专业沟通技巧

有效沟通技巧CommunicationtoWin与人沟通的关键世界上没有不好的人，只有不好的心理状态。世界上没有不好的人，只有自己的沟通技巧不够好。不要让他人控制了我们的情绪，绝不允许他人决定我们这一天过得好还是坏。接受新的知识前，先接受新的观念！有效沟通的关键——驾驭自己的行为！我们也许不能直接控制别人的行为，但是通过学习如何控制自己的行为，以及一些有效改善人际关系的技巧，我们就能积极地影响他人，把他们令人难以接受的行为转变为友好的建设性的行为，从而使双方都感觉愉快。

一个村妇的故事课程的主要内容第一章专业沟通技巧第二章高效工作沟通的基本步骤第三章人际沟通风格及相处技巧

第一章专业沟通技巧沟通的定义有效沟通的原则沟通的特点沟通的方式沟通的态度1小组讨论我是如何定义沟通的？有效沟通的原则是什么？无效沟通会带来哪些后果？造成沟通困难的因素有哪些？1

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义1沟通的种类沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触1双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。1绘图练习1绘图练习1

有效的信息发送

决定信息发送的方法电话/面谈/会议/信函/备忘录

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?1KISS原则，即KeepItSimple,Sweetie(简洁而亲切），或KeepItSimple,Stupid(简单而愚蠢）。是前者还是后者，取决与你当时的感觉。

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?1我会“说话”吗？

聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。1我会“听话”吗？

反馈反馈信息是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈，无论是积极的还是消极的，都非常有用处1不要将反馈停留在“生气屏幕”上，不断对自己的身心有害，对他人也不公平。反馈的步骤提出问题所在——上司没有回电话阐明她的感受和反应——这令她很为难寻求解决办法——她征求上司的意见，让提供一个解决方案。1你怎么这样做事，从来不回电话？我遇到点麻烦，需要您的帮助。这让我很为难，您看我怎么答复他？二有效沟通原则有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性1行为：是指一个人所说的及所做的

这件事从计划中看是由你来负责个性：是对某人的观点和感受

你这人就是怕担责任对事不对人1三沟通的四大特点随时性–我们所做的每一件事都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–接收信息受传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果和质量是由双方决定的1无效沟通的结果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力1造成沟通困难的因素

缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行1四沟通的方式

面对面电话传真邮件报告1我们知道!信任是沟通的基础！1五有效沟通的态度Cooperative合作的（态度）Assertive果敢的（行动）Collaborating合作Accommodating

迁就Compromising

折衷Forcing

强迫Avoiding

回避1合作双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多。1七种工作关系

个人供应商下属不同部门不同级别的同事同部门同级别的同事客户不同部门的高级别同事老板

1第二章高效工作沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施2步骤一：事前准备设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执

进行SWOT分析2SWOT分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁自身环境2步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认2我们为什么要提问收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？2问题的类型开放式问题封闭式问题2封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例2问题的优势和风险封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制2有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。2请注意！为什么？2避免无用的问题引导性问题多重问题它们对收集信息毫无帮助2第一步：有效提问

沟通前准备好要提的问题

不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短

特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通2聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛2聆听的目的为了理解而不是评论2第二步：积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。2反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰2积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受2倾听回应使用热词口语幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！2重复内容简单重复重要的词句改