成功管理者-沟通艺术

1讲师：李庆远

基业常兴成功管理者—沟通艺术

2问题一：“不会拍马屁的人不能成为职业经理人”，此话正确与否一、人际关系沟通的重要性31.问题一的启发“拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向上沟通都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。所以，不会“拍马屁”的人不可能成为一名优秀的职业经理人。“拍马屁”是处理人际关系沟通最高技巧之一。4问题二：

人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？5良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上;针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%;某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%;根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%.2.问题二的启发6

合格的部门主管，沟通能力应占80%，

而其它能力只需20%。沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏

的是沟通能力。沟通能力强的正确观念与心态。某企业总助被解职的案例。

73。人与人相处的方式以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。以“站在公平、对待条件上的”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需。所谓良好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术。84。与人交流不自然的主要原因是我们都有好恶之心﹙中国人很好恶是一个感性的民族﹚和防人之心。不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?9

逆商(AdversityQuotient)智商(IntelligenceQuotient)5.成功铁三角情商(EmotionalQuotient)10人生五商修炼IQEQAQFQHQ

财商健商11认识自我情绪的能力;妥善管理自己情绪的能力;了解别人情绪的能力;自我启发和激励的能力;人际关系互动管理能力.6、EQ的五大定义12二、沟通的方式、意义和障碍

问题三：

企业内常见的沟通障碍有哪些？131、沟通的方式向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告……向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表…平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表……142、沟通在管理上的重要性统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标;提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利;相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决;强化人际关系，鼓动工作情绪.153。与人相处了解别人是群我之道;宽容别人是和睦之道;接纳别人是体谅之道;关怀别人是友爱之道.164。人际关系的和谐凡事从自己做起

——反省;凡事替别人着想

——宽容;凡是都有感恩之心

——惜缘;凡事都想帮助别人

——服务.175。与人相处法则尊重个别差异;了解对方需求;懂得激励别人;积极做人处事;保持参与互动.186。良好沟通的原则传达要清楚、具体、实际

清楚具体地被接受;巧妙运用身体语言;若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论;建设性批评，勿吹毛求疵耐心说出决定或结论的理由;承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实;主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见;使对方所讲话题不偏主题太远;不要让讨论变成恶言的争吵;不要说教，最好能以发问方式;错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉;委婉有礼的尊重对方和他的感受;对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾;进行好的沟通：多称赞、鼓励;避免不当的沟通技巧.197。常见的沟通障碍语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。地位障碍：由于地位差别造成的。20正式沟通渠道（会议、文书）不畅;员工沟通的心态与观念不正确;企业文化中没有鼓励沟通的内容;员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧.21问题四：

一个人最关心的是谁？A自己B与自己最亲的人C自己最爱的人三、人际关系沟通技巧

221、自我与满足“自我”■人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物;■人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值;■人希望透过别人的赞赏以满足自己;■人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人;■人的自我满足了就不会对人采取敌对态度;■人常有意或无意的保护、满足“自我”.23智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕.不喜欢主动求人;不擅于拒绝别人;不能充分表达自我;不愿对别人表达情绪.2。人际关系不好的原因243、人际关系之“术”■微笑，发自内心的微笑;■态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！■待人热诚，热诚是能感染人和环境的■表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任;■注视对方，并于心中认为他是最重要的人;■在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）.254、人际关系中的KeyWords最重要的：5个字：我以你为荣;4个字：你的看法;3个字：是否请…;2个字：谢谢;

最不重要的一个字：我.26真心诚恳地称赞，称赞是多多益善,百听不厌;勿自夸，“谦受益，满招损”;真诚关心别人;勿喜欢批评别人;保持从容不迫的态度;正面肯定对方：接纳，激励，重视.5.正确评价自己和别人276.基本技巧表达应：简洁、清楚、自然、诚恳,并确认被理解;发问应：恰当并尽量用开放式问句;聆听应：专心、宽容、信赖.287.善于发问避免冲突发问是最好控制对方的技巧;第一个问句，第二个问句以后，对方会顺着你的思路走;“善于发问”可扳回对方的思路;反问会引导对方;通过发问、倾听和观察，了解对方的真实想法、疑虑和问题.298.一说二问三听四观察

10%说20%问30%听40%观察以前：善于讲，多讲；现在：善于听，多听。人喜欢讲，不喜欢听，但优秀的人要学会听。强迫能达到效果，但不能永续，提高“利基”给对方，不要强迫.30对等性，问多少，答多少立即性不要说错话，说不出来说话要有目的，说话先说目的不要忘掉动词带笔记本，善于记录频频点头重叙（鼓励对方）用问句来鼓励对方怎样观察：

肢体语言比讲话更真，观察对方的肢体语言.怎样听9。怎样说31人际关系简单十个字：

脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表.①背景：上一代（过去）建立的关系。②人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。③能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。④人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。10。成功的四张王牌32五、面对主管——

怎样与上司沟通问题五：能跟上司说“不”吗？怎样跟上司说“不”？331。问题五的启示■一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业经理人;■对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确;■对上司每说一次正确的“不”，你晋升的台阶便上升一步对上司每说一次错误的“不”，你晋升的台阶便退后一步;■上司即使暂不采纳你正确的意见也会对你欣赏有加.34■最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法;■即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上;■要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法;

和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确;■有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等待.2。优秀的向上沟通35■个人与主管的有效沟通是企业目标承上启下的关键，也是相互支持的管道;;■作为高阶主管，能与老板良好有效的沟通，融洽相处是企业、老板和高阶主管三者的福气.363、企业中向上沟通要点从“他帮你想”到“你帮他想”;“管理期望”——管理上司对你的期望;多汇报——注意上司的不安全感;多沟通——主动让上司了解你;多称赞——上司也需要激励.371）尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记;2）要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记;3）不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案;4）与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴;5）见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时;6）进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础.4。会见上司要点385。挨上司骂要领▲工作挨骂，人之常情;▲表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎;▲低头不语，偶而点头;▲辩论之前，先道歉“对不起”;▲众人前挨骂也不在乎别人的想法;▲了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导;▲找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中;▲上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子;▲次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜.39六、面对同仁——

怎样与同级主管相处问题六：

在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？401。三种思维方式1)、非黑即白;2)、谁都有理;3)、开放式思维.41

换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。2。换位思考的关键点423、部门间横向沟通要点

■多了解其他部门的业务运作情况;■多学习其他部门的业务知识;■凡事应站在整体利益的立场考虑问题;■对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些;■从自己作起，从现在作起.434。岗位轮换的重要性有利于解决跨部门沟通问题;让员工更有活力，更有创造性;企业的运转更加规范顺畅;恩克斯的“理想”——一个人一生可从事多种工作;一名学员企业中的“专才”困惑.445、与同事相处■尊重对方，不可自傲自满不可凡事都自认为有一套;■不讲同事的坏话;■不可自知自擂;■多沟通、多协调、多合作;多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题;■别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作.456。处理冲突了解和正视冲突;对组织内进行如何提高EQ/AQ的培训;对组织内进行跨部门沟通的培训;营造和谐的企业文化氛围;不断修改和完善组织架构和考核制度.46七、面对下属——

怎样与下属沟通问题七：你是怎样与下属沟通的，沟通中应注意哪些细节？471。问题七的启示■成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通;■应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己;■应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能;■应站在下属的立场去