医生护士沟通能力-新职工岗前培训材料

沟通能力培养科教科岗前培训材料医生的人际关系

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医患关系

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医际关系

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医护关系

现实医疗实践证实：（中山医大调查）

•综合医院收治病人中，27%与伦理问题有关，18%与法律问题有关，20%与情感问题有关。

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近年来发生的医患关系纪纠纷个案中，40%以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心、法律意识有关。

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患者择医意向，47%以上与人性有关。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

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无德不成医

•医本仁术……不仁不可托，不智不可任，不廉不可信。

——晋代名医杨泉语

•病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不是满足于仅仅治疗某些疾病。

——《爱丁堡宣言》

•一个病人是将身体健康、毕生幸福甚至生死的问题都交给了医师，这是他对医师的信任。

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如果你们想使你们一生的工作有益于人类，那么你们只懂得应用科学本身是不够的。关心人的本身，应当始终成为一切技术上奋斗的目标。

——摘自爱因斯坦1931年对工学院学生的讲话

全国326所医院问卷调查表明，由于医务人员服务态度不好引发的纠纷占49。5%。南京医大调查苏、皖、鲁、冀、沪30家医院，病人对医护人员是信任的仅10.38%。9如何做好医患交流

（一）医患交流——医者必修课

1．医患交流的目的

•沟通的定义

•医患双方都能准确地表达自已并正确理解对方

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通过信息传递（语言和非语言、符号与非符号），促使诊治活动达最佳效果2．医患沟通的迫切性

希波克拉底：“了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。”

•医学诊断的需要

一般医院82.5%病人仅凭采集病史就可以作出诊断——交流艺术的特别形式，是医生的基本功。

•临床诊疗的需要

•医德教育的需要

•医学发展的需要

•防范纠纷的需要

•医患关系日趋紧张，成为社会所关注和热点

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医疗纠纷中90%以上系医患交流不当所致3．现代医学的有限与无奈

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误诊学（国内外大体误、漏诊率30%±）

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医学充满了许多未知和变数，实在存在太多的意外、偶然和遗憾

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医疗作业是高风险的作业4．医者的必修课

思考：为什么有时病治好了，病人反而有意见？

为什么有时病没治好，病人却十分满意？

（二）接诊和谈话的艺术

语言是人类最重要的交际工具——列宁

医患交谈的原则

（1）

诚信的态度

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满腔热诚、富于亲切或同情心

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尊重病人人格，措辞得体，语气温和

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尊重事实，聆听倾诉

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宽容忍让，理解体谅

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消除隔阂，稳重可信（2）良好的方式

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轻松自如，认真倾听

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鼓励病人倾吐感受

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不随意打断病人的谈话

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不轻率妄加评论病人的诉述

•关注病人情绪、表情、措词、语调----

（3）重点的探询

认真、仔细聆听病人诉述同时，要把握重点、深入探询、掌握最重要的临床资料。

（4）适宜的提问

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开放式•

避免暗示

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通俗易懂•

及时提醒

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避免遗漏

3．注意自身形象

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服饰、发型整洁朴实

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面目表情、眼神手势、体态动作随和稳重（举手投足有学问，眼睛是心灵的窗口）

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言语亲切、措辞准确、语气轻重适中、语速快慢有考究

4．

医疗体态语的运用

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目光语、面部表情、手势语、体态语、解读患者体态语6．解释病情的技巧和艺术

•兼顾科学性、通俗性

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文化背景差异、接受效果不同

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介绍病情不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定或不确定的话

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解释不良诊断和预后注意措辞技巧

9．良言一句三冬暖

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医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言。（希波克拉底语）

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病人潜在依赖感得到满足就能信任医生。

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良性语言剌激可提高大脑及全身神经的张力，激发机体潜能，增加抗病能力。10．恶语伤人六月寒（千万别说这样的话）

（1）

你告到哪里也不怕。

（2）你懂什么？是你当医生，还是