物业公司品质检查流程和标准汇编

物业公司品质检查流程和标准汇编物业公司品质检查流程和标准

物业管理质量检查管理程序

1.目的:

对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。

2.适用范围:

适用于各项目的物业管理质量检查。

3.引用文件:

3.1质量手册第章

3.2ISO9002标准第4.104.14章

4.职责:

4.1总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。

4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

5.工作程序:

5.1准备工作:

5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。

5.2现场检查:

5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。

5.3住户意见征询:

5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。

5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

5.4检查总结:

5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组

会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。

5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。

5.4.3对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措

质量管理制度及质量检查标准

为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及项目物业管理中心必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。

质量管理员的职责与权限：

1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正;

2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向品质管理部提出修改、改进建议;

3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报品质管理部或分公司;

4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及品质管理部开出不合格报告的整改情况;

5、定期参加由品质管理部召开的质量工作座谈会;

6、负责跟踪落实及反馈品质管理部安排工作在本部门的执行情况;

7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施;

8、接受品质管理部的业务指导和监督;

9、质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。

二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

(一)公司对各分公司的质量监督制度

1、公司定期质量考核

1)考核组织和时间

公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由品质管理部确定，报总经理批准。

2)考核范围、内容和方式

公司定期质量考核范围包括所有分公司及项目物业管理中心;考核内容及具体标准详见《项目绩效考核稽查检查表》;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及项目物业管理中心，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

3)考核要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。

考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目管理中心考核得分;分公司只有一个项目的，该项目物业管理中心得分即为该分公司考核得分;分公司有二个以上项目的，各项目物业管理中心得分的平均分为该分公司考核得分。

.-物业经理人

无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4)考核结果

考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

5)奖惩制度

分公司及项目物业管理中心考核结果与分公司及项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。

考核得分在95分(含95分)以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，当月工资上浮5%。

考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查

不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格报告，分公司及项目物业管理中心必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理部。

(二)分公司内部质量监督制度

1、分公司定期质量考核

1)考核组织和时间

分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。

2)考核范围、内容和方式

分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目物业管理中心;考核内容及具体考核标准详见《项目绩效考核稽查检查表》;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核项目物业管理中心。

3)考核要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目物业管理中心考核得分。

无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4)考核结果

考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各项目物业管理中心必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》(见附件5)。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

分公司应将考核结果《分公司年月份项目考核评分汇总表》(见附件3、4)于下月5日前报送品质管理部及人力资源部，并将《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》报送品质管理部，同时保存考核资料，接受品质管理部及人力资源部的监督和检查。

5)奖惩制度

考核结果与项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。

考核得分在95分(含95分)以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，当月工资上浮5%。

考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查

不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，项目物业管理中心必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。

注：在分公司上位到位的情况下，其相关管理层级的职能、权限上移公司总部层级。

三、本制度从20**年1月1日起执行

篇2：物业服务品质检查程序

物业服务品质检查程序

1目的与范围

使用有效、高效的方法，规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动，发现并纠正偏差，识别有待改进的机会，确保过程能力和服务质量满足规定的要求。

本程序规定了过程监视和产品(服务)质量检查的内容和管理要求，适用于对管理体系所有过程和产品(服务)的检查、监视和测量活动。

2引用文件

Q/0501-20**《管理手册》

3术语和定义

3.1本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。

4职责

4.1公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品(服务)质量的监督检查。

4.2公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务所需采购的物品(零部件)的监视和测量。

4.3项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。

4.4项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。

4.5公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检，对子公司的年检。

4.6公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的年度专项技术监督检查。

4.7品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。

5工作程序

5.1过程的监视和测量

5.1.1过程监视的对象与方法

过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划，策划的结果应包括：

a)确定过程的监视点、测量点，监测项目及要求;

b)确定监视和测量的方法及手段;

c)确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责分配;

d)确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用;

e)确定采用的文件，包括作业指导书和记录。

5.1.2各职能部门负责各自主管过程的监视和测量，通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输出，识别偏差予以改进，证实并改进过程能力。

5.1.3管理者代表和品质管理部定期组织进行内部质量审核，监视管理体系持续的符合性和有效性，执行《内部审核程序》。

5.1.4公司定期进行管理评审，监视管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，证实体系的自我完善和改进的能力，执行《管理评审程序》。

5.1.5各部门、项目物业管理中心、子公司各级管理人员通过总目标和分解目标实现情况的评价和考核，监视本单位实现目标的能力和组织的业绩。

5.1.6各项目物业管理中心、子公司、公司品质保障部采用各种有效的方法收集顾客满意和不满意的信息，监视各在管项目满足客户需求和期望的能力和程度;

5.1.7各项目物业管理中心、子公司、人力资源部通过进行员工绩效考评、技能考核和培训效果评价，监视各级人员满足工作要求的能力，执行《人力资源管理程序》。

5.1.8工程技术部组织策划，各项目物业管理中心、子公司工程管理人员定期安排对监视和测量装置进行检定/校准，监视仪器仪表的准确度，使用仪器仪表监视设备设施的运行参数，采取系统试运行或定期检测等方式确认各系统设备运行结果满足要求的能力。

5.1.9特殊过程的操作应严格按照特殊工序的规定对监控点进行必要的监视和测量，监测的记录应予保存。

5.1.10物业客服部、项目物业管理中心、子公司安全管理人员通过消防培训、消防演习、安全演练及消防、监控等安全设施、日常秩序的巡视检查，保证安全控制和处理突发事件的能力。

5.1.11项目物业管理中心、子公司负责人不定期对本单位员工的工作质量和服务质量进行监督检查或业户回访，监视工作和服务效果满足要求的能力。

5.1.12仓库、采购部门和相关部门、项目物业管理中心、子公司通过对合格供方提供的物品/服务的验证、监督检查、验收和定期复评，监视其持续提供合格物品和服务的能力，执行《采购控制程序》和《供方选择、评价与管理控制程序》。

5.2产品(服务)质量检查与考评

服务质量检查与考评分为内部和外部对服务质量的检查与评价。

5.2.1内部服务质量的日常检查与考评

针对不同的过程和内容，服务质量的检查分为自检/互检、日检、周检、抽检、月检(楼检)、技术监督检查，按月(季)度和半年度进行考核评价。

检查方式和频次

a)所有在岗员工及其搭档对职责范围内的所有工作的完成质量随时开展自检和互检，必要时进行专检，发现不符合现象立即进行自纠。不合格的产品(服务)不得擅自交付。

b)项目物业管理中心、子公司主管、领班人员(管理员)对所管辖范围内的工作情况进行日检及抽查，每日巡查、检查和抽查不少于两次;

c)项目物业管理中心、子公司经理(副经理)每周对管辖项目检查应不少于四次;每月至少进行一次夜间抽查;节假日和双休日

d)公司职能部门管理人员按职能，分别对有关项目相关部门/班组进行抽查;

e)公司领导、品质管理部门及各职能部门视情况，不定期对各部门/物管中心(处)进行监督抽查;

f)公司各职能部门组织对各项目物业管理中心、子公司的专项检查考核，每年2次。

g)品质保障部组织对南京各项目物业管理中心进行综合检查(楼检)，每季度一次，根据实际情况可进行调整。

5.2.2公司各职能部门按照公司标准化管理的要求制订服务规范、管理标准和工作标准，确定工作和检查的依据、标准、关键监测点、数据要求。现场检查时，还应将相关的物业服务合同条款纳入检查内容。

5.2.3检查人员依照相应的服务规范、工作标准对本部门或班组进行日常服务质量的检查，检查人员填写相关的检查表，对查出的问题按《不合格控制程序》的要求进行处理。

5.2.4公司领导进行的抽查，可直接由被检查单位负责人记录检查结果，开具整改要求，执行《不合格控制程序》。

5.2.5部门、项目物业管理中心、子公司内部检查时发现的问题，检查人员视对象和程度不同采取立即纠正、口头安排、开具调度单、任务单、整改通知单的形式处理。

5.2.6公司集中组织的综合检查、公司领导进行的抽查，月度考评、外单位各类检查发现的不符合、不合格等，均应签发《整改通知单》，严重的应开具《不合格单》，按照《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》逐项及时整改，并详细记录，下次检查时消项。对重复发生或严重的问题，要求采取纠正措施。

5.2.8项目物业管理中心、子公司每年12月对公司各职能部门的服务质量和配合情况进行一次内部综合评价，评价结果作为该部门的年终评比的组成部门。

5.2.9项目物业管理中心、子公司每月初对上月本管辖区域的各项目标实际完成情况进行统计，对未达到目标的项目分析原因，拟定改进措施，编制全面的月度工作总结报告，报业主委员会、业主代表、公司分管领导及相关职能部门。在下个月的服务质量报告或月度工作总结报告中汇报改进措施的实施情况和效果，品质保障部监督抽查。

5.2.10服务质量的考评

每季度和年终时，品质保障部对各项目物业管理中心、子公司的工作计划完成情况，目标指标实现情况和综合检查结果进行综合分析，按照考评细则进行考评，编制质量工作总结，确定需采取纠正、预防和改进措施的方面，上报管理者代表审核、经总经理批准后下发各单位组织实施，下期报告实施效果。

5.3外部服务质量评价

篇3：源清中学物业服务品质检查考核标准

一、保洁服务

序号检查项目检查标准评分标准

1.1楼内地面、台级、踢角线(10)地面卫生必须每天清扫拖洗1次有明确的清扫安排和巡回保洁安排(各1分)，查看安排的书面记录;

员工确实是根据安排进行操作的(各1分)，现场随机抽查清卫员;现场检查(6分)，1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣进行全天候保洁地面无灰尘，无痰迹、污迹

1.2楼梯扶手、栏杆、(5)每天至少保洁1次有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(1分)，现场随机抽查清卫员现场检查(3分)，1处不合格扣1分、2处扣2分、3处全扣表面干净无积尘、无明显胶、污迹

1.3楼道内设施(10)开关面板、消防器材、警铃安全指示灯、指(标)示牌、信报箱、垃圾桶等每周至少擦拭一次，保证无积尘、污垢和垃圾有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(7分)，1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣桌椅、储物柜、桥架等每周掸尘、去蜘蛛网至少1次，保证无积尘、无蜘蛛网，无球印脚印等积渍设施物品摆放规整吸顶灯每年至少清洗一次

1.4墙面(角)、天花板(5)每周掸尘、去蜘蛛网至少1次有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(2分)：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣无积尘、无球印脚印等积渍，无蜘蛛网

1.5公共玻璃、门、门(窗)框、窗台、窗槽、五金件(8)每周至少清洁一次有明确的保洁安排和窗帘清洗安排(各1分)，查看安排的书面记录;

员工确实是根据安排进行操作的(各1分)，现场随机抽查清卫员现场检查(6分)：1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣明净光洁、无灰尘、污迹、斑点;扶(拉)手、栏杆光洁、无灰尘、污迹;玻璃、窗框、门框无积尘污垢;窗槽干净，无积尘

1.6公共卫生间(12)每天至少完成2次全面清扫;上课期间巡回保洁有明确的保洁安排和巡回保洁安排(各1分)，查看安排的书面记录;

员工确实是根据安排进行操作的(各1分)，现场随机抽查清卫员现场检查(8分)：同一个卫生间1处不合格扣2分、2处扣4分、3处全扣;一次检查多个卫生间则取其平均值地面、墙面瓷砖、隔板、标示及附件无明显污垢、积水台面、水槽(池)干净无积垢物卫生洁具无臭味、无积水、无污垢;通畅;无粪便溢出龙头五金件、镜面保持干净明亮、无污垢、水渍纸篓及时倾倒清洁;保洁工具摆放整齐每月对天花板、换气扇、吸顶灯清洁一次，确保干净无污垢蜘蛛网

1.7教室(10)上下午第一节课上课前擦清黑板、讲台、地面(讲台踏板)及槽沟拖清，掏空课桌内垃圾;有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(7分)：1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣窗台、门楣、门套、墙面、墙角、玻璃、天花等干净无尘、无蜘蛛教鞭、黑板擦及课桌椅等教具摆访整齐，开关面板干净窗玻璃每学期保洁至少2次室内电扇日光灯每学期擦洗1次空教室每周两次整理清扫擦拭

1.8电梯间(厅)(5)每天进行1次擦抹，确保干净、无积尘、污迹;无乱写、乱画刻有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;

员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(2分)：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣墙面、踢脚、地面、地毯、门框(槽)干净，无污迹烟灰缸、垃圾桶、植物盆、指示灯牌干净整洁、摆放有序每天对电梯轿箱四壁、门、扶手、按键、电话机等进行清洁、消毒;确保光亮整洁，无污迹;每月对天花板、灯光片、风口、吊灯等进行清洁，确保干净整洁、无积尘、无蜘蛛等迹

1.9办公、会议室(5)每天对办公桌椅、文件柜、沙发茶几等家具擦拭一次有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(2分)：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣地面地毯清洁每天一次空调/照明设备(外表)每周至少擦试一次擦拭门窗、窗台、窗槽每周至少擦试一次墙面、天花板、照明灯具每年至少一次每天清理烟灰缸、纸篓及垃圾桶等垃圾一次每天清洗茶具、电话机、办公设备一次(规定要求的做)

1.10地下室、楼顶(5)地面及坡道每天至少保洁1次(楼顶每月)有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(2分)：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣人防通道、门、窗每周至少保洁2次以上各类消防设施每周至少保洁1次以上楼顶排水沟每月至少保洁1次高空架线管道每季至少保洁1次以上

1.11室外道路、广场、运动场(12)8点前主要道路保洁清扫完毕有明确的保洁安排和巡回保洁安排(各1分)，查看安排的书面记录;

员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(8分)：1处不合格扣2分、2处扣4分、3处全扣;全天巡回保洁、路面垃圾停留不超过半小时路面(人行道)干净、整洁、无异物、无杂草绿化地(台)内的生活垃圾及时拾捡校园内湖泊卫生和水质，每天清理先锋桥，打捞湖里漂浮物，确保水面无漂浮物、水质良好;校园内无卫生死角

1.12室外设施(5)各类宣传栏橱窗及指示牌、标志牌、路灯柱等每天擦洗一次，保持干净、整洁有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;

员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(2分)：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣树木上无绑缚物，无乱晾晒物品

1.13果壳箱、垃圾筒(10)每天擦洗一次有明确的保洁安排及垃圾袋装化制度(各1分)，查看安排的书面记录;

员工确实是根据安排进行操作的(各1分)，现场随机抽查清卫员现场检查(6分)，1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣表面无印痕，垃圾不外漏保持干净、整洁，摆放整齐有序按时收集垃圾，保证垃圾不外溢实行垃圾袋装化服务

篇4：华润物业工程服务品质检查评分标准

华润物业工程服务品质检查评分标准

一：日常检查内容

CRWY/QE作业文件/工程001工程日常管理作业文件

1.人员素质：本人岗位职责、公司制度、项目应知应会、部门工作流程、仪容仪表。季度20%

1.现场抽查,提问:对本人岗位职责、公司公司制度、项目应知应会、部门工作流程的熟悉程度，按照公司BI、5S标准检查按岗位抽查：有一人不熟悉为不合格

两人以上不熟悉为严重不合格

2.专业知识：理论：掌握基本机电、给排水、消防、电梯、智能设备、土建理论知识;实操：在停电检修时对变压器及配电柜的倒闸操作、在市电停电时能够手动启动发电机，市电来电时能够单独转换电源、能够对一般的电气故障进行检修、能够安装一般的电气线路、给排水管、安装更换一般零部件(如水电表)、能够对消防设备进行正常操作、能够对智能化设备进行操作等并掌握各种应急预案。季度20%

1.按照各自对应岗位，检查其工作专业度，现场提问，在不影响设备的正常运行情况下，现场实操。按岗位抽查：有一人不熟悉为不合格

两人以上不熟悉为严重不合格

4.1.1各片区或项目服务中心应按照片区或项目服务中心的实际情况，确定工程管理模式。

4.1.2各片区应根据片区情况，明确片区工程管理与项目工程管理的工作界面，并设置相应的管理模式。

4.1.3各项目应分别设置运行小组，包括但不限于：设备运行组、公区维护组、对客服务组，各小组应明确职责和权限.季度20%1.现场检查组织架构、岗位职责、管理制度是否按要求在相应位置上墙，内容是否按作业文件标准，是否制定二级作业文件、质量记录是否完善规范有一人不熟悉为不合格

两人以上不熟悉为严重不合格

4.7.1收集整理物业接管验收资料，日常巡查、维保、维修、设备运行记录。

4.7.2各个服务中心建立图纸资料台帐，实行专人责任管理，电子目录上报总办，项目负责人为第一责任人，建立资料的收集、整理、保管、借阅等管理机制，保障资料的长期完整。新项目验收时，地产公司须把完整的图纸资料移交给物业服务中心，否则不予验收，按照总经办的《档案管理作业文件》执行。季度100%

1、抽查上月工程记录归档情况。

2、对应档案目录总清单检查档案的存档情况。

3、检查档案的借阅登记记录表。1项为不合格，6项为严重不合格

4.5.1每个项目每个工种必须培养两名以上技术人员，至少一主一备，全员向综合维修、一专多技、一工多能培养发展。

4.5.2班长培训设备保养维修巡视内容及工作方法与注意事项，组织专业技能学习，对新员工指引，发现问题及时组织学习。

4.5.3主管每月必须按照《部门月培训计划表》组织2-4小时的培训。

4.5.4物业服务中心经理应保证每月1-2小时对工程部培训。

4.5.5培训要有《培训/会议记录表》，并对培训效果进行评估。季度100%

1.抽查会议培训记录

2.查看会议培训计划

3.抽查会议培训计划与培训记录内容是否相符

4.就任意一次的培训内容抽查员工，掌握实际培训效果员工对培训内容掌握不清楚为观察项没有培训计划和培训记录均为不合格

4.6.1各物业服务中心有遗留工程统计清单和跟进记录。

4.6.2入住半年内，对遗留工程有解决的方案，

4.6.3入住一年，已解决问题占总遗留工程的80%。把未解决的问题具体说明并做出本服务中心的意见与方案。

4.9.4入住二年，基本无遗留工程存在。季度100%

1、现场查看遗留工程统计清单的编制情况和跟进记录。1项为不合格，6项为严重不合格CRWY/QE作业文件/工程002突发事件处理作业文件

4.1.1服务中心成立应急准备领导小组，落实具体责任人。季度10%

1.现场询问，检查会议记录没有会议纪要、人员不清楚自己的职责的均为不合格

3.2各片区总监或项目服务中心经理负责相关应急预案的审核，指挥指导相关流程实施，协调相关资源，验证和评估预案的合理性、有效性，项目需要的时候给予配合支持。年度100%

1.现场检查看应急预案和流程的制定是否全面、规范没有制定全面为观察项，为制定为不合格

4.1.2易发生事故设备设施与重要科目应成立应急队并制定应急措施。年度100%

1.检查具体落实情况：有无措施和成立应急队伍没有制定全面为观察项，为制定为不合格

4.1.3定期组织学习、修改各个类别(项目级、部门级)的突发事件应急处理流程。消防、电梯每年应举行两次以上应急演习，验证应急计划和措施。年度100%

1.检查会议记录、培训记录、演习预案没有培训记录、预演方案均为不合格

4.1.4根据项目级、部门级预案准备充分的应急物资、材料及应急工具。年度100%

1.检查是否有相应的应急预案对应的应急物资和工具没有应急预案、相应的物质均为不合格，物质储备不从分为观察项

4.2.5发生突发事件工程主管必须在事故处理完毕后一小时内填写《突发(特别)事件处理记录表》，并报告公司品质管理中心，如不能书面报告可采取电话汇报，但仍需在事后补填《突发(特别)事件处理记录表》季度10%

1.检查《维修记录》、《值班记录》与《突发事件处理记录》是否对应，是否有漏报、晚报现象抽查记录：有一项突发事件未上报计严重不合格

4.1.5各服务中心值班室应保存供电、供水、燃气、化粪池清运、通讯、

网络、有线电视、公安、消防、医疗等单位紧急联系电话。季度100%

1.现场查看值班室是否有上述单位联系电话有一个单位的电话没有保存视为不合格

CRWY/QE作业文件/工程003入户维修作业文件

4.1.7维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑料袋，并将所维修部件和周围环境清洁干净;

4.1.8最后客户试用、验收，并请用户在《派工单》上签名，道别时说"请您看一下还有没有其他的问题，如再有问题，请打电话到物业服务中心，再见'，在离开时顺便将维修垃圾带走;

4.1.8维修人员将有用户签字的《派工单》交给工程班长，由工程班长对维修单审核确认后，交客户服务中心前台接待回访

4.3.7日常报事必须在20分钟内到达现场，紧急、突发事件10分钟之内赶到。一般性

故障处理过程不超过8小时。

4.1.3按照公司BI要求身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作牌，肩背工具包，手持维修单按门铃(敲门)，按门铃不超过三秒，敲门三下为一组;

4.3.10如果与客户预约了时间，应在预约时间到达，严禁迟到。如果约定时间客户不在，转告客服中心，客服中心电话询问，或者张贴留言条。

4.3.930分钟未及时回复、返单、丢单的接单员一单罚款50元。

4.4.1自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事;

4.4.2工作中遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程主管/班长，请求支援解决;

4.4.3维修工进行住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解;

4.4.4维修工进行住户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断

出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉;

4.4.6维修工到客户单元内维修时，不可以与客户聊与工作无关的话题，不打听客户私人一切问题，不收客户礼品、物件、红包，更不允许利用工作之便偷拿客户财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理。季度1%

1、抽查最近已完成的派工单5份，检查派工单的填写规范情况。

2、模拟报事按规定时限赶到。

3、抽查1名入户维修人员的工具包，常用工具和鞋套、毛巾、工作垫完善。

4、检查有无维修有效投诉及客服部回访情况。

5.询问入户维修人员相关流程及标准

1.派工单填写不规范，没有相关人员签字为不合格

2.模拟报事未在规定时间按内赶到为不合格

3.工具包不携带或相应的工具不齐全为不合格

4.出现维修有效投诉计严重不合格

5.出现私接维修、索取业主财物、打听业主隐私、泄露公司机密均为严重股不合格

6.仪容仪表不符合BI规定为不合格

7.维修人员对入户维修流程不熟悉为不合格

8.当天事情未处理完，没有交接和跟踪，造成业主投诉的极为不合格

CRWY/QE作业文件/工程004房屋本体维修作业文件

1.房屋本体及附属设施管理房屋主体承重结构部位无变形、裂缝、腐蚀现象

2.每年3-5月为防雷系统年检：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆;引下线、屋顶避雷网线、中性点接地，设备层的避雷带、网的无脱焊，如有生锈，用银粉修复

3.空置房水电控制阀门应处于关闭状态

4.内外墙面、建筑小品外观完好、整洁，空调架安装有序，无生锈、无开焊。室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损季度10%

1.现场对房屋本体检查.(伸缩缝、沉降缝、重要的金属结构、小区的外观)

2.抽查项目防雷检测记录，现场抽查防雷测试点接地电阻。

3.检查房屋本体年度维修保养计划

4.检查日常《设备设施巡查表》

5.房屋专项维修资金的使用情况

6.抽查空置房水电阀门是否关闭。

1.巡查记录不全、超过巡视时限为不合格

2.房屋本体及附属设施出现损坏未及时维修的为观察项，有安全隐患且没有相应警示提示的为不合格

3.没有防雷检测记录为不合格，抽查测试点接地电阻不达标为不合格

4.年度保养计划与月度保养计划不符合、计划没有在规定期限完成的(特殊情况除外)为不合格

5.维修基金使用未公示，未经相关部门审核的为不合格

6.抽查到空置房水电阀门没有关闭，为不合格

CRWY/QE作业文件/工程005共用设施管理作业文件

1.屋面排水与地面雨水井通畅，日常每周巡检一次，每年开春后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水与地面雨水井情况的检查并记录和统计

1.小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口有总平图，在大型社区要有引路标识图

2.北方水景观在入冬前把水全部放掉并做相应的防冻措施，防止静水的水管水泵冻暴，夏天根据实际季节、气候、时间对水景观的控制开放

3.景观照明根据实际季节、气候、时间对景观照明的控制开放，室外用电必须保障漏电保护完好，无破损线路，尽量使用安全电压

5.1.1日常保养工作由片区责任人负责每两天巡视责任范围内设施一次，发现问题及时处理，并将巡视情况记录在《设备/设施日常巡查记录表》上。

5.1.2工程班长每天负责检查监督保养维修工作，发现问题及时处理，并将检查及处理情况记录在《设备/日常巡查记录表》上。

5.1.3工程主管每周应对所管辖区域的设施进行一次全面的检查，发现问题及时安排处理，并将检查及处理情况记录在《设备/设施检查记录表》、《设备/设施保养维修记录表》上。

5.2.1物业服务中心工程部应建立《工程部片区工作细则》和《设备∕设施台帐》，同时在可以张贴标识的设施上张贴《设备∕设施(工具)卡》或喷涂相应的设施编号，并在《设备/设施保养维修记录表》中记录共用设施检修及重要零部件更换情况。

5.2.2物业服务中心须制定共用设施维护检修计划，并在每年十二月二十日前将《设备/设施年度维护检修计划》报公司品质管理管理中心备案。由物业服务中心严格按检修计划执行，如有特殊原因需变更检修计划时间的，应提前一周报公司品质管理中心备案。

5.2.4每季度对单元空调百叶、雨棚、商铺雨棚、岗亭雨棚检查，对设施的安全、防水、防腐等使用检查维护。

5.2.5对小区内的配套公用健身器材、娱乐设施要有设施使用说明和温馨提示，实行定期巡视检查。

5.2.6所有钢构、栏杆、井盖等铁制品每半年油漆一次，保证鲜亮,木作的翻新和油漆应每年进行一次，儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色彩活跃，物品整齐

5.2.7各种休闲娱乐设施转动部位灵活，无异响，承重部位无变形，各部位无棱角季度20%

1、现场检查覆盖总坪景观、抽查电梯公寓1栋楼和地下室1个区域检查公区现场品质。

2、对所有的公区施工现场进行检查，现场有警示，提示标识，有围挡。

3、问片区责任人相关情况，检查片区巡查记录表(总坪、楼道、风机房、单元配电间)记录的完善情况。

1.总坪损坏未及时维修的计观察项

2.现场施工为警示提示为不合格

3.片区巡视记录不完善或没有记录的为不合格

4.娱乐设施没有相应的使用说明和温馨提示的为不合格

CRWY/QE作业文件/工程006共用设备管理作业文件

4.1片区或项目服务中心负责共用设备保养维修工作计划及方案的制定和具体实施，

4.2片区总监或项目物业服务中心经理负责共用设备保养维修工作计划及方案的审批，日常保养维修工作的检查、监督工作

4.3公司品质中心负责对各片区及项目服务中心共用设备保养维修工作计划及方案的审核、备案并监督。

5.5.1物业服务中心负责给所管物业的全部设备编号、建帐、录入电脑并以电子文档或复印件形式报公司品质部备案。设备设施接管后三个月内必须建立设施设备台帐。

5.5.3《设备台账》应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时在《设备台账》上予以登记。

5.5.4《设备台账》由物业服务中心保存，设备出厂合格证、说明书、保修卡、保修协议、设备安装/调试报告、随机文件等原件统一由物业服务中心保存，工程部保存复印件。

5.5.5所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》。

5.6.1设备标牌：未隐蔽的设备须在规定位置贴设备标牌。对新入伙的物业，物业服务中心可要求进行质量缺陷整改的单位制作设备标牌，并按有关规定要求，贴在设备上。

5.6.2工程部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏;

5.6.3设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等;

5.6.4设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置;

5.6.5设备状态改变，标识应随之改变。

5.6.6设备的颜色：设备一律按下表的要求颜色进行刷漆。

5.9.2维修人员必须按国家规范、公司有关制度规章和《工程管理规范》、《设备保养标准》以及《维修操作手册》要求对管理的设备进行操作使用，确保对客户的服务质量达标。须认真、全面、细致的作好运行监视、检查工作，并做好记录，记录应保证准确性、及时性和真实性。

5.10.1持证上岗与安全检查：从事特殊工种作业的员工(电工、电梯工、司炉工、消防中心值班员等)，须持证上岗。

5.12事故处理程序当物业服务中心发生设备安全事故后，须立即通知公司品质部。在公司品质部及相关调查人员未赶到现场之前，物业服务中心应尽可能地保护现场、拍照或录像，组织人员抢修，保证对客户的服务。事后物业服务中心须向公司品质部提交《设备安全事故报告》，公司品质部根据物业服务中心的报告及调查结果，向常务副总经理提交《设备安全事故报告》建议，由常务副总经理提出处理意见。

5.13.1设备封存

1)发现下列情况之一，设备应予停用或封存：

A、多余设备;

B、设备功能已不能满足提供服务需要的设备;

2)停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏;封存地点应保持干燥、干净、安全。

3)工程部应一个季度对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性;

4)工程主管应填写设备停用或封存的报批单，经物业服务中心经理审核报公司批准后实施

5)拟封存的设备由物业服务中心书面文件报公司品质部。

6)封存的设备，应贴封存标记，重新启用时须预先保养一次。

5.13.2设备报废

1)对不能修复或维修后检定不合格的设备，按质量管理体系文件《库房管理规定》及《财务管理手册》中有关物资报废条款进行报废申报、处理。

2)报废设备应由品质管理中心工程专业委员会组织鉴定。参与鉴定的人员应包括：工程主管、设备运行人员、物业服务中心经理等;

3)工程主管应填写设备报废审批表，经公司领导批准后实施;

4)需报废设备在未获报废批准前，应悬挂"待报废'标识;

5)报废设备应及时撤离原安装或使用场所，未撤离前应悬挂"报废'标识;

6)工程部应将批准的设备报废审批表报公司财务部一份。

1.1维修保养计划

1)片区或项目物业服务中心应在每年12月上旬将责任范围内的所有设备下年度保养计划报公司品质中心，保养周期、级别应符合《工程管理规范》、《设备保养标准》中各系统设备的要求。品质部审核后交公司常务副总经理批准。

2)设备中修、大修、更新改造计划由专业分包公司制定物业服务中心参与、公司品质部审核、常务副总经理批准。

3)维养计划必须与年度预算相结合。。

在维修(非客户家维修)过程中涉及到需更换材料的，须填写《派工单》，经片区或项目物业服务中心确认方可从物业服务中心库房领用材料;在为客户进行室内维修时，若需更换材料需经客户确认，如客户自行提供材料的，维修人员需对其进行验收，合格方可进行维修，不合格的应向客户说明原因，最终按照客户要求进行维修。

1)属分包范围的设施设备由分包单位按照《设备委托保养合同》、国家相关设施设备保养标准进行维修保养，每次保养完成后，须将保养过程中形成的相关记录交片区或项目物业服务中心确认并提供一份给物业服务中心。对片区或项目物业服务中心设备中修、大修、更新改造工程项目的分包由片区或项目物业服务中心向公司提出分包申请，选择分包单位(招标或指定合格的供方