跨境客户关系管理-情景七-跨境客户的忠诚度管理

情景七跨境客户的忠诚度管理201901跨境客户忠诚的内涵03跨境客户忠诚度的影响因素04如何提升跨境客户忠诚度02客户忠诚与客户满意的关系情景七跨境客户的忠诚度管理

子情景一跨境客户忠诚的内涵这种行为方式是客户在长期购买店铺产品、享受品牌服务的过程中，所表现出来的思想方面与情感方面的信任及忠诚，客户忠诚能体现客户对该店铺或该品牌的综合评价，并不会受同类产品或品牌的竞争性营销影响。忠诚的客户能对一家店铺或者店铺中的一个品牌产生重复、持续、长期的购买行为，是一个跨境电商店铺运营商最值得依赖与重视的客户。品牌（店铺）忠诚行为品牌（店铺）忠诚态度跨境客户忠诚指的是客户对某一跨境电商店铺或某一品牌的产品和服务所表现出一种依赖及认可，并且一再地重复购买该品牌或该店铺的产品或者同一品牌的系列产品，甚至感染带动身边人也去购买这一品牌或店铺产品的一种行为方式。一、跨境客户忠诚的含义123完整忠诚偶然忠诚转换忠诚45分割忠诚无忠诚完整忠诚，这类客户在购买一类产品时完全只认定一个品牌，基本上非它不买，甚至会因为对品牌的喜爱而入手该品牌出品的其他相关产品。偶然忠诚，这类客户在购买一类产品时通常认定一个品牌，但偶尔可能会想要更换一下，或者当面对脱销的情况下，不得不更换购买的品牌。转换忠诚，这类客户对品牌并没有较高忠诚，但在某些情况下，发生了心态或品牌喜好转变。分割忠诚，这类客户是跨境电商平台上比较常见的消费者，他们往往忠于多个品牌，当需要购买一类产品时，会在多个品牌之间徘徊选择。无忠诚，这类客户也称为品牌冷漠客户，他们基本没有忠诚度可言，因为在他们看来，各种品牌都没有差别，能够决定他们购买行为的主要因素是产品的价格。1、品牌（店铺）忠诚行为

品牌（店铺）忠诚行为主要用于确定客户在购买同一产品时选择品牌或店铺的一致性。即购买最为频繁的品牌的购买次数，除以这类产品的购买次数。——购买频次潜在忠诚态度这一类客户与伪忠诚态度者正好相反，他们可能没有那么高频次的购买行为，但是却对品牌有着强烈的态度，特别满意且有明确的购买意向与购买欲望。伪忠诚态度（惯性忠诚）这类客户其实对产品的品牌、供货商、销售的店铺并没有深入的了解，也未将同类产品的多个品牌进行区分。无忠诚态度这类客户重复购买的可能性比较小，对产品的价格较为敏感，总是倾向于购买优惠力度最大或者看起来更划算的商品。2、品牌（店铺）忠诚态度

品牌（店铺）忠诚态度是为了说明“忠诚”不仅仅指客户有重复性的购买行为，而是还应该体现出客户对品牌或者说一个店铺的认可、信任、情感依附水平、购买趋势感知及对品牌的偏好程度。降低客户服务成本树立良好口碑壮大客户队伍降低经营风险为企业增收

有助于店铺发展进入良性循环

二、跨境客户忠诚的意义

客户

重复购

买次数客户重复购买次数越多，客户忠诚度越高，反之则越低。（正比）客户忠诚度的衡量

购物金额的

高低

择品时间的

长短

客户对

价格敏

感程度客户对产品质量的承受能力客户对同类产品其他品牌的

态度三、客户忠诚度的衡量购物金额越高，客户忠诚度越高，反之则越低。（正比）择品时间越短，客户忠诚度越高，反之则越低。（反比）客户对价格敏感程度越低，客户忠诚度越高，反之则越低。（反比）客户对产品质量的承受能力越高，客户忠诚度越高，反之则越低。（正比）客户对同类产品其他品牌的态度越不感兴趣，客户忠诚度越高，反之则越低。（反比）

子情景二客户忠诚与客户满意的关系信赖忠诚

信赖忠诚指客户对一个店铺或品牌的产品及服务达到完全满意的程度而对这一店铺或品牌的产品及服务表现出信赖忠诚。利益忠诚

利益忠诚是指客户是因为某些好处选择对产品或服务进行重复性购买，一旦竞争对手提供更优惠的方案，他们很容易被挖走。一、满意者有可能“忠诚”二、满意者有可能“不忠诚”

有不少跨境电商卖家认为，只要顾客对我们的产品满意，那么他们就一定是忠诚的顾客。但实际上，我们会发现有时候即使客户对我们的产品或服务是满意的，但他们却未必会有回购行为，有可能在下次购物时即选择其他的店铺或品牌。

有时候满意者未必是绝对忠诚的，“满意”之外，还有许多决定客户是否忠诚的因素，我们的卖家需要做的不仅是把注意力放在客户满意上。三、不满意者一般“不忠诚”

如果一个客户对我们店铺或者品牌的产品及服务感到不满意却又保持忠诚的可能性是非常小的。整个订单履行过程有太多的环节可能会降低客户的满意度，比如当客户的咨询迟迟得不到解答；下单后发现卖家未按时间发货；物流延迟；收到货后客户发现货不对版或者纯粹只是因为货物没有达到心理预期；收到货物后客服不断催促买家确认收货并付款；不断发送营销广告邮件等等，一旦觉得不满意，不少客户在后期再进行跨境平台购物时可能就会直接更换目标店铺或品牌。惰性忠诚

惰性忠诚客户指的是对产品或服务并不是非常满意，但是因为自身惰性，懒得去重新挑选新的店铺，当有需要购买此类产品或服务时，会为了省时省力而直接选择购买过和店铺进行回购。垄断忠诚

垄断忠诚指客户对产品或服务并不满意，但因为产品或服务的提供方在整个市场占绝对的主导地位，客户无法找到可替代品，别无选择只能“忠诚”。四、不满意者有可能“忠诚”

子情景三跨境客户忠诚度影响因素明确客户的利益与客户之间的情感纽带信任因素转换成本替代选择性产品经验联系紧密程度企业内部因素客户自身因素一、明确客户利益追求利益是客户的基本价值取向。

好的卖家应该为老客户提供尽可能多而合理的实惠及权益，让他们切实感受到作为老客户受到的重视，激励老客户保持对产品及服务的忠诚性。新客户因为可以预见成为老客户后可收获的权益，其忠诚度亦会有所提升。二、与客户之间的情感纽带卖家要建立客户与企业之间的情感联系，站在客户的角度，给客户以关怀，与客户建立超越经济关系之上的情感关系，才能赢得客户的心，赢得客户的忠诚。三、信任因素交易的安全感是客户与企业建立忠诚关系的主要动力之一。客户为了避免和减少购买过程中的风险，往往总是倾向于与自己信任的企业保持长期的关系。

时间和精力上的转换成本包括学习成本、时间成本和精力成本等。经济上的转换成本包括利益损失成本和金钱损失成本等。情感上的转换成本包括个人关系损失成本及品牌关系损失成本等。

转换成本指的是跨境电商客户在有需求时，从一个店铺更换到另一个店铺需要增加的成本及付出的代价总和。四、转换成本五、替代选择性替代选择性指的是客户在做购买决策时选择竞争对手的产品的可行性。低价的、做工简单的及缺乏设计感的产品，替代选择性就非常高，而替代选择性越高的产品，其客户忠诚越难维系。产品经验丰富自主性及倾向性预期产品较合理忠诚度易培养产品经验缺乏过度依赖外在信息过度预期产品继续购买更换店铺满意不满意六、产品经验反之，若企业对客户常常是不闻不问，任其自生自灭，只关注客户是否及时付款，那么客户也会无声无息地流失。

如果一个企业的产品或服务具有显著的独特性与不可替代性，且让客户有强烈的归属感，意识到自己被这个企业重视与尊重，他们对企业的依赖程度也会越高，客户忠诚度也就更高。七、联系紧密程度企业对客户忠诚企业要一切以客户为中心，全心全意地为客户着想，任何生产经营方面的决策都有一个明确的指导方向，就是向市场提供让目标客户满意的产品或服务，以忠诚相待，必将收获客户的忠诚。反之，若企业没有稳定的客户目标，主要精力不是放在为客户提升产品和服务品质上，客户忠诚度自然就难以培养。员工对企业忠诚员工对企业的满意度和忠诚度会在一定程度上影响客户的满意度和忠诚度。尤其是跨境电商店铺运营商，与客户之间的维系基本由客服完成，只有客服对企业是忠诚的、对自身待遇是满意的，才有可能以饱满的精神状态和热情的工作态度为客户提供令其满意的产品和服务。八、企业内部因素九、客户自身因素

客户可能会因为需求的变化而变更购物店铺，比如原先一直在一家跨境电商店铺回购童装的客户，因为孩子长大了，这家店铺的服装将不再适合，所以可能再也不来光顾了。还有些客户可能是因为收入的变化，导致购买力有所改变，而不再选择原先常购的店铺或品牌。这些都是企业无法改变的会影响客户忠诚度的客观因素。补充知识：可能削弱客户忠诚的因素1234竞争平等求变行为低参与品牌话语份额低案例分析1、案例背景跨境电商专员小林运营一家销售品牌手机的速卖通店铺。曾经遇到过一个俄罗斯客户，最初在店铺里下单购买了一款中档价位手机，售前咨询和售后寻求使用指导及帮助共发了十几封站内信，小林与之甚至通过三次电话，但小林一直保持着非常好的状态耐心解决该客户遇到的问题。最近三个月，这位客户又连续购买了两支价格更高的手机，说是送给家人。小林给客户赠送了一个新款的手机壳和一个MP3，使得客户欣喜若狂，还非常认真地在评论区分享了详细的使用心得，除了盛赞了小林的服务态度，也指出这个品牌的手机用起来比自己之前使用过的手机都更为方便。这位客户的购物行为给了我们什么启发？☆案例步骤

1、认识到客户忠诚会受到客户满意、即得利益、情感纽带、信任、产品经验等因素的影响。2、当客户对某一品牌或者产品表现出忠诚时，应当加强联系，强化信任，提供对附件或配合产品使用的延伸产品服务，也让买家感受到企业对客户的忠诚。案例分析2、案例步骤

子情景四如何提升跨境客户忠诚度

努力实现客户满意奖励忠诚客户增加客户信任，增强情感维系增加客户转换成本提高产品的不可替代性通过社交网站建立网络客户社区培养员工忠诚如何提升跨境客户忠诚度一、努力实现客户满意一方面增加客户的总体价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；另一方面是降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。

跨境电商卖家应通过努力在业内树立良好的印象与口碑，进而使每一位客户形成对企业的良好期望。再根据自身实力和产品实际情况进行恰如其分的承诺，以免因为承诺太高抬高了客户期望。培养客户预期提高客户感知价值客户忠诚店铺红包礼品赠送优惠券满立减返现红礼返减惠二、奖励忠诚客户了解客户是否重视店铺提供的回馈利益。按客户对店铺利润作出的贡献程度划分等级进行奖励。关注奖励计划实施的效果。应意识到客户忠诚的培养是一项需长期进行的工作。二、奖励忠诚客户提供奖励需要注意的问题：三、增加客户信任，增强情感维系如何增加客户信任树立“以客户为中心”的理念，了解客户需求，为目标客户提供可以满足其需求的产品或服务；确保客户在跨境电商平台购物时的支付安全及个人隐私保护，杜绝交易欺诈，尊重客户隐私；在店铺首页、产品相关页面或者有条件的在企业官网上凸显企业资质与品牌形象；应保证自身在平台上发布的产品介绍、发货时间及客服联系方式等真实准确有效；应如实告知客户在使用产品时可能遇到的风险，针对性地提出保证或承诺，以减少他们的顾虑；如期履行订单，尽早发货，并及时跟踪物流信息；如果客户收到的产品发现了瑕疵或质量问题时，应积极沟通，及时采取补救措施；妥善认真地处理客户投诉，一个差评带来的负面影响可能会抹杀前期的所有努力。三、增加客户信任，增强情感维系如何增强情感维系

及时恰当地处理好客户的异议能更好地维系与客户之间的情感纽带。

根据客户分级积极地与客户进行定期或不定期的沟通，了解他们的想法与意见，对于关键客户更可以邀请他们加入到新品开发、设计、试用等决策中，让他们感受到与众不同的待遇。四、增加客户的转换成本了解竞争对手“KO”对手产品外观售后服务技术支持专属定制方案个性化产品或服务Amazon:InterestingFindsMyMix五、提高产品的不可替代性六、通过社交网站建立网络客户社区选择德才兼备、业务能力娴熟或有培养潜力、团队协作能力强的员工。招聘环节让员工树立“客户至上”的理念，在后期的工作中做到想客户所想，应客户所需。培训环节有良好的规章制度规范客服工作，比如合理排班、客户资源分组管理等。制度环节为员工提供较好的工作平台，为其规划个人职业前景，再辅以有效的激励措施。激励环节七、培养员工忠诚案例分析1、案例背景Amazon卖家Jack在美国站销售帐篷及其周边产品，Jack对自己的产品非常有信心，因为在线下销售时广受好评。但是在经营过程中，有兴趣的咨询客户非常多，订单量却非常少，而且每个客户在售前、售中和售后总是会耗费Jack大量的时间，因为帐篷不是一般的低价值产品，而且客户购买帐篷大部分用于露营，对帐篷的质量及安全性有较高的要求，又没有什么信息能够给网购客户以安全感，所以客户总是会就各种可能性的安全隐患、质量问题进行咨询。Jack想在Facebook上创建一个讨论小组以减轻