顾客满意度案例-麦当劳

InsertTextHere……麦当劳顾客满意度调研报告组长：曹典组员：任赛、朱娜、李永辉、田蒙、杨易林、沈剑、伍超麦当劳餐厅〔McDonald'sCorporation〕是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。麦当劳是一个无可争议的国际品牌，是全球快餐业的大亨。其之所以成功是因为追求适宜的顾客让渡价值来到达顾客的高度满意。一、调研目的1、在面对多重竞争压力的同时，麦当劳是否会稳定客流量的流失。2、在物价上涨、通货膨胀的时候，麦当劳的定价能否让广阔的消费者满意。3、麦当劳以油炸食品为主打产品，相比中式快餐如真功夫以蒸为主更为健康的产品是否会有进一步改进措施。二、调研对象长沙市黄兴南路的麦当劳三、调研方法1、本次调查采取问卷调查法2、抽样方案〔采取抽样对湖南机电大一大二在校大学生进行问卷调查〕四、调研内容调查麦当劳的开展状况2.调查麦当劳的市场需求状况3.调查麦当劳的价格状况五、调研工程调查麦当劳的开展状况顾客是怎样认识麦当劳〔2〕麦当劳以快捷、友善、可靠的效劳为主体的形式你有什么看法2.调查麦当劳的市场需求状况〔1〕选择麦当劳的主要原因是什么〔2〕顾客光临快餐的频率〔3〕顾客光临最多的快餐是那几家3.调查麦当劳的价格状况〔1〕顾客对商品齐全度、商品质量、商品价格、效劳态度的满意度〔2〕在什么情况下你会选择去麦当劳六、调研经费

1、问卷印刷费：100元2、数据处理费：100元合计：200元七、调研组织与人员问卷设计、和数据处理由小组成员共同完成，局部成员进行入户问卷调查。调研组组长：督导员：调研员：10名，姓名略，每个区域2名八、时间安排4月3日~4月4日制定问卷，印刷问卷4月5日~4月6日问卷调查4月7日~4月8日数据处理，提交调研报告麦当劳顾客满意度的调查总结前言：全员参与，不断改造。了解湖南机电学院的学生对于麦当劳所提供的效劳方面的满意度调查。此次,问卷的发放是采取随机抽取大一、大二局部班级同学填写。本次发出问卷100份，回收问卷100份，扣除无效问卷2份，共得有效卷98份。您的性别？1、麦当劳的产品的原料、用量、过程都有严格的标准麦当劳在?操作规程?中对速食品和提供的效劳的标准都有具体的规定。一、麦当劳的产品价值2、食品有严格的时间限制超过10min的汉堡，7min的法式炸薯条，都不再出售。这是因为时间稍长，脂肪会浸透、硬化，就没有新出炉的酥脆和温暖感。麦当劳通过坚持不懈的顾客监督来监控产品，以简化操作，降低本钱来加大顾客的让渡价值。3、麦当劳根据各地顾客的需求不同，提供具有不同特色的产品。如在日本添设玉米粥;在巴黎增设白酒和钢琴音乐;在罗马增设色拉等。麦当劳细心周到地照顾到了每个国家顾客的口味。1、效劳牢牢抓住儿童的心。所有麦当劳分店都设有儿童娱乐场和生日区。在这样的气氛内，吃显然变成了一种辅助品，迎合儿童心理的效劳才是小顾客们真正需要的。二、麦当劳的效劳价值2、高标准的“微笑效劳〞麦当劳不需要员工相貌漂亮、学历很高，但一定要保持微笑效劳，能够吃苦耐劳，以创业精神为群众效劳。麦当劳的规那么是时刻记住顾客永远是对的，无论什么原因与顾客发生口角，都将被辞退。3、名副其实的“快〞餐店。北京展览路分店创下了18s出一个快餐的世界记录。目前接待一个顾客的时间也不超过1min。这就大大节省了顾客的时间本钱。4、针对特殊的市场，麦当劳给予特殊的效劳。针对潜力很大的老年人市场，麦当劳雇用老年人为效劳生，并把老年人效劳生的形象设计到广告中去。种族分歧是美国一个严重的社会问题，针对黑人市场，麦当劳打出广告说:“种族隔膜之山既然不能迁移，那么我们就要跨越它。〞1、货币价值。尽管在各国以各国货币来计价，麦当劳的一份快餐的货币价格相对较低，不超过两美元。美国的家庭主妇们认为比她们自己做的还省钱。2、时间本钱。麦当劳接待一名顾客的时间不超过1min。顾客的时间本钱相当的小。3、体力本钱和精神本钱。对于一些人，尤其是对儿童来说，进入麦当劳店是一种娱乐，体力和精力本钱几乎为零甚至是一个享受。三、麦当劳的顾客本钱综上所述，麦当劳的经营可以概括为这样一个公式:麦当劳的顾客让渡价值=麦当劳的整体顾客价值－麦当劳的整体顾客本钱=顾客满意=麦当劳的成功。麦当