《企业文化与职业素养》（管河梁）359-8 教案 第17课 了解办公室礼仪

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课题了解办公室礼仪课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）明确办公室基本礼仪、电话礼仪和人际交往礼仪（2）能够自觉遵守职场中的办公室礼仪素质目标：提升自身的礼仪素养，践行社会主义核心价值观教学重难点教学重点：电话礼仪、人际交往礼仪教学难点：人际交往礼仪教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务→考勤（2min）→互动导入（8min）→传授新知（45min）→项目实训（30min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考：你认为办公室礼仪包含哪些方面？【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对办公室礼仪有所了解，以便做好教学准备考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入（8min）【教师】将学生分组并让学生阅读引导案例——无奈的辞职（详见教材），思考：小瑜遇到的问题，其他职场新人也可能会遇到。那么，你认为职场中从业人员应该如何处理与同事之间的关系呢？【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：模块三矩步方行——了解办公室礼仪让学生以小组为单位分析案例，从而引发思考，激发学生的学习兴趣传授新知（45min）【教师】讲授新知：办公室基本礼仪、电话礼仪、人际交往礼仪一、办公室基本礼仪（一）办公环境礼仪【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：如何做才能保持整洁的办公环境？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结①经常清理自己的办公废弃物；②定期擦拭自己的办公桌及办公用品，保持办公桌及办公用品干净、整洁；③最好将办公用品分类摆放，做到整齐有序；④暂时离开座位时，将桌面文件覆盖、收好，设置电脑屏保，注意保密；⑤下班时整理办公桌，将文件或资料一律放在抽屉或文件柜中，并做好文件分类归档工作。（二）言行举止礼仪1．仪表仪态稳重端庄，符合办公场所要求2．遵守办公纪律，准时出勤3．公私分明，言行规范①不阅读与工作无关的书籍或资料；②不上网聊天、玩游戏、看影视剧、听音乐、炒股和网购；③不用办公室电话沟通私事；④不用办公设备处理个人事宜。4．用语文明，礼貌待人……（详见教材）【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：小李是某公司新录用的一名员工，她入职后很快就成了同事们“敬而远之”的对象。原因在于：她只要对哪位上级有意见，就会马上和大家“分享”这位上级的小道消息、绯闻；她看不惯哪位同事，就会到处说那个同事的坏话；她每次取得不错的业绩时，就会看不起那些比她业绩差的同事，还总是想指点别人……想一想，小李为什么让人“敬而远之”？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结（三）办公公共区域礼仪1．公用茶水间、洗手间礼仪①正确使用茶水间设备，节约用水，避免浪费，并注意保持环境卫生；②茶水间或洗手间的人较多时，应礼貌谦让；③不要在茶水间、洗手间扎堆聊天，更不要议论公事或他人隐私。2．会议室礼仪……（详见教材）（四）使用公用设备礼仪✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在使用打印机、复印机或传真机等公用设备时，应注意哪些方面？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结①小心谨慎，不可随心所欲，乱用乱放；②遵循先后有序的原则，一般是先到者先用，先到者应礼貌地请排在后面的同事稍等一会儿；③设备纸张用完时，及时添加；④如果遇到设备故障，处理好再离开；⑤使用公用设备后，一定要将原件带走，以免丢失资料或泄密。二、电话礼仪（一）电话礼仪的基本要求（1）面带微笑。（2）举止得体。（3）吐字清晰。（4）语气柔和。（5）过程专一。……（详见教材）（二）拨打电话的礼仪1．做好通话准备（1）内容准备。（2）环境准备。（3）时间准备。✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：拨打电话的时间什么时候比较适宜？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结1）拨打时间①若打电话到受话人的住所，则应根据对方的生活习惯来确定拨打时间。一般而言，应避免选择过早、过晚或休息时间，如早晨7点以前、晚上10点以后、用餐时间、节假日等。②若打电话到受话人的单位，则应根据对方的工作时间来确定拨打时间，一般应选择对方不太忙的时间，如工作日的上午10点左右或下午3点左右等。2）通话时长一般而言，每次通话时间应控制在3分钟之内。2．耐心拨打一般而言，铃声响过六声或大约半分钟后，还是无人接听，就可挂断电话。3．礼貌通话✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为拨打电话时应如何进行自我介绍？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结拨通电话后，从业人员首先应向对方问好，并做自我介绍，然后向对方报出受话人的基本信息，其标准模式为“您好！我是××公司××部门××（职位）××（姓名），我要找贵公司××（职位）××（姓名）先生/女士。”……（详见教材）4．有序挂断①男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断；②同级别的人通话时，原则上由发话人先挂断，受话人后挂断；③上级与下级通话时，应由上级先挂断，下级后挂断。（三）接听电话的礼仪1．及时接听，礼貌应答一般而言，接听电话应遵守“铃响不过三声”的原则，以免发话人久等。通话时，首先应向发话人问好并做自我介绍。若自己就是受话人，则应礼貌地应答发话人。若受话人不在或不方便接听电话，则应向发话人致歉，并让其稍后再拨。若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪，甚至斥责对方。……（详见教材）【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：秘书小许桌前两台电话同时响起，小许手忙脚乱，一会儿拿起这个电话，一会儿拿起那个电话，结果两个客户都很不高兴。假如你是小许，你会如何处理这种情况？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结2．仔细倾听，做好记录3．结束通话，礼貌挂断……（详见教材）（四）使用手机的礼仪（1）保持畅通。（2）铃声恰当。（3）注重场合。（4）重视私密。……（详见教材）三、人际交往礼仪（一）与上级相处的礼仪✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：与上级相处时应注意哪些礼仪？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结1．尊重上级，不越级越位……（详见教材）2．注重礼节，把握好与上级之间的距离……（详见教材）3．注意仪态，遵守汇报的礼仪（1）进入上级的办公室前，应先轻轻敲门，非请勿入。向上级汇报工作时，应准时到达，过早或迟到都不礼貌。（2）汇报前一定要提前准备好汇报的内容和措辞，以免汇报时内容残缺、条理不清、词不达意。（3）汇报时应力求用词准确、语句简练，避免使用口头禅。（4）汇报时间不宜过长，一般应控制在半小时以内。TPO原则是指人们应根据不同的时间、地点、场合选择不同的服饰。（5）汇报结束后礼貌离场。（二）与同事相处的礼仪✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：与同事相处时应注意哪些礼仪？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结1．相互尊重2．关心同事3．公平竞争4．宽以待人……（详见教材）【学生】聆听、理解、记忆通过观看微课、课堂讨论和老师讲解，使学生能够了解办公室基本礼仪、电话礼仪、人际交往礼仪等相关知识项目实训（30min）【教师】将全班同学平均分成若干小组，开展情景模拟——商务交往，携“礼”同行，并讲解实施步骤实施步骤：（1）教师拟定商务交往背景。假设A公司与B公司是合作伙伴。A公司销售部刘经理计划12月15日带领团队前往北京访问B公司。B公司销售部郭经理得知这一信息后，立即对接待事宜进行了安排。（2）全班同学以6～8人为一组进行分组，并选出组长。（3）组长组织小组成员先进行交流与讨论，然后进行任务和角色分工。（4）小组成员讨论并创作情景模拟剧本。其内容包括：双方通过电话约定访问时间；B公司进行接待准备；B公司派代表迎接合作伙伴；人员介绍；等等。（5）进行个人仪容仪表的整理，包括头发、面部和手部的修饰，服饰搭配等。（6）开展情景模拟。（7）其他小组认真观看，并记录情景模拟中礼仪运用不到位的地方。【学生】分组、讨论、角色分工、情景模拟【教师】巡堂辅导，答疑解惑，并针对本次活动的整体情况做总结性发言让学生通过开展实践活动————商务交往，携“礼”同行，让学生分角色模拟商务交往中的各个情景，从而帮助学生明确礼仪的重要性，培养文明守礼的良好习惯课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了办公室基本礼仪、电话礼仪和人际交往礼仪等内容，通过本节课的讲解，希望大家可以掌握这些礼仪的基本要点，能够自觉遵守职场中的办公室礼仪。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对办公室基本礼仪、电话礼仪和人际交往礼仪等相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业（1）采取自评、小组互评和教师评价相结合的方式，对实践活动：