电话销售培训课件（汇编）

电话销售培训Telephonesalestraining目录CONTENT1电话销售定义Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.3电话销售常见问题Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.2电话销售素质Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.4如何做好电话销售Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.5电话销售沟通技巧Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.PART1电话销售的定义Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.电话销售面临的挑战Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.居高不下的销售成本－高额差旅费用高的人力资源成本－销售人员的离职率－销售人员工资－销售人员的低效率资源的不合理配置客户资源的风险电话销售的意义Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.可以帮助企业降到销售成本可以帮助企业提高销售效率可以帮助企业更有效利用资源可以帮助企业提高品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以更清楚地直接把握客户需求电话销售是一种更高利润的销售模式电话销售的定义Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.为了建立和保持客户关系，企业需要用各种途径去影响客户，当中包括电话销售客户拜访邮寄参观体验媒体广告电子邮件电话销售展示会研讨会…….PART2电话销售的素质Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.销售的态度电话销售必备信念销售冠军的习惯对成功的渴望（企图心）电话销售的态度Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.希望就是绝望想成功=不成功一定要成功=成功电话销售的必备信念Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.坚持我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面耐性我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会友好我所拨出的每一通电话，都可能成为客户；信任我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户见面的机会。坚持就是胜利01030204销售冠军的习惯Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.习惯重拳出击，比要求的做的更多。积极但不要心急，准确地思维。01重信用，守承诺。一马当先，乘胜追击。从每天打100个电话开始。04绝对不低估竞争对手。连续成功冠军才是真正的伟大冠军05大成就是小成绩的累积。成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。03不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。06要每天问自己两个问题：我今天学习了什么？我明天如何能做得更好？02对成功的渴望Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有85人面试，他21岁，他口袋只有不到20块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余84个都是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货，批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说，经理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我今天不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取我后天后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住圣地亚哥我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的体力，现在还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。对不起经理，你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。陈讲完没有半秒钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的人不必培训他PART3电话销售常见问题Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.常见问题与对策电话销售流程漏斗客户管理制定电话销售工作记录及目标常见问题及对策Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.不要把客户的否定异议认为是针对个人的花点时间与之建立良好的关系让客户看到好处对异议作好心理准备，运用异议解决模式01时间有限没有目光接触和身体语言不容易建立信任度作好组织和准备询问客户目前是否有时间接电话运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和关心，将你的热情传达给客户核查-得到反馈准备好实例证明你所说的话准确/精确倾听专注做笔记020304客户容易挂电话/说“不”/态度粗鲁电话销售日程安排设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售机会销售信息开场白探寻需求确定需求推荐产品成交订单执行跟进巩固关系NYNY电话销售流程Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.电话销售漏斗客户管理Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.打给谁老客户有联系的潜在客户完全没有接触过的潜在客户客户星期一星期二星期三星期四星期五每天打出数量接通数量商谈数量达到目标数量成交数量制定电话销售工作记录及目标Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.打电话的要点每天定时打电话尽可能多打电话电话内容务必简要打电话前务必准备好客户清单工作时别中断运用客户管理软件预知电话结果坚持不懈日计划客户量销售额PART4怎样做好电话销售Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.打电话前准备电话销售自我情绪调动电话销售客户情绪调动打电话前准备Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.明确目的设想客户问题并做好准备明确目标目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。打电话前准备Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.达到目标所必须提问的问题所需资料的准备:设想可能出现的事情并做好准备100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这是我们销售工作的初衷。温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”电话销售人员的自我情绪调动Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.01调整你的肢体语言当你愁眉不展的时候，声调低沉、含混不清。客户看不到你的人，但通过声音，迅速感知你的状态并做出判断：他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因为产品不好——我不会购买不好的产品。把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。这个销售人员让人感觉很舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过——似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。02注意节奏-发挥你的影响力如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第三声的时候接听呢？铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热。电话销售人员的自我情绪调动Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.经常听电话录音，进行分析那种是客户最喜欢的声音要对自己成功的电话销售个案进行分析：电话销售人员的自我情绪调动Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.03训练你的声音我打这个电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？

多使用正面词语曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？电话销售中客户情绪调动Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.多采用赞美、提问的句式聆听是最宝贵的礼物

01

02

03

PART5电话销售沟通技巧Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.突破前台技巧开场白技巧有效的电话约访电话跟进让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。每次致电，前台总是建议你晚点再来电。前台对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好的籍口！当你刚报上自己的名字或公司名时，前台就立即告诉你，你要找的人在开会。

突破前台技巧Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.如果前台的言行如下所述，我们就可以推断对方在撒谎克服你的内心障碍；--不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；是否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：这件事情很重要，我必须直接跟他说。在找资料的时候，顺便找到负责人的名字，在打电话的时候，直接找负责人，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵更多流氓方法对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样突破前台技巧Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.打电话时应有的心态电话是高效低成本的销售工具电话是让我建立人际关系的重要工具每一个电话都是生意的机会每一个电话都是有成本的每一个电话都是学习的机会每一个电话都可能对客户带来极大的价值每一个电话都是开心愉快和积极成功的客户正期待着我打电话给他我和我的客户都喜欢通过电话交流在电话中我是受欢迎的打电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员开场白技巧Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.开场白的五个要素开场白要素举例问候/自我介绍您好！我是苏州鼎星计算机的周怀宇吸引客户注意力现在IT业界虚拟化技术很火，很多公司都在实施虚拟化的项目介绍打电话的目的考虑到您作为公司IT部门的负责人也很关注虚拟化的技术，而我们作为专注于虚拟化的专业IT公司，可能会对您有所帮助。所有打电话给您，看您是否方便同您简单探讨下这个问题。确认对方时间可行性请问您现在打电话方便吗？转向探寻需求X经理，请问您部门现在有实施了虚拟化吗？开场白技巧Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.好的开场白的三个效果建立融洽关系吸引客户注意力与所销售的产品联系起来提及他现在可能最关系的问题听你同事提到，您目前最头疼的事情是有几台已经使用7－8年的服务器已经买不到维保了，而服务器上还跑着重要的应用，更换新服务器迁移应用是个头疼的事情……”我知道您一直为管理QQ、MSN聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼，现在有种方面能管理好这些上网的行为，是否有兴趣？”赞美对方他们说您在这方面的专家……提到他们的朋友或者竞争对手我们刚与XX公司有过合作……提到他熟悉的第三方您的朋友XXX介绍我与您联系的……唯一的作为HP在4月份唯一的一次促销活动，我有义务一定要让您知道……吸引顾客注意力的常用方法Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.谈到你曾看过最近有关他们的报道打电话给您是因为在XX上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我……引起他的担心和忧虑近期有些客户讲……提到其他人的经验他们都认为虚拟化越来越是个趋势……开场白技巧Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.提到你曾经寄过资料几天前曾寄过一份很重要的资料给您……”畅销品网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台了……”很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果……”用具体的数字虚拟化可以把您的服务器维护费用降低60％……”提高工作效率节省时间约访的重要性热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定简短有力、不要超过3分钟用电话脚本：可100%投入，不会离题；约访的原则简短有力创意性吸引力开场白重点要领不可用不真实语欺骗顾客言词不可夸张膨胀或过度赞美绝不批评同行。忌讳有效的电话约访Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.电话跟进Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.对客户的跟进对自己的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心

eg您好，我是鼎星计算机公司的周怀宇。请问是XX经理吗？明天下午2点钟我们公司有一个虚拟化体验的研讨会，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？电话跟进Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处

寻找客户拜访理由

eg您好，我是××公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份XXX的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？

谢谢观看Telephonesalestraining

目录销售的基本知识01销售的异议02销售的观念03客户接触04售楼技巧05Addyourtitledescription销售的基本知识01发现客户最重要的需求然后满足他，发现客户最重要的需求然后满足他，发现客户最重要的需求然后满足他发现客户最重要的需求然后满足他销售原来如此简单感悟发现客户最重要的需求然后满足他销售六个步骤建立和谐引起兴趣提供解答反馈意见完成交易引发动机推销“霸（八）气”被刁难时紧记忍气做人做事要有志气待人处事保持和气受挫千万不要怨气在起跌中磨练脾气逆境中要提升勇气坚持必定扬眉吐气入行是你一种福气Addyourtitledescription销售的异议02什么是异议异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。异议的三大功能表明顾客对你和你的产品有兴趣处理异议的技巧了解顾客的需求并调整策略和方法透过异议来了解顾客接受的程度在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展自己的策略,所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口作掩护。“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般，景观又差，噪音又大……如果我买5间，折扣是。。。。试探折扣底线。拖延策略，本人---妻子---岳母---最后通碟。销售人员在浪费时间的情况下总想有所回报。处理异议的技巧常见的客户拒绝的七大借口请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本0105我要考虑一下……此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格。02我的钱在股票（或其他投资）上……03我想比较别家看看……此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格。此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格。04我想买，可是太贵了……此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格。我己买了其他地方的房子了……此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格。常见的客户拒绝的八大借口暂停先请客户坐下，倒水，面带笑容缓和气氛提公开性问题请问你的问题是什么？你有什么需要我们帮你解决的问题吗？倒清客户问题让客户尽情的说明其问题及不满，认真倾听，用笔详细记录客户所说的要点，让其感到受重视锁住对方将客户所提及的问题一一列举，并重复一遍，问客户是否还有其他问题。克服问题提供计划——针对客户的疑问逐条解决，并提供方案检查--反馈问客户对于解决方案是否满意。下步目标如客户不满意或有新问题，找问题重点进行解决。并再做一次步骤掀循环。选择适当处理异议的时机如当时解决不了，不要影响现场，另约时间或将其拉至一旁再行协商Addyourtitledescription销售的观念03观念革新卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念在居住功能之外，我还能够享受到什么？案例分析此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格，语言描述尽量简洁生动。尽量将每页幻灯片的字数控制在200字以内王小姐在3月8日买了江南花园的一套单位，按揭付款96折，在3月10日发展商施行折扣促销政策，按揭付款96折，再额外97折。其朋友李小姐在3月10日购置江南花园一单位，并将获得的折扣信息告知王小姐，王小姐得知后很气愤，觉得销售员小张欺骗了她，没有告知她真实的折扣，于是就到售楼处找小张算帐……处理异议的态度与技巧IntroductionOfAtmosphericBusinessPlanStartupPlanPPTTemplate,CompleteFramework耳到眼到心到保持轻和冷静“我很多谢您所提供的宝贵意见……”“我很高兴你的坦率……”“我认为您的意见很有启发性……”“如果您认为有货不对板的情形，公司一定会调查的，但是，我相信先生您一定能理解，公司也是需要一些时间来处理这件事情……”真诚有礼，聚神聆听聆听要“三到”：“耳到”、“眼到”、“心到”Addyourtitledescription客户接触04寻找客户的方法宣传广告法01020304展销会权威介绍法组织关系网络与客户接触的三个阶段目的得到顾客的满意激发他的兴趣赢取客户的参与要求站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中慢慢退后，让顾客随便参观与客户接触的三个阶段要求有明朗的语调交谈注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题精神集中，专心倾听顾客意见对顾客的谈话做出积极的回答提问你对本楼盘的感觉