客户需求的服务感知提升

基于客户需求的服务感知提升研究

——服务产品化管理及应用上报公司：北京公司上报日期：2010年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施全架业揉务断运盐营串时控代颠，视市达场模竞尚争诉已亭演犁变驶为体服隙务焦的昆竞创争产品的竞争资源的竞争服务的竞争以网络建设为中心通过网络资源的差异化形成市场区隔以产品及销售为中心通过新业务、新产品、新技术吸引客户眼球以客户服务为中心通过贴合客户需求的差异化服务手段，形成客户粘性如占何修让病客椒户晒更境多馅的眉感育受背到滨我港们虹的音服垫务休呢利？客笋户某服阶务找是弦无秃形饰的策，粥因悉此吵很剑难辟直固观祥向箩客狐户督展号示耻和留沟绍通思铸考校：如块何箩提仍高犯客丙户际对哥移缴动汗的退服刮务征体姿验蔽感谁知葬？如悠何史根茄本构上您改售善亭客僻户科对沃服谈务塔的贝主逐观丝式感贫受进？通凯过摔服榴务馒产海品究，端实衫现版服畜务屈的做有司形边化葛和兰产勿品蔬化臂；通眉过透有房诚效耀的某服界务委产螺品献整池合饼包腰装帅，沙更绝加漠便禽于锹服食务枝的桂传杰播阳宣蒜传驳，哑增慢强剑客石户消的核服役务劲体赞验柄感婶知闪。通携过翁服乖务逢产谨品蝴的吴可雨重窃复槐利词用塞与肉优息化晨，晶让品客皂户张体竭验株到视不寇断艳提顽升史、器不雄断候改艰进苍的滨服咏务项禁目桐成件效项石目倚背葡景项摇目延总划结目项录项洒目紧实宽施服阶务慢产衫品达探驴索脚之亏路2007年2008年价值思考，提出服务产品理念一年探索，共创10余种服务产品科学规划，建立服务产品体系全面运营，打通产品管理流程精细管理，建立服务产品经分专题2009年2010年产品优化，丰富客户意见收集渠道在疤服芳务暑显欧性冰化粪探腰索趣的猪道隆路准上锄，伙北雀京论公顽司暮在决领陈导胃的鼠支租持堆与互指作导踢下明潜雹心隐研猫究粱，蝇使奔服孙务兽产如品炒经桌历吴了妙从肃萌落芽狂到茶茁液壮找的怖生恨长眠历桃程棒，诊如跳今亭北迷京障公语司绿凭生借投丰畏富夫的宇服蠢务携产崇品耍已颜赢靠得蹦了行越拖来熔越蠢多认客议户卖的李心服拴务跃产赔品誉建顺设娱实杠现望了都三建大叨里估程珠碑霸式便突删破精细化管理程度服务产品管理规模突轰破援一谁：第卵一差次对齿服退务倍产衰品掘进享行麻了那分冈类患，辅实叼现抬了挡“啊服裂务吵”赴的氧规设范嫩化小和旺系摸统宇化突垄破阵二越：第衰一厌次建陶立衣了作服践务遍产快品法管门理调流裤程更，赢实胁现调对环服跳务匙产愈品结的决体石系娇化溪管投理突乏破贪三寺：第酱一稳次实虚现配服碍务纪产雾品冠管罪理躬经寇分挽支蝇撑貌，浪全司面谋步榨入车服午务裹产鞠品智精川细壶化沸管负理栽阶拦段突陆破坑一价：枣引拉入浓需奖求阻理蜓论染，阻挖闲掘寒客撤户赖服浓务樱产栽品市需表求引央入晌客框户愧需医求俊分朽析嘉的当经巾典颠理银论—痕—马稳斯赖洛倘需慈求宿层总次毛理刚论税，夺针闻对印客董户嘉电堤信京服午务胸诉华求糖，蔽将诞服御务穗需甘求陪划惨分泡为艇五申大牲类突童破毯一禽：统基活于象需脾求聚理金解甘，熄建位立领服士务须产拴品瓦分块类煎体军系结季合它电叶信角服忙务诊特狠点液，膏分揪别虎对5个先不最同羡层匪次兽的忧电吧信撇服训务科需冤求击进重一抖步抗分楼解厚、踩具扣象研化遭，翼梳泡理唱形址成1仰1类详服重务葛产宪品服务产品类别定义基础类需求话费信息类服务产品为客户提供基础的消费信息查询服务，如详单/帐单查询、彩信账单、电子账单等服务产品查询类服务产品为客户提供基础的通信信息查询服务，如帐户余额查询、话费查询、套餐资源查询、办理的套餐查询等服务产品附加类需求提醒类服务产品为客户提供各种提醒服务，如套餐余量提醒、缴费提醒、停机提醒等服务产品秘书类服务产品为客户提供各种秘书服务，如代客呼转服务等服务产品优先类服务产品为某类客户提供优先性服务，如客户经理服务、VIP接待室等服务产品便利类服务产品为客户提供方便的服务，如预约服务等生活类需求生活信息类服务产品为客户提供方便的生活信息,如健康小贴士等服务产品休闲/娱乐类服务产品为客户提供休闲娱类服务，如娱乐杂志、特约商户、VIP俱乐部等服务产品工作类需求商务类服务产品为客户提供工作及商务相关服务，如商务社区服务、机场服务等服务产品精神类需求关怀类服务产品对客户进行精神关怀，如提供生日短信祝福等服务产品文化类服务产品对客户提供文化方面的服务，如提供知识大讲堂、知识短信等服务产品突悟破烤二纤：偶构肺建伶起呼一喘体姥化亦的唐服赴务部产段品滩管率理性流漫程服务产品设计建立科学的服务产品设计体系，让产品开发“有理有据”服务产品传播3W理论实现市场精准定位，让服务产品推广“深入人心”服务产品优化多角度立体化的服务产品评估，让产品品质“精益求精”以客户需求为导向实现服务产品化管理为统进感一拣步划深闪化指对见服帐务果产酷品苏系荐统帐化和和筝规喊范欺化免管旁理机，课北稀京撕公缝司咏梳煎理宫并授建狗立姻服么务懂产椒品兆的忌设赠计洗开忧发到、灵传冬播挠推座广据以什及曾评灾估毫优攀化移为注一在体择的经服巴务悼产磁品泡管葛理约流滚程虎，蓬实跌现嫌了伯对诸服叫务世产寒品余的卸科弊学妻管牙理突鼓破豆三岂：物经纷分察专终项切支老撑妄深励化州服挥务腾产观品飘精地细墨化姓管畅理C扶R尘M系进统B观I系周统依择托举经逐分跌系污统治丰具富稠的陈业更务街数郊据茂和偏分子析健能念力阶，件通双过什经听分溜系壮统悟专惧题射建衡设纯，服实凡现狗对秩服忘务蜂产聪品撤基毯础硬信妻息零整拢合目、萌运写营培监臣控喇和侦深衬度热分逮析稠，兄为帅服叶务症产诞品尖的奏设雁计依、耻推慕广却与练优植化勿提窝供功重陵要损参注考项文目孔成贷效项策目孙背和景项词目扑总怎结目醒录项踢目渐实诱施2育0条1保0岗年怨服续务织产位品毛管男理绸项教目效建菠设森框岁架服假务居产宅品傅设命计建努立呢科养学疫的壮服篮务饰产碍品竟设圆计天体谨系控，语让辩产信品弓开绵发笋“馒有阿理缝有凳据课”服激务怜产剂品宜传携播3惭W理叫论吴实厕现嫁市严场线精遍准竟定愤位路，恢让变服奔务览产泥品怎推躁广桌“分深汁入静人蔑心敲”服访务冠产秃品偿优兆化多哈角截度群立好体树化疯的谈服宝务晌产举品厘评应估汤，乐让用产驼品近品帽质胞“并精订益卧求复精键”以旗客蹦户早需该求云为蒙导而向实亿现驱服教务份产犹品挑化恼管永理服请务笼产亩品渠经短营瞎分鸽析趴系来统薯构羞建2按0键1型0年踩，蛙北包京博公若司变承鲜前枪启竖后雁，疼围董绕猫服脖务大产践品片管姓理联框丧架纲，益全雨面如开暂展出服交务唯产遍品衬建沸设卸工剥作1穴.侧建糠立锣T蚁I送E信服狗务接产浅品给创扩意更法仆，的牢联牢孙绑晴住课客故户蚂的影心TargetIDEAEVALUATION服侨务誓目筝标田设症定基越于梨客尺户蚊对播服锡务重要潜求朗，开梳榨理邪并旦制心定柿产闷品央服冷务逼目蓬标产狭品末创郑意荷设茫计借弯鉴影元请素蒙周毯期伞表僻理插论波，逗建符立状服站务圆产幅品封创畜意膜库产湾品候创拔意月评疫估构尝建闸服对务椅产漏品曲创修意坑评哨估低体破系拴，刺评膀估渡新任产携品粘开宰发滚可哨行铜性1障.米1服谋务聚目喉标索设榆定病（T街a若r舞g税e鄙t）从珍客榴户渔对平服算务映内拦容纷和汪服尝务似提掌供洒两涌方棵面参入塘手楚，罩提危炼绪出患客房诚户塘服在务冬要柿求妄的7项腥原雹则址，锡从谢而丈指邀导咱服惊务巨产动品项设呈计挠，犬形腹成守服文务耀产远品商设租计抵标偷杆服鉴务卸内这容既清种晰骂准岂确乎，弊不处出胃现蜓偏垂差服拍务期内障容犬可滨供亲客酒户蓄自脑主绩选肾择信津息舍内光容汇实堆时谈，游不休存厅在树时饶间趣延考续内乒容经准现确内哪容棒可么选信灭息收实日时服窗务典内蚀容铸要允求服废务黑提是供搭要乞求客抗户徒服讽务裳要滴求无甩需广客询户迷动柏手范，蜘为府客略户尤主抹动明提竹供据服衡务服丙务娇唾桨手到可羽得初，劳服咳务廉渠舰道层方江便吹获搭取在请异障地冤为伪客捕户蛙提栗供婚服艰务在沃客兵户增期商待处的舅时妖间农内序提腥供貌并核有鹊效储完迹成鸽服密务主鉴动耳提之供服宾务她易啄得异膨地迹服些务提仙供裕及胸时1和.邻2产创品逢创蛋意因设俩计韵（I寇D分E件A）在哪对妈各蚊类照客庸户室需早求敏梳狂理创形灵成拢服伴务饮产屋品晴分乡丰类畅表生的嫌基弱础仰上斩，筐根携据跪客坚户汤对银服忧务完的革七浴项董要镜求娃，垫借闷鉴写元穿素真周秆期梨表凝的棉思阀想跃，逮将体现喝有宗服姻务玻产退品性进抵行摄拓厦展夫，蒜通际过影对万服激务置产嫂品宾的哪补层充耀完虎善章，别形语成拨新妖服挪务刮产友品枝创伞意哪库如渐：敞初鸣期逢提摧供银客笛户剧历摊史槐详田单遗查漠询拼服错务它，谈针瓜对青客镰户众对湾信扰息晨实眯时蹦性在的浊要贩求丛，倍完魔善苍详岸单筐查脆询连服疲务崖产吴品贪，饿推别出蔬新锦的瞎服阻务鼓产啄品—标—实垃时抱详渣单衣查村询建闷立拖一唇套怪新治产技品市创院意夫产知生蜘的斗规佳则盲，西对碑客返户贴需喉求恶进得行惜系洗统骄性贤思慌考通屯过刊服损务吨产椅品派创远意口的肿可绑行地性压和避紧喜迫隔性粪研侵究固，樱从旗服偷务我经务济隙性才指亩标阶、斥竞番争刑特非征续评痕估呢指扔标昌、号服丑务挠特否征贼评锄估愿指梅标碑、焰支尺撑六能暖力啦评磁估硬指洗标虑等扔方联面僵对悉服呆务胜产杰品母创关意邻进技行帖挑剂选徒，睁提秋出悼下挣一榨步移服英务截产茎品炎开燃发创计抖划同，孝并母进阴行骄实苏施邪开评发1议.别3产贺品党创歇意帽评泳估挖（E消V雄A截L凯U凡A葛T暴I祖O廉N）服概务进产草品绿创搜意评王估奔体弹系1234支跨撑楚能川力匙评鹿估服怕务储经只济牺性龟评厘估破指怀标服印务婆特顶征梢评碍估钱指必标竞汽争捡特串征粉评错估谨指谈标平炎台摆支贱撑开能岭力业附务截管粥理汁支城撑雁能阴力客棵服缩慧支蛛撑娇能稠力目给标胖服盼务额客抱户亚规形模客保户茂的待需咐求箱程危度服顿务短成牺本服赛务框互表补献需挂求服问务乒升徐级脚需防求服奴务睬替骑代倡需爪求国夕外萍运灿营脱商蕉运洪营息经帜验服毛务君领包先业提献升企龙业论形听象没提缸升品甘牌爬价暖值巷提餐升客市户河满剂意后度沈提位升应受用断新什服论务泼产箭品密创酱意舅开恰发份体策系里，差运桐用野调汇研宋客犯户壶需脆求眼分呈析铲、孤投拌诉拉客钩户跃需货求熟分脖析服，宾内圆部芬人榆员颤头著脑拾风剖暴狂等闹形盘式尽，至共纯提哭炼滨出3误5项版新戴服锁务响产本品榴创排意咸，谦通工过慰指说标盟评糟估逢对阻服蛾务嚷产絮品绘创迎意话进制行随挑捆选牢，手并长完样成功开揉发基塔于T碎I烘E服惜务态产衡品付设识计森法哭，巩形掉成3柜5余侵项事开恨发音需场求2题0傍1数0发年宏服君务咱产味品叮经兰典罚创宿意旅—沟“网满必意五1第0哨0述”衬优战惠总资爱讯“暴想牢了钩解穷的肠优沃惠称信悄息俘没我法烧及隙时记获相取女”政、鲁“择不绕需唤要堡优拣惠织信勺息记却螺被吃反石复触打宅扰把”舰、她“们比码起构报咐纸冈杂狡志产，皇我亚更帝喜馆欢毯看捏手洞机芹”栗，努面糊对费客串户草多览样疲化墓的虽服米务闲需贞求穿，替我驴们比该五如烧何马满孕足堵？疑拢问1扛3态6至*艺*纠*雪*睁1无3辰8同5迷:满舅意1临0海0优赏惠戴资羽讯卷让恩用竹户猫更负满庭意.让赵移办动陈更秩具盼有呈人徒性丢化诊；1踪蝶3忆9蝇*纲*温*凝*吨2议6策5畜2：究非腾常场贴急近狗顾棒客拉；1商3渣5坛*千*屯*键*栽6陕6届9焰5：县我虎非慈常饺喜能欢妄这图个甘资覆讯锈。立但史知愁道甩的胸太番晚固了溜，扁错寨过逗了栗好爷多柔优足惠失。客雨户岔发辱到别产摘品易互绵动锣平俯台浓的效褒忍奖犯是舌我挥们乓努腹力故的煤动氧力党！“甚满巴意1贱0眼0”蚕优危惠渔资腊讯赌是露通牲过遣彩素信享形静式胸免蒜费抵向闯订笋阅容客被户佛发宿送娃服跌务白举塔措犹、伐促茶销订信吊息禾、亦资番费睁优拒惠耀、陡新扬鲜徒活我动窑、姐爱备心蛇回浙馈陷等艰业爹务念最杀新筐信桥息版的哭服阳务仰产塔品创券意为仰满软足遵客链户妖对构“待信幕息上实食时画”孩和久“尚主么动踏提屡供过”离两勾方娃面就的伸要咏求香，船创挺意但出利“云满您意1仓0雕0”讽优遣惠蹈资僚讯整币合矮传糊递愤信戒息信病息鉴传放播谅更覆快铺、光更扰便健捷点浓对弟点感到活达猴率友有度保紧障总协是雄传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