医患沟通学概论-2012年春

《医患沟通学基础》

概论浙江大学医学院沈晓红一、人际沟通、医患沟通与医患沟通学沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••人际沟通是两个人或多个人（团体）之间信息传递的一种有目的、有意义的过程。即发送者凭借一定的渠道，将信息发送给接收者，并寻求反馈以达到相互理解，从而交流思想和情感的过程。人际沟通的定义人际沟通的目标并不一定是达成一致意见。人际沟通的特征

目的性：交流信息、表达情感、建立关系、达成目标互动性:反馈象征性:运用符号可学习性:人际沟通能力可以通过训练得到提高人际沟通的功能

心理功能(心理发展、心理健康）社会功能（社会交往、亲密关系）决策功能（组织内决策）职业功能（记者、公关人员、医生等）

沟通时代的来临美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。什么是医患沟通医患沟通是一种特殊的人际沟通,是“医”和“患”之间的沟通。医患关系是医患沟通的基础，而医患沟通的质量又反过来决定医患关系的好坏。医患关系可以分为技术关系和非技术关系，相应的，医患沟通可以分为技术沟通和非技术沟通。什么是医患沟通学医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科。二、为什么要学习医患沟通学（一）减少医疗纠纷，改善医患关系

医患关系现状医疗纠纷数量增多（医疗事故的发生率没有增加）要求赔偿金额大（单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。）极端事例屡见不鲜（2001年，华西医科大学附一院耳鼻喉科主治医师王恺被砍13刀致残；2009年，湖南中医学院附一院血液科王万林教授被刺46刀致死;2011年9月15日，北京崇文门同仁医院，一名“男性的艺术人士”将耳鼻咽喉科主任徐文砍伤，徐文的双臂被砍十余刀，左肱二头肌一直被砍到底，骨头暴露，神经和肌腱严重受损，右前臂骨折，左下肢及前额正中也被砍伤。）媒体炒作火爆（记者也是“病人”）医务人员压力巨大医疗纠纷审理困难80%均缘于沟通问题医疗纠纷发生率上升的原因病人自我保护意识增强医疗费用高，看病难：医疗资源配置不公

医疗单位维权意识薄弱法制不健全：法学界对医疗行为、医患关系的法律属性没弄明白社会（百姓）对医疗的风险性认识不足：用药反应、手术意外等

医患沟通不当某些人（“医闹”）的生财之道——要想富，做手术；做手术，闹大夫。职业“医闹”集体闹事要索赔医生在医患沟通中存在的问题打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟。忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受，缺乏对患者心理状态的了解。医患沟通不当：不予沟通、单向沟通等。

患者在医患沟通中存在的问题患者对治病的期望值过高：与目前的医疗条件和医疗技术有距离。患者对医生的不信任：（1）对医生群体的不信任。质疑医生的品德似乎已经成为公众的习惯性思维。老百姓给医生定的罪状：医德丧失,只认钱不治病，不管病人死活，见死不救；乱宰病人,乱开药,乱开检查，拿回扣。（2）对医生个体的不信任：如看上去太年轻，没经验等。患者自己做医生：有一定的医学知识，于是质疑医生的诊断和治疗，或自己要求做某些检查或用某些药物。患者的知识水平不够患者的沟通能力欠缺：听/说能力较差“什么急重患者不急重患者?你是我奶奶的主刀大夫，她老人家现在还在手术室内你怎么能出来?!”

“就是，我们点了名的!”

“别他妈的急重患者了，后门吧?怪不得不要红包呢，闹半天嫌少!”

“刚才那台手术已经基本完成，只剩关腹；这属于住院医生都可以规范完成的程序，因为患者高龄，为以防万一，已经调我们科临床技术最过硬的大夫过去了，他处理这样情况绝对没有问题。。。”

“你也知道高龄?万一，谁知道会出现什么万一?”

“我们干嘛要信你的?我上次去看病，就是，排半天，那专家跑旁边诊室给熟人先看去了!什么急重症!”

“这个RBC是红细胞，Hb是血红蛋白。对对，后面是参考值没有错，您孙女这个值是升高不是降低。”

“那升高就是好事对了吧？干嘛还要留观察还说留住院？升高那不就是血多么，血多怎么不好？我可知道，我们邻居老刘那就是红细胞少，那就是贫血。那是事儿！你说你们这个医院怎么这么黑啊，我孙女又拉又吐，那查大便不就对了？拉个肚子查什么血啊？还挨扎还花钱，现在还让我们留观察，这什么事儿啊？”

“大妈，升高也不对劲哪！要不干嘛有个上限呢？它一下比正常值高这些个，是因为人又拉又吐，脱水了。脱水了她血液总体积就少了，这个数才高了。脱水她就容易电解质不平衡，挺危险的，所以得留下观察。”

“你这不是瞎说么？怎么少了还高了？”

医生最反感的患者行为指责医生或向医生发脾气忽视或不听医生的话坚持要做医生认为没有必要的实验室检查、药物治疗或医疗措施反复要求医生证明某些不真实的事情，如功能丧失对医生进行语言或行为上的性骚扰---------Smith&Zimny，1988中国目前的医患关系现状在全世界都是“独一无二”的：患者不相信医生，觉得自己是被动消费者；医生需要提防患者，觉得那人是可能会告自己的刁民。这样的关系是不正常的。医患关系紧张不信任的表现患者怀疑录音－医生的谈话笔记－诊疗情况录象－医生的操作隐满病情－考医生医生戒备能推就推，不超越专业范围不敢创新，不积极突破旧的方案不敢讲真话，不愿交流真心感受明哲保身，不为病人考虑

医患沟通为何难患者：医生不够体谅病人

医院里人那么多，挂个号不容易，所以看病的时候特别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有是唯恐叫过号，自己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些医生一句粗暴的“到外面等着去”，让他们觉得这非常不体谅病人。医院：很多话没错，关键看怎么说

负责叫号的护士一边把人往外赶，一边无奈地告诉记者，像“到外边等着去”这样的话，其实她们也不愿意说，但大家都拥到诊室里，一来侵犯了正在就医者的隐私，二来也干扰了医生的工作。媒体声音：医患之间，缺乏理解与信任

良好的医疗服务离不开和谐的医患关系。医患之间缺乏情感，和谐的医患关系就不可能建立起来。医患沟通难原因是多方面的，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任。患者投诉医生最主要的五个因素医生匆忙打发走患者医生态度恶劣医生态度傲慢医患双方在治疗方面的分歧医生不愿倾听患者诉说最受患者欢迎的医生的主要特点胜任感（有把握、镇静）友好、热情、移情给病人诉说的机会、花时间倾听、对病情和治疗做出详细的解释（Feletti等，1986）（二）提高患者依从性，提升医疗效果1．依从性：是指病人遵从医护人员的医嘱进行检查、治疗和预防疾病。2．依从性的影响因素：病人的人口统计学特点，不同的人群对疾病治疗的认识存在很大的差异性；所患疾病的严重程度；治疗计划是否符合病人的条件，是否方便；病人对疾病的认知等。3．通过沟通提高患者依