家庭礼仪、礼节与风俗习惯之二

家庭礼仪、礼节与各地习俗主要内容人际交往礼仪接待宾客电话礼仪生活习俗主要内容人际交往礼仪接待宾客电话礼仪生活习俗一、人际交往礼仪1．致意

◆致意是用语言或行为向别人问好，表示自己的慰问

◆见面时问声好、点个头、举下手、脱下帽

◆致意通常以问好的形式表现，最普遍流行的招呼是“您好”

◆当别人打招呼的时候，应立即回应“您好”或者“谢谢，您好”

人际交往礼仪

◆每日早上的礼节性问候是非常重要的，每天早晨起床后见人要先打招呼

◆在公共场所、人多、拥挤的地方遇见熟人，点点头

◆年轻人应先向年长者致意，下级应先向上级致意人际交往礼仪2．握手

◆握手是表示友好的举止，是常用礼节。当两个陌生人初识时需要握手，朋友见面时需要握手，告别时也需要握手

◆握手还是一种表示祝贺、感谢、慰问、相互鼓励的善意行为。行握手礼时，要距离受礼者约一步

人际交往礼仪

握手注意事项:

◆上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开向受礼者伸出

◆初次见面，握手时间不宜过长

◆如老朋友意外相见，握手时间

可适当长些

◆男士与女士握手时，时间应稍短人际交往礼仪

握手注意事项:

◆握手时心意要真诚，上身要略前倾◆头要微低，两眼注视对方，面带微笑，表达出温和友善的心意◆戴有手套应先摘掉，不能(女士如身着晚装则不必脱掉晚装手套)人际交往礼仪握手注意事项:

◆把年轻人介绍给年长者，年长者应先伸出手来。通常认为双方相见握手时主人、年长者、职位高者、女士应先伸手

◆客人、年轻者、身份低者、男士可先问候。待对方伸手后立即随应再握手

◆一个人与多人握手时应遵守先高后低、先长后幼、先主后宾、先女后男的原则人际交往礼仪3．介绍

◆介绍是社交场合中相互了解的基本方式，无论是自我介绍或是为他人介绍，正确地运用介绍礼节，会使对方对你产生良好的“第一印象”人际交往礼仪

◆自我介绍时，要镇定、充满信心，还要注意微笑要亲切自然，眼神要友善

例如：“我叫××，认识您很高兴”人际交往礼仪◆为他人介绍是以中间介绍人的身份介绍两个原本陌生的人相识◆介绍顺序为⑴先把年轻人介绍给年长者⑵先把职位低的介绍给职位高的⑶先把宾客介绍给主人⑷先把男士介绍给女士⑸双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切的人引见给另一方⑹如果想把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人，可以按照座位次序或职务次序一一介绍主要内容人际交往礼仪接待宾客电话礼仪生活习俗二、接待宾客

◆接待来访的宾客是家政服务工作中较常做的一项工作，接待宾客能力的强弱，可以直接反映家政服务员综合素质的高低

接待宾客1．接待准备

(1)布置接待环境

◆清洁、明亮、整齐、美观，营造出良好

的待客环境

接待宾客(2)接待物品准备◆衣帽架或衣帽钩◆干净的拖鞋◆招待客人的茶壶、茶杯、茶叶、烟灰缸等◆准备水果、小吃、香烟(根据雇主要求)接待宾客(3)接待心理准备◆做好心理准备◆心理上尊重宾客、善待宾客◆待人接物要热情开朗、彬彬有礼、和蔼可亲◆尊重宾客还要注意自己的服饰仪表◆让客人感到主人家确实已经做好了各项准备，欢迎客人接待宾客

2．接待方法(一)(1)问候和迎客(一)

◆在开启大门后，要以亲切的态度、微笑的面容向客人礼貌问候如“您好”“欢迎您”

◆对认识的客人也可以直接称呼，如‘‘张先生，您好，“李阿姨，欢迎您”

◆不认识的人，可先问明对方姓名，然后立刻称呼和问候，并向雇主禀报接待宾客

接待方法(二)(1)问候和迎客(二)

◆一般情况下不必与客人握手，如果客人把手伸过来，要顺其自然与之握手，并请客人进屋

◆如客人需要脱外衣、放雨伞、换拖鞋

◆如果家中有小孩，也要嘱咐小孩向客人问好

接待宾客接待方法(三)(1)问候和迎客(三)

◆如果客人手中有重物，招呼过后，应主动……

◆如果客人手中提的是礼物，则不能主动上前接过

◆如果雇主不在家，且未有明确交代，则不要轻易接待客人，应请示雇主后再决定是否接待客人

接待宾客(2)引导宾客(一)

◆当听到门铃声或敲门声时，要迅速应答，并立即前去开门

◆用手挡住门，请客人进入后，自己再进入（慢慢关上房门）

接待宾客(2)引导宾客(二)◆带领客人会见主人时，要配合对方的步调，在客人左前侧做引导

◆带客人到主人的房间时，应先敲门，得到许可后再开门，引导客人进人接待宾客(3)招待宾客1)座位的安排(一)

◆客人进房后，通常请宾客坐上位（离房门较远的位置）

◆国际认为右为上（坐在主人的右侧）坐长沙发比坐单人沙发更显尊贵◆根据雇主家待客房间的环境、座位的优劣、用茶的方便及雇主的习惯综合考虑接待宾客

(3)招待宾客1)座位的安排(二)◆在请进让座接待中，要同时有“请、让”的接待用语和相应的手势并立即请客人落座

◆满足客人的需要，不要把客人冷落一旁，要主动招呼让座接待宾客2)待客(一)（落座后端茶递水）夏天：清凉饮品

◆沏茶入杯不要倒得太满，通常七分满即可送茶时最好使用托盘，将茶杯放入托盘内，以齐胸的高度捧进，先将托盘放在桌上，再取出茶杯，双手敬上

◆先宾后主，并轻声招呼：“请用茶”

接待宾客2)待客(二)◆注意要将茶杯放在安全的地方，且杯耳朝着客人◆如需要将茶壶放置在桌上，应将茶壶嘴对外而不能对人◆退出时，通常手持托盘面对客人倒

退几步，在离开客人视线后再转身

背对客人静静退出

接待宾客2)待客(三)◆如果送茶时房门已关，应先敲门，在得到允许后方可开门进入，说声：“对不起!”再进屋◆若客人停留时间较长，应随时主动为客人续水敬茶◆续水时，要将茶杯拿离茶几，以免倒在桌上或弄脏客人衣服接待宾客2)待客(四)◆雇主会客时如无明确要求，在他们谈话时，尽量不要在屋里走动、干零活◆在接待过程中，还可以根据雇主的指示为客人送上些水果、小吃等接待宾客2)待客(五)◆如果客人带着孩子，应给小孩取一些糖果和玩具，并可以让雇主家的孩子与客人的孩子一起玩耍◆如果雇主会客时带着小孩不方便，你可请示雇主：“您若没有什么事，我可以带孩子到别处玩若有事，您可以随时叫我。”当得到雇主的同意后，应对客人礼貌示意，随后带孩子们到别处玩耍接待宾客2)待客(五)◆如果客人已逗留至快用餐时间，雇主和客人均无告别之意，应请示雇主是否需要备餐◆注意，请示时要将雇主请到别处再问，并要了解清楚饭菜的特点和丰盛程度，切忌当着客人的面请示雇主是否需要备餐接待宾客2)待客(六)◆若需要备餐，应主动按要求准备饭菜◆餐后应准备些洗干净的水果，必要时将水果去皮后放在客厅的茶几上供客人享用接待宾客3)茶叶冲泡技法

①绿茶。适宜水温在75℃左右

◆第一泡约需时1分钟

◆第二泡在第一泡的基础上累加15秒

◆第三泡在第二泡的基础上累加25秒

◆第四泡在第三泡的基础上累加35秒。②花茶。适宜水温为85℃左右◆第一泡约需时40秒，此后掌握适当时问便可③乌龙茶。适宜水温为90℃。第一泡约需时1分钟。以后每泡累加5～10秒接待宾客(4)送客(一)

◆客人提出告辞时，要等客人起身后再随主人相送，且应跟随在主人之后

◆切忌没等客人起身，先于客人起立相送，“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪

◆客人起身告辞时，主动为客人取下衣帽，必要时可帮他穿上，同时选择最合适的语言送别，如“希望下次再来”等礼貌用语

接待宾客(4)送客(一)

◆确定客人走远后再轻轻地将门关严

◆客人告辞时如带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物，并按照引导宾客的礼节送客，尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致些接待宾客(4)送客(二)◆平房住户送到大门口，高层住户送到电梯口与客人在门口、电梯口或汽车旁◆告别时，要目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，微笑挥手致意，不要急于返回，应待客人完全消失在视野外、电梯门关闭后、或车开离出视线后才可结束告别主要内容人际交往礼仪接待宾客电话礼仪生活习俗三、电话礼仪

◆电话是现代家庭中对外联络的重要工具，接打电话看似非常简单，但却包含着丰富的礼仪技巧，家政服务员要做到正确接打电话电话礼仪1．接打电话

(1)铃响两声后，接听电话

◆电话铃响两声后应立即接听电话

◆如果确实不能马上接电话，拿起听筒时应先说声：“对不起，让您久等了。”

◆不能电话铃一响就立即把电话接起来，（电话断线）电话礼仪(2)要先问好，再礼貌应答

◆接起电话，先要以温和的语气问好，也可以报上雇主的姓或名；如：“您好!这里是王家。”

“您好!这里是王×家。”

◆然后再问清对方要找哪一位及对方的姓名，如“请问您找哪一位”“请问您怎么称呼，请您稍等”电话礼仪(3)备好笔和纸，做好留言

◆如雇主不在家，要清楚地告诉对方，如说：“对不起!他(她)现在不在家。”（不先询问对方姓名，再告诉对方雇主不在，否则，会让对方怀疑雇主实际在家）若来话方有事相告，可协助对方为雇主做好留言，如说：“您看，我能帮您记一张留言吗”

电话礼仪记录的内容包括：◆谁来的电话◆来电话的时间◆来电话找谁◆电话的主要内容◆电话中提到的时间、地点、◆是否需要回电话、◆来电话人的联系方法及联系电话电话礼仪

◆打出电话要简短明了

◆先将要打的电话号码、要找人的姓名、要说的事情搞清楚，准备好再拨叫

◆电话接通后，应先报上自己的姓名，再询问要找的人是否在

◆电话中联络事情要简短明了，不要无休止地聊天电话礼仪

2．接打电话的注意事项

(1)电话应答时忌用急躁、不耐烦的音调和粗鲁的言词粗声粗气地说“喂!找谁…你是谁…你等着”