医患沟通演讲版

医疗纠纷预防与处理馬作鏹博士医疗纠纷之定义广义：泛指医病之间，因为医疗

行为所发生之一切争执。关于医疗伤害的争执关于态度的争执关于费用的争执狭义：专指医病之间因为医疗伤害

所生责任归属的争执医疗伤害之成因

正面医疗结果96.3%负面医疗结果3.7%过失行为所引起(27.8%)：医师之过失护理人员之过失医院管理之过失病人之过失行为人依过失之有无及比例负责

医疗伤害之成因

非过失行为(72.2%)：可预知─并发症、副作用统计上之风险不可预知─医疗意外

视医师有无得到病患之告知后同意来负责

视有无医疗外

补偿制度医疗伤害事件分类分类例示医院硬件造成之伤害事件逃生信道、阶梯、浴厕、仪器、设备、设施等不良伤害医院作业造成之伤害事件医事作业，感染，病人识别，辐射，火灾，宵小等不良伤害医师执业造成之伤害事件忽视重大警讯，严重违反SOP，执行不熟悉之手术或处置等不良伤害医疗纠纷发生的原因政策因素医疗机构因素医护人员因素病人的因素社会因素人的生命就如同返家的过程，大家都有不同返家的道路大部分的人会死在哪里？最容易发生纠纷的医护人员不听不说不尊重病人良好的医病关系可以减少「医疗纠纷」1555%7%38%我们所使用的文字我们说话的方式,语调,风格面部表情、肢体语言来源：阿培尔特·梅拉宾(AlbertMehrabian)所着之无声的信息(SilentMessages)红灯黄灯绿灯人的经营之核心能力─沟通16人的经营之核心能力─沟通“听”的中文繁体字在结构上是：“以心倾听”聽耳眼心17与病人沟通时直视病人倾听病人—了解底层意义，而非字面的言语学习与病人说话陈述:根据情境、转换专业语言、使用俗语或方言、教育、说服回答:未必依字面回答，而是了解情境询问:封闭式问题、开放式问题、暗示问题适当的态度发挥想象力、幽默感预言家、小丑和诗人的混合体得体的穿著听见与听懂小镇唯一的老铁匠有一个认真却迷糊的徒弟，一天，老铁匠对徒弟说：『我要由火炉夹出一块火红的铁块，等我拿出来点头时，你就用力敲下去』。听见了吗？徒弟回答听见了。于是老铁匠夹出铁块，点了头，……小镇就在那一天因为意外，失去了唯一的铁匠。不受欢迎的医患沟通情境情境：不抬头的医生习惯：眼睛不看人内容：专业用语感觉：不带感情期待：病人要听话语言：普通话某公司经理叫秘书转呈公文给老板，「报告老板，下个月欧洲有一批订单，我觉得公司需要带人去和他们开会。」老板在公文后面短短签下：「Goahead!」经理收到之后，马上指示下属买机票、拟行程，自己则是整理行李。出发那天，被秘书挡下来。秘书：你要干什么？经理：去欧洲开会啊！秘书：老板有同意吗？经理：老板不是对我说goahead吗？秘书：来公司那么久，难道你还不知道老板的英文程度吗？老板的意思是：去个头！从医学角度来讲人是由什么组成的？Cell狗是由什么组成的？医学专家不过是训练有素的狗？医生的职责是什么？医生提供病患的不仅仅是治疗，应还提供建议与希望左圖你看到什麼?医疗行为的观点差异:

有时你相信什么，

就看到什么。治疗并不总意味着治愈某种疾病，有时候意味着体恤、减轻痛苦医生的注意力要集中到患病的人的体验上，而不仅仅集中到疾病的过程本身

——维特根斯坦

（奥地利•LunwingWittgenstein1889-1951）对有些“病”（至少60余种）－没有必要采取什么方法去治疗

－没有确凿的证据说明有什么方法有效

－也许不治疗比用什么方法去治疗更好

－也许最好的方法是不去治疗

——《英国医学杂志》2004年4月“医学(Medicine)不止是一种科学(Science)它也是一种艺术(Art)”

Hippocrates(460~359BC)医病关系的建立是一种艺术病痛的人，感情脆弱需要怜悯、关怀。受高等教育的病人，希望医生详尽解说，但有些病人会觉得医生啰唆。庄严、肃穆的医生，有人称赞他的专业，但有些人会说冷酷、漠不关心。同样一个病人，去看A医生吃了他的药没好。 去看B医生吃了同样的药，却好了。 为什么？举手投足互动良好的结果，医术就是艺术。

患者心态

█求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█耐心解释病情的服务态度。█医疗费用不能太高。█尊重他们的人格、隐私等权利。█个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。█发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。█医生不负责任，感到信誉危机。31医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。

医生与病人敬畏生命——生命属于每个人

只有一次而已敬畏病人——她把生命交给你

他是你的老师敬畏医学——一个未知数最多的瀚海医生与病人美德是医疗及伦理原则—克已：暂时撇开单纯个人利益利人：维护和促进病人利益同情：体验病人痛苦，并减轻及解除之正直：一视同仁，献身于事业人文素养其实就是

医学伦理与医病沟通

的基本要素

贫瘠的心灵土地里种植不出美丽的花朵：有时是治病SometimeToCure常常是帮助

OftenToHelp却总是安慰

AlwaysToConsole医生与病人华佗是好医生吗？做为一个好医生要避免自大冷漠傲慢不尊重患者缺乏同理心医病关系中的重要概念隐私权(Privacy)就诊环境病史(新闻、教学、医学会议)保密(Confidentiality)于该人或组织下，基于信任关系取得之信息，未加以保守或未经当事人同意，不谨慎泄漏给他人正当的泄密，减低对他人伤害忠实Fidelity病患告知DisclosingBadNewstoPatients由隐瞒转为告知的趋势告知的艺术同理心--病患对安慰的需要尊重--以病患认知模式和语言来沟通坦然分享诊断及治疗信息预后信息则不鼓励直言不讳

--给予医疗希望“严重的病人需要真实与希望的调和”“只提供正面讯息或负面讯息都是一种伤害，希望是一种极其脆弱的必需品，会因没有事实的支撑而粉碎”考虑因素:年龄家属态度病人情绪稳定度病人理解力告知后同意(InformedConsent)病人为医疗之主体而非客体医师应尊重病人之自主权(PatientAutonomy)医师应将重要之医疗信息，如病情、可能治疗方案、各方案之治愈率、可能之并发症、副作用以及不治疗之后果与病人分享，以帮助病人选择最适合病人生活价值的医疗方式。告知的例外:紧急情况的例外病人放弃的例外治疗上的特权的例外帮助建立医病关系病友团体弥补看诊时间的不足药物治疗以外的保健学习病友互相鼓励、学习医患沟通不良的潜在原因沟通的技巧与要素Mini-CEX*之评量内容MedicalInterviewSkills(医疗面谈)PESkills(身体捡查)Humanism/Professionalism(人道/专业)ClinicalJudgment(临床判断)CounselingSkills(咨商卫教)Organization/Efficiency(组织/效能)OverallCompetence(整体适任)*CEX:ClinicalEvaluationExercise

~AmericanBoardofInternalMedicine

(ABIM)日内瓦宣言(世界医学协会1948)准许我进入医业时：我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。我将要给我的师长应有的崇敬及感戴；我将要凭我的良心和尊严从事医业；病人的健康应为我的首要的顾念：我将要尊重所寄托给我的秘密；我将要尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的传统；我的同业应视为我的手足；我将不容许有任何宗教，国籍，种族，政见或地位的考虑介于我的职责和病人间；我将要尽可能地维护人的生命，自从受胎时起；即使在威胁之下，我将不运用我的医学知识去违反人道。我郑重地，自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。医病沟通的对策死不认错，比犯错更可怕诚实面对不失为部份医疗争议处理之上策54死不认错，比犯错更可怕长年以来，美国的律师与保险公司总是告诫