《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第27课 测试、案例分析、笃行致远

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课题项目八测试、案例分析、笃行致远课时2课时（90min）教学目标知识技能目标（1）了解客户忠诚度的价值及影响因素（2）熟悉客户忠诚度的衡量指标（3）熟悉客户忠诚的分类（4）掌握提升客户忠诚度的策略（5）能够识别忠诚客户（6）能够提升客户忠诚度素质目标（1）培养自主探究学习的能力（2）积极践行“精益求精”的工匠精神教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：25min）第2节课：笃行致远（40min）5min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课小试牛刀

（20min）一、不定项选择题1．（）是指尽管客户不满却因别无选择，找不到其他替代品，只能被动地长期使用或接受企业的产品或服务。A．垄断忠诚 B．惰性忠诚C．潜在忠诚 D．方便忠诚2．（）是指客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。A．客户转移成本 B．时间成本C．精力成本 D．学习成本3．客户忠诚度的衡量指标包括（）。A．重复购买次数 B．挑选时间C．价格敏感度 D．对竞争品牌的态度4．提升客户忠诚度可以（）。A．积极满足客户需求 B．适当奖励忠诚客户C．主动设定会员制度 D．加强员工忠诚管理5．客户忠诚度的价值体现在（）。A．增加企业收益 B．增强企业竞争力C．降低营运成本 D．便于推广产品二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．客户满意度高，客户忠诚度也一定高。 （）2．单靠提高客户转移成本，企业便可维系客户忠诚。（）3．客户忠诚度即客户对企业忠诚的程度，是一个量化概念。 （）4．忠诚在企业与客户之间是双向的、互动的。 （）5．一般情况下，价格敏感度高，说明客户对企业的忠诚度低。 （）三、简答题1．培养忠诚客户有什么意义？2．怎样提高客户忠诚度？通过测验，检查学生的知识掌握情况，对比较弱的同学加以指导案例分析

（25min）屈臣氏创新之路：培养忠诚客户，塑造品牌企业屈臣氏在我国490多个城市拥有超过4100家店铺和6300万名会员，是为国内大众所熟知的保健及美妆产品零售连锁店。屈臣氏一直致力于通过为客户提供个性化的咨询与建议，配以傲视同侪（ch1i）的多元化产品种类，令客户每天都能“LookGood,FeelGreat”。从2014年到2020年，屈臣氏连续7年获得“中国最佳典范雇主”。2017年，屈臣氏获得了由HRAsia（亚洲人力资源部）颁发的“亚洲最佳企业雇主奖”。这充分肯定了屈臣氏对于企业文化及人才组织发展等方面的持续投入。此外，屈臣氏在质量与创新方面也建立了良好的声誉，从而赢得了客户的高度信赖，提升了客户忠诚度。一、线下+线上，双管齐下屈臣氏从装修布局到店铺形象再到服务模式，对各个门店进行了全方位升级，给客户带来了更好的体验。例如，屈臣氏通过升级免费化妆、AR试妆（即通过人脸识别技术和AR技术模拟化妆效果）、皮肤测试、SPA（水疗）服务、扫码购、1小时“闪电送”、门店自提、线上1对1专属美丽顾问等服务，丰富了客户的购物体验，满足了客户的多样化需求。此外，屈臣氏不断创新，实行“线上+线下”策略，进行了全面数字化布局。在数字化平台的帮助下，屈臣氏将线上线下无缝融合，推出了屈臣氏小程序、屈臣氏App，以及天猫、京东官方旗舰店，美团、饿了么平台店铺，为客户带来数字化时代的全新购物体验。二、自有品牌+国际品牌授权，产品丰富屈臣氏自有品牌发展已经超过15年，且每年都会推出数百款新品。此外，屈臣氏还获得了大量一线品牌授权，如宝洁、联合利华、施华蔻、资生堂、花王、森田药妆等。目前，屈臣氏门店有超千款产品在售，涵盖护肤、彩妆、洗发、沐浴、口腔护理、棉品/纸品、婴儿洗护、家居、美容工具等众多品类。三、屈臣氏严检+第三方质检，用心承诺为了确保自有品牌产品的卓越品质，屈臣氏设立了国内业界首个质检实验室，对自有品牌产品进行严格的质量把控。对于所售国际品牌产品，屈臣氏除了根据国家法律法规进行审核，确保所售产品符合相关要求和规定外，还要求供应商提供第三方检测机构出具的产品检测报告，以确保产品品质，让客户买得放心，用得舒心。结合所学知识回答以下问题：屈臣氏是如何紧跟时代，提升客户忠诚度的？通过案例分析，延展知识面，加强学生对知识的了解和运用，并带动学生主动回答问题第二节课笃行致远（40min）撰写客户忠诚度培养方案任务描述在客户关系管理交流会上，刘经理和王老师分别讲述了阿联酋航空公司、小米集团的相关案例，帮助大家初步了解了企业是如何培养客户忠诚度的。请以小组为单位，借助网络搜集这两家企业的相关资料，然后梳理、总结这两家企业在培养客户忠诚度方面的共同点，撰写客户忠诚度培养方案，并在班级上讨论交流。任务目标提高学生为企业培养忠诚客户的能力。任务分组全班学生以5～7人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。小组成员及分工情况班级组号指导教师小组成员姓名学号任务分工组长组员任务实施各组将具体的任务实施情况记录在表中。任务实施记录表遇到的问题、解决方法、心得感悟等策略1．搜集阿联酋航空公司的相关资料（1）公司概况（2）客户忠诚度培养措施（3）取得的效果1．搜集阿联酋航空公司的相关资料（1）公司概况（2）客户忠诚度培养措施（3）取得的效果1．搜集阿联酋航空公司的相关资料（1）公司概况（2）客户忠诚度培养措施（3）取得的效果2．搜集小米集团的相关资料（1）公司概况（2）客户忠诚度培养措施（3）取得的效果3．两家公司在培养客户忠诚度方面的共同点4．撰写客户忠诚度培养方案5．各组派一位代表在课堂上阐述本组的主要观点，然后全班同学展开讨论交流任务考核各组提交客户忠诚度培养方案，并配合指导教师填写考核评价表。考核评价表项目名称评价内容分值评价分数自评互评师评知识技能评价

30%掌握客户忠诚度的相关理论知识15能够使用恰当的策略培养客户忠诚度15素质评价

30%能够积极、认真地参与实践活动10具备团队精神，能够与他人开展合作10善于梳理分析、归纳总结10成果评价

40%培养方案言之有物，具备可行性2