学术讲座-现代护士的沟通技巧课件

邵阳市中心医院副院长、主任护师黄雅莲现代护士的沟通技巧20101029邵阳市中心医院副院长、主任护师黄雅莲现代护士的沟通技巧2前言人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。前言人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：现代护士应具备的沟通技巧。前言然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到沟通层次基本要素概念主要内容沟通方式沟通技巧沟通基本概念主要内容沟通沟通沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。一、沟通的概念沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间二、沟通的基本要素沟通的事物信息信息发出者信息传递途径信息接收者反馈基本要素二、沟通的基本要素沟通的事物信息信息发出者信息传递途径信

1、沟通的事物：可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性的事务。如我今天给大家讲的这堂课。

2、信息：信息可以用表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出来。如我讲的这堂课是用语言来表达的，这里的信息就是语言。

二、沟通的基本要素1、沟通的事物：可以是各种情况、思想、经验或行动以3、信息的发出者：也称信息源，是发出信息给他人的个人或团体，是沟通交流中的主动因素。如今天我在这里讲课，信息的发出者就是讲课的我。4、信息的传递途径：选择与传递信息相适应的感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等，信息由发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途径。如今天这堂课从我口里讲出，通过声波传递到你们耳朵里，通过听神经传到大脑。二、沟通的基本要素3、信息的发出者：也称信息源，是发出信息给他人的个人或团体，5、信息的接收者：是信息传播的目标，是传递信息的对象，它受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化的影响。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。如今天的信息接受者是在座的各位。

6、反馈：是了解信息是否准确地传递到信息接受者的过程。接受者在接受信息之后，有责任给发出者提供一些反馈，以了解沟通是否成功。如我们在对病人进行健康教育以后观察病人的行为有无改变。二、沟通的基本要素5、信息的接收者：是信息传播的目标，是传递信息的对象，它受沟沟通的方式语言性沟通非语言性沟通沟通的方式语言性沟通非语言性沟通三、沟通的方式分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。

（一）、语言性沟通

使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或文字表示。三、沟通的方式分语言性沟通和非语言性沟通常用的沟通语言口头语言书面语言类语言（一）、语言性沟通常用的沟通语言口头语言书面语言类语言（一）、语言性沟通口头语言：以语言为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；

书面语言：以文字或符号为传递信息的工具，如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视等都是书面的沟通方式。

（一）、语言性沟通口头语言：以语言为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。（一）、语言性沟通类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控语言是最重要的一套符号，人们之间通过语言的交谈能最灵活、最准确地讲清楚所有复杂的、人类所能理解的、敏锐细微的东西。（一）、语言性沟通语言是最重要的一套符号，人们之间通过语言的交谈能

1、语言是人类最重要的交际工具

语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。俗话说：话是开山的钥匙,人们之间的一些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在很多情况下，往往是由心理、言语交流不畅而铸成的。一旦把话说透，道理挑明，就会心灵沟通，重新架起友谊的桥梁。（一）、语言性沟通1、语言是人类最重要的交际工具（一）、语言性沟通

1、语言是人类最重要的交际工具

讲话有高下、文野之分，是人的整体素质的反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受到听话者的喜欢和爱戴。言为心声，透过语言，可以窥见人心灵的美与丑。（一）、语言性沟通1、语言是人类最重要的交际工具（一）、语言性沟通

1、语言是人类最重要的交际工具真人不说假话，假人不吐真言；谦逊的人不说大话，实干的人不说废话。文雅之士，不说脏话；道德之人，绝无秽语。毫无疑问，语言是思想的直接反映，犹如反光镜一样，折射出人的品格。语言的美，反映出一个人心灵的美。（一）、语言性沟通1、语言是人类最重要的交际工具（一）、语言性沟通2、护士要加强语言修养，提高自身素质护士需要加强语言艺术修养，不断提高自己的知识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。要注重语言沟通技巧，这是由护士的职业特点决定的。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此，护士的语言沟通比起其它职业显得更重要。（一）、语言性沟通2、护士要加强语言修养，提高自身素质（一）、语言性沟通（1）护理工作离不开语言古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要。（一）、语言性沟通（1）护理工作离不开语言（一）、语言性沟通（1）护理工作离不开语言诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。（一）、语言性沟通（1）护理工作离不开语言（一）、语言性沟通

（2）语言是护士与病人沟通的重要工具

无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。（一）、语言性沟通（2）语言是护士与病人沟通的重要工具（一）、语言性沟通（3）护士的语言是反映护士整体形象的重要内容

护理队伍是由每一个护士共同组成的，护理队伍的整体形象需要我们每一个人来维护。语言往往能较全面地反映出一个人的文化素养、知识水平和精神风貌。护士经常与不同年龄、性别、职业、知识层次的人打交道，在许多情况下，人们就是通过我们的言谈举止来评价一个护士及对其信赖程度。（一）、语言性沟通（3）护士的语言是反映护士整体形象的重要内容（一）、语言护士的语言可以给病人带来喜、怒、哀、乐，对病人的康复至关重要。因此，护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现，要提高护士在人们心目中的形象，我们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通3、护士语言修养的主要内容（1）护士应使用规范的语言：护士的语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以训练。（一）、语言性沟通3、护士语言修养的主要内容（一）、语言性沟通

语音要清晰，注意声调美说话的目的是要让对方听清楚，听明白，才能达到交流的目的。因此，护士的语言交际应以普通话为主，同时，也要努力掌握当地方言，以排除或减少交谈中的障碍。音调适中，语气温和，以体现护士对患者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。

（一）、语言性沟通语音要清晰，注意声调美（一）、语言性沟通

语义应准确，表词达意护士的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、交待问题时或进行健康教育时，尽量要应用通俗易懂的语言，避免使用病人听不懂的医学术语，以免引起不安心理和误解。

（一）、语言性沟通语义应准确，表词达意（一）、语言性沟通

语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性护士在交接班、报告工作或向病人交待问题时，应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等讲明白，要概念清晰、层次清楚。（一）、语言性沟通语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性（一）、语言性沟

（2）护士的语言应达到治疗的目的美好的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，要注意发挥语言的积极作用。语言是神经系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。如暗示性语言，不仅能影响人的心理和行为，而且能影响人体的生理病理变化。（一）、语言性沟通（2）护士的语言应达到治疗的目的（一）、语言性沟通

语言是进行心理治疗及护理的主要工具。美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人明了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状态，从而对人体的生理活动起到良好的调节作用。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通

因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几种。（一）、语言性沟通因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励（3）护士的语言应坚持以下原则

原则性与灵活性的统一护士与病人交谈时应有平等相待的态度，以体现维护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风拂面。不应非议他人，不要掺杂个人的目的。（一）、语言性沟通（3）护士的语言应坚持以下原则（一）、语言性沟通

严肃性与亲切性的统一护士与病人交谈时，应保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切。如为病人解除忧烦时，话题应从同情关怀病人的角度谈起，诱导病人将心中的愁闷说出，再给以启发、引导和鼓励。但在同一般病人交谈时，又应注意不要过多地谈论生活琐事，不要用命令的口气同病人讲话，或训斥病人的无理要求。对一些言行不轨的病人，应严肃对待，以保持护理工作的严肃性和护士的尊严。（一）、语言性沟通严肃性与亲切性的统一（一）、语言性沟通

坦诚与慎言相结合护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能得到病人的信任。但在护患交往中，护士不应事事都向病人坦诚及坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，应谨慎行事，要以维护病人的利益为前提。（一）、语言性沟通坦诚与慎言相结合（一）、语言性沟通

护士语言应以情感为纽带，达到与病人沟通的最佳效果护士在与病人交谈时，应体现出对病人的同情和爱护之情，态度应自然大方，诚恳温和。既要显露出护士对病人的关心体贴，又不失端庄文雅。只要穿上工作服，就必须全身心地投入工作，不应将自己的不良情绪带到工作中去，向病人发泄或迁怒于病人。（一）、语言性沟通护士语言应以情感为纽带，达到与病人沟通（一）、语言性

提倡护士使用美的语言护士什么样的语言才是美的语言呢？语言美学专家认为，我们讲的话应符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准等。护士语言美是护士文化素质、个人修养、心理素质修养的综合反映，我们要在工作中不断学习，提高自身素质。（一）、语言性沟通提倡护士使用美的语言（一）、语言性沟通

护士语言的禁忌护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致归纳如下：

指责——责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”，又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。

压制——病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有用！”

（一）、语言性沟通护士语言的禁忌（一）、语言性沟通

护士语言的禁忌

威胁——用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释工作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！”

挖苦——用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌”。（一）、语言性沟通护士语言的禁忌（一）、语言性沟通

护士语言的禁忌

谩骂——在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！”称老人为“老家伙”，谩骂病人为“混蛋”等。

讽刺——用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如，农药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一扬，说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心跳快快的。”（一）、语言性沟通护士语言的禁忌（一）、语言性沟通人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。人的情感复杂纷繁，表达方式多种多样，工作中运用体态语言与病人沟通，会收到意想不到的效果。非语言沟通是一种深层次的交流，它是指伴随着沟通的一些非语言行为，也称体态语言。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，切能充分体现护士的风度、气质，有利于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。（二）、非语言性沟通人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流

非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含义和效果。美国心理学家艾博特提出，人在面对面的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，38%的内容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。常见的非语言沟通类型：（二）、非语言性沟通非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往比语言仪表站姿坐姿目光语面部表情触摸……体态语言仪表站姿坐姿目光语面部表情触摸……体态语言

1、面部表情面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来。（二）、非语言性沟通1、面部表情（二）、非语言性沟通

1、面部表情

通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么，所谓的“出门看天色，进门看脸色”就是这个道理。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。（二）、非语言性沟通1、面部表情（二）、非语言性沟通

A、微笑的妙用常用的、最有效的面部表情是微笑，微笑可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具有一种魅力，可以使强硬的对手变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腹牢骚者无法开口。（二）、非语言性沟通A、微笑的妙用（二）、非语言性沟通A、微笑的妙用微笑可以打开困难的局面，有人说，微笑是人际交往中的顺滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。有人说微笑是一种服务，难怪，日本有“微笑学校”，专门培训“微笑”。一个微笑可以给人一种美的感受和心灵上的愉悦。（二）、非语言性沟通A、微笑的妙用（二）、非语言性沟通A、微笑的妙用正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间的距离。（二）、非语言性沟通A、微笑的妙用（二）、非语言性沟通A、微笑的妙用因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件，当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务。（二）、非语言性沟通A、微笑的妙用（二）、非语言性沟通

微笑的价值一个微笑，花费很少，价值却很高。给的人幸福，收的人谢报。一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终身美好。没有人富，富到对它不需要，也没有人穷，穷到给不起一个微笑。

（二）、非语言性沟通微笑的价值（二）、非语言性沟通微笑的价值有了它家庭充满幸福，有了它生意兴隆荣耀。它还是朋友间交流的暗号。它使劳累者疲劳顿消。它为失望者重燃希望的火苗。对悲伤者它有如太阳，要化解烦恼它是良药。（二）、非语言性沟通微笑的价值（二）、非语言性沟通微笑的价值它既拿不出也偷不去，它不出租也买不到，只有作礼品才有效。人人都需要微笑，而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要。应该笑口常开，因为我们无论是奉献还是……最好的礼物都是微笑。（二）、非语言性沟通微笑的价值（二）、非语言性沟通微笑的价值如果匆忙中我忘记对你的微笑，请原谅我，而善良淳厚的你，能否给我一个你的微笑？永远微笑吧！在人生的旅途中，最好的身份证就是微笑。

——西班牙某医院候诊室（二）、非语言性沟通微笑的价值（二）、非语言性沟通

当然微笑也是有场合地点的，要把握好，不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？（二）、非语言性沟通当然微笑也是有场合地点的，要把握好，不能滥用。假

2、恰当地使用视觉语言视觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。有人认为，人际交往中80%的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达·芬奇说“眼睛是心灵的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情。（二）、非语言性沟通2、恰当地使用视觉语言（二）、非语言性沟通

2、恰当地使用视觉语言所以有一首歌唱道：“爱情不需要言语，眼睛会告诉你一切。”可见，眼睛是会说话的。其实，眼睛何止会说话，它甚至还具有一种神奇的力量，能够燃烧起人们的爱和恨，能够喷射出各种光芒，或令人振奋、给人希望或叫人胆颤心惊，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。（二）、非语言性沟通2、恰当地使用视觉语言（二）、非语言性沟通

眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把我的眼睛“藏”起来，不是低头看自己的讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不正视你们一眼，或者我不断地变换眼睛的瞄准点，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一个死点上，等等，即使我的课讲得再好，大家都会觉得很遗憾，对吗？（二）、非语言性沟通眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把

我们在工作中应提倡积极的视觉语言，与病人交谈中目光里要有同情、会意、真诚、热情、尊重，避免消极的视觉语言，如对病人视而不见，或用眼睛的余光迅速瞟上一眼，显得不可一世；从头到脚看病人，表示审查对方；面无悦色地斜视病人，表示鄙视对方；倾听病人谈话时，四处张望，表示心不在焉，不尊重对方等。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通3、身体姿势用以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。如上下点头表示“是”，左右摇头意味着“不”，但不同的国家身体姿势表示不同的含意，马来西人说“不”时，是低头往下看的，与我们“是”相似。（二）、非语言性沟通3、身体姿势（二）、非语言性沟通

4、手势手势可用来强调或澄清语言信息，可增补语言沟通的效果。手指可以做出许多漂亮的手势，人们很喜欢用手语来表达感情，因为手语有一种含蓄的美感，可以表达丰富的思想。（二）、非语言性沟通4、手势（二）、非语言性沟通4、手势例如，第二次世界大战时，英国首相丘吉尔在结束演讲的时候，举起握拳的右手，然后伸出示指和中指构成V字形，以象征胜利，立即引起举国的欢呼。直到现在，我们仍然用示指和中指构成的V表示胜利。生动的语言配上适当的的手势，可以起到烘托气氛的作用。（二）、非语言性沟通4、手势（二）、非语言性沟通4、手势在日常生活中手势语运用的较多，如竖起大拇指表示“真行，顶呱呱”等，两个人站在较远的地方，当讲话的声音听不到时，一个人对另一个人招手，另一个人就知道这个人喊他过去。我们也常常看到电视镜头，英雄们在喊：“同志们，冲呀！”时，呼喊者往往挥臂向前伸。（二）、非语言性沟通4、手势（二）、非语言性沟通4、手势手的动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理，做到忙而不乱。如病人高热时，我们在询问病情的同时，用手触摸病人前额，更能体现关注、亲切的情感。当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方，要比用口语批评喧闹者更为有效。当然，手势语使用应恰当，过多的手势语并不好，它会给人一种轻浮的感觉。（二）、非语言性沟通4、手势（二）、非语言性沟通（一）倾听技巧

1、与对方保持适当的人际距离人与人之间的距离怎样才算合适？距离的远近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发现：两个愤怒的人在互相争吵时，强调自己的理由的时候总是越凑越近，并且抬高嗓门叫喊，最后会打起来。四、沟通的技巧（一）倾听技巧四、沟通的技巧

（一）倾听技巧

1、与对方保持适当的人际距离同样，正如任何女人都知道，一个男人对一个女人开始产生爱的冲动最初迹象之一就是向女人一步步地靠近，如果女方不是同样感到有意的话，她会用向后移动来表示拒绝。霍尔通过细心的研究，他发现了人与人之间的距离理论。四、沟通的技巧（一）倾听技巧四、沟通的技巧<0.5m，在这个距离内能够观察到对方的呼吸，感觉到，听到以及详细看到对方的身体。这是寻求安慰和保护的距离。公共距离社交距离个人距离亲密距离0.5m-1.2m，是密友或相爱者保持的距离。1.2m-3.5m，是处理非个人事物的距离。3.5m-7m，如讲台、舞台与观众的距离。距离理论四、沟通的技巧<0.5m，公共距离社交距离个人距离亲密距离0.5m-1.2（一）倾听技巧

2、保持松弛、适宜的姿式和体位。

3、经常保持目光接触，但不能失度。

4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。

5、不要中途打断谈话或转换话题。

6、不能评论对方谈话的内容。

7、重复反馈信息。四、沟通的技巧（一）倾听技巧四、沟通的技巧

（二）核实技巧

1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。

2、意述：用不同词句复述对方谈话。

3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。

4、小结：简单总结对方谈话的内容。四、沟通的技巧（二）核实技巧四、沟通的技巧

(三）护士语言沟通的技巧

礼貌的语言是满意沟通的前提交谈中使用礼貌性的语言，如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。护患交谈应以讲究文明礼貌为原则。如对病人不能以床号代称呼，应呼病人的姓名，以消除病人对我们的陌生感。为病人进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言强加于人，使病人反感。四、沟通的技巧(三）护士语言沟通的技巧四、沟通的技巧

(三）护士语言沟通的技巧

礼貌的语言是满意沟通的前提为病人进行静脉穿刺时不能一针见血，进行二次穿刺时应向病人表示歉意。对病人因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥、顶撞。总之，护士与病人的礼貌交往，可建立和谐的护患关系，是护士进行语言沟通的基础。四、沟通的技巧(三）护士语言沟通的技巧四、沟通的技巧

针对病人的具体问题，予以安抚性语言护士与病人交谈时，应多用安慰、解释、鼓励的语言，忌用简单、生硬的语言。针对谈话的不同对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式。当病人提出多种问题时，应耐心解释。若发现病人有心理压力，对自己的疾病患得患失，又不肯主动开口时，护士应主动帮助病人找出问题的原因，用讨论方式共同找出解决的方法，使其能从迷惑、疑虑等中解脱出来。四、沟通的技巧针对病人的具体问题，予以安抚性语言四、沟通的技巧

灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通

a、应用开放式语言交流方式通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，应注意选择开放式问句，抓住关键词。如“您感觉怎样？”“有什么不舒服吗？”“你认为如何