项目十 旅游公共人员承担的角色和素质培养

项目十

公关人员是旅游企业公关活动的主体。公关人员的素质和能力直接关系着公关活动的成败，关系着企业良好形象的塑造。因此要搞高企业公关水平，就必须全面提高公关人员的素质，培养和造就一支优秀的公关队伍。任务一旅游公关人员承担的角色一、旅游公关人员承担角色的基本含义1、感情或情绪2、目的与动机3、对社会的贡献4、在社会上的地位二、旅游公关人员承担的角色分析（一）角色要求1、人格和谐2、情绪稳定3、坦诚宽容4、开朗乐群5、精明果断6、领导有方（二）一般指责1、建立与媒体、社会团体、顾客以及政府之间的联系2、负责收集资料3、筹备旅游企业信息发布会4、为旅游企业领导与社会公众进行接触做好参谋（三）具体角色1、旅游人际方面的角色（1）挂名首脑（2）组织者（3）联络者2、信息处理方面的角色（1）信息接受者（2）信息传播者（3）发言人3、决策方面的角色（1）企业家（2）故障排除者（3）资源分配者（4）谈判者1、P.260“情境设计”中赵经理的具体失误在哪里？2、P.264“旅游公关人员承担角色示范”中里根总统为何赢得复旦大学师生的掌声？思考题任务二旅游公关人员的素质培养关于素质

素质是人生理和心理的个性特征

外在形象身材像貌体魄

服饰打扮

综合形象精神状态大脑反映

思维方式言谈举止

性格表情能力

知识品德交往旅游组织公共关系人员的素质要求旅游公关人员的素质首先具备现代人的全面发展的素质

现代人的思维方式现代人的观念意识现代人的知识结构

其次具备公关职业特点应有的素质

强烈的公关意识公关知识结构特有的悟性自信热情开朗

现代素质要求基本技能现代知识现代思想观念和意识现代素质公关人员的素质首先是一种现代人的全面发展的素质，如现代人的思维方式、知识和能力结构，现代人的观念意识等；其次，结合公关职业的特殊性，它专指公关从业人员的一种以公关意识为核心的，以自信、热情、开放的职业心理为基础的、配之以公共关系的知识结构和能力结构的整体职业素质。公关人员一般由开朗、健谈、有涵养、谈吐不俗、有感染力，能使陌生的人很快消除隔阂、产生好感的人来充当。公关人员是旅游组织公关活动的主体。公关人员的素质和能力直接关系着公关活动的成败，关系着组织良好形象的塑造。因此要搞高组织公关水平，就必须全面提高公关人员的素质，培养和造就一支优秀的公关队伍。就我国目前的情况来看，从事公共关系活动的人员中，真正素质好、水平高、专业化强的人员还是很少的。那么，一个优秀的公共关系从业人员究竟应有什么样的素质？社会应该如何去培养专业的公共关系从业人员？公关人员素质的重要性一、旅游企业公共关系人员的素质要求(一)思想素质(二)心理素质(三)现代素质下一页(一)思想素质(二)心理素质一、旅游企业公共关系人员的素质要求

(三)现代素质旅游公关人员的思想素质主要包括:1.思想觉悟2.政策水平3.职业道德(一)思想素质(二)心理素质一、旅游企业公共关系人员的素质要求

(三)现代素质旅游公关人员的思想素质主要包括:1.思想觉悟2.政策水平3.职业道德旅游企业公共关系人员要有明确的政治方向和高度的政治觉悟，善于分析形势，敏感地把握社会环境变化发展趋势。

(一)思想素质(二)心理素质一、旅游企业公共关系人员的素质要求

(三)现代素质旅游公关人员的思想素质主要包括:1.思想觉悟2.政策水平3.职业道德对旅游企业公关人员的政策水平要求，主要有以下两项内容：1.掌握党和国家的方针政策，使旅游企业公关工作始终与国家的方针、政策保持一致。2.熟练运用旅游企业内部的有关方针、政策，努力使每一次公关活动都能为企业总目标服务，有利于企业的生存和发展。(一)思想素质(二)心理素质一、旅游企业公共关系人员的素质要求

(三)现代素质旅游公关人员的思想素质主要包括:1.思想觉悟2.政策水平3.职业道德

旅游公关职业道德的内容包括对旅游公关职业道德的思想认识、感情培养、意识锻炼、理想树立，以求最终养成良好的旅游公关职业的行为习惯。诚实是旅游企业公关人员首要的职业道德，即要求公关人员在公关活动中，讲实话、办实事，对组织和公众以诚相见。旅游企业公关人员还要在公关工作中守信用、讲正气、坚持原则、不谋私利，积极维护企业组织与公众的利益。

(一)思想素质(二)心理素质一、旅游企业公共关系人员的素质要求

(三)现代素质1.自信2.热情3.开放(一)思想素质(二)心理素质一、旅游企业公共关系人员的素质要求

(三)现代素质1.自信2.热情3.开放自信是对公关人员职业心理的最基本的要求。古人去：“自知者明，自信者强。”正如一们法国哲学家所说：“自信心对于事业简直是奇迹，有了它你的才智才会取之不尽、用之不竭。一个没有自信的人，无论有多大才能也不会有成功的机会。”(一)思想素质(二)心理素质一、旅游企业公共关系人员的素质要求

(三)现代素质1.自信2.热情3.开放热情能使公关人中兴趣广泛，对事物变化反映敏感，且充满想像力和创造力。(一)思想素质(二)心理素质一、旅游企业公共关系人员的素质要求

(三)现代素质1.自信2.热情3.开放开放型的人能宽容各类与自己性格不同、风格不同的人，并能“异中求同”，与各类人建立良好关系。这正是公关工作所特需的一种优良品质。(一)思想素质(二)心理素质一、旅游企业公共关系人员的素质要求

(三)现代素质首先，旅游企业公关人员要积极树立现代思想观念和意识。其次，旅游企业公关人员要积极学习现代知识。最后，旅游企业公关人员还应努力掌握一些现代人生活的基本技能，主要包括使用电脑、驾驶汽车，精通一门或多门外语。个性心理特征（1）气质——是人们一出生就具有的比较稳定的心理特点，一般有多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质几种类型。作为旅游公关人员应善于调节自己的心理状况，了解自己的长与短，扬长避短，以适应旅游公关工作的要求。公关人员气质最好是活泼型（多血质），对工作热情而稳重，善交际而不急躁。兴奋型的人也可以从事公关职业，但工作中要注意不要感情用事。（2）性格——是一个人表现在态度和行为上的比较稳定的心理特征和行为方式。心理学将性格分为理智型、、情绪型三类。旅游公关人员应用理智的分析和坚定的意志客观冷静地、实事求是地作出正确的判断决策。此外，还要有探索精神与热情、心理承受能力、开放的性格、广泛的兴趣爱好等好的个性。气质－多血质（活泼型）气质多由生理特点决定性格－外向型（外偏内）性格多由社会实践形成旅游公关人员最佳个性心理特征典型的性格特征特点（1）多血质型

特点：活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新鲜事物、情绪情感容易产生也容易变化和消失、容易外露、体验不深刻。

表现：多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合符实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。从事多样化的工作往往成绩卓越。

职业特征：导游、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员、演员、市场调查员、监督员等居多。（2）胆汁质型

特点：坦率热情、精力旺盛、容易冲动、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、情感外露，但持续时间不长。

典型表现：胆汁质又称不可遏止型或战斗型。具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言上，表情上，姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头，而不善于考虑是否能做到；性急，易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。职业特征：管理工作、外交工作、驾驶员、服装纺织业、餐饮服务业、医生、律师、运动员、冒险家、新闻记者、演员、军人、公安干警等居多。（3）粘液质型

特点：感受性低、耐受性高、不随意反应低、外部表现少、情绪具有稳定性、反应速度不快但灵活。

心理特点：稳重、考虑问题全面、安静、沉默、善于克制自己、善于忍耐、情绪不易外露、注意力稳定而不容易转移、外部动作少而缓慢。

典型表现：这种人又称为安静型，在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者。粘液质的人行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的动因而分心。态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自制，也不常常显露自己的才能。这种人长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。其不足是有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。从容不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性和确定性。

职业特征：外科医生、法官、管理人员、出纳员、会计、播音员、话务员、调解员、教师、人力人事管理主管等居多。（4）抑郁质型

特点：沉静、对问题感受和体验深刻、持久、情绪不容易表露、反应迟缓但是深刻、准确性高。

表现：有较强的感受能力，易动感情、情绪体验的方式较少，但是体验的持久而有力，能观察到别人不容易察觉到的细节，对外部环境变化敏感，内心体验深刻，外表行为非常迟缓、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断，容易恐惧。

职业特征：校对、打字、排版、检察员、雕刻工作、刺绣工作、保管员、机要秘书、艺术工作者、哲学家、科学家等居多。(一)旅游企业公共关系人员的知识结构(二)旅游企业公共关系人员的能力二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求(一)旅游企业公共关系人员的知识结构(二)旅游企业公共关系人员的能力二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求1.旅游企业公共关系专业知识2.旅游企业公共关系管理知识3.旅游企业公共关系一般知识这是从事公关行业必不可少的基础。公关人员应受过良好的教育，具有扎实的书本知识和丰富的实践经验。在西方发达国家，公关人员的文化素质较高。据统计，美国作为当今世界公关事业最发达的国家之一，他们的公关从业人员当中，4/5的有大学以上学历，其中有1/5是研究生。在我国，虽不能象美国一样那么高的要求，但至少公关人员应该有良好的知识结构和丰富的实践经验。旅游企业公关专业知识，是指与旅游企业公关工作相关的理论、实践知识和技巧。理论知识包括企业管理和公共关系两个方面，其知识范围主要包括：旅游企业管理学、旅游市场学、旅游心理学、公共关系学、公关心理学及公关实务等。(一)旅游企业公共关系人员的知识结构(二)旅游企业公共关系人员的能力二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求1.旅游企业公共关系专业知识2.旅游企业公共关系管理知识3.旅游企业公共关系一般知识旅游企业公关工作就其实质来说就是一种组织协调和管理活动，因此旅游企业公关人员必须具备一定的管理知识。

(一)旅游企业公共关系人员的知识结构(二)旅游企业公共关系人员的能力二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求1.旅游企业公共关系专业知识2.旅游企业公共关系管理知识3.旅游企业公共关系一般知识公关工作采用的技术，目前绝大部分是传播技术，无论何种类型的公关工作都大量运用人际传播、大众传播乃至跨文化传播技术，因而公关人员必须了解一些现代传播知识。还应掌握外语、计算机操作等各种技术、技能，以及公关写作、演讲技能与之相关的其他学科知识等。

(一)旅游企业公共关系人员的知识结构(二)旅游企业公共关系人员的能力二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求1.旅游企业公共关系专业知识2.旅游企业公共关系管理知识3.旅游企业公共关系一般知识(一)旅游企业公共关系人员的知识结构(二)旅游企业公共关系人员的能力二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求1.判断谋划能力2.良好的组织能力3.交际能力4.自制、自控和灵活应变的能力5.宣传表达能力一位美国学者说，“衡量公关人员的最根本的标准是善于发现问题和解决问题。”“成熟的公关人员对其工作时间会做这样的安排，10%的时间用于处理技术性问题，40%时间用于实施行政管理，50%的时间用于分析与判断问题”。组织管理能力的内容善于协调长于策划精于计算时效观念管理职能计划、组