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文档简介
管理沟通ManagementCommunication任课教师:管理学院张晶晶
参考书目《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝克著.康青等译.中国人民大学出版社.PrenticeHall.2003《商务与管理沟通》(第六版)KITTYO.LOCKER著.康青等译.机械工业出版社.2005《管理沟通:成功管理的基石》魏江,严进.机械工业出版社.2008《行动学习沟通秘笈》潘军.暨南大学出版社,2011教学手段讲课课堂讨论角色扮演案例分析第一讲沟通概论有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候,才会有沟通。”沟通的定义通过语言或非语言的方式传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径沟通是一种能力,而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程沟通是两个循环圈1尊重的倾听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点*双向4*
达成共识什么叫沟通?定义:为了达成共识,双方进行
的一种双向交流方式。*双方
沟通动态模型
渠道接收者编码背景信息发送者反馈沟通的静态构成6要素发送者(目的、风格、可信度、知名度)接收者(背景、对你的了解程度、感受、偏见)背景(心理环境、物理环境、社会环境、文化环境)信息(直接或间接、正式或非正式)渠道(口头的、书面的、非语言的)反馈(语言的、非语言的、有意的、无意的)讲课的反应对上课的影响5沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了
的信息干扰信息发送者信息接受者6信息源编码通道信息源解码
主体发送者
客体噪音反馈《沟通的一般过程》
About
发送者
①
事先对信息接收者进行分析②
了解接收者的信息需求与加工水平③
务必避免对牛弹琴、提高沟通成效
About
发送者
①
为沟通进行背景知识准备②
抓住沟通重点
接收者About
【沟通要素】
About
编码
About
解码信息源编码通道信息源解码
主体发送者影响编码与解码的因素:语言组织与表达能力、信息加工能力;制约编码与解码效率的因素:人们的知识储备、情绪、态度、沟通环境、文化背景。
7About
【沟通要素】即信息接收者将接收到的符号转化为可理解的意义的心理过程
即信息发送者将意义转化为符号的心
理过程
客体
接收者噪音反馈《沟通的一般过程》影响编码和解码的四个条件1、技巧例如:购买商品的送客细节2、态度:态度是对人、事、物、观念等等的评价,包括认知、情感、行为三部分。例如:到口的肉吃不下去痛苦的很
3、知识:考虑到对方理解与否例如:专有名词;RV;SUV4、社会文化背景例如:酒文化;食文化
About
信息通道面谈、电邮、电话、通知、会议、公告、备忘录、传真、信函、电子会议等
每一种信息渠道所能承载的信息数量和
质量均有所不同,我们应当根据沟通的
不同类型选择恰当的通道。信息源编码通道信息源解码
主体发送者美国曾对51名经理人就“重要政策传达”进行了一项沟通通道选择的调研:•召开会议口头说明
86.3%•亲自接见核心人员
52.9%•正式公报宣布政策
31.4%•内部备忘说明政策
27.5%•电话/内部系统说明
1.96%
8About
【沟通要素】噪音反馈《沟通的一般过程》
客体
接收者
About
噪音即妨碍沟通效果、影响沟通效率的因素。沟通噪音分为三类:
外部噪音、内部噪音、语义噪音。信息源编码通道信息源解码
主体发送者
客体接收者
噪音
反馈《沟通的一般过程》
About
反馈反馈是沟通过程中一个重要环节!用来检验沟通中是否已经产生信息“误发”或“误解”,以便及时修正信息、使沟通完整顺畅的进行下去,并成为一种双向、互动的过程。
9About
【沟通要素】沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的沟通的漏斗我所知道的
我所想说的我所说的
100%90%
70%40%他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的10%—30%表达方:精确:让对方理解是唯一的标准化:双方达成共识的平台简
单:简单到连傻瓜都能听懂沟通三要诀12受话方:倾听:照单全收,听完再说确认:沟通的灵魂重复要点:让对方知道你听到的信息是什么沟通三要诀13表达方:
精确
简单
标准化受话方:
倾听
重复要点
确认沟通三要诀常见的沟通障碍时间和地点信息传递中断资源缺乏语义问题观念差异欠妥的语言不专心缺乏信任用词错误,辞不达意咬文嚼字,过于啰嗦不善言辞,口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍(传递方)沟通中的障碍(个人主观)一、根据来源分为:1、发送者的障碍目的不明(照本宣科)
对象选择失误
形式不当(买戒指时的非语言动作)表达模糊沟通中的障碍(个人主观)二、根据内容分为:1、地位差异(1)上级主动沟通(2)减少专业术语:尽量白话例如:除权股;善意第三人;IV;c
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