基于顾客满意度的简阳市韵达快递A网点服务质量分析-开题报告

东北大学东软信息学院-92-毕业设计（论文）开题报告学院信息与商务管理学院系别物流管理系专业物流管理班级物流管理19201学号19320320123学生姓名付诗意指导教师王丰泽职称讲师设计（论文）题目基于顾客满意度的简阳市韵达快递A网点服务质量分析选题的背景、目的和意义选题背景：据国家统计局数据显示，2022年上半年我国国内生产总值562642亿元，按不变价格计算，同比增长2.5%。随着经济持续的发展，与快递服务相关联的行业如电子商务、分销服务等也都进入了快速发展期，此经济形势不仅为快递发展提供了良好的宏观经济环境，而且也使顾客对快递服务质量提出了更高的要求。如此一来，在服务经济时代，顾客的满意与不满意对于任何一个快递企业来说都是十分重要的，因此，怎样提升服务质量水平，如何提高顾客对其的满意度，成为快递企业的重中之重！2022年上半年，在国内疫情多点散发、经济承压的特殊背景下，快递行业呈现“前高后低、逐步回升”的发展态势。据简阳市邮政管理局发布的《2022年上半年简阳市快递行业发展情况报告》显示，2022年上半年简阳市快递服务企业业务量累计完成5098万件，同比增长3.7%；业务收入累计完成4.56亿元，同比增长2.9%。根据报告中的数据显示，截至2022年12月，简阳市的快递企业分别是顺丰快递、京东快递、邮政快递、圆通快递、中通快递、申通快递、韵达速递、德邦快递等11家，共计162个快递网点，其中韵达快递网点有11个，占比约6.8%，市场占有率处于中下水平。由此可见，第一，简阳市整体快递业在疫情的冲击之下仍展现了充分的增长韧性，呈现出淡季不淡的特征；第二，就韵达快递来说，其市场占有率还有一定的发展空间。同时，据简阳市邮政管理局发布的《2022年简阳市韵达快递发展情况》显示，2022年简阳市韵达快递完成快递服务量1551.2万件，较上年减少了107.9万件；实现营业收入14083.1万元，较上年减少了979.6万元，显示了其顾客量出现倒退倾向，进而表明了顾客对其快递服务的满意度有所下降。本文将以简阳韵达快递A网点为研究对象，分析其影响顾客满意度的服务问题。据简阳邮政管理局发布的《关于2022年第一季度简阳市快递服务满意度调查结果的通告》显示，在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上（含80分）的企业为顺丰快递、京东快递、邮政快递，得分在76-80分之间（含76分）的企业为圆通快递、中通快递、申通快递、韵达速递，显示了简阳市韵达快递在快递服务满意度方面有进一步提升的空间。简阳市韵达快递A网点作为韵达快递其中一个网点，在为居民带来便利的同时，快递服务质量的共性问题也逐渐凸显出来，如收费标准不具体、缺乏完善的管理制度、员工专业知识和技能欠缺等。因此，分析简阳市韵达快递A网点在服务方面的缺陷，并提出具有针对性的建议迫在眉睫，这样才能满足顾客对快递服务质量的要求！选题目的：本文通过对简阳市韵达快递A网点的顾客满意度进行分析，发现该快递网点服务质量存在的问题，进而提出相对应的优化方案，旨在促进该快递网点以高质量发展为主线，不断提升服务质量，提高顾客满意度，进而在市场竞争中站稳脚步、高歌猛进。选题意义：在经济效益上，本文基于顾客满意度分析简阳市韵达快递A网点服务质量，让其认识到自身在快递服务质量中存在的不足之处并加以有针对性的改善，如对收费标准方面进行改善，能够更好地吸引更多的客流量，进而加强企业的核心竞争力，提高该网点的经济效益。在社会效益上，通过对简阳市韵达快递A网点服务质量的分析，对A网点提出相应的改进策略，希望能够帮助其提高快递服务质量，增强消费者的体验感和满足感，同时为其他快递网点及快递公司的服务质量改善提供一些参考，具有一定的社会意义。在实践意义上，本文通过分析简阳市韵达快递A网点顾客满意度，将本人所学的理论知识与实践相结合，具有一定的应用性。设计︵论文︶的主要内容提纲第1章 绪论1.1选题背景1.2选题目的1.3选题意义第2章 理论基础与文献综述2.1顾客满意度概述2.1.1顾客满意度的定义、特点及分类2.1.2影响顾客满意度的因素2.2服务质量概述2.2.1服务质量的定义、特点及分类2.2.2快递服务质量的定义及影响因素2.3基于顾客满意度的快递服务质量评价模型及方法2.3.1SERVQUAL模型2.3.2李克特量表2.3.3问卷调查法2.3.4层次分析法2.3.5因子分析法2.4国内外文献综述2.4.1国外文献综述2.4.2国内文献综述第3章 基于顾客满意度的简阳市韵达快递A网点服务质量评价指标体系构建及问卷调查3.1简阳市韵达快递A网点简介3.1.1简阳市韵达快递A网点业务介绍3.1.2简阳市韵达快递A网点人员结构3.1.3简阳市韵达快递A网点顾客投诉情况3.2基于顾客满意度的简阳市韵达快递A网点服务质量评价指标体系构建3.2.1指标体系构建的原则3.2.2指标体系构建的依据3.2.3评价指标体系的确立3.3问卷设计与实施3.3.1问卷设计3.3.2问卷调查3.3.3问卷发放与回收3.4调查数据整理与分析3.4.1描述性统计分析3.4.2信度分析3.4.3效度分析第4章基于顾客满意度的简阳市韵达快递A网点服务质量评价分析4.1确定指标权重4.1.1层次分析法确定主观权重4.1.2因子分析法确定客观权重4.1.3组合赋权4.2确定服务质量得分4.3综合评价第5章简阳市韵达快递A网点服务质量优化方案5.1有形性方面的服务质量优化建议5.2可靠性方面的服务质量优化建议5.3响应性方面的服务质量优化建议5.4保证性方面的服务质量优化建议5.5移情性方面的服务质量优化建议5.6经济性方面的服务质量优化建议第6章 总结与不足附录A简阳市韵达快递A网点服务质量调查问卷应用原理或关键技术应用原理：1.顾客满意度顾客满意度，也叫顾客满意指数，是服务性行业对顾客满意程度的衡量指标，指顾客在购买产品或体验服务之后所产生的一种主观上对产品或服务的认知和感受，这种认知和感受依赖于顾客在使用产品或服务过程中的满足程度。顾客满意度是一个相对的概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度，能够主观的影响到顾客对于产品或者服务的整体价值。换言之，顾客满意度就是顾客实际感知的产品或者服务质量与个人对产品或者服务质量的期望满意程度之间的差异程度，用数学公式可以表达为：顾客满意度=f（感知质量，期望质量）。2.影响客户满意度的因素从顾客满意度的定义出发寻找其影响因素最为根本，将最直接的影响因素归为以下两大类：第一，顾客的与其期望得到满足的程度，即顾客对产品和服务的消费体验实际感知与预期期望之间的差距，而这一差距又会受到企业提供的产品和服务本身，或者供需双方的地理位置、交通便利程度等外部环境的影响。第二，顾客本身的期望值高低。如果顾客接触服务或产品之前所抱期望较低，则容易得到满足，满意度较高，反之较低。研究发现顾客对产品的预期虽然千人千面，但是相同性别、年龄、学历背景的群体其对产品的预期具有一定规律。但是企业归根结底仍然无法控制和干涉消费者的主观预期，因此难以依靠改变这一因素提升顾客满意度，但可通过与消费者建立良好有效的信息交互，生产更加贴合消费者需求的产品来提升顾客的实际满足程度，进而缩小真实感受与预期的差距。3.顾客满意度的评价标准李克特量表是由李克特在总加量表基础上优化而成的。这种量表由一组与某个主题相关的问题或陈述构成，通过计算量表中各题的总分，可以了解人们对该调查主题的综合态度或看法。顾客满意度测评一般采用5级李克特量表打分法，即分别根据重要程度，每个条目设置“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”赋予“5、4、3、2、1”的值。4.SERVQUAL模型SERVQUAL模型是依据全面质量管理理论，以“服务质量差距”为理论核心的服务质量评价体系，其特点主要是把顾客的需求作为评判标准。该模型包括5个维度，分别为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，共22个指标，具体来说，SERVQUAL模型分为感知和期望两部分，即服务质量的高低程度由顾客感知到的服务水平与顾客期望的服务水平之间的差异决定，因此被称为期望-感知模型。其模型计算公式可表达为:服务质量的分值=实际感知的分值-服务期望的分值，即SQ(服务质量）=P(感觉)-E(预期)。关键技术：1.SERVQUA理论技术SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。2.顾客满意度理论技术顾客满意理论最初是由美国学者Cardozo于二十世纪六十年代提出来的，所以国外对顾客满意理论的研究，相比国内要早大约三十年，所以国外关于顾客满意度的文献相对较多，已有一万多篇相关论文和著作对顾客满意进行研究。1965年，Cardozo首次将“顾客满意”(CustomerSatisfaction）的概念在营销学中提出，并应用于商业领域，关于服务质量方面的研究也在西方国家逐渐兴起。许多企业开始逐渐意识到服务质量和客户满意度的重要性，理解和使用服务质量方面的市场调研。而顾客满意度作为衡量企业服务质量优劣的主要评测工具，满意度概念在最初提出应用于商业领域时，比较关注服务过程，调查满意度主要采用的方式是问卷调查法。3.因子分析法技术因子分析法最早由英国心理学家斯皮尔曼提出。他发现学生的各科成绩之间存在着一定的相关性，一科成绩好的学生，往往其他各科成绩也比较好，从而推想是否存在某些潜在的共性因子，或称某些一般智力条件影响着学生的学习成绩。基于这个想法，发现很多相关性很高的因素背后有共同的因子驱动，因此定义了因子分析。因子分析可在许多变量中找出隐藏的具有代表性的因子，将相同本质的变量归入一个因子，可减少变量的数目，还可检验变量间关系的假设。4.层次分析法技术层次分析法是20世纪70年代初美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂，在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时提出的一种层次权重决策分析方法。课题重点难点及实施方案重点：如何解决收费标准不具体的问题，从而提升顾客的满意度。难点：如何构建正确的快递服务质量评价指标体系分析简阳市韵达快递A网点服务质量存在的不足。拟解决的关键问题：结合总公司收费标准、网点运营成本，以及合理利润等原则制定一套明确的收费标准，与此同时将收费标准张贴在网点，严格按收费标准执行，改善收费标准不具体的问题。实施方案：文献研究法、问卷调查法、统计分析方法、层次分析法、因子分析法、李克特量表。选题特色和预期成果选题特色：1.选题方向具有一定的应用性。基于简阳市居民对韵达快递A网点的满意程度，分析其快递服务质量存在的问题并提出相对应的优化方案，希望能为该快递网点的服务质量整合提升上提供一些参考。2.研究方法具有一定的新颖性。基于SERVQUAL模型，综合快递行业的特点及A网点的实际情况，构建了简阳市韵达快递A网点服务质量评价的六个维度，在此基础上综合采用问卷调查法、数据统计分析法、层次分析法、因子分析法对简阳市韵达快递A网点服务质量进行评价分析。预期成果：基于SERVQUAL模型，希望本文能在可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性、经济性六个维度上帮助简阳市韵达快递A网点优化服务质量、提升市场竞争力、树立良好的快递企业形象等方面提供参考思路。

工作进度计划2022-2023学年第一学期第10-11周 接收毕业设计（论文）任务书，准备开题2022-2023学年第一学期第12-15周 完成开题工作；提交阶段性成果2022-2023学年第一学期第16-17周 配合学校中期检查2022-2023学年第二学期第6周前 毕业设计（论文）撰写、修改及论文格式检测2022-2023学年第二学期第7-8周 毕业设计（论文）定稿、答辩主要参考文献[1]Parasuramn,ValarieAZeithaml,LeonardLBerry,AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationforFutureResearch.JournalofMarketing,1985(49):41-50.[2]Parasuramana,Zeithamlva,Berry.Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.[3]Westbrook,R.A,Oliver,R.L,Developingbettermeasuresofconsumersatisfaction:Somepreliminaryresults.InK.B.Monrow(Ed.),Advancesinconsumerresearch,1981:94-99.[4]杜一凡.D快递公司物流服务质量评价及提升策略研究[J].广西质量监督导报,2020(7):133-134.[5]胡非凡,胡彪.中通快递服务质量评价研究[J].物流科技,2021(12):26-27.[6]李少波,周溪召.基于主客观赋权法的公共空间骑行性评价[J].中国公共安全,2019,1(6):5.[7]李爱彬,宋艳秋.基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例[J].上海管理科学,2018,40(5):102-107.[8]刘雅雅.关于韵达快递郑州Y网点服务质量的调查报告[D].华南理工大学,2020.[9]刘洋.基于顾客满意的德邦快递服务质量评价研究[D].兰州理工大学,2021.[10]刘曼俐.高校快递服务质量改进与应用研究[D].天津理工大学,2021.[11]斯燕,海峰.基于因子分析的菜鸟驿