绩效评估方式PPT培训课件教程

Chapter20

-绩效评估方式-B2B绩效评估—平衡计分卡（BalancedScoreCard）供应炼绩效衡量（SCMPerformanceMeasure）绩效评估的目的—化愿景为行动B2B绩效评估—平衡计分卡顾客的观点—顾客是如何看待我们﹖内部的观点—我们需有何杰出专长﹖创新及学习的观点—我们能不断改善吗﹖财务的观点—我们在股东的眼中表现如何﹖个案1—苹果计算机个案2—惠普计算机平衡计分卡与组织策略关系之构面

愿景及策略顾客观点顾客是如何看待我们的？内部观点我们的核心能力为何？财务观点我们在股东眼中表现如何？创新学习我们能够不断改善及创造价吗？平衡计分卡利用计分卡来厘清、简化、落实高阶主管的愿景，并让高阶主管能集中注意少数几项可代表目前及未来绩效的指标平衡计分卡是转述愿景、使命与策略，是由上而下的架构。是一个沟通，告知和学习系统，不是控制系统。四个构面，使组织能够在短期与长期的目标间，成果与驱动因素间，客观与主观间的量度达到平衡。强调财务与非财务性量度是管理系统的一部份。顾客的观点为顾客提供最高的价值是网络公司最典型的使命。平衡计分卡要求经理人将顾客服务的使命宣言，转化为具体的评估指标。顾客关心的因素：时间、质量、产品表现与服务及成本。顾客的观点(2)准时：衡量公司满足顾客需求所需要的时间。公司在进行B2C时，应使用客户意见等外部绩效指标将「准时」重新定义。如送货时间。品质：衡量顾客使用产品或接受服务时，所感受或评价的满意程度。对电子商务而言，准时固然重要，送货的正确性与质量也是相当重要的。顾客的观点(3)产品或服务：以企业为顾客创造价值的程度来衡量。衡量指标可从公司内外部，各种对顾客创造价值之产品与服务策略中来寻找。如「持续推出新产品？」并建立数据库将每位客户定义的要素放在里面。（CRM）产品成本—衡量价格敏感度。产品价格、订货、付款、取货、检验、处理瑕疵品或因延误所造成的不便等，都是顾客的成本。透过EDI电子交换系统可以降低订货、开立发票等成本。内部的观点—评估核心能力平衡计分卡中的内部业务指标，是从对顾客满意度影响最大的业务流程中找出来的。公司应确认、评估公司的核心能力，以达到市场目标所需的关键因素，并为自己的核心能力订出个别的评估指标。创新及学习的观点激烈的全球竞争环境下，公司必须不断学习与创新。网络公司的创新指针，着重在快速开发及推出标准化服务内容的能力，并成为未来吸引顾客的主力。创新及学习的观点(2)网络公司的改善目标在创造出具吸引力及高互动的内容。创新改善的指标之一：新的服务内容销售额占总销售额的比例。亚马逊为持续改善顾客服务及内部流程的绩效，订定准时送达、周期时间、产品退货率等改善指针。财务的观点财务性指针显示出，公司的策略执行是否改善了利润。典型的财务目标：获利、成长及股东价值有关。网络公司的财务目标：生存、成功、壮大。生存是以现金流量来衡量。成功以每季销售成长、各部门利润来衡量。壮大则是以市占率、股东投资报酬率来衡量。Case—苹果计算机苹果计算机公司发展了一套平衡计分卡，目是让高阶经理人的注意力范围，扩张到毛利率、股东权益报酬率及市场占有率之外的其他事项。依平衡计分卡的观点：财务：股东价值顾客：满意度、市占率内部：核心能力创新改善：重视员工的态度苹果计算机的网站……Case—惠普公司惠普公司使用损益平衡时间指针，来评估产品开发的效果。损益平衡时间的指针主要是衡量以产品及服务的利润(售价减去制造、运送、销售费用)，打平产品及服务流程开发期间(包含购置仪器)所需要的全部费用及时间。惠普公司使用损益平衡时间指针，来评估产品开发的效果。供应炼绩效衡量

（SCMPerformanceMeasure）不确定的来源及改善方法供应炼绩效衡量与企业绩效关系案例—化妆品存货控制绩效衡量案例—成衣业迈向电子商务之CALS绩效衡量供应炼绩效的衡量Vorst认为，影响供应炼绩效的原因是炼中存在四个主要不确定因素。订购预测时间范围（orderforecasthorizon）数据输入的有效性（inputdata）行政管理与决策程序（administrativeanddecisionprocess）需求、流程和供给上的固有不确定性（inherentuncertainties）不确定的来源与改善方法不确定的来源与改善方法(2)不确定的来源与改善方法(3)供应炼绩效与企业绩效关系Tan（1998）检视供货商采购业务及对顾客的服务业务如何影响企业营运绩效：研究结果：采购业务—使用供货商技术上协助、对于供货商产品及流程上确认、定期访视供货商工厂、分享信息等业务活动和资产周转率、市场占有率、营业额有正相关顾客服务业务和企业各绩效值有正相关供应链绩效与企业绩效关系企业营运绩效指标市场占有率资产周转率平均每年市场成长率平均每年营业额成长率资产周转率之平均每年成长率平均生产成本整体顾客服务水平整体生产质量整体竞争点供应链绩效与企业绩效关系顾客服务关系衡量项目未来顾客期望的目标。维护顾客关系关键因素的决定。加强顾客寻求协助的能力。正式与非正式抱怨的评估。反应顾客对于质量服务回馈的程度。与客户在可靠度、信赖度上的互动。客户满意度的评估。Case

欧洲化妆品存货控制的绩效衡量化妆品生意要能吸引很多顾客，创造性是一重要的因素。因此，公关部必须了解上下游厂商、顾客的情况。生产者因素配销商因素改善步骤欧洲化妆品存货控制的绩效衡量(2)生产者因素—盘存货水平促销水平缺乏预测能力供货商良莠不齐物流服务与经销无法密切配合过多使用外部物流服务提供商，意味经营水平下降欧洲化妆品存货控制的绩效衡量(3)配销商因素—存货短缺原因投机购买未经协商的货架空间管理欧洲化妆品存货控制的绩效衡量(4)改善步骤不适当的促销，衡量存货短缺对物流的冲击协调数据流协调处理订货散播合作伙伴存货水平的信息共享配销商信息运用EDI在欧洲，化妆品生意最重要的就是要吸引很多顾客……化妆品生意最重要的就是要吸引很多顾客，所以要有创造性……Case—成衣业CALS绩效衡量纺织成衣全球供应炼之兴起，买主要求依循其供应炼需求及作业标准，供应其成衣产品者，才能成为其供货商。国内成衣厂商采取「设计在国内，生产在国外」，由国内统筹相关资源之运作模式。成衣业CALS绩效衡量(2)导入CALS（ComputerAidedLogisticSupport，计算机辅助后勤支持）能使我国与进口商保持密切的供销关系，并能有效提升整体资源运作效益，提升产业信息管理水平，拉大与竞争国差距。成衣业CALS绩效衡量(3)成衣业CALS策略所设立的目标包括：缩短设计时程、加速产品推广、提升分工效率、消除国际SCM障碍。致胜关键：产品设计创新与引进现代化管理技术。绩效评估的目的—化愿景为行动创意无法保证企业成功，更重要的是如何把创意转化为具体可行的方案，并确实落实、随时检讨、回馈及成长。绩效评估的目的在于确保公司朝向愿景逐步迈进。平衡计分卡提供了经由绩效评估实践愿景的10大步骤。化愿景为行动(2)实践愿景的十大步骤：厘清愿景(1)与中阶主管沟通(2A)开发业务单位计分卡(2B)删除非策略性的投资(3A)推出公司改革计划(3B)检讨业务单位的计分卡(4)调整愿景(5)化愿景为行动(3)针对平衡计分卡与全公司沟通(6A)建立个别绩效目标(6B)更新长期计划和预算(7)进行每月及每季检讨(8)进行年度策略检讨(9)将每个人的绩效