微笑服务培训课件

课前准备欢迎您参加培训！1、请您请将手机调至振动或静音。2、培训时要保持平静，不可窃窃私语，注意力要集中。3、培训中主动讲话。谢谢配合！1精选课件

微笑服务培训

主讲：代玉凤

2023.8.312精选课件第一部分微笑价值第二部分服务原则第三部分基础服务规范第四部分岗位服务规范纲领3精选课件4精选课件5精选课件

说说微笑的价值......（小组研讨5分钟，小组刊登5分钟）6精选课件

说说微笑的价值......7精选课件微笑是一种特殊的语言－－－“情绪语言”，它能够和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美妙的享有。

微笑能够将友好、融洽、友好、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我们保持年轻的心态。当我们不论出差还是在外面，看到有人对你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温暖，有一种在家的感觉。8精选课件

说说微笑的价值......人常说：一笑解千愁—灵丹妙药笑口常开，青春永驻—健心美容笑一笑，十年少—保健9精选课件怎样保持职业微笑？

要善于做好"情绪过滤"。秘诀就是将自己生活中最快乐的事情的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，能够想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容,把客户看成是自己的朋友，就会很自然地向客户露出微笑。10精选课件/audio/zkEPIEJJBQ7qKRs=.html

经过聆听引导大家对微笑更深层次的了解11精选课件让我们一起大声说--

微笑练习:“E!”八颗牙齿，婴儿般、阳光的微笑练一练12精选课件企业经营的唯一问题就是怎样发明和留住客户的问题

——彼得.德鲁克13精选课件第一部分微笑价值第二部分服务原则第三部分基础服务规范第四部分岗位服务规范纲领14精选课件对我们来说服务是什么？15精选课件案例分享

世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他问的最多的一句话是：“今日你对客人微笑了没有？”他要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。他总说：“假如我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。

16精选课件案例分享海底捞的微笑链让员工“认同企业，快乐工作。微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最终顾客对海底捞微笑……海底捞餐饮有限责任企业是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自企业1994年成立以来，以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀风”的文化特色，使企业迅速发展成为大型餐饮连锁经营企业。每至晚间，不论冬暑，北京的每家分店都是人队如龙，一位难求，深受顾客的喜爱。海底捞是怎样取得经营成功的?经过屡次实地访谈和现场体验，并利用比较分析法和头脑风暴法，我们觉得海底捞的成功主要得益于它的人力资源管理与开发。经过卓有成效的人力资源管理与开发，海底捞做到了让员工“认同企业、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最终顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲于竞争剧烈的餐饮行业。17精选课件案例分享张勇：电焊工建立"海底捞"帝国张勇这个名字可能对于诸多人还很陌生，但一提到“海底捞”恐怕无人不知，无人不晓了。80年代初，中学毕业后，张勇进入简阳市空分技校学习。在此期间，他博览群书，为后来在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。1988年7月，技校毕业后，进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张勇先生并不是一种安于现状的人，经常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。1994年，张勇在老家四川简阳摆起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。后经过进一步仔细的市场调查分析，1994年，第一家“海底捞火锅”正式开业。开业之初，张勇目的已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经过七年的拼搏奋斗，于2023年4月，“四川省简阳市海底捞餐饮有限责任企业”正式成立。十六年来，企业已在北京、上海、天津等全国多种城市拥有五十多家直营店，四个大型当代化物流配送基地和一种原料生产基地，2023年营业额近22亿元，拥有员工一万多人。18精选课件对我们来说服务是什么？

满足客户的需要19精选课件

问题：我们的客户有哪些需要？20精选课件用心、真诚、主动、像家人一样一视同仁服务相合合适21精选课件马斯洛需求层次理论22精选课件

微笑对工作的益处微笑和友善的态度是最简朴、最有效的直接争取客人好感和印象的措施。我们的服务人员要对客人一直保持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。客人绝不是一种抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，能够使客人印象深刻并乐意再度光顾。微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。23精选课件第一部分微笑价值第二部分服务原则第三部分基础服务规范第四部分岗位服务规范纲领24精选课件优质服务——待客“六声”来有“迎声”————热情礼貌的“首轮效应”问有“答声”————细致周到的有效沟通走有“送声”————善始善终的“末轮效应”麻烦客户有“致歉声”客户配合有“致谢声”关键时刻有“提醒声”25精选课件

接待礼仪（一）“形象礼仪”26精选课件怎样迎接客户？1.充分的准备（提前到岗、形象专业）2.欢迎的态度3.以客户为中心27精选课件充分的准备——形象礼仪养成良好的个人卫生习惯得体的发型整齐的面容洁净的手臂美观的腿部28精选课件欢迎的态度——服务接待“4S”Stand站立See注视Smile微笑Say开口29精选课件站姿挺胸、昂首；腹部向前略倾；目光略为垂视；脚位：脚后跟并拢，脚尖外开八字双脚叉开，与肩同宽；双手不放身体前。男士站姿原则30精选课件站姿挺胸收腹，肩部放松；两脚跟靠拢，成小“丁”字；双手叠放胃部、腹部之间。女士站姿原则31精选课件坐姿入座要轻，坐椅子2/3后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍前倾，显尊重谦虚。入座前将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同步向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向内回收，脚尖向下。32精选课件3.仪态原则---蹲姿要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。33精选课件手势

34精选课件表情的背后视线向上体现服从与任人摆布。视线水平体现客观和理智。视线向下体现权威感和优越感，35精选课件服务箴言

把尊重刻在心里，写在脸上！36精选课件

休息一会儿吧37精选课件视频分享38精选课件第二节接待礼仪（二）“服务沟通”微笑贯穿服务整个过程39精选课件服务沟通规范表情眼神倾听礼貌用语六声服务40精选课件

案例分析：

林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁组员，林肯却没有用他。他的朋友很不了解：因为那个人的资历、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为何。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一种人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”

林肯的话阐明了一种真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是能够熏陶和变化的，是由人的内在变化、文化涵养、气质特征所决定的。41精选课件人的容貌是天生的，但表情不是天生的42精选课件开口三件事1.礼貌用语：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光顾”“见到您很荣幸”不要：光笑不说或光说不笑2.尊称:先生，阁下，小姐，女士，上宾人，来宾，同志，朋友3.敬语：(1)欢迎光顾(2)您好(3)我能为您效劳吗?(4)请(5)谢谢!(6)不客气(7)打搅一下，请问您......?(8)请稍等(9)对不起，让你久等了（10）再见。欢迎下次再光顾。service：S--smile微笑E--excellenle出众R--ready乐意，乐意V--viewing看待I--inviting邀请C--creating发明E--eye眼光43精选课件微笑贯穿服务整个过程1、专业的体现2、专业的举止手势坐姿路遇引领递物（纸、笔、资料、茶水）44精选课件接、递物品的正确方式

尽量双手接、递不能抛、摔东西物的尖端不指向对方45精选课件真诚的接待来客1.站相迎2.笑相迎3.双手接迅速办4.双手递热情送46精选课件接待礼仪（三）“走有送声”47精选课件善始善终的“末轮效应”检验是否满意表达感谢推荐产品建立联络保持联络48精选课件送别客户1、问询顾客是否有别的需要；2、适时附加销售。如从对话中得知顾客有产品购置的意向等；3、顾客起身准备离开座位后，起身鞠躬再见XX先生/小姐，还有无其他能够帮助您？谢谢XX先生/小姐，我们XX炉具正做优惠推广。再见，欢迎再次光顾49精选课件第一部分微笑价值第二部分服务原则第三部分基础服务规范第四部分岗位服务规范纲领50精选课件客户中心1、提前到岗，5S整顿；2、不早退、不脱岗、不串岗；3、不处理私人事情；4、不大声喧哗、吵闹，不吃东西；5、不得酒后上岗；6、禁止空岗或一人在岗；7、上班时间，员工手机调振动或静音；8、时常保持精神奕奕，在任何位置迎面见到顾客都应该点头微笑，“您好”。51精选课件

热线人员-听得到的微笑1、3声内接起。声音清楚自然，音量语速适中、语气轻柔带有微笑之意；2、首语一般话原则：热线服务应使用原则一般户与客户进行交流。详细情况下，可在首语“您好，国发燃气”使用原则一般话之后合适地使用方言。52精选课件电话接听礼仪左手持话筒，右手拿笔电话铃声响过两声之后立即接听自报家门：企业或部门名称拟定来电者身份姓氏听清楚来电目的注意声音和姿势保持正确的姿势复诵来电要点最终致谢让客户先收线53精选课件接听电话注意事项简朴明了、语意清楚勿因人而变化通话语气说话语速恰当、抑扬顿挫、流畅最多让来电者稍等7秒钟修正习惯性口头禅断线应立即重拨并致歉转接电话应给同事预留弹性空间勿同步接听2个电话勿对拨错电话者咆哮54精选课件现场练习情景：1、有一客户打电话来征询报装天然气做角色练习你在什么岗位工作？你怎样做到微笑服务？55精选课件上门服务（安检、抄表员、验收通气）1、必须穿着工作服、佩戴工作卡及专用工作包；2、接受上门服务任务，电话联络客户：

对不起，打搅了请问您这里是XX先生的家吗？我是国发燃气的安装员XXX我准备XX时间到您家检修，能不能到时候请您家里留人，谢谢！56精选课件上门服务3、到达客户家时，轻轻敲门、按门铃节奏不要过快；4、客户开门，阐明来意：

请问您这里是XX先生的家吗？我是国发燃气的安装员XXX，这是我的工作证取得允许后，进客户家穿好鞋套，铺好垫布再进行抄表或安装57精选课件上门服务5、抄表（安装）过程需要客户帮助对不起，这里不以便，我把桌子移开一点能够吗？对不起，能够借用一下您的椅子吗6、安装完毕检验全部功能，告知客户需要注意的事项您的燃气灶已经安装好了。您目前能够放心使用了。您看还有什么需要我做的吗？58精选课件