关于企业开展社区物业管理的调查与分析保障性住房小区物业管理实证研究以广东X小区为例

关于企业开展社区物业管理的调查与分析保障性住房小区物业管理实证研究以广东X小区为例

自20世纪90年代以来，中国开始建设保障住房。近年来，已提供了各种类型的安全住房，如公寓、生活住房、经济适用住房、租赁住房、公共租赁住房、新社区住房等。城市的穷人为许多低收入家庭提供了合适的生活场所，极大地解决了他们的生活困难。近年来,党和政府高度重视民生问题,住房保障工作全面提速,预计“十二五”期间全国将建设3600万套保障性住房,建设规模空前扩大,后续物业管理问题也逐步显现。从香港等发达地区的经验来看,大规模保障性住房如果缺乏有效管理,将产生一系列的社会问题,甚至成为社会冲突的根源。目前,在同一个保障房小区中可能并存着多种保障房产品,产权性质复杂,利益诉求多样,这些是商品房小区所不具有的特性,全盘照搬商品房小区的物业管理模式将使管理工作难以开展。保障房小区居民多数是低收入困难家庭,对付费购买物业管理服务的意识较淡薄,但权利意识较强,造成了对待物业管理上,权利与义务认知不对等,增加了管理的难度。而现有的《物业管理条例》是针对产权人相对单一的商品房小区制定的,对保障性住房的管理缺少相应法律指引,无法提供针对性的指导。保障性住房小区的业主委员会(以下简称“业委会”)只有具有住房产权的二手房、解困房、经济适用住房、安居房和拆迁安置房业主等可以参与,廉租房租户则缺乏相应的代表。此外,住房保障对象大多为弱势群体,需要政府的救济和扶助,采用普通商品住房的物业管理和业主自治模式有许多不适应的地方。因此,保障性住房社区物业管理模式急需在实践中探索、研究。1确保住房物业管理,发挥政府的主导作用和监管作用近年来,国内外关于保障性住房小区物业管理的研究正逐步展开。在保障房小区物业管理企业的选聘上,张年指出,美国约有20%的中小型公寓实行业主自我管理。由全体业主大会选举出的业委会,代表全体业主委托物业管理公司管理物业,合同期限一般为一年,到期不满意可以解聘,但需提前60天通知,保证有2个月的缓冲、交接期。Deidre研究了佐治亚州亚特兰大的Defoors保障性住房小区住户对小区物业管理的满意度评价,指出由于保障性住房小区物业管理的非盈利性质容易导致管理人员的频繁流动,这会降低住户对小区物业管理的满意度。在保障房小区物业管理的经营困难上,金康认为,有必要对保障性住房物业管理提供财政补贴,这有助于维持保障房住户生活水平和保障性住房小区物业管理水平。康曦认为,政府可以从小区经营用房收益补贴,小区道路、路灯、绿化等公共设施纳入市政管理范围,对保障小区物业管理企业税收优惠等方面来支持保障房小区的物业管理。吴鸿根更主张通过税收机制解决保障性住房物业管理企业的生存和发展问题,具体措施包括:保障性住房物业管理费和租金收入免征营业税;对政府购买物业服务成果支付给物业服务企业的资金补贴以及对企业经营性房屋出租所得,实施所得税和营业税减免;对参与保障性住房物业管理企业上缴的所得税实施“先征后返”。针对小区业主自治和业主组织的成立、运作和制度设计方面,白江指出,德国的住宅楼管理建立了三种机构:住宅所有权人大会、管理人和管理参议会进行权利制约。王珍宝提出,我国当前社区建设与业主组织活动普遍存在居民参与不足的问题。曹阳认为,有必要培育业主参与物业管理的外部环境,防止业委会盲目发展,一哄而上,同时强化政府在物业管理和业委会建设中的调控、监管的主导作用。严红从法律的角度出发,指出,我国现有的法律对业委会只有权利的规定,却没有规定应该承担的责任,导致现实中业委会滥用权利,侵害业主利益,建议设立监事委员会以制约业委会的权利,进行相关的配套监督,形成一个完整有效的监督机制。在保障房小区居住人群的特殊性和居住人群的差异上,Adam利用美国的国家统计数据对非裔美国人进行研究,结果发现,公屋居民焦虑症的患病率比非公屋居民高1.8倍,情绪障碍高出1.4倍,物质使用障碍高出2.2倍。李强等研究了同一个小区内回迁户和商品房住户在成立业委会、物业设施使用和群体融合上存在的问题。他指出群体分化程度被强化,使居民之间的社会距离扩大、疏离感增强,如果这种居住分异一旦完成,再想回到阶级阶层混居是无比艰难的。国内外学者对普通商品房小区物业管理的研究取得了很多成果,对业主委员会运作过程中存在的问题、物业管理企业的选聘和经营也进行了深入分析,对商品房小区居民居住分异的原因和后果也进行了研究,这些成果为进一步研究保障性住房的管理问题奠定了坚实的基础。由于保障性住房小区规模庞大,房屋产权差异大、居住人群复杂、未来保障房小区的物业管理任务将比普通商品房小区更为艰巨。而且对保障性住房小区物业管理的研究缺乏较大规模的实证调查,对保障性住房小区物业管理现状、存在问题以及问题产生机理的研究成果仍显匮乏。随着国家大规模保障性住房的建成使用,对保障房物业管理的研究显得尤为迫切。2x社区房地产管理现状研究2.1x小区物业管理公司的成立X小区位于广东省G市,从1991年开始规划,1996年建成投入使用,总建筑面积46.81万m2,分为东西2个片区,入住居民6700户。大部分是解困房、安居房和拆迁安置新社区住宅,另外还有部分廉租房(已入住818户双特困户家庭),是G市第二大保障性住房社区。X小区的物业公司更替频繁。项目建成之初由A物业管理公司管理;该公司撤场后,有关部门指派B物业管理公司入驻;由于种种原因,B物业管理公司亏损,于2008年撤场;之后,又通过公开招标的方式聘请了C物业管理公司,接管两天后基于突发原因撤场,此后,又由B物业管理公司继续管理,并在此期间成立了业委会。小区业委会通过招标的方式选择了D物业管理公司,签定为期6个月的临时物业服务委托合同。按照合同约定,应该在2个月后开始新的招投标,但由于业委会内部分裂成意见相左的两派,对是否续聘现公司僵持不下。到2010年9月份还没有招聘到新的物业管理公司,因此,D物业管理公司在没有续签合同的情况下继续管理小区。2.2调查单位的满意度从2010年起,由于X小区的物业管理纠纷日益尖锐,引起了政府、公众和媒体的广泛关注。2011年2月,笔者组织10多位调查员深入X小区东区和西区住户家中开展问卷调查。共计收集到141份问卷(其中有效问卷130份)。调查发现,小区住户对现物业管理状况的满意度低,非常满意率为0,比较满意率也只有10.2%,因此,总体满意率只有10.2%(见表1)。这与普通商品房小区逾6成的平均满意率有很大差距,与《全国优秀管理住宅小区标准》规定的95%的满意率要求更有着天壤之别。为了进一步了解X小区物业管理满意度低的原因,笔者于2011年6月在X小区的四个组团(区)展开第二次调查。方式以入户问卷调查为主,拦截式访问为辅。这次调查共访问了76户家庭,回收71份问卷,有效问卷为67份,受访者以经济适用房和廉租房住户为主。同时,在东区的公共区域与住户进行非结构化访谈,此外还召开了住户代表、业委会代表和相关物业公司管理人员代表座谈会,深入了解小区物业管理中存在问题。此次调查较第一次调查深入,收集的数据更具研究价值,因此,以下将主要针对第二次调查了解的情况进行分析。2.3x社区的物业管理2.3.1修改后的家庭情况(1)受访者分布。受访者以经济适用房和廉租房住户为主。按住房性质分布情况所占百分比,如表2所示。(2)受访者个人和家庭情况。本次调研的67位受访者中,男性比例为41.8%,女性比例为58.2%。受访者的婚姻状况95.5%为已婚,1.5%为未婚,3.0%为丧偶。受访者中年龄为29岁及以下的占3.1%,年龄在30到59岁的占84.4%,年龄在60岁及以上的占12.5%。2.3.2基本居民对物业管理的满意情况(1)在对目前小区物业管理满意度评价方面,没有一户选择非常满意,比较满意的仅占9.1%,详见表3。不满意的比例达到48.5%,如果扣除选择一般的住户,不满意程度达到84.21%。从住房性质和对住户的满意度可以发现,拆迁安置房、安居房、二手房对物业管理的满意度为0。(2)近三分之一受访者对小区各项物业管理均不满意。X小区受访者中,32.9%的受访者对目前物业管理的各项工作都不满意。对现小区物业管理选择比较满意的只有绿化和卫生,两者的比例均为16.4%。受访者对小区物业管理最不满意之处是卫生,有34人,占30.4%;其次是保安,有24人,占21.4%;位列第3的是设备设施维修,有15人,占13.4%。见表4。2.3.3不同有关的居民对业委会的满意度分析(1)超过一半的受访者对业委会成立运作情况不了解。X小区目前已成立业委会,但只有47.8%的受访者明确知道小区目前已成立业委会。47.8%的受访者表示不清楚目前小区是否已经成立了业委会;4.4%的受访者表示目前小区未成立业委会,他们实际上是不了解目前小区业委会的成立情况。(2)业委会与居民交流少,居民满意度低。在对44名已知道小区成立了业委会的受访者中,50%的受访者平时与业委会几乎没有接触,对业委会不了解,不作任何评价。其中廉租房和经济适用房的住户中,超过60%与业委会没有任何接触。具体见表5。与业委会有接触的22位受访者中,27.2%的受访者对业委会满意程度一般,22.8%的受访者对业委会比较不满意,31.8%的受访者对业委会非常不满意,不满意率达到54.6%。(3)在是否有必要成立成立业委会这一问题上,9.4%的受访者表示非常有必要成立,46.9%的受访者表示有必要成立,37.5%的受访者表示无所谓,6.3%的受访者表示没必要,另有4.5%没有回答。从住房性质分析经济适用房和解困房倾向于有必要成立。而廉租房住户则认为自己是承租户,不能行使业主权利,认为成立业委会没有必要。本次调查的安居房数量不多,其对物业管理的满意度很低,倾向于没有必要成立业委会。2.3.4保障房及配套物业管理能力不强(1)82.1%的受访者希望政府介入保障房后续物业管理。其中,认为非常有必要的有27人,占40.3%;认为有必要的有28人,占41.8%;表示无所谓的占16.4%的;只有1.5%的受访者觉得政府没必要介入保障房的后续物业管理。(2)X小区受访者更倾向于由政府主导小区的物业管理。其中71.2%希望由政府主导,11.5%希望由业委会主导,11.5%则希望由全体住户自我管理。此外,接近100%的廉租房、安居房和拆迁安置房住户建议由政府主导进行保障房小区物业管理,具体见表6。3x社区的物业管理中存在问题和原因X小区是透视我国住房保障后续服务管理的重要窗口,其在管理中遇到的问题具有普遍性。3.1频繁或越换越差(1)物业公司更换频繁,管理状况愈来愈差。在访谈中,住户几乎一面倒都对目前的物业管理情况不满意,强烈要求更换物业公司。一些入住时间较长的住户抱怨物业管理公司更换过于频繁,且越换越差。普遍反映D物业公司在没有签订合同的情况下开展物业管理,基本上没有提供服务,形同虚设,物管工作人员服务态度差,且多次投诉无果。(2)侵占业主公共利益、涉嫌打击报复维权业主的情形。不少住户反映小区及周边地区车位收费本该属于全体业主所有,但长期被D公司据为己有,业主代表多次反映而未果。部分投诉过物业管理公司的住户反映,非但问题得不到解决,往往还会遭到打击报复,有的汽车轮胎被扎破,有的钥匙孔被堵上,很多住户质疑现物业公司有黑社会背景,敢怒不敢言,严重影响了居住的安全感。3.2小区卫生状况(1)卫生环境和治安问题严重。在访谈中,不少住户对卫生、治安等方面很不满意,这一情况与定量调查的结果吻合。东区的住户反映整个区域只有一名保安值班,人手不足,且没有安排夜间巡查,致使失窃案件频发。不少受访住户是治安案件的受害者。西区居民代表对质疑本应配备80名保安的小区,现物业公司仅配备15名,数量相差太大。住户还反映物业公司经理带头斗殴,公司保安在保安室聚众赌博,影响极坏,住户均表示缺乏安全感;小区的卫生状况也不容乐观,小区道路和绿化带中,宠物的排泄物随处可见,楼梯、过道无人清扫,有的热心住户无法忍受只好自行清洁。(2)小区公共设施损坏严重,维修不及时。住户反映小区设施损坏失修问题严重。其中东区住户反映防盗门等设施损坏多时,物业公司置之不理。实地调查中,发现大多数防盗门确实已经损坏。物业公司没有按照规定对相关设施进行检查和维修维护,至今,楼道消防栓上的封条还是上一家公司的,早已过了有效期;很多住户还反映物业公司只会收钱,不办事。东区经济适用房住户反映有两幢楼的电梯经常出现故障,物业公司要先收齐维修费才肯维修,致使曾出现电梯停运1个多月的情形,给住户生活带来极大不便。西区业主也有类似投诉,大家亟盼设施设备能得到及时维修维护。(3)公摊水电费过高,收费标准不透明。不少住户反映公摊水电费过高,不合理。东区的住户反映公摊水泵房用电达到38度,远远超出合理的范围。有的用电节约的困难家庭,甚至出现公摊用电比家里用电还多的现象。同时,分摊标准不透明。住户反映,当他们请来媒体记者要求打开水泵房查看时,曾遭到物业公司无理阻挠。3.3强、公正廉洁的人住户对业委会运作规范的评价偏向负面,住户反映业委会缺乏有公心和热心为业主服务的委员,其内部分裂严重,各派争权夺利。业委会和住户的沟通严重不足,其代表性受到住户质疑。调查中,不少住户呼吁业委会委员应当由有热心公益事业、责任心强、公正廉洁的人担任。业委会运作存在问题的原因主要有三个方面:(1)业主的分散以及大多数业主对公共事务的漠不关心,对业委会的内部监督十分有限,使业委会有了滥用职权的可乘之机。(2)法律法规对业委会成员的违规行为没有明确的惩罚性规定,也缺乏有效的外部监督机制,导致部分业委会成员做出侵害小区业主共同利益和阻挠业委会正常换届等行为时得不到及时的纠正和惩戒。(3)物业公司与部分业委会委员勾结形成利益共同体,以不正常的方式推动业委会委员的选举,进而操纵业委会,导致业委会丧失公信力。现行法律对业委会的义务和违法行为的处罚、对如何监督制约业委会的权力缺乏相关规定,当其成员违规运作时,行政主管部门缺乏惩处的法律依据,仅仅通过协调手段行使监督职能,业委会实际处于无人监管的状态。3.4群众关系不稳定调查发现X小区作为保障性住房小区,居民权利意识强,维权意识高涨,但履行相应义务的意识较薄弱。如有居民一边批评别人养宠物影响环境卫生,一边自己也在养;一边抱怨没有路灯,一边又不愿意为小区内的路灯分摊相应的电费。部分住户既不关心业委会的工作,更不愿参与业委会工作,寄希望于别人对小区事务进行管理而自己坐享其成。因此,如何正确引导住户维权,树立健全的权利、义务观念,也是亟待解决的问题。4关立法下的物业管理模式由于保障房小区的特殊性,要在完善相关立法的条件下,建立政府主导、居民参与、业委会负责、物业公司提供服务、物业管理监督委员会监督的物业管理模式。4.1针对弱人的建设管理,建议制定专门针对政府建设的保障住房小区的物业管理法规我国现行的《物业管理条例》主要是针对普通商品住房小区,保障性住房的产权性质和物业管理内容等方面与《物业管理条例》的规定存在差异,完全套用规制背景不同的规定必然会产生许多问题,因此,应编制专门针对政府建设的保障性住房小区的物业管理法规。该法规应对保障性住房小区物业管理相关的议事、决策机构(如业委会)的产生、运作进行规范,明确小区物业管理服务的内容、质量标准,对物业管理公司的选聘、续聘等工作作出规定,对社区服务、文化建设等方面作出安排。4.2规范物业管理监督委员会的运作(1)设立制衡机制,规范和约束业委会运作。目前保障性住房物业管理中存在的一个突出问题是政府、业委会在小区物业管理上责权不对等:前者责任大而权力少,后者被赋予了过多的权力,但缺乏相应的制衡机制。在一些社区,公器私用,业委会成了一小部分人谋取私利的工具,严重扰乱了管理秩序,滋生贪腐。因此有必要从制度层面对业委会的成立和运作进行规范,发挥制衡的效果。在现有法律框架内,进行社会管理机制创新和改良,增强政府的话语权,依法规范相关主体的运作。(2)创设监督机构——保障房小区物业管理监督委员会。规模大、业权分散、管理难度高的小区可成立物业管理监督委员会规范各项管理工作。借鉴香港等地的经验,设置能反映广大业主和承租人需求,又利于开展政府管理、监督物业企业服务和约束业委会行为、规范其运作的机构——保障性住房小区物业管理监督委员会(以下简称“监督委员会”)。结合管理重心下移等社区管理新趋势,该委员会的构成应包括市、区保障性住房管理部门代表、街道、居委等属地管理机构的代表、业主和承租人代表。必要时,物业管理公司代表及民意领袖(如各级人大代表、政协委员)等列席会议。监督委员会的设立与所在小区是否成立了业委会没有必然联系,但其工作职责视小区是否成立业委会而有很大差异。对一些新建的、以租赁为主的保障房小区,或者在一些尚未成立业委会的旧有保障性住房小区,监督委员会发挥议事、协调、沟通进和决策等重要职能。对已经成立了业委会的保障性住房小区,监督委员会则独立于业委会,对其换届选举进行指导,对其运作实施监督。除此以外,监督委员