案场操作手册

****工程运营中心案场操作手册第一局部 案场治理制度 02\l“_TOC_250003“

案场治理标准… 02\l“_TOC_250002“销售会议治理制度… 06\l“_TOC_250001“销售治理制度… 08\l“_TOC_250000“客户确认制度… 11案场工作表格 14案场各阶段工作内容 20案场培训内容 22宣传物料 23第一局部 案场治理制度案场治理标准销售人员职责遵循公司业务以及行政治理制度，勤学好问，努力提高自身业务素养及专业技能。销售文档、按揭资料的收集、整理；销控表格的制作，销售日报的上报。客户销售接待与谈判，进展客户跟踪，与客户建立良好的关系，最终达成销售业绩，完成公司下达的个人任务指标。客户信息的收集、分析，具体登记客户记录，积存客户，为工程销售供给充分的客户信息。礼仪和接待标准满完成，特制定本规定。现场全部人员必需执行本规定之各项条款。各级治理人员，均按此规定对工程案场业绩完成状况进展监视、指导、检查。工程内容：(一)班前预备具体内容工作时间1、着装

标准要求8:30-18:00，准时到岗。工装须干净、平坦、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。鞋袜：以深色为宜，留意颜色搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为宜。以一枚戒指、一条项链为准。提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。面部：保持面部干净。使用的化装品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化装品、香水以淡雅为宜。2、个人卫生头发：男员工保持发型庄重，不染发；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后。指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生必需在9：004、设施设备

售楼处内部如接待台面、桌椅不能有灰尘，资料夹保持干净、美观。售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘准时清扫。售楼处外墙玻璃要坚持定期卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。备齐各自使用的办公用具。用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随便乱放。洽谈桌椅摆放整齐。照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。各售楼处的音乐按公司统一要求播放。5、心理预备 调整心态，掌握心情，以良好的精神面貌进入工作状态。〔二〕接待礼仪具体内容1、站位

标准要求如客户来访，轮值首席销售人员首先站立，作好迎宾及接待状态。躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正，嘴微闭，神情不行呆板，保持微笑。2、站姿 双臂：体前穿插或放于身体两侧。双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；假设站立时间较长，右脚可后退半步。自然、不做作。在工作中保持良好的心情和最正确精神状态，工作是出于自愿、而不是3、效劳仪态4、语言5、礼节

被动。微笑，每位员工肯定要有微笑，对待客户切不行以貌取人。在接待过程中，销售人员必需使用一般话和敬语。一般礼：面对客户不能只点头不躬身；握手礼：留意握手挨次，客人—仆人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴3—6一般礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。走在客人前方右侧。6、引领客人拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走遇门槛或阶梯要提示客人“请留神7、拉门8、让行

手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好正面遇见客户要主动让行，同时问好，不得抢道。2/39、坐姿 男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿势要端庄。客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消退客户迟疑不决的心理，使客户产10、视线、神情

生好感。避开斜视等不礼貌神情。交谈时，保持与客户平视，以示敬重、亲切。向另一位致意。员工应尽力记住客户姓氏，当再次来访时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。11、称呼礼节留意称谓标准，男士称先生，女士称小姐，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。为客户介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指教导点。12、慎用手势递接任何物品都需要使用双手。资料夹不行夹于腋下。客户到来之前，应保持根本站姿，并亲热注视客户动向，觉察抵达的客户，要快速出迎，热忱问候。客户到达后，快速放下手上工作，了解客户愿望，供给满足的效劳。13、迎送来宾与客户站立交谈时，要保持肯定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢送再次光临见”等。语量适中，以客户能听清楚且不打搅旁人为宜。员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应当把握主、客界限。14

谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。工程内容：(三)现场行为标准具体内容1、状态2、递接名片

标准要求其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，马上递上名片。递名片的同时作自我介绍**方回赠名片应马上看清名片上名字，然后放好。递接名片必需使用双手，递名片以正方递给对方。失礼的表现。3、接听 铃响起三声之内接起，拿起须说“您好，×××〔工程名称〕机旁应随时备有记事本和笔。当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。通话完毕，务必等对方先挂断后再放下，以示敬重客户。留意把握通话的时间。将要谈话的内容事先作预备。5成一个良好的整体效劳。6、端水7、日常卫生

带着客户进入洽谈区，入座后，即端水，并使用“请喝水”等敬语。随时保持地面的干净，觉察杂物随时处理。烟缸使用后准时整理，保持烟缸的清洁。客户离开后，已使用过的杯子要准时清理，椅子要准时归位。客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。8、留意事项 接待台是工作要地，台面上制止摆放任何私人物品，如包、水杯等。接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随便堆放。不行过高，严禁玩耍打闹。未着工作装不得进入接待台，台内制止吃东西、睡觉、吸烟。严禁员工在售楼处打堆闲聊。售楼处制止大声喧哗，物品要留意轻拿轻放。参与会议、培训、承受指令，必需带上笔记本和笔，作好记录。要形成报告上交。人员不行擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品销售会议治理制度〔一〕会议必需遵循“高效、高质量”的原则。〔二〕开会时，参会人员必需纪律严明，参会时必需携带笔记本和笔。除特别状况，全部参会人员必需准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。〔三〕1〔四〕周例会、月例会必需要有会议纪要，会议纪要应在次日内出稿，除存档外，必需向销售主管经理报阅。〔五〕会议种类：1、每周工作例会招集主持：案场销售主管经理参会人员：工程部主管以上人员开会时间：每周五开会内容：a、上周成交状况汇总；b、上周客户分析；c、上周销售遇到问题及解决方案；d、解答上周客户集中提出的疑问；e、本周工作开展及打算2、每日销售例会招集主持：销售经理参会人员：组内全体销售人员1730开会内容a、来访来电成交客户数据及分析。b、对疑难客户进展分析，找对策。c、对意向客户的落实状况及落实对策。d、销售人员的签约、回款状况e、由销售主管组织进展组内培训3、销售分析会〔月例会〕招集主持：公司销售主管经理参会人员：工程部主管以上人员开会时间：上月统计截止日起三个工作日内〔每月5日之前〕开会内容：a、月销售状况，签约的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中。b、下月销售打算和销售重点。c、公布下个月销售任务。d、分析当前的市场、客户群及竞品工程。e、当月销售人员工作状况总结。销售治理制度一、出勤制度上午：8：30--12：00下午：14：00--18：3018：158：30性时间，但必需预留值班人员在岗。2、考勤反映一位员工最根本素养和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。3、案场人员依据销售排班表及上下班时间进展考勤记录。4、严禁托付其他人代请假。5、在保证每周工作六天作息时间的前提下，销售人员可以自行选择调休时间〔周六、日除外〕，调休当周内有效。特别状况的调休，必需经案场经理批准。二、卫生制度1、案场必需安排固定的销售人员进展卫生清扫，其余销售人员都应本着“团积友爱”的原则乐观参与；2、范围：门工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室内空气清爽、干净干净、物品摆放整齐；3、负责电源、门窗的开启与关闭工作。4、随时留意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。5、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法，留意维护，如有损坏或故障，应准时通知厂商或业主尽快修护。三、仪容仪表制度〔参照礼仪标准〕1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持干净、干净的仪容仪表；2、工作时间售楼部全体销售人员必需身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；3、男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗；4、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；5、进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时留意公司及业主形象。四、用餐制度由销售经理安排定点时分轮番用餐，餐后用具准时整理，并准时清扫卫生。五、休假制度1、每月有四天的公休时间2、销售人员在公休期间手机必需处于开机状态，以便公司联系。3、销售人员公休时，应作好工作交接。六、请假制度1、销售人员如有事需要请假时，必需以请假条的书面形式上报销售经理。2、让别人转告者，视为旷工。七、工装制度为标准、统一工程形象，工程全体工作人员统一着工作服装，具体规定如下：1、工程部负责依据统一规格为员工购制工服，工服原则上不扣取工装费，如进员工入职至离职工作时间未满三个月，则需付清工装费。2、全部员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。3、每位工作人员必需疼惜工装，随时保持工装的干净。八、治理制度1、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，不得随便拨打私人，不得恶意损坏公物；2、不迟到、不早退；有事须请假〔写请假条〕，三天以上须工程运营中心负责人批示；3、由于个人疏忽大意，使销售业绩受损，责任自负；4、如有偷窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉的，一经查实必严惩；5、听从上级的工作安排，不得顶撞上司，更不得越权行事。6、工作应兢业，乐观向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日必；7、上班时间不得大声喧哗，看与工程无关的资料；8、不准拉帮结派，不准散布灰色语言。9、售楼处每天除正常的工作时间外，当天值班人员需留守值班延长110不轻易打断谈话，目不斜视。11、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢送”、“请”、“感谢”等。12、客户离开时必需送客户至大门道别。13、如客户进工地必需由销售人员伴随，提示客户留意安全，并供给安全防护装备。14、接热线，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热忱，语速适中，能到达抑扬顿挫，具有感染力。15高素养，维护公司形象。客户确认制度上门客户〔一〕前台接待治理制度1、每日上班前由主管依据销售人员既定挨次排定接待客户和接听挨次；2、客户上门，销售人员应按挨次接待客户；3、在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户是否以前来过现场或来电询问过工程状况，客户是否生疏公司内部人员或朋友，家人是否在此定购、询问购房等现象。〔二〕一般撞单现象的处理规定1、客户确认的原则：客户确认严格以销售人员已上交《客户资料表》的电脑记录或文字形式登记在先者为准。2、时效性：发生撞单现象之日〔含当日〕10日内做好处理的客户资料表有效，假设103、有效性、准确性。未联系上的客户无效；〔姓名或姓氏及〕或老客户确实认函，否则无效；同一日接待的客户，依据实际调查的状况，先接待的有效。〔三〕抢单现象的规定低扣发该人员一月底薪，严峻者开除。〔四〕如发生不在上述状况范围内的其他状况的“撞单”现象，本着销售人员相互协作、增进团结的目的，以销售人员自行协商解决为原则。分销客户：一、总则：则，以作各分销公司、分公司及团队之间处理之依据。本细则仅对各分销公司、分公司及团与代理合同不符之处，以本细则为准；本细则未有说明之处，以代理合同为准。属以正式报备为准〔报备有效性以现场报备治理人签字及客户签字的报备单为依据。二、报备1、报备范围：全部公司依照相关案场规定的有效推广区域开放营销活动地区的，则该客户不列入业绩结算范围。2、报备要求：①、预报备：各销售团体在带客至案场前一天，由各销售团体指定的备案人员以网络形式〔QQ号码发送信息向案场指定号码进展预报〔客户姓名以全名为佳〕当天不承受预报备。预报备作为客户归属判定的参考证据。②、正式报备：登记报备,联系方式需填写全号。〔含转介绍客户，撞单客户除外。息通知任意方。待客户签订正式合同后，各方按上述规定确定业绩归属。③、报备时效：开盘前正式报备的，有效期至开盘当日止。开盘其次天起，正式报备的有效期为7天。即某方成功报备后，7天内报备有效，他方带已报备客户来案场的，客户归属先报备的销售团体；7天后由他方带至案场的，原报备不再有效力，客户归属带客重报备方。各方内部形成冲突的，应自行处理解决。事前无报备，下定后三日内须凭预报备或有效证据至内场认领，逾期视为自动放弃。3、撞单处理：如成交方无有效证据，则归属异议方〔异议方须有有效证据，否则归属案场；案场提出异议，归属认定同上。客户认定不属某方后，来源为该客户转介绍的客户亦不归属该方。有效证据定义：内场工作人员证词及客户首次报备前一天起，一周内的通话记录、短信具体清单，视为有效证据，以通讯公司打印或于内场指定处网页直接打印为准。客户及外场证词不作为有效证据。客户直系亲属，视作客户本人。直系亲属定义：依据我国劳动和社会法律法规的规定，直系亲属包括：祖父、祖母、外祖父、外祖母、父亲、母亲、丈夫、妻子、子、女、兄、弟、姐、妹，孙子、孙女、外孙、外孙女。4、判定过程：在案场通知撞单一周内，撞单方至指定地点提交证据，同时明确客户归属由案场判定，证据确凿的状况下对案场判定结果无任何异议。判定结果出具后，撞单方无任何异议的状况下，签字确认。自案场判定后次日起3天内，如有的有效证据呈交，可向工程部提出书面申请，工程部核实状况属实后，交由总经理室判定，此判定结果为最终判定结果。其次局部 案场工作表格客户报备单

NO. 客户姓名客户姓名销售团体/业务员客户签署联系方式来访日期年月日内场确认备注信息〔第一联：存档联〕客户报备单

NO. 客户姓名客户姓名联系方式销售团体/业务员来访日期年月日客户签署内场确认备注信息〔其次联：代理公司〕工程一览表工程名称物业类别工程具体地址环线位置销售价格工程概况:

所属城市区域建筑形态有否轨道交通总销金额开工 交付 开盘 开业时间 时间 时间 时间销售政策工程招商售楼部地址进展商投资商投资商企业介绍工程卖点工程招商工程销售政策工程专案备注：备注：备注：备注：出车单工程: 序号:出车单〔正联〕车型〔座位数〕发车地点司机联系方式车牌号报销人签字客户人数发车日期司机签字销售团体〔具体〕案场负责人签字业务员人数发车费用报销金额工程: 出车单〔副联〕〔座位数〕发车地点司机联系方式车牌号报销人签字客户人数发车日期司机签字销售团体〔具体〕案场负责人签字业务员人数发车费用报销金额周报表本周一本周一二三四五六日合計备注来客下定签约总结与分析需支持事项下周打算专案经理序号序号工程名称基地开发商面积〔㎡〕总建面积〔㎡〕产品规划面积范围主力面积价格范围〔㎡〕 〔㎡〕 〔元/㎡〕均价〔元/㎡〕销售率公寓商铺公寓商铺公寓商铺公寓商铺会议纪要表工程：会议时间会议时间会议地点出席人员记录序号序号争论主题争论及决议内容负责人完成时间×××认购协议书公司名称出售方 通讯地址姓名认购人 通讯地址

身份证号码

编号： 手机依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规之规定，双方在自愿的根底上达成如下认购协议第一条：物业信息认购人自愿向出售方购置上述物业，具体为 。物业【建筑面积】为 平方米；其次条：价格与付款方式上述物业的建筑面积单价为 ㎡，总价为￥ 〔大写： 元整；出方同意认购人以 的方式付款。第三条：定金的支付认购人在本合同签订时向出售方支付人民币20000元〔大写：贰万元整〕定金，出售方在收取定金后应向认购人开据收款凭证，并注明收款时间。其余款项认购人在15日之内全部交齐，人民币￥元〔大写： 整。签定《商品房买卖合同》时，该合同终止。第四条：签约商定1、出售方在认购人支付定金之日至本合同终止之日，不得将上述物业另行出售，如违约需双倍返还认购定金，返还定金后本认购书自动解除。2、在签署本《认购书》时，出售方已向认购方明示认购须知、付款方式等文件，认购方已阅悉并理解上述明示的有关文件，且无异议，对所认购的物业状况已有充分的了解。3、乙方向甲方交纳定金的行为视为已清楚并同意承受所认购物业的相关状况，包括相关证件状况、工程进度状况、双方需签署的合约条款内容及办理合约程序等状况，并确定在甲方商定的时间补齐房款，否则视为乙方违约，所交定金不予退还。乙方如逾期或其它缘由未与甲方签订购房合同，则视为乙方自动放弃认购权，甲方可以将乙方认购的物业出售给他人。第五条：其他商定1、本认购书与《商品房买卖合同》为实名制，不允许认购人更