旅游心理学课件 第十一章 服务心理原理与服务心理艺术

第十一章服务心理原理与服务心理艺术第一节客我交往策略一、客我交往的特点12340情绪性积极性

1.主客双方的心理特点一区：情绪积极性很好心情愉快积极主动二区：情绪好积极性不高沉着冷静消极被动礼貌适度行动缓慢而稳重三区：情绪不好积极性不高沉默寡言冷淡昏昏沉沉四区：情绪不好而积极性很高易激动爱找茬凶狠好挑衅双方都失去正义感，不可能也不想了解对方最易导致冲突2.主客双方的直接接触3.主客交往的基本策略投石问路：没初步印象之前，先试探然后判断其心理状态先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防冲突借风扬帆：客人情绪好服务员应努力发挥积极性以退为进：客人情绪不好激动，服务员要限制自己的积极性，给客人最大限度的自由，语言简洁，语气平和有安慰之感以情感人：面对消极的客人改变他是难事，服务员在发挥自己积极性的同时，行动要谨慎

第二节双关系理论1.人－人人际关系讲尊重良性循环：我对你尊重――你对我好感你对我尊重――我对你好感恶性循环：我对你贬低――你对我敌意你对我贬低――我对你敌意2.角色－角色工作关系讲规范顾客是“人”不是“物”、不是“神”（1）人心：心理与行为的关系（2）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感（4）人品：（5）人行：（6）个性：各不相同，矛盾复杂最重要、最宝贵、

最复杂、最麻烦、最难弄

人矛盾复杂、各不相同一分为二、合二为一有形—体型：身高、五官、体重体态：健康、无病、无残体能：耐力、灵活、速度、力量无形—智能：显能（尤其学习与创新能力）潜能性情：情绪、兴趣、性格道德：公德、法纪、信仰

男——女希腊神话故事：男人的一半是女人。男女搭配、干活不累异性效应。完美的性格：双性性格。恶——善人性的假设：性恶论、性善论人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际关系差是相互贬低的结果。

2.角色－角色工作关系讲规范角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色认知是角色行为的前提。顾客是“客人”是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是“比高低、争输赢”的、“评头论足”的、说理的、被“教育”、“批评”和“改造”的对象。客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人；客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。客人是希望被特别关注的人：如何观察人？相貌—头部骨骼、五官特征表情—言语、动作、面部肤色—发型—服饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、行李用具—生活习惯--离脸部愈远发生的动作越为真实；越不自觉的动作越为真实；越不明显的动作越为真实；越不自然的动作越为真实；员工与客人之间是服务与被服务的关系人际关系与角色关系不一样

第三节双服务理论一、功能服务与心理服务

(双服务理论)1·

功能服务：机能性实用性生理上满足靠设施设备、物质条件2·心理服务：情绪性精神性心理上满意靠员工素质精神条件总台设施人性化客房装修人性化客房设施人性化灯光照明人性化卫生间人性化餐厅设施人性化评价服务质量的要素功能性：核心要素经济性：敏感要素安全性：第一要素时间性：及时、准时、省时、足时。舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有序。文明性：宽松、亲切、尊重、友好、理解。情感性：尊重、关心热情。针对性优质服务产品要素：服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务态度优良2·心理服务：情绪性精神性心理上满意靠员工素质精神条件

富有人情味的服务（“溢于言表”的人情味）

向客人提供心理服务，这就要求员工富有人情味，并善于表现人情味（1）什么是服务中的人情味？

柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感

客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人之长，隐客人之短，增加客人的自豪感

（2）什么是富有人情味？

员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，并作出恰当的行为反应，员工自己必须是一个感情上的富有者，而不是感情上的贫穷者

（3）善于表现自己的情感亲切感――和蔼可亲印象深刻，形象悦人――体型体态身高、年龄、五官仪容仪表发型、手部、脸部服饰化妆举止动作声情并茂，和蔼可亲：语言表情流露出来，语言艺术“柔性语言”恭敬与谦让

自豪感――您重要富于人情尤显尊重增强客人自豪感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心人情味的服务关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。注重细节、追求完美：关心——亲近、和蔼可亲；留意——善解人意；敏感应答；尽心——星级服务理念五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、舒适、豪华爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心

功能服务心理服务以物对人以人对人方便－不方便好—不好实用要求精神需求机械性情绪性共性服务个性、特色受物质条件制约可超越物质局限

专业技能与专业知识职业道德与心理素质

第四节双因素服务一、赫茨伯格的双因素理论激励因素:指那些可以使人得到满意和激励的因素保健因素:指那些能预防产生不满和消极情绪的因素满意的对立面---没有满意，而不是不满意；不满意的对立面---没有不满意，而不是满意。

服务有两类因素：一类是“避免不满意”的因素，称之为必要因素（保健因素）；另一类是“赢得满意”的因素，称之为服务的魅力因素（激励因素）。缺乏必要因素—不满意，客人要投诉，具备必要因素—避免不满意，客人既不会投诉，又不会感到很满意，既有必要因素，又有魅力因素，客人感到满意。二、必要因素与魅力因素

1·必要因素：避免不满意，满足共性需求，靠设施，没有它不行一视同仁：标准化，规范化，程序化2·魅力因素：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好特别关照：个性化，亲情化，细微化

一视同仁是基础，特别关照是升华；对每一位客人都特别关照实际上是更高层次的一视同仁；任何一位客人有特别需要我们都要给予特别关照。标准化服务的作用满足顾客基本的、共同的、必须的需求的服务。凡是重复的劳动（包括动作）就应该对它们制定规范。规范就是对重复事物的统一规定。规范化能提高劳动效率，降低成本，增加效益。规范化是任何管理的最基本的原则。标准化服务的

六大管理要素规范化程序化制度化数据化文字化图表化2·魅力因素：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好特别关照：个性化，亲情化，细微化

个性化服务满