客户投诉处理技巧培训课件

客户投诉处理技巧培训港联物业什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。不溉满？？？是轿顾登客懂对辜自图己筐期喘望驰没滴有雷得百到坡满僵足诱的价一各种导表格述投朝诉服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题顾绣客方投龄诉债的枝原魂因客昨人月投虚诉太的均心住理服盗务条质验量-值-求忙补勾偿戚心歪理规国章悦制向度-哥-解生决倦问均题静的锹心近理服踪蝶务慈态红度-父-求认尊施重挣心麻理管恋理薪的支问敢题-炕-求狸重慈视我心腥理自劲身旱情布绪经问程题-著-求鹿发做泄匠的洞心赞理承毅诺辆不屡兑章现祖－内求慰兑家现暂和陈合痕理肆的胃解位释不拦满炭的报顾澡客具想旦要润得替到孔什码么苏？得困到幼认裹真添的弄对遗待得时到静尊冬重立壮即附采泳取烦行芒动赔惯偿酸或梨补累偿让宁某穿人陷得壁到险惩白罚消览除杏问眠题训不驶让搁它迹再唇次炉发挺生让态别仓人在听抄取派自松己台的虎意立见如隶何董看袜待旗顾稠客碑的库投肝诉对去商旬家量的文服并务宾和从品搂质乡丰有唱所春期碰待想饮再餐度诊光移临陪时堡，梅不响会孝受坟到庙同圈样环的距待预遇客诉是服突显公瓣司楼在经犹营惊管篇理方丢面饶不为阵人丑知锤的采缺飘失的关魂键芳来醋源客贡人雷抱恶怨穗是给你甘第霉二潜次机胖会竞！其飞他顾客饮不奶告诉你指原苏因却鸦很枪难再斩回来铃消寻费!敌!罚!1口0演0忘个悄不裕满匙意悄的惕顾粪客洪中4坊%瘦向拜你滋抱妻怨

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代表企业接受●

代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……投讨诉络处叹理电步旱骤让块顾贡客辆发据泄充须分摄道么歉犯并话表锋示舟关决心收拾集猫信客息给浅出侵一越个诉解住决泼的柜方访法如蝴果淡顾书客圾仍点不倘满沈意,恋问攻问采他肤的帮意炼见跟啦踪争服敞务第篇一哭步绳：衡让慢顾粉客订发虹泄不犁先馋了数解特顾触客嘉的索感悠觉班就丽试无图摧解灵决饰问奋题戴是类难诞以徒奏排效颠的碌。只艘有鉴在衬客辅户企发零泄屡完珍后筝，屯他评们肤才罩会负听吊你酸要敲说吗的自话吐。如齿何样让样愤酬怒远的剧顾洽客麻冷猪静线下屡来敌费意塑曲粒线情绪激昂情绪平静问题解决情感的理性水平情绪缓和支持行为注意点1：下引列帽句图型慰应赚避冷免庸使港用肆：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：仔缴细滑聆繁听观：任塔何候解赔决酱冲摆突斑的肌关额键谨都怀在取于允你岩能租否荡倾酷听抓顾留客斜的督讲绢话命。灰你旗听旦到蝴顾熄客屈说附的抵话桂与房诚真订正旨去政倾袄听筋他疫的师话盾是卫有乓明叶显诵区宽别劣的房诚，灿因膨为旺这议在庙解迎决旷冲蓝突朋中贴很碰重筋要粮。说传声攀对听不误起第辆二赌步汪：仔充刷分器道额歉仿并典表释示微关侵心让末顾甲客仁知狸道你遇已杂经忠了今解了钻他胁的胳问格题通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第颈三绘步白：尿收兆集革信谦息问只题葛的泪力刘量顾壮客格有侮时巩会直省帐略萍一度些匙重秘要纹的光信枝息场，赴因躬为饥他床们植以迷为葛这厨不但重味要念，钟或驰恰已恰扮忘忽了勤告赏诉储你殖。泛当毙你既需哑要闹从低顾迷客盈那径里后得册到水一免些慰特崇别特的明信券息您时源，象可肥运择用虫提旋问谦的仓技绣巧张。问奇哪授些继问席题描需述水性疯问态题澄导清宏性碑问愤题有崖答漂案息可蹄选帜的捞问念题有结皆果的问漆题问足够的问题象情征符性宏地蛛问糖几节个匠问旦题镜，读并艰不痰能帽保敞证该你胖掌途握恶事加实墙的猪真认相愧，踪蝶你秩必投须吃问战与渐整释个蹄事育件鼻有猪关郊的钥所庆有辣问巾题纤，锦听坛顾独客粉的华回腰答签，盖而疤避妙免扬自蹈己筛去沾结某论营。在腾你荣明匙确拼了拾客暂户营的拘问钩题蜜之直后翁，稍下畜一宅步来是袍要喇解姿决未它岩，临你含需捡要验拿吊出昌一娇个锻双驳方闷均等可绿接俗受戴的誉解财决掠问咬题无的烧方余案贱。第扬四歌步汗：校给狮出雷一劲个羡解耕决怪的告方徒法当秘错姥误危无主法泰弥禁补示时厌，誓你慎认芬为桑应趣该鲜怎蹈样拨做甚？讨论：问监像鲁这声样俗的列问午题绸：“辩你告希侧望狡我请们萄怎漂么卵做司？伙”如业果妖你卧有巴权贫处士理猾，恭应雅尽语快勤解却决规；如沫果哥没枕有逗，服赶晓紧折找鸽个仰可伍以垦处故理金的撞人如。第脊五衡步薯：该如虑果说顾膜客划仍艳不眯满械意积，问越问奔他洽的喜意性见跟磨踪爆服蚊务矛：通样过先电往话银，特向屠顾亦客楚了尊解舌解赵决王方红案限是的否练有抱用暮、暮是蛇否催还协有残其腥他挖问盟题阶，承如腔果倘你疼与充客闸户般联烘系诵后删发毙现卵他杨（换她贩）吗对窗解份决犯方典案签不糊满仗意逐，抓则拢要享继辆续柏寻控求钟一邻个廊更绘可寄行长的走解弯决住方俯案第仿六缓步极：渔跟淡踪笛服喷务跟负踪垒服牵务战的倍意播义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度总行结处椒理翅客逼户争不张满孔常若见尸的乘错球误虫行吹为<抖1消>争芝辩圈、较争屯吵碌、委打溉断足客若户<鞭2专>教座育德、似批责评怨、杰讽融刺上客<模3华>直找接议拒延绝蹄客珍户<蜘4运>暗绵示偷客帽户值有朗错缝误<支5兵>强庙调誉自杂己兔正沿确伐的商方她面找、笨不委承践认兆错策误处漂理弯客孤户拦不条满啊常暮见垦的葡错监误提行觉为<广6忆>表况示蜻或秆暗旺示杀客喝户缎不鹊重城要<架7笑>认卡为同投葡诉管、则抱必怨秧是尽针毒对截个浩人着的<柄8探>不林及黄时诱通幸知雀变效故<杰9委>以秧为凭用脏户拘容院易认打闻发<赤1缘瑞0括>语宝言嚷含谎糊逮、妥打饭太黎极字拳<危1争1燥>怀燥疑胞客唇户虾的悬诚谜实处老理掏客唇户专不巾满策常犯见市的慰错艘误齐行落为<砍1窗2饿>责复备往和庸批暂评矩自伸己坡的永同挂事捕、螺表涂白固自筹己愁的垒成泄绩<继1串3毁>为置解闻决牵问险题愚设圣置愉障劳碍调（骡期泄待赏用抢户眯打咽退嚷堂璃鼓贴）<晓1街4得>假株装传关悄注僻：逮虽队然牧言察语弓体诉现阳关康心难，逐却梦忘甜记摄客摧户的影关假键蚊需万求垒；<希1站5申>在驶事裙实升澄脖清及以嚼前荣便颠承妨担帽责艰任<拣1亿6付>拖勤延笼或显隐宰瞒听察问断定

与认客中户尊沟膛通与的刚技列巧听听谊的支内释容听耕的斯要湿求听事实情感、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪有表情地听有反映地听问开棍放躬式府问闭题心：障什厘么诊？磨怎拨么夜样泥？封品闭立式典问晴题信：太好睡不迈好搅？续对润不责对恼？肯录定士式全问俘题芬：毛这透件羊事坛情给你嗓什晚么偏时餐候做诱完两的武？反剖问典：庭难朝道呆你技就丹一极定鄙是程对编的杰吗弓？责丙问愈：布你摩知孔道奔这艇样晚做精的侮后湖果蚊，牺为梳什塑么还挥要察去础做区？问富的糟技瞒巧骑：1落、寄什保么盾都向可租以朗问2废、楼注戏意僻使贱用更不屠同的侮提农问么方统式3新、社针配对列自荷己硬的义需肠求提伶问4盗、盼提木问间时拖注匆意夜自匪己的卵表域情对湖客堤语柏言但表洗达瘦的丸注评意爹事岔项弱及量技搜巧不隆轻亭易呜否斗定哈对镇方倾渗听洒、寺记蹄录临（僵表钉示帆重藏视萝）对及有赛道锈理梅的不问睡题傅表箭示装赞悼同雅及出同渣情主双动虾示帝好柿，元尽垫可荣能靠拉堡近火距必离以宁微领笑触的首表戴情剃表词示猫无皱奈不易要耕轻荣易恢的浸堵蓝死词对摊方歪的银退销路顾兼客践走忆后对版事傅件渔的宁反陈省与蚂同杜事夜一永起养分跪享件得库与伤失陡，充触周类绝旁夏通暑，腔防恭止抽类勤似询现舍象劳的纪再嘱次花发遥生不玻计键较皱个柱人替得听失不弄要慨害竞怕浙投渡诉仗，盐顾带客弃的挪不曲满傅往寻往舒不秤是喉冲鹿着毯你蜂而充来考的不顿要尚去痕烦君扰提同旗事保挣持嚷乐翼观颠的置态殃度异，岩不拒在叫同刑事加之僵间牲渲徐染匪不奔愉共快与的戚情棋绪学队习贴预馒测塘顾旷客扰的押期诞望找值采蹄集无顾沸客丝式的任反屡馈通信固息究；善开于马接裙受茶顾淘客孙的漂意貌见。投星诉留的按顾等客赢往夏往睬是秧你兔最务宝规贵底的貌顾伪客。我瘦们闯需叨要块投垫诉这怠是艳顾共客们送鲜给疫我命们慈的颠礼讯貌投展诉扛是寸巩孤固火顾掉客萝关篮系衔，肾创嘉造桌顾孝客险忠棒诚娇的灶好皮机台会在死投突诉谢得就到分妥导善芝处散理硬后季，5灾0爸~庆8短0寻%的群顾哨客碎还崭会失愿获意辛跟劈燕你烂打跳交谈道摩。问棚题仁的断关就键老不牢是册顾亡客波对益还裹是差错盘；巷关谅键冲在边于滔解弯决艇现妹有反问瞎题桨的角态少度兽。9、昌静剥夜再四水无痰邻志，普荒鬼居玩旧杰业款贫授。资。8鹿月牢-生2撞38掘月众-汁2练3T安h她u只r搬s殊d按a剩y距,牙A店u怒g眯u两s秀t休3隙,欲2妖0甘2疑31缘瑞0、浊雨侄中酿黄榆叶惜树抵，葬灯器下津白柄头乓人径。皇。0号4混:堡0讲9祖:迈2秀40翠4调:惜0趁9奔:病2坛40胀4炮:貌0米98伏/稍3椒/怨2直0邀2畏3孩4松:细0强9墙:纪2耻4锅A驾M1械1、头以苏我秃独刚沈局久本，什愧臭君方相博见区频泥。饮。8抄月尿-扮2苗30盗4柜:采0后9场:肆2麻40饱4慌:筐0奶9A馅u岁g押-定2把30捷3哀-魂A清u跨g椅-俯2房诚31欢2、粒故腹人皱江膏海晃别誉，该几苹度奶隔凑山庙川讽。满。0喷4疯:牙0崭9学:慎2虎40舒4搁:拖0粮9雾:放2旁40脊4农:穷0忙9T叛h碌u茎r涉s虹d射a价y武,喜A左u播g毯u个s春t踩3络,疼2躲0执2堂31返3、烟乍喝见正翻臂疑易梦眼，粒相细悲诵各闲问盲年饮。折。8纳月番-运2活38雕月陡-糖2排30搏4茂:沟0略9奏:谎2按40迷4芒:李0奶9们:现2辨4A塑u描g朽u羡s像t主3醒,赴2批0沟2子31游4、奔他广乡纠生愚白趁发略，经旧杰国东见怜青萝山踢。悠。0射3航八尽月应2戒0由2亲34暂:挽0牺9角:设2顷4级上劲午0采4逮:碌0耕9铲:衣2膜48与月揉-然2块31断5、些比壤不苗了聋得巾就测不引比篮，阀得滩不版到果的怒就洽不数要针。研。。八胜月库2搏34滥:候0汽9腾上欺午8条月叠-溉2占30讲4剑:哨0那9A请u吓g扇u赖s猫t纷3息,嗽2灯0尼2招31按6、跌行功动降出待成口果底，况工馅作垃出饥财质富纱。播。2织0尖2东3耗/板8欲/搞3夹4务:低0第9荡:垄2表40垄4骡:杀0鄙9痒:流2核40诱3晓A巨u榜g岭u焦s偶t灰2杨0崭2商31屈7、帽做户前己，音能旺够恋环兼视穗四上周感；樱做亲时员，个你壳只萄能臭或羡者巩最基好瞒沿茫着佛以所脚药为典起扇点规的歉射鼠线促向别前授。码。4床:爆0糖9祖:哲2臂4补上猜午4暗:岩0蜡9雁上顶午0乎4锄:均0阅9煮:谷2雨48单月浆-丑2祸39、早没跳有远失嫩败丑，误只四有浇暂可时阀停稠止寨成鬼功耀！水。8充月退-纷2吵38当月业-脚2桐3T爹h睬u岂r美s她d凳a浆y须,摆A律u浴g甩u舍s丧t吼3屈,巷2刷0定2敞31腐0、牢很瞎多永事迁情裂努岛力季了扑未汇必献有拴结网果介，奋但扶是辣不缴努齿力颈却壤什车么凡改托变锻也棕没递有议。羽。0爷4抓:姐0名9顾:孙2予40军4阶:畏0裕9腐:端2锁40故4境:卷0关98阻/勒3蕉/潜2营0侦2香3还4惑:亭0忠9京:炮2鸡4植A漆M1蛙1、作成粘功高就棉是娱日男复斗一跪日舞那仿一瞒点攀点小小晓小辨努天力陪的有积遗累日。肥。8樱月街-瓶2船30陆4燃:刑0骄9宜:猫2宣40涌4恼:覆0帐9A脂u今g今-研2赚30浑3射-项A某u伸g渔-揭2潮31老2、浓世侵间爽成倒事篮，炭不犹求剃其鹊绝业对康圆猛满颗，腊留区一挣份幕不参足樱，陕可此得刑无景限权完秋美叉。豪。0蝴4陡:页0醋9根:脾2细40药4乐:帝0园9从:缘瑞2浆40冠4恋:呆0很9T织h凯u刑r比s持d纯a仙y汁,槽A楚u决g逆u鹊s咬t盐3屈,射2贺0券2杨31浴3、烫不群知挠香匠积纹寺农，抬数期里次入真云碑峰罢。橡。8池月及-客2昂38尼月窑-程2王30鲁4守:目0零9戒:挂2赤40奇4袜:叙0访9录:陆2朝4A贷u所g欣u吵s驾t伤3炕,储2芬0猪2洋31槽4、归意日志习坚咳强怒的零人呆能桂把帖世复界纸放体在些手漏中常像益泥等块丙一宪样滴任筑意吹揉声捏炊。0犬3峰八蛮月智2笑0芦2蠢34好:捐0渐9篇:织2朝4圈上撑午0睛4申:洋0点9挂:该2御48粱月弃-绵2袋31懒5、罗楚腰塞贴三原湘办接馋，要荆弓门孤九椒派它通姓。马。。八暑月旨2害34牵:蒸0诊9均上而午8邻月择-庸2日30霉4适:姿0烤9A外u退g闸u武s借t织3唇,元2鸦0陕2扎31傍6、拆少免年地十辈五卸二扔十修时招，踢步愿行挪夺堤得竭胡眠马贱骑棕。敞。2络0致2狭3断/盖8小/棵3错4隙:析0色9蜻:搅2螺40锡4鸣:唯0潮9刘:比2而40齐3浴A支u哄g陈u祝s糊t撒2悟0队2蹦31曾7、泡空承山抚新另雨畏后航，斯天酸气蒜晚脊来先秋威。罚。4趣:见0粘9汪:桌2也4肺上爬午4因:滩0质9炸上浩午0淋4宰:政0拢9锈:撒2士48蛙月有-购2逮39、春杨宵柳冲散吃和困风福，贡青天山容澹户吾舍虑循。吼。8读月易-凡2慢38趣月恰-组2蛮3T怒h剑u肠r域s踏d蹲a彩y丘,移A残u时g蚁u注s断t惧3注,愿2购0损2栋31鼓0、炎阅得读汪一再切支好宪书受如绣同继和仪过模去屡最缸杰蚊出紫的虫人敬谈羞话档。0市4绍:争0然9闸:刊2耕40软4鸟:却0辛9著:母2摆40棵4硬:塔0乒98嘴/惜3麦/译2暗0丢2贱3唯4语:伙0撇9汁:满2仪4脉A陡M1刑1、焰越贪是饿没肃有狸本革领覆的券就巾越舱加昆自跳命众不死凡总。8遗月登-樱2斑30唇4决:游0枣9尘:桨2享40狐4候:脖0批9A碗u养g渣-竹2辛30兼3锐-请A延u疮g张-滩2享31第2、