采购供货方案

采购供货方案（一）人员配备1、经理1.配送部设经理，全面负责中心的各项管理工作；主持制订工作计划，完成中心工作总结，规范本中心各岗位的工作；组织中心的政治、业务学习，经常进行思想教育和法纪、安全教育；认真抓好采购质量、食品卫生和安全生产工作；做好中心工作人员的招聘，调动和使用，关心员工生活，尽力解决员工的困难；开展批评与自我批评的民主生活会，加强员工的团结协作精神，协调好员工之间、部门与部门之间的关系；严格财务制度，管理好中心的各项经费开支；加强对本中心采购成本核算工作，做到降低成本，减少不必要开支，加强管理争取最大效益；加强对本中心固定资产管理工作，使其保养维护好，使用好，让固定资产保值、增值；认真负责的完成中心各项工作任务。2、经理助理1.配送部设经理助理岗，经理助理在经理的领导下，负责组织调度实施采购工作；负责抓好安全生产，行车安全，防止事故发生的工作。合理调度中心车辆，降低采购运输成本和中心车辆维护经费的把关工作；加强民主管理，主动与部队食堂联系，听取食堂对采购物资质量和价格意见，勤跑市场了解价格，货比三家，对各类食品的定价，做到准确、公平、合理。不断改进工作，提高服务质量；负责中心采购员的工作安排。3、质量卫生监督员1.配送部设质量卫生监督员，由经理助理担任，具体负责在中心经理的领导下，依据相关的卫生制度行使监督员权利，负责监督中心物资采购质量、卫生等工作，检查和监督工作场所、营业场所的卫生工作；严格检查各项物资生产厂家的营业执照、生产许可证、食品卫生许可证、从业人员健康合格证等有效证件，做好各类证件的留档工作；每天做好采购物资的检查工作；认真负责的完成各项工作任务。4、配送员1.配送部设配送员，配送员每天准时做好各单位物资需求量的记录；严格做好分料、拣料、称料工作，做到一丝不苟，保证质量，把好所配送物资的质量关；每天按时完成各个单位配送任务。5、配送员司机1.配送部设配送司机，每天完成配送规定出车任务；协助完成向配送单位物资的搬运、设备的回收；按时对所属车辆进行保养、维护、检查；严格遵守交通规则，不能超速、乱抢道等违章行车；司机在上班时间内不能饮酒，严禁醉酒驾驶，开车时要集中精神，不能在行车中你推我让，搞其他小动作；认真负责的完成其他各项工作任务。（四）配送车辆管理规章制度1、为了更好的完善公司的内部管理，增加企业的凝聚力，明确司机职责，提高司机的工作责任心，特定如下制度：1.车辆与司机的管理制度和奖罚制度2.车辆由公司指派人员负责管理，公司根据司机和年度工作表现，从司机产值、完全行车、维修费用、服务态度、客户意见等各方面综合考虑，对表现好的司机给予奖励，对表现差的司机按公司有关制度进行处罚。3.车辆由公司指定驾驶员驾驶，其他人员未经批准不得驾驶，专车司机不能将车辆借给他人和其他单位使用，如有违反扣罚200元，造成后果由司机本人承担全部责任。4.车辆除运输外，未经批准不得随便驶离指定停车点，不得私自开车回家或办私事；任务完成将车辆停放在指定停车点，不准启动发动机在车内睡觉、吃饭或吃零食等，发现一次扣罚100元。5.在工作期间着装整齐，佩戴工牌，穿拖鞋、不穿工服、不佩戴工牌等影响公司形象的，一次罚款50元，重复违反者加倍处罚。6.司机必须严格遵守公安、交通部门所颁发的交通管理条例和规定，严格按机动车驾驶操作规程行车，严禁将车辆交给无驾驶证人员驾驶，发现一次，处罚司机200元，造成后果由司机本人全部承担。7.司机在上班时间内不能饮酒，严禁饮酒、酒后、醉酒驾驶，发现一次，处罚100元，因酒后驾车被交通部门查处的，司机承担全部责任。8.未经批准驾驶员在工作期间私自载拉非工作人员，造成人员人身伤害或事故的，由驾驶员承担全部责任；9.车辆在非工作线路上或区域外（起点和终点之外的区域）行驶的，发现一次，处罚100元；发生交通事故的，驾驶员承担全部责任。

（二）配送方案1、配送保障方案（1）保障管理部门工作1）配送人员工作能力、服务质量是第一因素。公司所有人员必须通过相关业务知识、劳动技能培训，进行道德教育，有良好的思想素质和行业规范，有爱护环境、爱卫生的优良习惯。2）综合办公室相关业务人员接收客户订单后，立即进行订单的分解处理，并通知财务部对资金需求的申请，配送部对人力物力资源配置，库管部门进行食品的组织。3）配送部接收客户订单，立即进行所需器具、运输方式或车辆的分配，并指定负责人、相对应的员工上岗；确保食品组织时限，确定运输时限，确定交货时间。4）库管部门确定库存食材的质量、种类、数量能否满足订单要求，并将需采购清单交财务部及采购部。5）采购部指派专业人员采购，配送不足部份食品，并通知后勤部门派运车辆。（2）物力、财力准备1）专用器具配置由配送部和库管部门负责。2）运输车辆由配送部负责人根据食材种类、计算数量或预算体积确定车辆。3）运输队对车辆性能、油料等检查，确保运输中顺利。4）综合办公室，财务部门预付食品采购资金和预算配送中费用资金，资料员编制送货单。（3）配送细节保障1）“三高效应”①高效率的组织能力。各部门在接到指令性工作后，及时相互传递相关信息，相互密切工作，全员行动。②时间效率。合理分配，调整时间，并划分各部门完成时刻，各工序工作完成时限，整个任务的完成时间。③质量效率。所配送食材的质量、数量必须满足客户要求。2）配送工作质量保证措施①配送人员服从客户主管指导和安排工作，并保证其工作质量符合要求。②配送食品按主管要求数量、验收，保证无差异。（4）运输承诺声明：为了给客户提供无变质的，无腐烂的更加优质的食材，确保出入库干货的质量和数量，我司严格要求并规范各部门工作人员人员的行为，并制定专门的鲜品库管理规定，内容如下：1）对贮存、保管、运输条件有特殊要求的食品，食品经营者应当配备相应的设施，并按照有关要求贮存、保管、运输。2）对贮存、销售的食品应当定期进行检查，查验食品的生产日期和保质期，及时清理变质、超过保质期及其他不符合食品安全要求的食品，主动将其退出市场，并做好相关记录3）主动对不符合食品安全标准的食品进行提前更换或退货。4）禁止出入库下列食品：①《食品安全法》中规定的不允许经营的食品及原料②以假充真、以次充好的食品；③未在显著位置上清晰标明生产日期、保质期的食品；④伪造或者变造生产日期、生产批号、安全使用期或失效日期的食品⑤伪造产地、伪造或冒用他人的厂名、厂址，伪造或冒用许可标志、认证标志、名优标志等标志的食品。5）入库①到货后，冷库管理人员配合物流部将所有食材卸车并称重尽量快速②冷库管理人员详细记菜品并统汁重量，温度设定6度到10度；③物流人员按照摆放要求将食材整齐摆放到冷库内。6）出库①由分拣车间主管负责确定领用种类及数量；②冷库管理人员负责记录所领用种类和重量：③分拣人员将干货进行分拣并包装；④分拣人员将包装好的成品进行称重并记录；⑤分拣人员将成品整齐码放在运输车上，并配合冷库管理人员将库存成品整齐摆放到冷库指定位置⑥冷库管理人员负责记录成品入库数量。⑦冷库管理人员根据物流部发货单予以出库;⑧配合物流部将配送剩余成品返回冷库;⑨冷库管理人员详细记录出库及返库数量，并对返库成品进行外观等检查。7）配送公司目配备专用的保温设备进行配送。检验承诺声明：定期检查本部各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。如发生食品安全事故应当及时采取处置措施，防止事故扩大，同时立即向相关管理部门报告①加强食品安全的日常监测，外采务必做到索证、索票，实现早发现、早预防、早整治、早解决预警机制。②定期对本公司提供的食品进行抽样调查，避免发生食品安全回题。③加大日常巡查力度，重点检查配送车间的卫生安全、消防栓、灭火器等。发现问题，找出原因，及时解决，并汇报给部门领导。④定期检查配送车辆的安全状况。不留隐患，杜绝同題发生。⑤定期对配送人员进行专业知识的培训，使之更专业化、规范化。事故响应①接到报告后，本部门工作人员必须尽快到场，参加现场救助工作。②如发生食物中毒事件，应立即停止食用可疑食物，尽快脱离可疑污染物。③发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，配送部应积极配合有关部门，开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。

2、配送承诺（1）配送承诺1）我公司将为采购方设专人服务、专人跟踪，快速处理突发事件；服务人员必须经卫生防疫部门进行健康检查及卫生知识培训，并持《健康证》上岗，并由专职采购员、检验员、送货员、品管员组成，从仓储到贵单位，严格按照国家ISO22000食品安全管理程序作业，严禁不合产品进入采购方食堂，每日提供所有物品都的检测合格证书。严格遵守政府采购的相关规定、遵循采购人食堂需求及签订合同条款的内容进行食堂物资的配送。在规定的时限内对食堂物资进行准点配送，并提前准备好紧急预案，沟通协调好与采购人食堂物资配送工作。2）对采购方的特殊需求建立档案表，双方的员工如需更换，只需对员工培训就不会出差错。3）提供冷藏配送车、配送车及应急配送车为采购方服务，所配送食品用专业的保鲜箱和食品包装袋包装，生熟食分开包装避免交叉感染。(配送车可根据需要增加)4）配送时间保证：每天按采购人的要求时间将当日所供应食品送至采购人指定地点，如若迟到三十分钟以上，可罚当日货款的10%，作为违约金。极个别产品因质量太差或没有货源时应及时反馈到采购方并协商调整，保证所需货物准时到达。5）配送数量：以采购方验收人员验收为准。质量如有不达标的，可以无偿退换货，我公司将在一小时之内送到采购方指定地点，保证不影响采购方的正常用餐时间。6）货物到了采购方，我公司配送员可以按师傅的要求对所送的货物进行免费加工。配送员必须服从采购方的管理，严格遵守国家的有关法律法规。7）采购方如有临时加餐，只需提前1小时通知，1小时之内我公司驻守在采购方的专职采购员与司机将货物送达指定地点，保证能够正常用餐。8）应急处理：遇到特殊情况（如领导视察、上级有关部门的检查等），我公司会提前一天做好接待准备，积极配合采购方的相关工作；若遇台风暴雨等自然灾害，我公司会提前做好供货准备，保证绝不误餐。9）在供货过程中，采购方对所供货物有任何意见，可随时向供货方反映，供货方应及时改进，否则，采购方有权中断与供货方的合作，一方终止合同须提前十五天通知对方。（2）运输质量承诺1、配送质量承诺我公司在配送运输环节郑重承诺：严格按照验收货管理规定中对于运输环节的规定，保证运输车辆整洁，商品轻拿轻放，堆放有序，保证商品外包装无损坏。配有专业的团队在配送管理方面具备丰富的经验和专业知识，在运输食品方面为国内客户提供优质、专业、热忱的服务。配备标准专业的厢式保温车。公司对食品卫生严格把关，特别重视车辆的卫生清洁、车容车貌。并定时定期对车辆维护保养、定人定位！我司所有车辆都必须符合国家食品安全运输的标准，公司所有驾驶员严格考核，达标方才上岗！驾驶员定期安全教育、培训，必须遵守交通安全法规。派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户单位的任何需要都得到即时的落实。2、配送品质保证作业指导为确保产品的卫生质量，保证产品在配送期间的食用价值，特制配送品质保证作业指导。配送车辆及周转箱的使用、储存、保管及清洁工作由配送部门直接负责,配送主管负责监控配送人员的着装及配送车辆及周转箱的清洁保养及在运输过程中的品质、安全、卫生。配送人员在配送分装前应对周转箱进行分装前最后检查，卫生及防护措施应符合要求。配送人员在配送装运前半小时对车辆进行检查,车厢内卫生应干净整洁。配送人员在配送分装前（至少十五分钟）准确依“着装标准”进行着装，以防止产品受到污染，手套、口罩须配带整齐，。配送人员在配送前，必须准确掌握所需配送产品的种类、数量及注意事项，必须符合配送要求及产品分装要求。产品在配送分装过程中的品质、卫生要求：配送人员在配送搬运过程中禁止直接面向产品打喷嚏、谈话说笑或做其它有碍产品品质卫生的行为。在配送过程中，产品的分装人员禁止用手直接接触盛放产品的包装物里面或产品。在配送过程中，配送人员禁止将掉下的食物（除固定包装食品）捡起后再次使用。配送人员禁止将感官异常、不符合配送要求的产品进行分装运送，作好产品配送前的质量把关工作。配送车辆应开到指定位置，到达指定位置后才能开启风幕与闸门，产品在装车，应再次确认配送车辆正常，车厢整洁无异味。搬运过程应避免强烈震荡、撞击，轻拿轻放，防止损伤成品外形；且不得与有毒有害物品混装、混运，搬运完成后，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。车辆装载、码放完毕，配送人员应及时关闭闸门，然后关闭车厢门，并检查车厢门密闭情况。在交货时应确保产品无破损无异常，卸货过程应避免强烈震荡、撞击，轻拿轻放，防止损伤成品外形，在双方确认后由收货方签字确认，并将上一批周转箱回收。配送工作结束后，车厢体内应进行清洗，定期或必需时，应进行消毒。清洁后厢体内应无杂物、无油污、无异味；回收的周转箱到公司后按要求做好清洁消毒与防护。

（三）验收方案（1）初步检验程序1）货物送达到采购人指定的地点后，由业主方组成相关验收人员对货物进行初步检验。检验内容：即对货物的数量、外观情况及供应商向采购人出具的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据进行目测检验。2）货物经业主方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符合且上述单据齐全的情况下，验收人员在《货物收货情况检验表》上签字。3）货物经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的，即认为是不合格的产品，业主方验收人员在收货情况检验表上签字、注明“不合格”的原因向我方反映，我方将积极采取更换或修理的措施。（2）专业检验程序1）货物经初步检验合格后，由质量检验部门的专业技术人员对该批货物的质量进行详细的检测检验，包括但不限于上述第一步初步检验中的检测项目，必要时可以采取高科技手段进行检验或送检。2）若专业技术人员经检验后，均认为该批货物符合要求，则在收货情况检验总表上签字并注明“合格”，并及时将该表送交予采购人和我方。3）若专业技术人员在检验过程中对货物质量的鉴定发生争议或无法评断的，则向质量检验部门的主管作出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。4）若专业技术人员经检验后，均认为该批货物不符合要求，则在收货情况检验总表上签字、注明“不合格”的原因并将该情况向采购人提交书面报告。由采购人通知我方，我方将积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商，双方协商解决方案，在协商过程中做好资料、证据的收集工作，如合同文书的备份、技术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机构的鉴定报告、与生产厂商会议的录音等，向采购人做出合理、及时的解决方案。（3）入库前的最后检验1）货物经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时将收货情况检验表送达至业主方，由采购方进行入库前的最后检验。2）业主方详细检查收货情况检验总表上的初步检验程序及专业检验程序的签字情况及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据。上述项目经业主方检验全部齐全后，采购方在收货情况检验表上签字确认。（4）日常工作质量检查制度1）对食品配送公司各项工作实行日常工作检查制，对各区域进行不定期，不定点、不定项的抽查；检查内容包括考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、保管，加工产品质量、工作状态、行为规范、原材料节约及安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。2）各项内容的检查分别或同时进行。卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；纪律检查：随时，包括工作纪律，考勤考核，规章制度等；设备安全检查：每月二次，包括设备使用、维护安全工作；生产检查：每周一次，包括储藏、职责、出品质量及工作效率、工作态度等。3）质检人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。4）属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门、班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。5）对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。6）质检人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

（四）应急配送保障方案1、重大节假日紧急供货计划在接到采购方中标通知后，立刻下达采购计划组织备货，并库存一批采购方所需货物。一旦接到交货通知，保证第一时间安排装货送货。并提供24小时全天候服务，主管部门人员随时与运输人员保持密切联系，保证将货物安全、按供货期交货。如不能按照我公司承诺的供货期交货，由我公司承担延期交货给贵公司造成的损失。具体方案如下：1）我公司为保证按时按量供应，除了严格按采购方合同计划采购外，还将常备一定数量的产品储备。同时，在春运、节假日等运力紧张时，有预见性地提前做好提前备货、运输等相关工作，适当提高产品储备数量以满足各采购方的产品使用要求，保证供货进度的顺利进行。2）我们承诺，若我公司被选中为供货单位，我们将按采购方指定的交货地点交货并及时供应采购方计划数量要求的产品，以保证满足采购方产品使用要求。如需要会联系制造方技术人员进行指导安装。3）为保证采购方所需产品能准确、及时运抵合同指定的地点，我公司除了自有运输车辆外并与公路运输服务公司签署了运输协议，使我们所供产品在任何情况下能优先、安全发运，保证产品能准确、及时供应。4）人员配备、供货组织及技术服务计划：为保证在整个项目供货工期内，按供货进度要求，准确及时供应采购方所需物品，我们将在公司成立专门为本项目设置的采购部，保证按时、按量完成供货工作。①在公司为本项目设置运输部，安排相关人员负责资金调配、组织运输、车辆管理、司机管理。相关人员直接对总经理负责。②为本项目技术客服专员，负责甲方采购货物的检验报告合格证支持，远程安装指导、售后服务管理，与甲方深度讨论供货计划，保证供货率100%，一次成交率100%③专业销售业务人员负责与采购方相关部门保持密切联系，收集各方面反馈信息，按日制定切合实际的工作计划，及时了解采购方购货计划、需求情况，并及时上报项目负责人。④项目负责人汇总采购方购货计划、需求，并综合考虑供货进度情况及库存情况后，按采购方购货计划中明确规定的产品规格、质量要求、数量和供货时间编制材料供应计划书上报公司。⑤公司为本项目专门设置的采购部相关负责人与公司仓管部负责人一起根据项目负责人上报的材料供应计划书，合理调配资金、组织采购、安排备货、运输等事宜。⑥专业销售业务人员根据招标方供货计划，在计划规定的时间内，按时、按量将招标方需要的货物运抵指定的交货地点，严格按照指定的数量发货，随货提供质量证明书，与采购方提货人做好货物验收、交接等相关手续，保存好相关签收单据。保证配送物品的准确性和及时性。⑦结算财务人员每月将各采购方签认的提货单原件收集整理，与招标方相关部门办理当月所供货物的对帐事宜。经双方核对帐目无误后，按采购方要求开具货款发票，办理收款事宜。⑧技术客服专员及时响应招标方技术咨询和技术服务的要求，准确、及时地做好技术服务工作，保证产品正确安装、使用，以满足货物质量要求，解决质量技术问题。5）供货高峰期的供货保障措施：公司和技术客服部门密切关注本项目采购计划，并根据以往其它项目的供货经验，供货高峰期到来之前，提前做出预判，并及时做好采购储备、运输等相关工作，适当提高公司仓库和供货地仓库的产品储备数量，保证满足本项目供货进度时产品供应的要求。6）供货过程中遇突发事件的应急方案：当供货过程中遭遇突发事件时，迅速成立由总经理负责的应急处理小组，配合采购部和技术客服专员，协财各方关系，及时解决相关问题，确保采购、储运、供货正常顺利进行，保证产品按质、按时、按量供应。7）提高诚信度与信誉度①以诚待客我方在接到中标通知及时准备备货，扩充仓库物资，保证货物能够及时到达采购方指定的地点。及时与采购方联系沟通，了解采购方的物资需求，及时安排装车、发货。②服务理念供应货物做的就是服务，比如在客户验货或者提货时要积极主动，给客户和业主良好的形象。8）加强物流质量在保证货物质量的同时，更要加强物流质量管理。只有不断提高物流质量，才能不断减少和消灭各种差错事故，降低各种不必要的费用支出；只有不断提高物流质量，才能降低物流过程的消耗，增加企业的赢利；只有不断提高物流质量，保持良好的信誉，才能吸引更多的客户。

2、临时更换配送品目、配送时间、地点变更1、对已经装卸贵重物资待定但尚未出发的货运车辆，将车辆停放或将货物储存于应急领导小组或指定的位置，安排人员做好看护守卫工作。2、遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场处置方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的进行。如遇暴雪，凡属简易仓库、工棚的屋顶积雪厚度超过5厘米以上的须采用消防高压龙头水喷去屋顶积雪和易结冰情况，结冰厚度超过2厘米以上的采用工业用盐进行泼洒，除去结冰。如遇高温，提醒车辆减速，防止因高温产生爆胎等事故，并采取积极措施应对可能出现的高温中暑事件。如遇暴雨，车辆减速慢行或到安全地点停放，各库区须做好篷布、水桶、阴沟等准备工作，巡视库内是否漏雨、库外排水沟是否畅通，确保客户仓储物资安全度汛。3、我公司参加应急疏运和疏散物资的工作人员（装卸工）积极配合，齐心协力，由我公司现场指挥负责人统一指挥和调度，开展相应工作，如现场处置需要增加人力、物力支援时，我公司会积极加派工作人员做好一切应对工作。4、运用GPS监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地。5、应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机24小时开机，以保持通讯联系畅通。6、安技部门和保安人员及相关工作人员要加大维持现场治安保卫秩序力度，确保现场及仓库物资的安全。7、安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解天气变化情况、车辆沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员同时做好各项应急响应准备工作。为了能够完成客户的日常需求，提出以下相对应的应急措施：货源应急措施。在正常提供时，为了满足客户需求，必须提前三天进行货源检查进行货源补充，并通知客户，在最后供货日如果供应不上，即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行补充，所需差价由我方补偿。运输应急措施一。在每此运输前一天进行运输所用货车检查，并对所有隐患进行排除，如果所需货车不能在规定时间内进行送货，我方会迅速组织人手去市场上雇佣卫生条件相符的运输货车补充，并且组织人手陪同货车一期送货。运输应急措施二。在货车运输路途中，如果遇到不可抗拒力量（比如：大雪、地震、泥石流、山洪等），送货人员会第一时间通知公司领导，由公司领导通知客户和项目经理，项目经理会经过客户沟通允许在当地采购超市优质品牌产品，所出差价由我方补偿。货物数量应急措施。为防止客户临时增加食品使用量，我方每次所运输食品会以总量的105%进行运输，多出的5%即为了随时满足客户的加量要求。我方会在该项目的项目组中建立应急人员备档，该人员24小时电话不断机，当该项目中任何部分出现紧急情况，都可以通过该工作人员进行与我方沟通，并制定对应的应急性方案，以确保食品的正常供应。为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。

3、食品质量问题处置方案及处罚条款1）解决问题到场时间①我公司承诺对食品质量问题在30分钟内响应，1小时以内到现场解决问题；不能当场解决的，采取更换等措施，以保证贵单位的正常使用，如因食品质量问题造成食用人的不良反应，我公司负全部责任。②在贵单位要求的时间内，将商品送至贵单位指定地点，运费由我公司承担；③若贵单位有临时补货等情况，在接到贵单位补货电话后（包括节假日），立即组织运输车辆在最短的时间内将所补货物送至贵单位；从接到补货、换货和退货电话至将货物送达贵单位的时间不超过1小时。④贵单位对我公司提供的商品有任何质量、价格、数量上的疑问均可随时联系我公司，我公司将在30分钟内由专人负责答疑，并郑重承诺在1小时内无理由退、换货物。⑤补货、退货、换货；在接到补货、退货、换货电话以后，立即展开应急响应的服务，无条件及时解决商品换、退问题。做到可换可不换，以换为主；可退可不退，已退为主；责任分不清，以我为主的原则。⑥在补货、换货、或退货过程中产生的费用和损失，由我公司承担。⑦我公司在接受各级部门对所供应的产品检查时，若查出劣质或其他不符合规定的产品，或出现因使用商品导致出现的身体不适，经检验确认后，我公司赔偿由此引发的一切损失，并承担相应的法律责任。并且贵单位有权随时终止合同。⑧因我公司所提供的物资造成的质量问题，我公司负全部责任，凡发现质量问题，我公司严格按照国家相关法律进行处理，如造成经济损失，由我公司承担。2）不合格产品无条件退回并及时补上承诺①当日送达物品非采购人原因而出现质量不达标、配送错误等问题，由我公司负责60分钟之内补换货，包换或包退，并承担因此而产生的一切费用。②我公司安排固定专人及配送员与采购方专职人员对接，及时处理解决如下单、加订、提前、延后、质量不符合等实际问题。③我公司在供应过程中，如果发生出现质量问题或造成食物中毒，如变质等情况，经查实后确属中标人责任，中标人应承担全部责任。④质保期内，非采购人的人为原因而出现产品质量问题，由我公司负责包换或包退，并承捏因此面产生的一切费用。⑤我公司自觉接受采购人对食品配送质量、服务、价格等进行督导评议，认真履行本合同的各项义务，妥善处理各方意见，定期回访，把服务工作做好。⑥采购人对服务质量考核及标准：我公司接受采购人的月度考核，考核基本分为100分，由采购人对食品配送质量、服务、价格等进行督导评议。建议甲方组织一个“食材质量监督小组”，我公司派专业的专家对“食材质量监督小组”进行定期培训，由小组成员随机对我方提供的的食物原料、加工过程及出品进行质量抽查，我公司的供货经理定期和“食材质量监督小组”沟通，以及时有效的解决问题，并在甲方处设专职客户专员并设置意见箱。本公司为切实做好食材供应服务，本着“为健康负责”的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：（1）遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还同意没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律责任：①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康的害的；②含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的；③含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；④未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格食品；⑤病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、兽、水产动物等及其制品；⑥掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；⑦超过保质期限的。（2）在服务期限内保证按时、按质、按量将食材配送到所负责甲方指定地点；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。每天的供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定，如超过规定时间30分钟扣款当次金额10%，超过1小时扣款30%。（3）本公司保证提供的产品均符合国家质量标准规定（4）我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。（5）我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。（6）本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。（7）本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检查。如违反了承诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招标方没收履约保证金并取消协议供应商资格。

（五）质量保证措施食品生产卫生规范的基本内容就是从原料到成品全部过程中各个环节的卫生条件和操作规程。其主要内容是：（1）原料采购、运输、储存的卫生对原料及其采购后的运输和储存要求是生产任何食品都要首先把好的重要环节。否则，即使生产条件再好，也不能保证最终产品的质量。因此，本项目主要对采购人员、原料的新鲜度、包装物及包装容器、运输工具和运输作业、原料的储存场地、仓库条件等的卫生管理作了相应的规定。（2）工厂设计与设施的卫生食品生产在经营进行新建、扩建和续建的工程项目时，首先将总平面布置图等资料报经当地行政部门进行预防性卫生监督，重点对选址、内外周围环境、布局、设备结构、上下水系统、废物处理、卫生设施等进行审查，均符合通用卫生规范和有关食品工厂卫生规范的规定。（3）工厂的卫生管理食品工厂建立相应的卫生管理机构，认真宣传和切实执行食品卫生法规，包括工厂的经常性环境卫生、除虫灭害、原材料卫生、产品质量检验、设施卫生和维修保养、清洗消毒、个人卫生、有毒有害物质、污水污物、上下水系统、动物饲养等管理以及规章制度、考核评比、职工健康教育等具体工作。（4）生产过程的卫生包括从原料到成品的全工艺过程。在食品加工过程中，按“原料→半成品→成品→包装→储运”的流程，严防交叉污染，在生产加工的场地、车间有消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、废物处理等基本卫生设施并合理使用；食品包装有严格卫生要求的场地和操作要求，包装材料和标识都必须符合国家有关规定，操作人员必须讲究个人卫生，符合从事食品生产经营的健康要求，成品应经有关标准检验合格，方可出厂。（5）卫生和质量的检验工厂有与生产能力相适应的卫生和质量检验机构，负责产品卫生和检验工作。按国际规定的或企业品质控制标准和检验方法进行检验，签发检验结果单，妥善保存原始记录，并定期鉴定、维修检验用仪器、设备，保证检验结果的准确。（6）成品储存和运输的卫生生产有原料、半成品和成品三种符合卫生要求的仓库，容量与生产能力相适应；各类仓库有专人管理、负责，定期清洗、消毒、通风换气。各种成品的储放按相应的工艺要求进行。运输有专车、专船或专舱，严禁一车多用或与非食品混运，运输中使用的容器、工具专用，有专人负责运输工具的清洗、消毒等卫生工作。（7）个人卫生与健康的要求食品从业人员进行健康检查合格和培训教育合格后才能上岗。以后每年至少要进行一次体检和培训，并养成良好的卫生习惯，如：上岗时，穿戴整洁的工作衣、帽、鞋，上岗前和便后必须洗净双手，防止食品污染。（8）质量保证为了保证项目能安全稳定的进行，公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。1、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关规定。2、坚决不提供不符合国家食品安全标准要求的食品，不在食品中掺杂、掺假、以次充好、以不合格品冒充合格品。3、按照业主《采购清单》上要求食材运送到等物质数量按时送到业主指定的地点，严格按照使用单位所需的数量提供，未经使用单位同意，不得增加或减少。4、每天在正常情况下配送海鲜干货类；随叫随到，随时提供采购，并送达指定地点；我司必须将业主需要的海鲜干货按计划按时间送达。5、按照业主的要求随时通知我司购买各种配餐等商品的需要，我司必及时按业主要求将商品送到。我司保证所供产品完全符合招标文件采购要求6、业主可对我司的供应产品不定期抽样送卫生防疫部门检疫。如有卫生、质量问题，检验费由我司承担，并承担相应的违约责任。7、我司保证包装用品保证卫生安全合格，坚决不提供包装袋破损、日期标识模糊不清、假冒伪劣或不符合法定要求的配料用品。8、加强对配送人员的健康管理，配送人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，保持手部清洁，并持有健康证件。9、定期或不定期对运送食品运输车辆的进行清洗消毒管理，保持车辆清洁、无异味、防止污染。我司本着“保障食品安全，享受幸福生活”的原则，以优良品质与信誉求发展，以客户为中心，保证做诚实守信的经营户储存、运输环节的质量保证措施为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全，有效防止在存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件，根据《中华人民共和国食品安全法》，特制定本制度。（1）储运图示的标志应符合GB/T191的规定。（2）包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品包装国家卫生标准的要求，采用马口铁罐或软罐作包装时，应符合相关罐头包装物标准的要求。（3）仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观质量，核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。（4）仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放食品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重的食品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。（5）应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。（6）应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，应及时采取调控措施。（7）仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期检查食品的质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停发货”牌，并通知食品安全管理员。（8）由工厂送货运输食品原料、半成品及成品时，须由经营科指定运输单位，该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输卫生要求，运输质量要求等，并有运输合同。客户自提时其运输工具也应符合工厂运输规定，工厂应提醒客户注意。（9）运输食品原料、半成品及成品的车辆要专用,不得与其他有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫生;运输直接入口食品,应用密闭(有通气孔)的专用容器盛装。（10）运输工具(包括车厢和各种容器等)应符合卫生要求；应清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施。（11）装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。（12）食品原料、半成品及成品装车后,除能加锁密闭的运输车外,要人不离车;运输过程中要做到防尘防蝇,防止污染,防晒,生熟分开。（13）运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤成品外形；且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。（14）经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员本人责任。（15）人员卫生管理1）所有新员工必须持合格《健康证》和《卫生知识培训合格证》方可办理入职手续。2）所有人员在《健康证》到期前10天内需到有资质的体检部门进行健康体检，办理新的《健康证》并及时上交行政助理。如体检不合格，单位视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。3）员工在工作时间内生病或受伤应及时向主管报告，由主管批假治疗，禁止带病带伤生产。4）工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必须及时向相关主管人员报告，单位将视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。5）所有员工的健康证按班组和办理时间进行存放，保证每一位员工有相应的健康证。健康证存放两年以上的可以销毁。6）按部门及工作内容建立《从业人员健康状况一览表》，详细填写员工的健康状况。（16）原物料品质检验：1)原物料进入厂区时，库管单位应依据"资材管理办法"的规定办理收料，对需用仪器检验的原物料，开立’材料验收单"、"材料验收单"及"材料验收单"，通知品质管理工程人员检验且品质管理工程人员于接获单据三日内，依原物料品质标准及检验规范的规定完成检验。2)"材料验收单"一式五联检验完成后，第一联送采购，核对无误后送会计整理付款，第二联会计存，第三联料库，第四联品质管理存，第五联送保税。且每次把检验结果记录于"供应厂商品质记录卡"，并每月根据原物料品名规格类别的结果统计于"供应商品质统计表"及每月评核供应商的行分于"供应商的评价表"，提供采购作为选择对抗厂商的参考资料。1、食品质量安全自检制度为规范餐饮服务食品安全检查管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规、规章，制定本管理制度。一、依照法律、法规和食品安全标准从事餐饮服务经营活动，对社会和公众负责，采取有效管理措施，保证餐饮服务食品安全，接受社会监督，承担社会责任。二、建立本单位食品安全管理组织机构，配备专职或兼职经过培训合格的食品安全管理员，对餐饮服务全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人，严格落实监督部门的监督意见和整改要求。三、食品安全管理员须认真按照职责要求，组织贯彻落实管理人员和从业人员食品安全知识培训、员工健康管理、索证索票、餐具清洗消毒、综合检查、设备管理、环境卫生管理等各项食品安全管理制度。四、制订定期或不定期食品安全检查计划，采用全面检查、抽查与自查相结合的形式，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况。五、食品安全管理员每天在加工操作时段至少进行一次食品安全检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题及时告知改进，并做好食品安全检查记录备查。六、各岗位负责人、主管人员要服从食品安全管理员指导，每天开展岗位或部门自查，及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的行为。七、食品安全管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。八、检查中发现同一类问题两次指出未改进的，按本单位有关规定处理。九、各种检查结果记录归档备查。2、食品进货查验和查验记录制度（1）采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件、食品的相关质量认证证书，索要供货者的销售票据，并通过复印、存档等多种方式，记载查验情况。（2）如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者采用计算机管理，建立电子台帐；或者保留载有相关信息的进货或者销售票据。（3）食品进货查验记录和进货票据应当真实，保存期限不得少于二年。（4）实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。食品经营企业应留有企业总部提供的进货查验证明或配送单据备查。统一配送之外自行采购的食品，建立进货查验记录制度。（5）从事食品批发业务的经营企业销售食品，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、购货者名称及联系方式、销售日期等内容，或者向购货者开具并保留载有前款规定信息的清单或“票证通”销售票据。记录、票据的保存期限不得少于二年。

（六）售后服务内容在接到采购方中标通知后，立刻下达采购计划组织备货，并库存一批采购方所需货物。一旦接到交货通知，保证第一时间安排装货送货。并提供24小时全天候服务，主管部门人员随时与运输人员保持密切联系，保证将货物安全、按供货期交货。如不能按照我公司承诺的供货期交货，由我公司承担延期交货给贵方造成的损失。具体方案如下：（1）我公司为保证按时按量供应，除了严格按采购方合同计划采购外，还将常备一定数量的产品储备。同时，在春运、节假日等运力紧张时，有预见性地提前做好提前备货、运输等相关工作，适当提高产品储备数量以满足各采购方的产品使用要求，保证供货进度的顺利进行。（2）我们承诺，若我公司被选中为供货单位，我们将按采购方指定的交货地点交货并及时供应采购方计划数量要求的产品，以保证满足采购方产品使用要求。（3）为保证采购方所需产品能准确、及时运抵合同指定的地点，我公司除了自有运输车辆外并与公路运输服务公司签署了运输协议，使我们所供产品在任何情况下能优先、安全发运，保证产品能准确、及时供应。（4）人员配备、供货组织及技术服务计划：为保证在整个项目供货工期内，按供货进度要求，准确及时供应采购方所需物品，我们将在公司成立专门为本项目设置的采购部，保证按时、按量完成供货工作。1）在公司为本项目设置运输部，安排相关人员负责资金调配、组织运输、车辆管理、司机管理。相关人员直接对总经理负责。2）为本项目技术客服专员，负责甲方采购货物的检验报告合格证支持，与甲方深度讨论供货计划，保证供货率100%，一次成交率100%3）专业销售业务人员负责与采购方相关部门保持密切联系，收集各方面反馈信息，按日制定切合实际的工作计划，及时了解采购方购货计划、需求情况，并及时上报项目负责人。4）项目负责人汇总采购方购货计划、需求，并综合考虑供货进度情况及库存情况后，按采购方购货计划中明确规定的产品规格、质量要求、数量和供货时间编制材料供应计划书上报公司。5）公司为本项目专门设置的采购部相关负责人与公司仓管部负责人一起根据项目负责人上报的材料供应计划书，合理调配资金、组织采购、安排备货、运输等事宜。6）专业销售业务人员根据招标方供货计划，在计划规定的时间内，按时、按量将招标方需要的货物运抵指定的交货地点，严格按照指定的数量发货，随货提供质量证明书，与采购方提货人做好货物验收、交接等相关手续，保存好相关签收单据。保证配送物品的准确性和及时性。7）结算财务人员每月将各采购方签认的提货单原件收集整理，与招标方相关部门办理当月所供货物的对帐事宜。经双方核对帐目无误后，按采购方要求开具货款发票，办理收款事宜。（5）供货高峰期的供货保障措施：公司和技术客服部门密切关注本项目采购计划，并根据以往其它项目的供货经验，供货高峰期到来之前，提前做出预判，并及时做好采购储备、运输等相关工作，适当提高公司仓库和供货地仓库的产品储备数量，保证满足本项目供货进度时产品供应的要求。（6）供货过程中遇突发事件的应急方案：当供货过程中遭遇突发事件时，迅速成立由总经理负责的应急处理小组，配合采购部和技术客服专员，协财各方关系，及时解决相关问题，确保采购、储运、供货正常顺利进行，保证产品按质、按时、按量供应。（7）提高诚信度与信誉度1）以诚待客我方在接到中标通知及时准备备货，扩充仓库物资，保证货物能够及时到达采购方指定的地点。及时与采购方联系沟通，了解采购方的物资需求，及时安排装车、发货。2）服务理念供应货物做的就是服务，比如在客户验货或者提货时要积极主动，给客户和业主良好的形象。1、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关规定。2、坚决不提供不符合国家食品安全标准要求的食品，不在食品中掺杂、掺假、以次充好、以不合格品冒充合格品。3、按照业主《采购清单》上要求食材运送到等物质数量按时送到业主指定的地点，严格按照使用单位所需的数量提供，未经使用单位同意，不得增加或减少。4、每天在正常情况下配送海鲜干货类；随叫随到，随时提供采购，并送达指定地点；我司必须将业主需要的海鲜干货按计划按时间送达。5、按照业主的要求随时通知我司购买各种配餐等商品的需要，我司必及时按业主要求将商品送到。我司保证所供产品完全符合招标文件采购要求6、业主可对我司的供应产品不定期抽样送卫生防疫部门检疫。如有卫生、质量问题，检验费由我司承担，并承担相应的违约责任。7、我司保证包装用品保证卫生安全合格，坚决不提供包装袋破损、日期标识模糊不清、假冒伪劣或不符合法定要求的配料用品。8、加强对配送人员的健康管理，配送人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，保持手部清洁，并持有健康证件。9、定期或不定期对运送食品运输车辆的进行清洗消毒管理，保持车辆清洁、无异味、防止污染。我司本着“保障食品安全，享受幸福生活”的原则，以优良品质与信誉求发展，以客户为中心，保证做诚实守信的经营户

（七）售后服务方案1、售后服务制度售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。2、售后服务部门职能：搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；向相关部门反馈客户意见及建议；受理办事处的产品退货、换货。3、售后服务部门的主要工作说明售后工作：提供7*24小时电话服务，免费送货上门，定人、定车、定时段（参与食品采购配送的相关人员必须持有健康证、驾驶证等上岗证件，并缴纳基本养老保险），将货物送到指定地点，清点验收，网价价格信息单，合格证等索证资料随货同行。搜集客户意见、建议：通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。开展客户关怀、维系计划：企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。建立售后服务标准，规范售后服务：售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区喊消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督及时快速的处理投诉：所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查，限踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。开展客户满意度、忠诚度调查：第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。4、售后响应流程我公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。售后服务的内容：各类食材的质量调查；走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉；做好质量信息的收集、整理、分析和利用；建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络；产品售后服务人员的职责；收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保客户满意。服务实施:售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反惯。服务人员去用户单位现场服务时应当认真行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。5、售后响应措施客户投诉处理管理：为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。投诉分类：客户投诉依客户投诉原因的不同区分为:质量异常导致的客户投诉；非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；其它原因导致的投诉；处理流程：（1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。（2）分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门：对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。（3）协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反锁给相关部门并引起高度重视。情节重的授诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批（4）处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。（5）处理职资各部门对客户投诉案件的处理职责如下:（6）售后服务部门客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认客户投诉内容的审核、调查、提报与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认（7）处理方式的