第八章 消费者权益保护法

第八章

消费者权益保护法律制度第一节消费者权益保护法概述

第二节消费者的权利和经营者的义务

第三节争议解决和法律责任

第一节消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法的概念和调整对象二、消费者权益保护法的立法宗旨和原则一、消费者权益保护法的概念

和调整对象（一）消费者☆我国《消费者权益保护法》关于“消费者”的界定(有争议的问题，理解学习的难点，但又是学习消法必须面对的问题）（1）消费者的消费是出于“为生活消费需要”的动机或目的：例外：农民：消法54条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。争论点：（A）消费者是个人还是个人集体、（B）消费的范围如何界定（C）消费者是购买者还是使用者（A）消费者主要指个人；但也包括购买生活消费品以满足本单位个人成员消费需要的组织。（国外与我国不同）（B）消费者消费客体是商品和服务（C）消费者的消费者方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）：既包括本人使用，也包括他人使用。因此，我国消法所保护的不只是与经营者发生合同关系的消费者，也包括没有合同关系的有关的消费者。（2）消法中的生活消费是相对于生产消费而言的。生产消费是为商品的再生产而消耗物质资料和劳动力的行为和过程；生活消费是人们为了生存与发展需要消耗物质产品和精神产品的行为和过程。

因此，消法是以行为目的性来确定消费者主体身份的。一是看商品和服务是否经过流通过程，通过购买者或他人付费获得，二是看这种消费行为是否为了满足生活需要。（二）调整对象1、消费者与经营者的关系：监督和损害赔偿关系2、国家与经营者的关系：监督、管理与制裁关系3、国家与消费者：指导、保护与服务关系4、其他个人或组织对经营者的监督关系二、消费者权益保护法的

立法宗旨和原则（一）立法宗旨：《消费者权益保护法》第1条1、保护消费者合法权益2、维护经济秩序3、促进社会主义市场经济发展（二）原则1、特别保护（实质公平）原则（1）法律中只规定消费者的权利，对经营者则只规定义务；（2）涉及产品责任时，采用严格责任原则，举证责任倒置，追究经营者的责任；（3）一切组织和个人均可就消费者问题进行监督。2、国家支持（行政支持）原则：包括：法律支持、行政支持、经济支持；3、社会监督原则：消费者个人；消费者组织；消费者以外的其他个人和组织4、自愿、公平、诚实信用原则2009年315晚会2010年315晚会2011年315晚会第二节消费者的权利

和经营者的义务一、消费者的权利：九项二、经营者的义务：十项第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（一）保障安全权：第7条也称安全权这是消费者的最基本、最重要的权利。包括：1、人身安全权：指生命健康权2、财产安全权第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利二、知悉真情权：第8条也称：获取信息权、了解权、知情权“真情”：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务；服务的内容、规格、费用等。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（三）自主选择权：第9条包括：1、自主选择经营者2、自主选择商品品种和服务方式3、有权进行比较、鉴别和挑选4、自主决定购买或不购买商品，接受或不接受服务第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（四）人格尊严权：第14条也称获得尊重权、维护尊严权1、人格尊严（含人身自由）2、民族风俗习惯第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（五）依法求偿权：第11条也称：获得赔偿权。包括：1、人身权伤害赔偿权：生命健康权和人格尊严权2、财产权损害赔偿权：第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（六）依法结社权：12条是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（七）知识获取权：13条也称：接受教育权

第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（八）公平交易权：10条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利包括：1、质量保障：（1）安全保障；（2）性能保障；（3）包装和产品标准保障。2、价格合理。3、计量正确。4、有权拒绝强制交易第二节消费者的权利和经营者的义务－一、消费者的权利（九）批评监督权：15条1、监督的对象：经营者、国家机关工作及其人员2、监督的方式：检举、控告、批评、建议案例分析1998年7月8日上午10时许，当上海外国语大学学生钱缘离开屈臣氏公司四川北路店时，店门口警报器鸣响，该店一女保安员上前阻拦钱缘离店，并引导钱缘穿行三处防盗门，警报器仍鸣响，钱缘遂被保安人员带入该店办公室内。女保安用手提电子探测器对钱缘全身进行检查，确定在钱缘的髋部带有磁信号。在女保安员及另一女文员在场的情况下，钱缘解脱裤扣接受女保安的检查。店方未检查出钱缘身上带有磁信号的商品，方允许钱缘离店。

1998年7月20日，钱缘起诉到上海市虹口区人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店无端遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害为由，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币50万元。屈臣氏公司、四川北路店辩称，因钱缘出店门引起警报器鸣叫后才对其进行必要的检查，不存在侵权行为。一审法院判决被告上海屈臣氏公司四川北路店应向钱缘赔礼道歉，赔偿钱缘精神等损失费人民币25万元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承担连带责任。被告不服上诉，上海市第二中级人民法院判决撤销一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币1万元。二、经营者的义务依据《反不正当竞争法》规定，经营者是从事商品经营和营利性服务的法人、其他经济组织和个人。从事商品经营的经营者包括生产者和销售者自助寄存柜失包，超市有责任吗？

2000年11月1日，原告李杏英到被告上海大润发有限公司杨浦店(以下简称“大润发超市”)购物，并使用该店设置的自助寄存柜存放其所带随身物品。购物结束后，原告持该店自助寄存柜密码条欲开柜取包，却发现无法打开该柜，遂求助于大润发超市工作人员，工作人员先后以人工方法打开原告所指认的柜箱及与密码条号码相符的柜箱，均发现空无一物。原告称自己存放于自助寄存柜内的皮包中共有人民币5310元，当晚即向附近警署报案。事后，原告以大润发超市疏于管理致使钱物遗失为由，起诉大润发有限公司及大润发超市并要求赔偿5310元。法院在审理中还查明以下事实：在大润发超市的每组自助寄存柜上，均标有“操作步骤”和“寄包须知”。其中“寄包须知”中写明“请使用者看清‘操作步骤’和‘寄包须知’，不会使用者向管理员请教后再操作”、“本商场实行自助寄包，责任自负”、“现金及贵重物品不得寄存”。此外，该店内醒目的位置上还公示了“免费寄包柜注意事项”：1.密码单妥善保管，请勿示人;2.价值超过200元商品、现金、手机、皮包等贵重物品请勿存入;3.自助寄包自存自取，如有遗失概不负责;4.存包不过夜，过夜后果自负。另大润发超市在其服务台还设有人工寄存的服务项目。自助寄存柜使用过程为：1.先投入硬币、退还硬币，激活自助寄存柜;2.自助寄存柜吐出密码条并自动打开箱门;3.存放物品，关闭箱门;4.输入密码，箱门自动打开，取出物品。上海市第二中级人民法院经审理认为：1.在人工寄存和自助寄存柜两种寄存方式并存的情况下，原告选择了自助寄存柜寄存其物品，与大润发超市之间形成借用而非保管法律关系。2.大润发超市对自助寄存柜已提出正确的接受服务的方法和真实的说明及明确的警示，已尽到法定义务。原告未能证明其所称物品的遗失是自助寄存柜本身的质量问题或大润发超市借用服务中存在故意或重大过失行为所造成。3.原告证据仅能证明使用过大润发超市店内的自助寄存柜，不足以证明其将内有人民币5310元钱款的皮包存入。故判决不予支持原告诉请。二、经营者的义务（一）依法定或依约定履行义务：16条1、依法履行义务：如消法、产品质量法、价格法、食品卫生法、药品管理法等；法定“三包”2、依约定：不能违反法律、法规的强制性规定二、经营者的义务（二）听取意见和接受监督的义务：17条是指在消费者不仅在购买商品时，即使在不购买商品时，也有权对经营者、对经营者的商品提出意见和建议。经营者应当听取。二、经营者的义务（三）保障人身和财产安全的义务1、正常情况下：说明真实情况；作好明确警示；说明正确使用方法；标明危害防止方法；（香水）2、非正常情况下：经营者发现商品存在严重缺陷，即使正确使用，仍可能造成人身财产损害时，应履行：报告义务；告知义务；采取防止措施义务；二、经营者的义务（四）提供符合要求的商品和服务义务：22条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外；经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。”二、经营者的义务（五）标明经营者真实名称和标记的义务：20条1、经营者应标明其真实名称和标记2、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记二、经营者的义务（六）不作虚假宣传的义务：19条1、提供真实信息，不作虚假宣传；2、明确答复询问；3、应当明码标价；注意个体工商户二、经营者的义务（七）出具凭据和单据的义务：21条：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货发票或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”1、依法或有关商业惯例必须出具的2、依消费者的要求必须出具的二、经营者的义务（八）承担“三包”和其他责任的义务：23条1、法定“三包”：2、约定“三包”：允许未列入目录产品三包责任和销售、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。二、经营者的义务（九）不得从事不公平、不合理交易的义务：24条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。本条与消费者的“公平交易权”并不完全相对应。二、经营者的义务（十）不得侵犯消费者人身权的义务：25条1、不得对消费者进行污辱、诽谤；2、不得对消费者搜身、搜物；3、不得侵犯消费者的人身自由。第三节争议的解决和法律责任一、争议解决的途径二、赔偿责任主体和责任归属三、法律责任第三节争议的解决和法律责任

－－一、争议解决的途径（一）与经营者协商和解：

（二）请求消费者协会调解（三）向有关行政部门申诉（四）根据仲裁协议提请仲裁（五）向人民法院提起诉讼贾某在某商场买了一架钢琴，后发现有质量问题，便与商场协商，但协商不成，贾某可以如何行事，下列说法错误的？A\请求消费者协会调解B\向有关行政部门申诉C\向人民法院起诉D\向公安局报案二、赔偿责任主体和责任归属（一）赔偿责任主体的确定：35－39条1、生产者2、销售者3、服务者4、企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位5、营业执照的出借人、出租人6、展销会的举办者、柜台的出租者7、广告经营者责任归属消费者购买商品或享受服务受到损害，应当向谁请求赔偿？A．产品生产者或服务提供者B．如果消费者所购买的商品来自展览会，可以向展览会的举办者、柜台出租者请求赔偿C．如果原产品生产企业解散，可向继受该企业责任的企业请求赔偿D．经营者利用虚假广告提供商品的，可向广告主和广告经营者请求赔偿二、赔偿责任主体和责任归属（二）责任归属1、由生产者、销售者、服务者承担（1）消费者者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿。（35条1款）（只能向特定一方提出赔偿请求）二、赔偿责任主体和责任归属

－－（二）责任归属1、（2)消费者或者其他受害人因商品缺陷