《客户关系管理》

客合题一填题1BM户，及持整2救的。3客户投入可以分为三类：客户本身的投入信。4三价.5括座种生。6呼年话答,以CI术为心,。7目前的现代化呼叫中（InenetCllCenter多媒体呼叫中心(MultimediaCallCenter)以及虚拟呼叫中心（Virtuall等.8数新。9常。0数据仓库的关面抽取存储的展。1的。2在中,类:量。3。4智能网拥有用7和N访施.15OCM型型预.6,。7。8级.二判：1 CM销错2一仁错3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错4CRM只是销错5在CRM系错三选题1以下哪一项不属于?（D移服务2电话管理功能通常属于以下哪个模?（B块3状A据4D客户的交货求5哪显D文四释1答音户数信放音,它还能完成传送能此。2CTI务器CTI服务器一与PBX相连接的计算机，它自PBX的事件消息和向PBX个CI务与PX为CTI。3器自动呼叫分配（AutomaticlDistributor,ACD是一种与PBX配套使用电的大代理D话去在播告。4呼中心呼叫心(CalCentr电话接入真OEM拨号接访问Intnt网站等多种方式进入系统，在助问的,。客户关系管理15据于BS中.6当然：当然质量服的这质特,述供。7期望量:对质重步。8迷人：迷人质量是指产品客量性）客并满.9型CRM主要是分析运型CRM多据工具库OP分。0理（资求M可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相，可用M信息策好节中运。1诚惯性忠诚是指去者。们人通的化客司.2诚感的的户.最有价的品,热他推。3诚方便户。由利店.4客户的终生价值:客户的终生价值是指随着时间的延续,提出量成值.5户客商高则很难转向其他供应商。这种客户一旦为失”户.6户暂时流失型指的是这样一类客户，他们将其业务同时给予多个供应商,每个供应商得到的只是其总业务量的一部分(一份)容,到突购给务。五简题1网?互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心就话个b站点就可以直接进入互联网呼这一,统形式的谈lo代交kok。2？1.件(（.PieOverIP（。网络谈b（4.网（bn）客户关系管理23程咨询投诉。第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务。第三于Intnt。等.4CTI间几？·。·协调语音与数据的转移. ·基于计算机的电. ·供CTI用程.5 Grop曾了CRM?息能力，流能与ERP成6CRM景.（1）管理观念的更。第阶段：产：：利润中：客，第五段:客论(2（推.7简述数据仓库的前端工具：。对P服务器，报。8：心.数据理统了用心据分行进仓围据）.9简述型CRM的能？分析型CRM查特定细分市场的模口,。信。2简？答：供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的地确确确正,并使总成本最小或总收益最。3基？.基分.是,样.总.4简？需数值。，在开加。：)具2制3具4）理CM工具5简？.应能究学。数据挖掘技术包括三个能力.客户关系管理3六论述题1 论述网络作为CRM？销售是CM的三大功能的CRM系统功能可以归纳为三个方面：)、（23分的加能业.诚客户的关.公叫l、传真、他互合。是M的基,是CRM度通功动率A人员时企基最提具.M为，、等.M化相并是,。4、信息分析点,并使所有企业业环境中。2。范运段仓型迭。1围需求、决策者趣题象合时内功验.2估和。，理分。P有个身类。3析析阶段必须坚持用户发。4计作内.5发6、测试证手段据试不统试,试。7行行户。客户关系管理43结合实际，谈谈如何提高客户的满意度？题内，和户信客的服探一服状的。（）现状作全球机行业的名企业三一服务体建设、务品牌能力打、服务源投等方面持续探与锐意为制造。的题1、人有7这.2己无法实事.3.和。4、安装人员紧缺。同样由于新建站增,导致公司的安装人员不够,从而导致我们无法向客户在规定的时交起导，.5无时。6人员就及及。7念交易的层面上，并没有真心的去关心客户，帮助客户。略（一)功1量质便