客房部人员定编-课件

《客房服务与管理》课程1案例导入：某饭店减少客房用工节省开支

某饭店为了节省开支，减少客房部的用工人数。因此，客房部楼层清扫员的日工作量由12间客房上升到15间，外加每天数量不等的钟点房。由于工作量加大，服务员为了完成任务以求准点下班，加快了工作速度，造成清扫服务不到位，服务质量问题增加、客人投诉增多等现象。饭店质监部门给客房部施加了很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理将压力转移到领班身上，领班则将压力转到员工身上。尽管饭店采取计件工资制，但仍有员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来回避现实。一个员工请了病假，他的工作只好加在其他员工身上，很多员工每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一段时间。突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员不见了。他们意识到事态的严重性，立即在店内四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说和许偌，服务员才重新回到工作岗位上。思考：该饭店采取这种降低成本的方法恰当吗？2第六章客房部人力资源管理3第一节客房部的编制定员教学目标

1、掌握客房人员编制的意义

2、准确执行工作定额的计算方法教学重点难点

1、客房人员编制的概念和依据

2、客房人员编制的方法4一、编制定员的概念二、编制定员的依据三、编制定员的方法四、编制定员的一般程序第一节客房部的编制定员5一、编制定员的概念1、概念

饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。

它所要解决的是饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对饭店用人方面的数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。其中，“编制”的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的规定；“定员”则更侧重岗位角度确定配备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此密不可分的两项人力资源规划工作，因此这两个概念是统一不可分割的。62、意义

编制定员如果不科学，就会直接影响部门业务的运作、服务质量。势必导致两个结果：

A、机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；

B、职位空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。

因此，客房的编制定员必须科学、合理。7二、编制定员的依据1、有关的法律法规

编制定员时必须严格遵守《劳动合同法》和相关的法律规定，不能一味地降低人力资源成本而违反国家有关劳动管理的法律法规。82、规模与档次

客房部的编制定员与客房部的业务

范围成正比关系。规模大、档次高的饭店，客房部业务分工更细，岗位更多，服务项目和服务标准上要求更高，因此，与小型饭店、低档饭店的编制定员有很大不同。厦门翔鹭国际大酒店

上海柏悦大酒店93、客房服务模式和组织机构

A、服务模式

客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不同的服务模式在用人数量上存在很大的差异。楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比较精简。

客房服务中心楼层服务台10

B、组织结构

组织结构的如何设置与所需配置的员工数量有直接的关系。管理层次较多，那么员工的数量也就会比较多。行政管家PA主管楼层主管客房服务中心主管洗衣房主管PA领班布草房主管布草房领班楼层领班客房服务中心文员洗衣房领班服务员楼层服务员服务员湿洗工秘书干洗工大型酒店客房部组织机构图114、工作定额

指在一定的物质技术和劳动组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定的工作量所规定的需要的劳动耗时的标准。影响工作定额的因素：A、员工素质水平

工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。客房部员工的年龄、性别、文化程度，工作态度、思想素质和专业水平等的差异都将影响工作定额的确定。了解和预测客房员未来工可能达到的整体水平是制定工作量的重要标准。

B、工作设施环境饭店外部环境，包括当地气候、空气质量、周围环境等，饭店内部环境，包括饭店设计、布局、流线，装饰风格，以至接待客人的生活习惯和消费文明程等。如一家饭店重新改造后，客房面积比原来增加许多，房间内增添了多项设备，装修材料上大量采用玻璃、镜子。这些硬件上的变化需要客房卫生操作的要求和工作的时定额相应进行调整。从而也会影响到客房部的编制定员。12

C、规格标准

工作环境包括饭店规格标准的高低与定额的高低有着直接的关系。饭店规格标准越高，所要

投入的劳动时间就越多。

D、劳动工具

现代化的工作器具是质量和效率的保证。劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就越少；反之，工定额作就应降低。杆式吸尘器机器人吸尘器13

5、客房部的工作量

一是固定工作量，即指只要饭店开业就会存在，而且必须按时去完成的日常例行工作任务，如客房部的日常管理工作、房务中心、布草房、公共区域卫生、日常清洁保养工作等。

二是变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量，如客房的日常清扫整理、对客服务、洗衣服务等。

三是间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需要定期或定时完成的非日常性工作量，如每周楼层申领补充客用品，定期对所有棉织品进行盘点，定期或根据需要对饭店外墙、外窗、地毯进行清洗，地面或家具打蜡等。14三、编制定员的方法

1．历史分析法

是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。

2．现场观察法

也称实况分析法，即借助实地访谈、跟踪，通过现场观察、写实分析来确定部门编制定员的方法。153．工作定额定员法

也叫劳动效率定员法。是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法。主要适用于实行劳动定额管理、以手工操作为主的工种。其计算公式为：

定员人数=工作量/员工劳动效率×出勤率

出勤率=实际出勤的天数/365×100%16

4．岗位定员法

岗位定员法就是根据组织机构、服务设施等因素，确定需要人员工作的岗位数量，再根据岗位职责及业务特点，考虑各岗位的工作量、工作班次和出勤率的因素来确定人员的方法。这种定编方法一般适用于饭店前厅部门、工程部和客房部的一些工作岗位，如门卫、行李员、值班电工、锅炉工、房务中心文员、布草收发员等。

5．比例定员法

按比例定员是指根据饭店的档次、规模按一定比例确定人员总量；同时，以某一类人员在全员总数的比例和数量，来计算另一类人员数量的方法。这一方法是依据客房部某类人员与饭店之间，或不同岗位人员之间客观上存在规律性的比例关系的规律决定的。如客房人员约占饭店总人数的30%，楼层客房服务员与楼层客房领班的比例约1：6等。当然，这种比例关系在确定编制时只是一个相对的依据，因为每个饭店的实际情况不同，服务标准和管理目标也不同。17

6．职责定员法

按职责定员是指按既定的组织机构及其职责范围，以及机构内部的业务分工作岗位职责来确定人员的方法。它主要适用于确定管理人员的数量。

7．设施设备定员法

按设施设备定员是指按设施设备的数量，以及设备开动的班次和员工的看管定额来计算定员人数的方法。客房卫生服务员定员的最主要依据就是根据客房设施的数量和状况，一般高星级饭店客房服务人员与客房数的比例约为1：5左右；饭店锅炉房、总机房和客房部的洗衣房等部门的岗位定员常根据设备的数量和设备条件作为定员的依据。18四、编制定员的一般程序1、根据客房部管辖范围和业务分工将各职能区域分开。

2、确定各区域所需的工种、岗位、班次。

3、计算预测各区域的总体工作量。

4、计算各岗位、各班次的工作定额。

5、计算员工出勤率。

6、确定各职能区域所需的工作数量。

7、确定客房部所需的全体员工数量。19练习题：

某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，其中有5个楼层因专门用于接待内宾和有特殊服务需求的客人而设有楼层服务台，每天安排两个班次的专职值台员负责对客服务（每班每层1人）。其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一调控。各楼层服务员的工作定额为：早班12间/人，中班48间/人。楼层管理人员设楼层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责4个楼层，中班每个主管负责10个楼层。该饭店实行每周5天工作制，员工除固定休息日外还可享受10的法定假期和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80%。问题：用所学的知识为该饭店客房楼层各个岗位进行编制定员。20经常不断地学习,