服务标准流程-餐饮服务流程与规范（乡村旅游管理课件）

乡村休闲旅游管理点菜服务

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点菜服务1

要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，并不是一件简单的事情。递送菜单等候点菜点菜2

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点菜服务首先要做好准备工作了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求。了解菜单上菜肴的单位，即一份菜的规格和分量等，通常以大盘、小盘、斤、只等来表示。了解不同地区、不同类型客人的饮食习惯、口味及饮食需求等知识，以便于做好建议性销售。3

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点菜服务点菜方法程序点菜法：该方法是指按冷菜、热菜、酒水、主食的程序进行。推荐点菜法：该方法是指向客人推荐店内的招牌菜、特色菜、时令菜、创新菜等。推销点菜法：该方法要按顾客的消费动机来推销。心理点菜法：该方法要按顾客的特性来进行推销。4

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点菜服务推销点菜法有的顾客是外地来出差、旅游、学习的顾客，就近解决吃饭问题；或者有居住在附近的居民因某种情况而来餐厅吃顿便餐。有的顾客是为了调剂口味，慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。5

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点菜服务推销点菜法商务、结婚、祝寿等各类宴请的宾客有些会讲究排场，须注意菜肴精美。如朋友、同事聚会类的聚餐，一般要求菜肴品种丰富而不多，精细而不贵。6

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点菜服务心理点菜法炫耀型的客人情感丰富，重友情、好面子、炫耀富有，慷慨邀请朋友，对菜肴不求快只求好。茫然型的顾客一般是很少在外用餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，需要主动为其推荐。习惯型的顾客表现为喜好与某一餐厅的风味，某一厨师的名气、偏好一种或几种菜肴。7

如果客人已点菜肴估清时，要及时告诉客人，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。

推荐菜肴时，需问清客人是否有忌口。如果有特殊要求的客人应注明，如不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。注意事项

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点菜服务8注意事项

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点菜服务

如果客人点的菜在原料、口味上重复时，可及时提醒客人，适时告诉客人所点菜肴已经足够。点完菜后注意重复客人所点的菜品，确保点菜正确无误。9

点菜完毕后要迅速下单。填写点菜单时要注意写清台号、人数、服务员的姓名和日期，正确记录菜肴名称和数量注明特殊要求，应将冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作。收银员传菜部厨房部

较强的推销能力体现了服务员良好的综合素质，也是优质的服务的体现。在点菜服务中，服务员应做到熟悉菜单，了解客人的需求，主动热情的提供信息和帮助，使客人满意。

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点菜服务乡村休闲旅游管理上菜与分菜服务

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上菜与分菜服务1上菜要遵循一定的顺序先冷后热先咸后甜先菜后点先浓后淡先优质后一般冷菜→热菜→汤→点心→水果注意：上菜顺序也会因为各地的风俗礼仪的不同而有差异。在广东，汤菜提前在主菜之前上；在新疆，先上饭食与点心，然后才上凉菜与热菜。

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上菜与分菜服务2上菜位置一般在翻译和陪同之间进行，也有的在副主人右边进行这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称，但严禁从主人和主宾之间上菜。每上一道菜肴均应报上菜名。菜肴上来时需要展示。顺时针转动转台，将新上的菜转至主宾面前，特色菜肴应做简单介绍。

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上菜与分菜服务3放摆菜肴注意各种菜肴要对称摆放，要讲究艺术造型。菜盘一般根据桌面菜肴数量摆放，做到“一中心、二平放、三三角、四四角、五六均梅花”。摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。如果有的热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人。上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”。即上菜时将其头部一律向右，脯（腹）部朝主人，表示对客人的尊重。

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上菜与分菜服务4注意

餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观。上菜与撤菜位置相同。菜上齐应告知客人。用礼貌用语：“菜已上齐，请慢用。”

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上菜与分菜服务5上菜时机也是有讲究的。宴会开始前一般15分钟左右先把冷盘摆好；宴会开始，当客人将冷菜用到剩1/3-1/2时，开始上第一道热菜。上菜的速度，应根据宴会客人就餐的情况而定，注意控制上菜的节奏。

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上菜与分菜服务6分菜服务可分为：1、转盘式分菜服务

这种分菜方式是提前将与客人人数相等的餐碟有秩序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；核对菜名后，双手将菜奉上，示菜并报菜名。

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上菜与分菜服务7分菜服务可分为：1、转盘式分菜服务

用长柄勺、筷子或分菜叉勺分派；全部分完后，将分菜用具放在空菜盘里。迅速撤身，取托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给客人。完成后，将空盘和分菜用具一同撤下。

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上菜与分菜服务8分菜服务可分为：2、旁桌式分菜服务

在客人餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，准备好干净的餐盘和分菜用具。

核对菜名，双手将菜端上餐桌，示菜、报菜名并作介绍；将菜取下放在服务车或服务桌上分菜。菜分好后，从主宾右侧开始，按顺时针方向将餐盘送上。注意在旁桌上分菜时应面对客人，以便客人观赏。

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上菜与分菜服务9分菜服务可分为：3、桌上分让式分菜服务

核对菜品后，双手将菜肴端至转盘上，示菜并报菜名；然后将菜取下，左手用餐巾托垫菜盘，右手拿分菜用叉和勺

从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行；动作姿势为左腿在前，上身微前倾，呼吸均匀。分菜时做到一勺准、数量均匀，可以一次性将菜肴全部分完，但有些地区要求分完后盘中略有剩余，并放置转盘上。

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上菜与分菜服务10分菜服务可分为：4、各客式分菜服务此法适用于汤类、羹类、炖品或高档宴会分菜。

手法卫生，动作干脆利落；数量均匀，做到前分后分一个样；而且每一位客人每一种原料都要分到；有卤汁的菜肴，分菜要带卤汁。有配料的菜肴先将配料放入餐盘；菜不可全部分完，留下1/3左右，以示菜的宽裕，也便于给客人添加。

乡村休闲旅游管理送客服务

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送客服务1在送客服务过程中，服务员应做好征询意见、为客人拉椅、提醒客人带好随身物品、送客道别、物品检查等工作，做到礼貌、耐心、周到，让客人高兴而来，满意而归。送客服务

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送客服务2客送服务有些餐厅只注重迎接客人却不重视送走客人。在餐厅服务中，送客服务是非常关键的。因为客人在此消费后，如果走时没能得到热情的送别，就会有一种失落的感觉。客人在消费后可能会有很多好的意见和建议。在送客时得到及时反馈，对餐厅经营是相当宝贵的。因此，送客服务是非常重要的，也是优质服务的最好体现。

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送客服务3在送客过程中，需要注意以下几个方面：宾客不想离开时绝不能催促，不要做出催促宾客离开的错误举动。客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为其服务，绝不能轻视他们，不要给宾客留下遗憾。客人提出打包时，服务员应迅速到收银台领取相应数量的食品袋或食品盒，为客人将食品包装好。

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送客服务4客人用餐后

主动征询客人用餐的意见和建议，做好记录，同时向客人表示感谢。

要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品，如“先生（女士），请带好您的随身物品。”并迅速检查台面、递上、椅子上有无遗留物品。

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送客服务5客人用餐后要礼貌地向客人道谢，感谢客人光临。要面对微笑地注视客人离开，或亲自送宾客到餐厅门口。迎宾员应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来。送走客人，服务员立刻回到服务区域，再次检查是否有客人遗留物品。如发现有客人遗留物品，应立刻追上客人，交到客人手里。如客人已经离开，要想餐厅经理汇报，将物品交给大堂副理。

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送客服务6遇特殊天气，应有专人安排客人离店

亲自将宾客送到饭店门口，下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。对于大型餐饮活动的欢送要隆重、热烈服务员应穿戴规范，列队欢送，使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。乡村休闲旅游管理席间服务

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席间服务1一、上菜分菜服务我们曾在其他微课里介绍过上菜分菜的要领，这也是席间服务的一项主要工作。二、服务酒水

时刻观察客人用酒情况，在客人饮用剩至1/3时，及时斟酒；掌握客人酒水情况，及时推销、提供、添酒水。

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席间服务2三、撤换餐用具撤换餐盘时，要待客人将盘中食物吃完，方可进行，如客人放下筷子而菜未吃完的，应征得客人同意后才能撤换；按先宾后主的顺序依次撤换；

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席间服务3三、撤换餐用具使用托盘撤换时，先在客人的左侧送上干净的餐盘，再在客人的右侧撤下脏的餐盘，左手托盘，右手撤餐具，动作要轻、稳；徒手撤盘时，站在客人右侧，用右手撤下，将其放入左手，左手要移到客人身后；将用过的餐具及时撤下。

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席间服务4客人的烟灰缸有两个烟头或有明显的杂物时就要给客人撤换撤换时，应用托盘托上干净的烟缸，用右手的拇指和中指捏紧一个干净的烟灰缸的外壁，从客人的右侧将干净烟缸覆盖在已用过的脏烟缸上将两只烟缸同时移入托盘，然后再将清洁的烟缸放回餐桌，这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到客人身上。撤四换烟灰缸

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席间服务5五、更换毛巾

客人入座后，提供第一次小毛巾服务。将保温箱内折好的小毛巾放入毛巾托内，用托盘从客人右侧送上。

客人用过后，将小毛巾撤走或换掉；客人用餐中可随时提供毛巾服务，客人用完餐后，再次提供小毛巾服务。

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席间服务6餐六桌卫生缸

时刻保持餐台清洁卫生，出现杂物或空盘应征得客人同意后及时撤去；

如果餐桌台面上有剩余食物，要用专用的服务用具，切记不可用手直接操作。

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席间服务7七、解决疑难问题

客人席间离座，应主动帮忙拉椅、整理餐巾；带客人回座时应重新拉椅、递铺餐巾；

客人席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便客人站立和入座；

遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热茶，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。

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席间服务8七、解决疑难问题

遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌；

遇有缺菜时，应婉转告诉宾客，并推荐其他菜肴；

遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如宾客说要，就加单；如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下；

遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理。

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席间服务9

宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情及需求，主动提供服务，及时发现并解决问题，让宾客满意。乡村休闲旅游管理迎宾服务

一、迎宾服务1迎宾服务在迎宾服务中，迎宾员首先应面带微笑、礼貌问候客人，了解客人是否有预定，引领客人、安排客人入座，递上菜单。客人入座后，由值台服务员为客人提供相应的服务。

一、迎宾服务2问候引领客人时要注意以下要点当客人来到餐厅时，迎宾员要面带微笑、热情礼貌的问候客人。询问客人是否有预定，如客人尚未预定，立即根据情况为客人安排座位。可以询问客人姓名，以便于称呼客人。询问客人是否吸烟。如客人不吸烟要为客人安排在非吸烟区就座。

一、迎宾服务3问候引领客人时要注意以下要点协助客人存放衣物，提示客人保管好贵重物品，将取衣牌交给客人。迎宾员右手拿菜单，左手为客人指示方向，要四指并拢手心向上。引领客人进入餐厅时要和客人保持1米左右的距离。将客人带到餐桌前，并征询客人意见。帮助客人轻轻拉开餐椅，待客人落座前将餐椅轻轻送回。

一、迎宾服务4为客人安排座位时也需要注意要按照一批客人的人数去安排合适的餐桌；一般情况下，一张餐桌只安排同一批的客人就座。先到餐厅的客人应尽量安排在靠窗口或靠门区域的餐位，以便窗外、门外的行人看见，以招徕客人。年轻的情侣喜欢被安排在风景优美并安静的地方，不受打扰。服饰讲究、着装华丽的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。

一、迎宾服务5行动不便的老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免过多走动；残疾人应尽量安排在靠边的位置，以挡住其残疾部位。吵吵嚷嚷的大批客人应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其他客人。接近最后点菜时间才到达餐厅的客人，尽量将其安排在靠厨房的位置，以方便迅速上菜。为客人安排座位时也需要注意

一、迎宾服务6为带孩子的客人主动提供儿童椅，并保证其安全。对带宠物来餐厅的客人，应婉言告诉客人宠物不能带进餐厅。迎宾员在引领客人进入餐厅各服务区时，还应均匀分配工作量，确保提供优质服务。为客人安排座位时也需要注意

一、迎宾服务7客人到场后

当迎宾员把客人带到餐台边时，值台服务员应主动上前问好，并为客人拉椅让座，注意女士优先。

要站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步的同时，将椅子拉后半步，右手做请的手势，示意客人入座。

一、迎宾服务8客人入座时

在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背的两侧，用右腿顶住椅背，手脚配合将椅子轻轻往前送，使客人不用自己挪动椅子便能恰到好处地入座。

一、迎宾服务9客人入座后为客人递上菜单；为客人提供毛巾服务；为客人提供茶水服务；为客人铺餐巾；为客人撤筷套及多余餐具。乡村休闲旅游管理预定服务

一、预定服务1

餐位预订是指客人就餐前对餐厅座位的预先定约，包括保留餐位的数量及时间。预订是对订餐客人的一种承诺，餐厅必须在约定时间为客人保留餐位。定预服务

一、预定服务2预订根据方式可分为当面预订电话预订网上预订

近几年，餐饮网络订餐系统发展迅猛，美团、饿了么、大众点评等平台优惠举措花样百出，线下地推人员的你来我往也是层出不穷。作为餐饮服务人员，应该熟悉当面预定，电话预定，以及会操作各种点餐APP和在线网上订餐的方法。根据内容可分为零点预订宴会预订

一、预定服务3预订员上岗前应做好充分的准备工作，准备好纸和笔、预订表、零点菜单和套餐菜单；在接收预定沟通中应使用礼貌用语、熟悉预订的内容与程序。

一、预定服务4在接受电话预定时要注意以下要求：电话铃响三声之内接听电话主动地向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名及时表示愿意为客人提供服务，如：有什么事情需要帮忙？或很高兴为您服务等。

一、预定服务5一般情况下，零点预订多采用电话方式，宴会预订多采用当面方式。当客人来到餐厅当面预定时，迎宾员首先要礼貌地问候客人当知道客人是来订餐时，要主动向客人介绍自己，并表示愿意为客人服务如果餐厅设有专职订餐员，要及时引领并做好交接介绍

一、预定服务