物业服务人员日查周查月查季查扣分细则

物业服务人员日查周查月查季查扣分细则1、内部管理(24)BI管理(2分)礼仪1、工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切，现场检查、业主评分每点0.5分100%

2、主动与客户打交道时、须立正行礼并主动问好，

3、路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路

着装1、制服穿着整齐佩带工牌、应保持干净、平整现场检查、业主评分每点扣1分100%

2、指甲长不超过指尖2毫米、头发符合公司要求标准

3、穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮

形象1、按岗位要求保持良好姿态现场检查、业主评分每点扣1分100%

2、无佩带明显饰品

装配管理(2)配置1、明确夜间车场出入口岗穿反光衣，现场及记录检查每点0.5分装配不齐二级指标分扣完为止

2、夜间巡逻岗配置耳机，

3、雨天按岗位配置相关防护用具

管理使用1、部门需编制安全装备清单、内容包括：数量、规格、使用责任人，记录检查每点0.5分50%

2、对相关物资取用借用做好相关记录

内务管理(5分)内务环境1、要建立员工宿舍管理制度，安排卫生值日，保持室内干净、通风、不潮湿。现场抽查每点1分50%

2、无异味、无乱丢乱扔

3、高低床上层有安全保护装置

4、整洁、摆放有序，无乱堆放

5、无乱张帖、无私拉乱接

6、有防摔、碰措施

7、人走灯灭、节水节电

床铺1、床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一;现场抽查每点1分20%

2、铺下无杂物鞋子摆放整齐

交接班管理(4)规范性1、接班做到上班前集合整体带队安排、下班整体集合讲评，现场检查每点1分50%

2、接班人提前10分钟到岗、

3、接班人未到岗或未办理交接班手续、交班人不得下班离岗

质量记录1、物品数量全面、准确、签名认可事项清楚现场检查每点1分质量记录不规范二级指标分扣完为止

2、(重点为特别注意事项)及时登记相关事件及处理完整、明确

3、注意事项记录清晰明晰、全面

4、无做假乱画现象，记录准确全面

5、班长每天一次、主管每周一次对相关岗位质量记录检查，有记录

培训、军训管理(2)计划安排1、有培训计划，频次、时间合理。现场检查记录检查每点1分培训效果不好二级指标分扣完为止

2、按计划进行、有授课内容记录可查、

3、新秩序维护员到岗后一个月内需完成岗前培训。

落实效果1、秩序维护员对授课内容掌握80%。现场检查记录检查每点0.5分50%

2、新秩序维护员三个月内须有其对岗位胜任度的考核记录

人员素质(3)体能素质(暂不适用)1、一百米不超过15秒现场检查记录检查每点1分50%

2、三千米不超过15分钟

3、俯卧撑不低于30个/分钟

4、持2KG灭火器爬消防楼道13层不超过1.5分钟

业务技能1、熟悉本岗位工作要求、业务流程，现场检查每点1分50%

2、具备扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎、出血、溺水、触电以及处理客户纠纷等技能.

人员安排按项目制定秩序维护员编制，按编制定人、定岗、定责，确保各岗位用人需要。现场及资料检查每点1分人员严重不足二级指标分扣完为止

应知应会熟悉管理处基本架构/人员/车牌(领导层),责任区域内基本情况及业主家庭成员容貌、房号、车牌等情况。现场检查每点0.550%

出入口管理(3)人员记录管理1、供方人员穿工服、带工作证、无光背或过于随意的现象现场检查每点1分出入口监控不严二级指标分扣完为止

2、参观人员管控经部门同意，并有部门人员陪同

3、接待特殊来访人员统一戴白手套，礼仪符合BI要求。

4、执行公务人员来访，要验明证件、及时登记并向部门汇报核实无误、安排专人陪同。

5、密切注意可疑人员、盘问制止方法得当

6、问明来意，由业主确认来访人身份，登记快捷、全面，字迹清楚、准确并跟进。

物资放行管理1、物品搬运出小区凭放行条放行，放行条按表格要求准确填写物品名称、规格、数量。现场检查记录检查每点1分50%

2、按规定时间上交统一存档。

3、非业主办理有业主书面或电话委托和搬运人签名(验证)确认及时核对、手续完善。

4、做到人、车、证、物资相符且记录准确，对箱式货车要开箱查验所装运的物品。

巡逻管理(3)计划路线1、结合现场实际情况制定两套以上巡逻路线方案现场检查记录检查每点1分20%

2、制定相关定期或不定期更换巡逻计划，审批后按照实施。

签到巡逻签到及时，因特殊情况未签需填写登记表作出情况说明。现场检查每点1分巡逻不到位二级指标分扣完为止

重点部位1、每班至少对重点部位巡查二次，并作好巡查记录。现场检查记录检查每点1分50%

2、对异常和危险现象处理及时到位并上报记录。

3、物业管理处、资料室、中心、设备房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象。

空置房1、部门须制定空置房清单、每月核对一次现场检查记录检查每点0.5分100%

2、每天至少对空置房一次巡逻、发现室内情况异常及时处理并报告管理处负责人。

车辆管理(17)收费管理(5)票据管理1、停车场发票由专人到收款员外签名领取编号应具有连续性。现场检查记录检查0.5分100%

2、交班时须将发票数量、编号及其连续性、现金金额情况等情况详细登记，如出现短款时由当班人员赔偿。

现金管理每天上午11：00前由队长/早班班长将上一天(24：00前)的收入情况和系统、发票、现金核查无误后上交管理处收款员处并做好相关现金发票记录，停车费满500元时(不含配用金)要连同发票存根一起上交到管理处收款员处，由收款员核对、登记票据和现金数，由交款当事人签名认可。现场检查记录检查每点1分100%

未收费车辆1、因特殊情况未收费的车辆，应在《未收费车辆记录表》上详细记录，并请车主、上级签名确认。现场检查记录检查每点1分收费系统存在故障二级指标分扣完为止

2、严禁收费不给停车发票，否则以贪污论处。

出入凭证管理(3)正常车辆核对1、车辆进出一车一卡、车辆停放记录完整、齐全、存放记录不少于1年，现场检查记录检查每点1分管理不严二级指标分扣完为止

2、IC卡、车辆临时进出凭证做到专人管理，

3、收发登记、定期盘点，丢失IC卡按原价10倍赔偿。

4、纸质服务卡和停放凭证均采用公司的统一设计款式

异常登记与核对如发生驶出的机动车辆无IC卡、《车辆停放服务卡》、《车辆临时停放服务凭证》、卡/证上的车牌号与所开车辆车牌号不符、司机不符、无车牌等异常情况，应立即报告控制中心和上级领导，查验并登记车主的有效证件：车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型等，进行人、车、证的核实，经车辆所有权人或单位证实并在《驶出车辆异常情况登记表》上签名后方可放行现场检查记录检查每点1分

车辆进出管理(2)正常情况1、车辆进出时、必须一车一卡、过一辆车开一次道闸、严禁在未办理手续前将道闸打开现场检查每点0.5分50%

2、车停稳后，秩序维护员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置、月卡车辆出示IC卡刷卡/月卡、并快速进行核对。

3、临时停放车辆应向车主收回车辆临时停放服务卡/凭证，并快速核对车牌号、进入时间、值班人员签名等信息，对需要收取车位使用费的车辆按停车场收费标准收费，并给车主相应的停车费发票、后打开地桩、开启道闸、示意车辆驶出停车场、登记存放收回的车辆临时停放服务卡/凭证

.-物业经理人

异常情况处理1、外来车辆需根据车位紧张程度及潜在风险(如携带易燃、易爆等物品)确定是否让其停放。现场检查记录检查每点1分20%

2、无牌机动车辆及携带危险品车辆严禁进入服务区域内。

车辆统计核实1、车场巡逻员每天2:00-6:00对服务区内的车辆进行统计并将结果详细记录在《车辆统计一览表》现场抽查每点0.5分未统计二级指标分扣完为止

2、当值班长对统计结果进行核查并确认签字,对异常情况及时核实、上报处理并在《秩序维护员交接班记录表》上做好相关记录。

车场秩序管理(2)正常秩序维护1、秩序维护员要维护停车场内良好的交通秩序，引导车辆正确停放，对办理室外停车场停放的车辆不能停放到室内地下车库，发现违规停放的车辆，责成按室内停车费标准补交停车费。(暂不适用)现场检查每点1分50%

2、车场内无试刹车或练习驾驶、维修车辆现象、特殊情况请示上级

3、不同路段根据情况设置有导向、禁停、限速、减速、禁鸣等交通标识，设置反光镜等设施。车辆出入口应设置钢管地桩孔。

异常事件处理1、车辆损失或丢失按紧急预案及时处理现场检查每点1分50%

2、车辆发生油、气、水滴漏现象、应通知业主和上级、有记录

3、对车辆损坏公共设施设备要立即报告上级，并明确责任和进行损失赔偿、有记录

4、外围停车场应该设地桩，深夜停车场出入口地桩孔必须加插地桩，防止非法驾车强行冲岗。

非机动车管理(3)停放非机动车辆停放整齐，无乱停乱放、叠放现象现场检查每点0.5分50%

标识提示有明显区域标识和各类相关标识提示现场检查每点1分50%

车场安全标识(2)1、有明确的限高、限速、限重标识现场检查每点1分100%

2、管理责任明确，定期对车场设施进行检查，有记录

3、主要路口设有减速装置、凹凸镜、各种指引标识

消防设备设施(14)消防设备设施管理(4)巡查检查1、对本部门包括灭火器在内的消防设施、设备进行统计、编号现场检查记录检查每点1分未消防测试二级指标分扣完为止。消防管道无水一级指标分扣完为止。

2、每周定期组织检查、维修、保养，记录每次检查情况。

3、检查疏散通道、安全出口的防火门是否完好;应急照明灯、疏散指示灯是否完好;

4、每季度对消防系统进行一次消防设备测试，测试前应向业主(顾客)下发消防测试的告示。(暂不适用)

5、值班期间消防火灾自动报警系统报警的，除通知相关人员认真查看外，无论是否误报，都必须按要求填写《消防火灾自动报警系统报警记录表》(暂不适用)

6、当出现消防火灾自动报警系统报警，消防主机面板报警指示灯长亮，监控中心必须通知有关人员对出现误报烟感器进行消烟、消尘处理，及时复位。(暂不适用)

7、冲洗地面严禁用消防用水。

消防物资管理(3)配备使用1、禁止采用不符合国家标准或者行业标准的消防设施和器材。现场检查记录检查每点1分消防物资不全二级指标分扣完为止

2、消防设施设备不得任意改装或挪作他用

3、消防给水系统需停水维修时、应做好消防预防措施。

设备清单对本部门包括灭火器在内的消防设施、设备进行统计、编号并记录于《消防设施设备清单》上。现场检查记录检查每点1分20%

保管使用建立管理处消防物资清单、对相应物资规范性使用并登记。

消防应急、演习(4)紧急集合1、紧急集合每季度至少进行一次、人员以本部门秩序维护员为主。现场检查记录检查每点1分未紧急集合二级指标分扣完为止

2、准确记录每个人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及携带灭火装备情况，并在《紧急集合情况记录表》中予以记录

消防演习1、每半年必须组织一次消防实战演习(演习时必须使用消防水带、灭火器),邀请业主参加、并组织对顾客进行消防知识宣传。现场检查记录检查每点2分未实施消防演习二级指标分扣完为止

2、演习前一周制定演习方案经部门经理审批后、报品质管理部备案

3、演习后应有相应的图片记录，并对演习情况进行总结，记录在《演习计划及情况登记表》上。

消防安全防范(3)消防安全作业1、按预案的分工编制《义务消防队员名单》人员变动后及时更新现场检查每点1分50%

2、熟悉岗环境、设备及物品情况、熟悉安全出口和消防器材的具体摆放位置

3、特殊情况下在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火、应按规定报批、并做好预防措施懂得消防器材的具体使用

4、掌握救生及疏散人员的方法

5、从事具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员、必须有上岗证或操作证

6、对业主装修、秩序维护员和维修人员按要求进行检查

消防物资配备(暂不适用)1、配电室、发电机房、电梯机房、控制中心、计算机房等重要设备房、办公室、图书室、厨房、车库、仓库等重要部位应当配置相应种类的灭火器材，现场检查每点1分50%

2、员工宿舍应配置必要的消防安全设施。高层大厦每层须配置不少于两个2kg及以上的轻便灭火器，多层小区每个苑/栋内均应设置灭火器放置点

3、大厦各楼层安全出口畅通、安全疏散指示标识明确、必要时各楼层应配备自救用的安全绳或缓降器、软梯、救生袋等避难救生器具

4、各物业管理处需有灭火作战示意图、消防设备设施清单，并悬挂于消防控制中心

技防管理(13)红外线管理(2)正常检查对红外线需每天进行一次测试,测试效果记录在《工作信息记录本》上现场检查每点0.5分100%

异常报警值班期间红外系统报警的，除通知相关人员认真查看外，无论是否误报，都必须按要求填写《红外系统报警记录表》现场检查每点1分红外线系统不能正常使用二级指标分扣完为止

《红外系统报警记录表》须由中心人员填写、查看人员必须对报警地点周围10米范围内的设备设施及环境进行检查、确定属误报的将情况报给班长再由班长关闭报警记录、执勤班长对秩序维护员现场检查进行监督、并可视情况对报警地点进行复查。特殊情况按突发事件处理理流程处理现场检查

监控录像管理(3)日常检查1、监控中心工作用电脑须加设分级权限密码、密码按权限由监控中心值班人员、设备责任人、监控中心分管负责人及部门负责人掌握、相关人员不得向其他人员泄露电脑密码现场检查每点1分监控设备系统运行不正常二级指标分扣完为止

2、对安装在路旁或外围广场的监控摄像头立柱应制作防撞保护栏。

3、部门负责人必须对录像带所录内容进行控制，录制重点部位(出入口和通道等)的内容

4、监控中心负责人每天须对前一天录像资料清晰度、完整性等情况进行抽查、确保录像资料完整并将检查情况记录在《工作信息记录本》上。

5、监控中心负责人或顾客服务主管每月对中心夜间值班状况至少进行1次检查，并做好相关记录、安全主管、队长夜间值班期间负责对中心工作状况进行监督考核

异常情况查看1、外部人员要求查看录像内容需报部门负责人同意，并需由监控中心或安全管理负责人陪同查看并做好相关记录，现场检查每点1分100%

2、可能对部门管理及服务造成重要影响或需保留证据的录像内容，应采用刻录光盘方式保存两年

门禁系统管理(2)1、监控中心与住户的对讲、单元门与中心、住户对讲通话效果清晰、良好现场检查每点1分门禁系统有故障二级指标分扣完为止

2、现场单元门、巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损，未及时报修记录，

3、日常小区各楼栋门禁应处于关闭状态。

居家报警(1)1、监控中心接到居家报警后、通知就近的巡逻秩序维护员及时、并通知班长或主管、做好应急准备提醒秩序维护员做好居家报警检查的注意事项与防范措施、安装居家报警系统的小区,每年上门进行一次检测,有记录、住户居家报警处理率100%，并有相关记录现场检查每点1分居家报警系统整栋出现故障二级指标分扣完为止。

2、监控中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、本物业管理处消防设备操作、电话礼仪、顾客服务技巧等培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力，监控中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。

监控中心操作管理(5))设备操作1、熟悉监控中心各类设施设备的使用方法及处理控，了解相关权限。现场检查每点1分操作不熟扣2分

突发事件处理1、服务区发生突发事件时、监控中心人员应及时作好记录、与当值现场安全负责人密切配合、对事发地点进行录像监控、利用监控系统配合现场的搜查、围堵、信息收集等工作、及时向现场岗位通报信息。现场检查每点1分50%

2、在突发事件处理过程中、监控中心应及时向安全/部门负责人汇报、视情况进行报警、按照统一口径回复顾客咨询。

3、事件处理完毕后、应完善相关记录、对事件的地点、时间、人物等要详细记录

上墙制度按公司要求，将相关规章制度上墙装挂。现场检查每点1分100%

突发事件处理(13)应急预案(4)秩序维护主管结合《突发事件处理指引》制定本管理处各类突发事件应急预案、识别本部门的危害因素。制定《潜在事故一览表》并组织学习、培训、演习。现场检查每点1分无应急预案二级指标分扣完为止

有效处理(2)事发部门负责人接到信息后、应第一时间赶赴现场协调处理现场检查每点1分未有效处理二级指标分扣完为止

报送整改(5)1、处理完事故现场后，事发部门应了解事故发生的全过程、分析原因并制定纠正措施/预防措施、填写《突发事件处理记录表》，及时发送公司品质管理部。现场、资料检查每点1分100%

2、若事件移交相关政府部门处理、事发部门应跟进事件的处理进度及结果、无明确处理结果时须在《突发事件处理记录表》中说明情况,由公司品质管理部视情况进行验证。

3、事发后1个工作日内报送处理措施，5个工作日内报送分析报告

4、受到公共传媒的批评、无论是否属实，必须在1小时内通知公司品质管理部经理、并按公司信息报送流程及时上报

自然灾害(2)1、做好各类自然灾害预案及信息收集工作准确记录并按程序及时告知全体人员将信息向业主发布。台风、暴雨、雷电来临前要关好所有公共部位的门窗，并增加巡查频次。现场检查每点1分100%

2、台风、暴雨、雷电、疫情等有效应急防范措施到位，负责人24小时开通手机

综合管理(19)安全布控(3)1、岗位设置无重复、无盲点、重点岗位有针对性现场、资料检查每点1分50%

2、巡逻路线有两套,定期或不定期更换，应覆盖物防、技防及固定岗无法控制的盲点

3、巡更点按要求定时签到或有巡更记录。

4、安全评估每季一次，形成书面《安全评估报告》

5、夜间呼叫半小时一次、对异常情况处理报告及时

公司发文(3)1、现场有无按公司相关文件内容整改调整进一步培训学习落实现场、资料检查每点1分100%

2、相关文件及学习培训记录存档

夜间查岗(5)1、公司月夜间安全检查相关情况良好现场、资料检查每点1分100%

2、针对相关问题及时填写《纠正/预防措施报告》将相情况发品质管理部

3、严格按照相关《纠正/预防措施报告》整改品质管理部跟进落实情况

1、部门自行组织的内部检查、计划由各物业管理处于每年12月31日前制定、由部门负责人审批现场、资料检查每点1分未实行夜间查岗二级指标分扣完为止

2、夜间查岗人员由物业管理处秩序维护主管以上人员担任、主管每周至少进行1次。

3、管理处经理每月至少1次夜间查岗。查岗记录必须要有被查人签字确认。

装修管理(2)出入管理1、所有施工人员凭物业管理处签发的《人员临时出入卡》进出服务区，现场、资料检查每点扣0.5100%

2、、秩序维护员检查时应核对房号、相片、施工人员姓名、证件有效期及物业管理处公章

3、无光背或过于随意的现象

现场巡查1、在规定的时间段内、每天巡查时间不少于一次有记录现场、资料检查每点扣1分100%

2、装修过程中无违反《装修申请表》所核定的内容

3、现场无生火做饭的现象、无违章装修事宜留宿人员有部门办理的留宿证明

4、监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料、无装修垃圾占用或堵塞消防通道、发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理

动火作业动火作业人员有相应的上岗证、现场防范措施落实到位资料检查每点扣0.5分50%

环境管理(2分)岗位卫生自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到"人过路净'资料检查每点扣0.5分50%

作业监管发现环境问题、及时联系保洁人员进行卫生处理资料检查每点扣0.5分100%

高位作业时现场有专人指挥和监护

安全管理记录(2)所有安全管理记录资料必须真实，杜绝弄虚作假资料检查每点扣1分安全管理记录不真最高可扣8分

安全提示(1)做好服务区内各类安全提示规避管理责任现场、资料检查每点扣1分100%

法律法规(1)服务区内无违反相关法律明文规定的条款、事项。现场、资料检查每点扣1分出现违反"七项禁令'情况最高可扣8分

(如：扣压相关证件、搜身等)

篇2：物业人员文明用语培训

有了这些暖细话再不用担心业主的愤怒了

一、感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

8)我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

9)其实我比您还着急;

10)"听得出来您很着急'"感觉到您有些担心'

"我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?'"我能感受到您的失望，我可以帮助您的是......'"我能感受得到，情况、服务给您带来了不必要的麻烦;

11)"如果是我，我也会很着急的......'"我与您有同感......'"是挺让人生气的......';

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

二、被重视

1)您对我们服务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

2)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三、用"我'代替"您'

1)您把我搞糊涂了-(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

2)您搞错了-(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

3)我已经说的很清楚了-(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

4)您听明白了吗?-(换成)请问我的解释你清楚吗?;

5)啊，您说什么?-(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;

6)您需要-(换成)我建议....../您看是不是可以这样......;

四、站在业主角度说话

1)这样做主要是为了保护您的利益;

2)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

3)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们项目有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五、怎样的嘴巴才最甜

1)麻烦您了;

2)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

3)(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

4)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现......;

5)您这次问题解决后尽管放心使用!;

6)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;

7)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

8)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

9)谢谢您的反映，该问题一向是我们非常重视的问题，目前除了**可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

10)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

六、拒绝的艺术

1)先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

2)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是......;

3)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;

4)先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

七、缩短通话

1您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;

2)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

八、如何让业主"等'

1)不好意思，担误您的时间了;

2)等待之前先提醒："先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询';

3)等待结束恢复通话："先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到....../现在帮您查询到的结果是......';

4)请您稍等片刻，马上就好;

5)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

6)感谢您耐心的等候;

九、记录内容

1)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;

2)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;

3)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心......;

4)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;

5)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

十、其它

1)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时);

2)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

3)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

4)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

5)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

6)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;

7)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;

8)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

十一、结束语

1)祝您生活愉快!

2)天气转凉了，记得加衣保暖;

3)今天下雨，出门请记得带伞;

4)祝您周末愉快!

篇3：项目物业人员岗位职责

岗位职责

一、各物业站长岗位职责

在所主管副所长直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;

2、安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查本管理处的年度计划及执行情况，按月向经理室上报工作计划和工作总结，并组织编写管理报告和各种通知、公函;

3、负责传达公司文件、通知及会议精神;

4、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理;

5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作;

6、随时掌握物业费、管理费、其它费用等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量;

7、加强部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、协调;主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;

8、负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素质。

9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件;熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组织、安排处理。

10、认真完成公司交给的其他任务。

二、内勤员岗位职责

内勤员在物业站长统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购;

2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐;

3、协助站长组织开展社区文化服务;

4、做好本站员工的考勤、考核管理;

5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏;

6、负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作。

7、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;

8、协助站长组织由所发起的会议，并做好会议记录;

9、完成站长安排的其他工作。

三、管理员岗位职责

在物业站长的直接领导下开展日常管理服务工作。

1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;

2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;

3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务;

4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况;

5、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

6、全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。

7、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。

8、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。

9、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。

10、处理小区内违章、突发事件的处理。

11、负责对保安队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质。

12、配合公司其他部门工作，完成所交办的其它工作。

四、维修人员(电工)岗位职责

1、执行物业站决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。

3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。

3、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理

4、积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。

5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。

7、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。

篇4：LG物业管理人员和服务人员服务规范

龙光物业管理人员和服务人员服务规范

适用范围：从事客户(包括：业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员，维修人员和保安人员不在此适用范围内。

1.仪容仪表基本规范要求

导言：仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重，是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着你，寄予希望，我们应该将最完美的形象献给大家。1.1基本仪容

1.1.1男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。(给业户清洁整齐、精神焕发的印象，会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使业户感到舒服。)

1.1.2女士长发应束好，不可披头散发。(披肩长发会给服务过程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。(淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给业户一种不舒服的感觉。)

1.2着装仪表

1.2.1按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。(注意着装细节，本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给业户一个良好的第一印象。)

1.2.2衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外。(清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)

1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业户辨认。(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。(肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)

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1.3细节要求

1.3.1头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。)

1.3.2面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。

1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。

1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。

1.3.6领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。

1.3.7男士要系黑色皮带，穿深色袜子。

1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。(香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令业户产生厌恶感。)

1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

2.在岗期间的基本服务规范

2.1微笑

2.1.1亲切微笑地与业户寒暄问候。(微笑是身心健康的象征。)

(微笑是热情友好的表示。)

2.1.3亲切微笑地回答业户询问。(微笑是服务行业的阳光。)

2.1.4与业户目光相遇，亲切微笑致意。

2.2接待咨询

2.2.1接待在一旁等候的业户时，要首先说"对不起。'(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)

2.2.2伸出右手示意业户请坐，致问候语："您好，请坐。'2.2.3查验证件时，态度认真，表情自然。

2.2.4返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢(双手接递物品表示对他人的尊重。)

2.2.5对业户问询有问必答，耐心解释。

2.2.6对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。

2.2.7与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用示意先稍作等待。

2.3站立

2.3.1女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。(站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向业户显示"随时愿为您提供服务'的信息。)

2.3.2男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。2.3.3无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应立即趋

前热情招呼："您好，请问我能为您做些什么?'。(只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼，才能称得上是"一流服务'。)

2.3.4严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。2.4行走

2.4.1抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。(时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改。)

2.4.2女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。(避免给业户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉。)

2.4.3靠右行走，不可碰撞周围设施。(靠右边行走，方便业户，方便其它工作人员，秩序井然。)

2.4.4非紧急情况，公共区域内不得跑动。(在公共区域跑动，会让不明就里的业户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦。)

2.4.5不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋(避免给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)

2.4.6工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。2.4.7行走速度要保持一种"工作速度'，即快于一般行走速度。2.5路遇

2.5.1行进间目光与业户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让业户先行，不与业户争道。(亲切微笑致意，会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户，处处方便业户，体现对业户的尊重。)

2.5.2让道时，不能背对业户，要面对业户，一只脚先后撤半步，退至方便业户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。(得体的退让，给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)

2.5.3需要业户让路时，千万不要喊："哎。'应讲："对不起，请您让一下。'，随后还要

12-4向业户道谢。(业户方便了我们的工作，应该致谢。)

2.5.4员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰，同时亦对业户造成不雅的感觉。)

2.6指示方向

2.6.1目光亲切注视着业户，说："您请。'或简要重复业户的问询，例如："管理处吗?请往那边。'(目光注视业户，表示对其的尊重。)

2.6.2手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)

2.6.3指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着业户指指点点。用食指指点业户，更是对业户轻视的表现。)

2.6.4一般可使用以下礼貌用语："先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃转。'(您可以乘〃〃〃〃〃〃号电梯上〃〃〃〃〃〃楼)。(使用规范的礼貌用语，可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)

2.7引领

2.7.1引领业户时，位于业户右前方，步速不能太快，与业户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对业户，而应侧身45度照顾着业户，向前行进。(引领业户要体现出对业户关照的心情，时刻留意业户是否跟上了，弯曲背对业户是不礼貌的，应尽量避免。)

2.7.2在行进过程中，可使用以下礼貌用语："先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃走。'2.7.3引领途中如果遇到门应按以下方式处理：

如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待业户进门后，轻轻关上门继续引领。

如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候业户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

2.7.4引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。(若与熟识的人攀谈，易让被引领的业户产生被冷落的感觉，也不礼貌。)

2.7.5引领途中如果遇有电梯一般这样处理：

上电梯，门开之后示意业户先上，并说："您请。'下电梯，门开之后示意业户先下，并说："您请。'

如果为程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为业户控制梯门，

12-5而不拘于先后次序。

乘电梯要先下后上，女士优先。2.8敲门

2.8.1用手按门铃一次，静候反应，心中默数10秒，若无反应可再重复一次或两次，但按铃总数不能超过四次。

2.8.2如没有门铃，则用手轻敲三下，静候反应，心中默数1-10秒。(用力敲门，咚咚作响，会使被访人员感到不安。)

2.8.3若无反应可略高声一点再轻敲三下，静候。(连续不停地敲门，无疑是没有耐心的举止。)

2.8.4切勿用力敲门，更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。(用器具敲门是很不礼貌的行为。)

2.8.5敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)

2.9递交物品

2.9.1态度诚恳，双手递到业户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。(如果不递到业户面前或手中，而是"扔'或"丢'过去，会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)

2.9.2如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上，高度方便业户接收，切忌越过业户身体递交。(越过业户身体递交物品，是对业户极为轻视失礼的行为。)

2.10交谈

2.10.1与业户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视业户，目光亲切自然。(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)

2.10.2交谈过程中手里不可把玩任何物品。

2.11其他注意事项

2.11.1原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。(有碍雅观。)

2.11.2不得在业户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。

(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉，给人以松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人觉得在议论或嘲笑业户。)

2.11.3不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨。

篇5：物业服务人员职业道德与行为规范

1范围

本规范规定了物业服务人员岗位基本、通用、专用的职业道德与行为规范。

本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1公共秩序维护人员

在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。

3基本职业道德与行为规范

3.1坚持标准，严格制度。

3.2诚实可靠，讲究信用。

3.3礼貌服务，文明用语。

3.4主动热情，微笑服务。

4通用职业道德与行为规范

4.1在岗位上统一着装，挂牌服务，衣着整洁，仪表庄重，文明服务，热情周到，坚守岗位，尽职尽责，尊重领导，服从安排。

4.2使用文明、规范用语，不使用"命令'、"要求'类用语及禁忌语。

4.3接待住户热情主动，态度和蔼，举止端庄，谈吐文雅，礼貌待客，做到"四声'，即：来有迎声，问有答声，走有送声，解决问题有回声。做到"五个一样'，受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

4.4走访住户表明身份，文明礼貌，谦虚谨慎，态度诚恳，做到"三勤'，即：腿勤，手勤，嘴勤。对待住户"七不准'，即：不准生、冷、硬、顶;不准吃、拿、卡、要;不准误工;不准损公肥私;不准乱收费、乱罚款;不准只收费不服务;不准以罚代管、以罚代教。

4.5对待住户主动热情，优质服务，想住户之所想，急住户之所急，帮住户之所需，遵章守纪"七不准'。

4.6路遇住户面带微笑，点头致意，微笑问候，见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

4.7面对投诉热情接待，首先致歉，认真倾听了解情况，初步回复，跟进处理。

4.8发现违章态度和蔼，耐心宣传，及时制止。

4.9处理违章按章办事，宽严适度，不徇私情。

4.10检查工作作风扎实，严肃认真，一丝不苟，认真记录，能办的事马上就办。

4.11工作态度吃苦耐劳，任劳任怨，埋头苦干，尽职尽责，保质保量。

4.12对待工作做到四爱爱物业--热爱物业管理行业;爱住户--对住户充满爱心;爱岗位--热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉--爱护物业服务单位的声誉，在住户中树立良好的行业和企业形象。

4.13工作做到"四个一样'有检查与没有检查一个样，晚上值班与白天工作一个样，坏天气和好天气一个样，节假日与日常工作一个样。

4.14同事之间团结互助、平等友爱、互让互谅、互学互尊。

4.15自身建设健全制度，公开办公，刻苦钻研，增长技能，熟悉政策，业务娴熟，胜任工作，恪尽职守，严以律己，宽以待人，团结协作，信誉第一。

5专