工程售后服务

工程售后服务作为全国出名的建筑装饰施工公司，我司不仅在施工中重视每一道工序的施工质量，实施过程精品、动态管理、节点考核、严格奖罚的项目质量管理制度，并且对工程施工完毕后来的保修服务同样给以高度重视。我们将工程维修、保修、延保和回访服务视为整个工程质量的延续，在工程竣工后建立完善的信息反馈网络，精干的专业维修队伍，业主完全能够享有星级跟踪服务，免去后顾之忧。质量保修承诺服务宗旨针对该工程，我司提出“安全、环保、优质、高效”的服务标语，及时反映，高效服务。保修范畴及期限属于保修范畴内容的项目，我司承诺在接到业主告知后起24小时内响应。发生紧急抢修事故的，我司在接到事故告知后8小时内响应，并按规定达成事故现场抢修。对于涉及构造安全的质量问题，我司将按照《房屋建筑工程质量保修方法》的规定，立刻向南京市建筑工程质量安全监督站报告，采用安全防备方法；由原设计单位或者含有对应资质等级的设计单位提出保修方案，实施保修。质量保修完毕后，同发包人组织验收。具体条款以中标后与发包人订立的《工程质量保修书》为准。保修范畴施工图内及施工后期增加的我司施工的全部内容。保修期限根据国务院《建设工程质量管理条例》及我司与业主的合同,在正常使用条件下,本工程的质保期以下:防水工程为5年；装修工程为2年；电气管线、给排水管道、设备安装工程为2年。免费优惠维保期结束后的工程维修工作我司将只收取材料成本费用，维修工作仍不收取人工、管理费。工程交付和维修为确保建筑及时投入使用，我司将工程交付作为施工末期的重点工作，保存收尾施工主干人员和必备的材料、机具，并清理现场，以达成竣工验收的条件。在办理工程竣工验收的同时，完毕工程资料、档案的报送、移交工作。我司的工程维修工作分为两种：有偿维修和免费维修。1、免费维修是指在保修期间，属我公司施工范畴内并且是因我公司施工质量问题造成的损坏，我公司在接到业主告知后24小时内响应，提供人力、材料、机具，负责将损坏部位维修至完好状态。2、有偿维修是指在保修期内不属我公司施工范畴或非因我公司施工质量问题造成的损坏，我公司都视作有偿保修，我公司经营人员将在与业主达成有偿保修合同后进行维修。保修管理机构机构构成维保经理(1名):对工程保修全方面负责,涉及对接业务、协调各方资源等工作；原则上为该工程原项目经理，当原项目经理无法到场时，我司将另派专人负责。专业工程师（1名）：负责现场维修管理工作，组织维修人员及材料等。专职维修技工（6名）：负责保修期内的应急维修工作，若维修工程量大、施工任务紧，我司将根据现场规定从公司调用专业技工参加维修。以上人员在国家规定及合同规定的保修期内常驻现场，以确保我司接到保修告知之日起，3天内能够启动维修工作（无材料等其它因素，确保当天解决）。同时协助业主做好日常维护工作，指导对的使用。维修机械保障序号名称单位数量备注1切割机台2墙地面石材维修2空压机台1乳胶漆维修3磨光机台1墙地面瓷砖维修4电动螺丝枪台1吊顶维修5胶枪支2打胶6干粉灭火器支4安全防备工程保修方法从工程竣工验收之日算起，我公司的工程保修工作随即展开。在保修期间，我们将根据《建筑工程质量管理条例》之规定的保修内容实施。本着对业主负责的态度，以有效的制度和方法，优质、快速的服务，维护业主的利益。保修方法本工程交付后，根据施工合同，我公司将建立本工程保修业务档案。成立工程保修小组，工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目部的管理人员和作业人员构成。在工程交付使用后，保修小组将接受原项目班子的工作配合业主作好多个保修事宜。工程保修小组在接到业主的维修规定后，立刻达成维修现场，主动与业主商定解决解决方法，对于普通小修小补，保修工作将在24小时内响应并按规定完毕维修工作。对于较大维修，首先解决使用功效的问题，保修工作将在2～5个工作日内完毕。若维修人员在维修过程中，未按照规范和设计规定进行维修，造成维修延误或者维修质量问题，由我公司负责。维修实施时认真作好成品及环境卫生保护。保修统计对于维修工作，我司建立对应的维修档案统计，并由公司项目管理部门保存管理。工程保修统计表项目名称业主名称保修负责人保修起止日期保修内容：保修完毕状况：保修负责人：日期：业主验收：业主代表签名或盖公章：日期：工程回访制度我司制订了定时回访制度，特别是容易出现质量问题的部位，进行有针对性的回访。工程回访管理的服务对象和目的我司会定时或不定时对业主进行的意见征集，内容涉及对项目工程质量状况、施工组织配合等。通过主动主动的工程回访及保修管理，与业主建立良好的沟通及问题协调解决机制。公司回访制度的管理主体权限与职责1、管理主体权限管理事项职责权限划分公司总部分公司工程回访公司总部直管项目编制计划、实施回访/公司总部授权项目监督编制计划、实施回访分公司直管项目/编制计划、实施回访2、管理主体职责公司总部①项目管理部：负责监督全集团回访及保修工作，并监督、检查所属各单位有关制度的建立与执行状况；回访统计存档；对回访收集到的规定，安排整治贯彻。②项目管理部经理：审核工程回访计划。③项目管理部生产履约管理岗:制订工程回访计划，并组织实施；对各单位以集团名义承接项目的回访计划及回访统计进行备案，并监督实施；对回访集团直管项目时业主方时提出的保修规定进行贯彻；对所属单位实施的集团名义承接项目回访中提到的保修规定的实施状况进行监督、贯彻。对回访中涉及到有关部门的问题，进行有效传递。分公司①项目管理部：组织制订工程回访的管理制度，并组织人员进行工程回访；抽查所属单位回访及保修管理状况；回访统计存档。对回访收集到的规定，安排整治贯彻。②项目管理部经理：审核工程回访计划。③项目管理部生产履约管理岗：按计划对项目进行回访、统计，统计统一收集存档；不定时对所属单位回访及保修管理状况进行抽查。对用集团名义承接项目回访中提到的保修规定的实施状况进行监督、核算，并定时向集团项目管理部生产履约管理岗报送整治状况。对回访中涉及到有关部门的问题，进行有效传递。工程回访管理的规定及流程回访周期在保修期内，由工程项目部、我司市场商务部及项目管理部人员负责每六个月为一种回访周期；在保修期后，由市场商务部人员及后期维保专人负责每年为一种回访周期。回访中，对出现质量问题的部位，进行测定，并做好回访统计。回访规定（1） 我司将制订详实的工程回访计划，按期组织有关人员进行工程回访。（2） 回访中，对工程状况征求业主有关人员的意见，对业主提出的问题和发现的质量缺点，如实进行统计、整顿。（3） 回访的方式涉及：到场、电话、邮件等方式展开。回访结束后，我司将回访统计统一收集存档。（4） 在工程回访中发现的问题或在保修期内业主提出要维修的问题，我司将做好统计，并安排贯彻维修具体事项。工程回访与顾客满意度调查流程回访统计表工程回访统计表工程名称业主名称竣工时间工程地点回访日期回访负责人被访问人员的部门、职务及姓名：回访状况及需要解决的问题：业主单位签字或盖章／日期：上述需要解决问题的解决成果：项目管理部／日期：项目满意度调查统计表业主名称联系方式项目名称项目经理填表日期调查内容及评分序号评测因素因素权数因素分值加权分值1项目人员与业主/总包的沟通0.10□100，□80，□60，□30，□02项目施工质量0.20□100，□80，□60，□30，□03项目人员工作态度0.10□100，□80，□60，□30，□04项目人员解决问题的能力0.05□100，□80，□60，□30，□05项目施工准备和各项方案的制订0.05□100，□80，□60，□30，□06项目工期0.10□100，□80，□60，□30，□07项目安全管理0.10□100，□80，□60，□30，□08项目文明施工0.10□100，□80，□60，□30，□09项目的环保0.10□100，□80，□60，□30，□010项目与周边的协调工作0.10□100，□80，□60，□30，□0合计其它需要阐明的状况：业主（或监理）：（签字/盖章）填写日期：年月日填表人联系电话质量保修期满后维保及配合服务合同商定的工程保修期满后来，我司承诺，如业主有需要仍可继续为业主提供有偿维修、维保服务。保修结束后的维修保障组织机构保障针对项目，我司将专门安排两名管理人员负责过保后的回访、维修工作，及时有效解决项目过保后的维保需求。我司承诺，过保后的维保需求，在接到报修告知之日起，3天内能够启动维修工作（无材料等其它因素，确保当天解决）。维保承诺免费优惠维保期结束后的工程维修工作我司将只收取材料成本费用，维修工作仍不收取人工费和管理费。提供培训服务我公司将结合特殊施工部位、安装工艺编制操作和维修保养手册，并向业主提供免费培训:1、培训涵盖各手册的全部内容，涉及有关....的保养维护和维修、以及突发事故的应急解决和解决办法等内容；2、每项课程的培训根据事先编制完善的大纲和培训讲义（教材）有计划地进行，并负责提供全部的教材和资料；3、向业主物业人员进行维护保养解说，解说内容涉及操作要领和注意事项等；4、培训现场，委派含有一定专业水平和经验教员授课，确保经业主挑选的保养人员全方面掌握操作要领、程序，懂得日常维护保养的注意事项；5、在业主有咨询需求时，委派专业技术人员随时进行技术咨询和指导；售后服务流程售后服务专人接单我司的售后服务专人接单电话是：（1）接到客户报修后，由售后服务专人具体、精确地统计需维保项目信息、如业主有具体维修时间的规定等统计。（2）接到报修后由售后服务专人根据维修任务及时编排维修任务单，并转告物资部和项目管理部及时调配维修物资及施工人员。同时将业主报修内容统计到《维修统计表》中。（3）当售后服务专人与物资部和项目管理部协调调配资源，明确维修启动时间后。及时与业主报修人员进行联系，反馈维修计划安排。规定维修人员在接到告知24小时内与业主商定初次维修时间，并及时进行维修资源的组织调配工作。维保实施售后维修技术人员在确认维修材料到位后来，应立刻与业主获得联系，贯彻计划维修时间及需办理的维修登记手续，并提前到物业管理部进行手续办理。项目维保期间售后维修技术人员全程旁站监督。涉及公共区域的维保工作，设立临时施工围挡，并做好外围引导服务，尽量减少因维保施工对运行造成影响。对于较大维修，在首先解决满足使用功效的问题，保修工作将在2～5个工作日内完毕。维保后的回访维保结束后，售后维修技术人员将邀请业主对本次维保工作进行回访，收集业主对我方维保服务的某些意见和建议，方便在此后的维保服务中不停改善完善。质量跟踪服务程序环节：信息收集→信息整顿和评定→评定数据的解决和运用信息的收集问卷和调查：质量部门每年发放“顾客满意度及工程质量回访调查表”征求顾客意见。与业主的直接沟通：定时与驻地代表直接沟通，收集意见；组织派出人员上门征求业主意见（回访）业主投诉（顾客来访、来函、来电、电子邮件等方式）。信息整顿和评定售后工程维修及保养团体根据获得信息的内容进行分类分级。对信息中反映的质量、服务等内容进行初步的分析和评定。将整顿和分析后的信息分别反馈给公司各有关部门。信