第5章企业质量文化建设

企业质量文化建设第一部分企业文化的基本概念第二部分企业质量文化的内容及作用第三部分企业质量文化建设的模式第一部分企业文化的基本概念一、文化的涵义、要素和作用二、企业文化的概念、要素、内容和类型（一）文化的涵义广义的文化是指人类创造的一切物质产品和精神产品的总和。狭义的文化专指语言、文学、艺术及一切意识形态在内的精神产品。注：在中国的古籍中，“文”既指文字、文章、文采，又指礼乐制度、法律条文等。“化”是“教化”、“教行”的意思。从社会治理的角度而言，“文化”是指以礼乐制度教化百姓。（二）文化的要素文化有五个要素：

●精神要素

●语言和符号

●规范体系

●社会关系和社会组织

●物质产品1.精神要素

精神要素，即精神文化。它主要指哲学和其他具体科学、宗教、艺术、伦理道德以及价值观念等，其中尤以价值观念最为重要，是精神文化的核心。精神文化是文化要素中最有活力的部分，是人类创造活动的动力。2.语言和符号

两者具有相同的性质即表意性，在人类的交往活动中，二者都起着沟通的作用。语言和符号还是文化积淀和贮存的手段。人类只有借助语言和符号才能沟通，只有沟通和互动才能创造文化。而文化的各个方面也只有通过语言和符号才能反映和传授。3.规范体系规范体系，即制度文化。规范是人们行为的准则，有约定俗成的如风俗等，也有明文规定的如法律条文、群体组织的规章制度等。各种规范之间互相联系，互相渗透，互为补充，共同调整着人们的各种社会关系。规范规定了人们活动的方向、方法和式样,规定语言和符号使用的对象和方法。规范是人类为了满足需要而设立或自然形成的，是价值观念的具体化。4.社会关系和社会组织

社会关系是上述各文化要素产生的基础。生产关系是各种社会关系的基础。在生产关系的基础上，又发生各种各样的社会关系。这些社会关系既是文化的一部分，又是创造文化的基础。社会关系的确定，要有组织保障。社会组织是实现社会关系的实体。一个社会要建立诸多社会组织来保证各种社会关系的实现和运行。家庭、工厂、公司、学校、教会、政府、军队等都是保证各种社会关系运行的实体。社会组织包括目标、规章、一定数量的成员和相应物质设备在内，既包括物质因素又包括精神因素。社会关系和社会组织紧密相联，成为文化的一个重要组成部分。5.物质产品物质产品，即物质文化。经过人类改造的自然环境和由人创造出来的一切物品，如工具、器皿、服饰、建筑物、水坝、公园等，都是文化的有形部分。在它们上面凝聚着人的观念、需求和能力。(三)文化的作用文化对社会的作用文化对人的作用1、文化对社会的作用(1)文化作为一种精神力量，能够在人们认识世界和改造世界的过程中转化为物质力量，对社会发展和个人成长产生深刻影响。(2)文化与经济、政治相互影响、相互交融——文化与经济、政治相互影响。文化反作用于经济、政治，给予经济、政治以重大影响。先进的、健康的文化对社会发展产生促进作用，落后的、腐朽的文化对社会发展产生阻碍作用。文化建设为经济、政治建设提供正确的方向保证、不竭的精神动力和强大的智力支持。

——文化与经济、政治相互交融。在经济、政治发展中，科学技术的作用越来越突出。为推动经济、政治建设，发展教育事业、培养各种高素质人才、提高劳动者素质发挥越来越重要的作用，文化产业迅速崛起，文化消费更加丰富，文化生产力在现代化经济、政治的总体格局中的作用越来越突出。

(3)文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉，越来越成为综合国力竞争的重要因素。2.文化对人的作用

文化作为一种精神力量，能够在人们认识世界和改造世界的过程中转化为物质力量，对社会发展和个人成长产生深刻影响。先进的、健康的文化是个人成长的催化剂，落后的、腐朽的文化则把人引向歧途。文化对人的影响(1)文化对人的影响的来源

：

文化对人的影响来自于特定的文化环境，来自于各种形式的文化活动。文化对人的影响(2)文化对人的影响的表现：文化影响人们的交往行为和交往方式。文化影响人们的实践活动、认识活动和思维方式。文化对人的影响(3)文化对人的影响的特点：潜移默化的影响。

深远持久的影响。文化对人的影响(4)文化与人成长的关系（优秀文化对人的影响）：优秀文化能够丰富人的精神世界。

优秀文化能够增强人的精神力量。

优秀文化能够促进人的全面发展。

二、企业文化的概念、要素、

内容和类型(一)企业文化的概念企业文化是一种新的现代企业管理理论，企业文化一般指企业在长期生产、经营、建设、发展过程中逐步形成的管理思想、方式、理论以及与之相适应的思维方式和行为规范的总和。企业要真正步入市场，走出一条发展较快、效益较好、整体素质不断提高、经济协调发展的道路，就必须普及和深化企业文化建设。企业文化是社会文化体系中的一个有机的重要组成部分，它是民族文化和现代意识在企业内部的综合反映和表现。

广义的企业文化包含企业所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化；狭义的企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合。

GB/T27925-2011《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》对“企业文化”的定义为：企业文化(enterpriseculture)：企业在长期生产经营活动中确立的、被内部认可和外部普遍认知的基本理念、价值观念、行为规范和道德、风尚、习俗等心理积淀的总和。（二）企业文化的要素

迪尔和肯尼迪把企业文化整个理论系统概述为5个要素(美国的特雷斯·迪尔和阿伦·肯尼迪在《企业文化--现代企业的精神支柱》一书中指出)，即企业环境、价值观、英雄人物、文化仪式和文化网络。1.企业环境

指企业的性质、企业的经营方向、外部环境(包括市场、顾客、竞争者、政府、技术等)、企业的社会形象、与外界的联系等方面，它往往决定企业的行为。2.价值观

指企业内成员对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的一致认识。价值观是企业文化的核心，统一的价值观使企业内成员在判断自己行为时具有统一的标准，并以此来选择自己的行为。3.英雄人物

指企业文化的核心人物或企业文化的人格化，其作用在于作为一种活的样板，给企业中其他员工提供可供仿效的榜样，对企业文化的形成和强化起着极为重要的作用。4.文化仪式指企业内的各种表彰、奖励活动、聚会以及文娱活动等，它可以把企业中发生的某些事情戏剧化和形象化，生动地宣传和体现企业的价值观，使人们通过这些生动活泼的活动来领会企业文化的内涵，使企业文化“寓教于乐”。5.文化网络

指非正式的信息传递渠道，主要是传播文化信息。它是由某种非正式的组织和人群，以及某一特定场合所组成，它所传递出的信息往往能反映出职工的愿望和心态。(二)企业文化的要素企业文化由三大结构要素组成：企业精神文化要素企业制度文化要素企业物质文化要素。（1）企业精神文化要素包括领导与组织，信念、态度与学习，塑造、宣传与培训，活动与常规，关联与效果等内容。（2）企业制度文化要素包括人力资源、财务制度、质量管理、安全管理、环境管理、节能降耗、社会责任、企业创新、长效机制及其它机制等内容。（3）企业物质文化要素包括品牌建设、企业形象标识、硬件设施、文化产品等内容。(三)企业文化的内容企业文化是企业在建设和发展中形成的物质文明与精神文明的总和。其结构大致可分为精神层（理念层与企业家精神）、制度层、行为层和物质层四个层面，详见图1。图1企业文化的内容

（四）企业文化的类型迪尔和肯尼迪把企业文化分为四种类型：1.硬汉型文化2.努力工作尽情享受型文化3.赌注型文化4.过程型文化1.硬汉型文化即强人文化，这种文化鼓励内部竞争和创新，鼓励冒险。具有竞争性较强、产品更新快的企业文化特点。适应对象：面临高风险、对市场反应快的行业,如建筑、美容、广告、影视、出版、体育用品等方面的企业。2.努力工作尽情享受型文化拼命干、尽情玩文化，这种文化把工作与娱乐并重，鼓励职工完成风险较小的工作。具有竞争性不强、产品比较稳定的企业文化特点。适应对象：面临风险极小、对市场反应极快的行业,如房地产经纪、计算机、汽车批发商、大众消费公司。3.赌注型文化又称攻坚文化，它是在周密分析的基础上进行孤注一掷。具有投资大、见效慢的企业文化特点。适应对象：面临风险大、对市场反应慢的行业,如石油开采、航空航天企业。4.过程型文化这种文化着眼于如何做，基本没有工作的反馈，职工难以衡量他们所做的工作。具有机关性较强、按部就班就可以完成任务的企业文化特点。适应对象：面临风险小、对市场反应快的行业,如银行、保险公司、金融服务、公共事业等企业。(五)广东企业文化案例广州珠江啤酒股份有限公司企业文化使命：酿造至纯，让生活更真！愿景：以“五个领先”打造具有国际竞争力的啤酒企业。广州珠江啤酒股份有限公司企业文化核心价值观：新·快·纯·真新：创新求变、不断超越快：主动把握、雷厉风行纯：纯粹专注、精益求精真：至诚至真、行由心生第二部分

企业质量文化的内容及作用

一、企业质量文化的概念和内涵二、企业质量文化的内容三、企业质量文化的作用四、企业质量文化与企业文化的关系五、广东企业质量文化案例一、企业质量文化的概念和内涵

企业质量文化是企业在长期生产经营实践中，由企业管理层特别是主要领导倡导、职工普遍认同的逐步形成并相对固化的群体质量意识、质量价值观、质量方针、质量目标、采标原则、检测手段、检验方法、质量奖惩制度的总和。一、企业质量文化的概念和内涵

“质量文化”的涵义是指“以近、现代以来的工业化进程为基础，以特定的民族文化为背景，群体或民族在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和”。一、企业质量文化的概念和内涵

质量文化概念天然地体现着二十世纪以来工业文明的特征，它继承了当代质量实践活动的主流价值观念——TQM思想的绝大多数精髓，并突破了20世纪80年代以来在西方发达国家得到广泛关注与研究的企业文化的界限。可以认为，质量文化是当代文化学研究的最新课题，也是国家或地区借助于文化力量振兴其经济竞争力的强大武器。值得说明的是，由于质量文化思想还处在初创阶段，存在着将质量文化概念与企业文化概念混同的现象。一、企业质量文化的概念和内涵

2011年国家发布的《质量发展纲要（2011-2020年）》对企业质量文化的内涵就作了明确界定：“牢固树立质量是企业生命的理念，实施以质取胜的经营战略。将诚实守信、持续改进、创新发展、追求卓越的质量精神转化为社会、广大企业及企业员工的行为准则，自觉抵制违法生产经营行为。”二、企业质量文化的内容

从时间的横断面上看，质量文化的结构化特征由其物质层面、行为层面、制度层面和道德层面构成，这四个层面按照从低到高的顺序共同组成了质量文化金字塔，与文化变革的抗性特征相一致，质量文化变革的抗性特征从物质层面到道德层面逐渐增强，如图2所示。图2

质量文化金字塔

物质层面和行为层面具有较高的易觉察性，属于质量文化中的较浅层面，而制度层面和道德层面具有较低的易觉察性，属于质量文化中的较深层面。(一)物质层面——质量物质文化

物质层面是质量文化的基础性层面，构成质量文化金字塔的基座。企业质量文化的物质层面由企业的现有物质性因素构成，包括质量工作环境、产品加工技术、设备能力、资产的数量、质量与结构，科学与技术水平，人力资源状况等等。

质量物质文化体现在以下三方面：1.体现在企业生产的产品和提供的服务上，这是企业生产经营的成果；2.体现在企业的生产环境、企业容貌、企业广告、厂服厂徽、产品包装上，这些构成了企业物质质量文化的重要内容；3.体现在员工的精神状态和精神面貌上，这些都构成了质量文化物质层的具体表现（二）行为层面——质量行为文化

质量文化的行为层面建立在其物质层面之上，物质层面是行为层面的载体。行为层面体现为群体使用物质层面的因素创造财富的行为模式。企业质量文化的行为层面包括质量管理活动、宣传教育活动、员工人际关系活动中产生的文化现象，是企业质量文化的具体实施。从企业人员的结构看，包括领导干部的领导行为文化、企业员工的群体行为文化，质量队伍的专业行为文化。（三）制度层面——质量制度文化

质量文化的制度层面是塑造行为层面的主要机制，它是约束员工质量行为的规范文化。制度层面包括质量领导体制、质量组织机构、质量保证体系、质量奖励与管理制度等。制度层面是企业质量文化的固化部分，是企业质量文化的硬件，必须具有可操作性和系统性。（四）道德层面——质量精神文化

企业质量文化的道德层面位于质量文化金字塔的顶层，它是企业生产经营过程中，受一定的社会文化背景和意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念，既是企业质量文化的核心内容和最高境界，也是企业质量文化建设的最终目标。它表现为群体积极主动地尊重与维护顾客主权的价值取向和精神追求。质量文化的道德层面包括质量文化理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则等。

总之，企业质量文化的物质、行为、制度、道德这四个层面不是静态的，它们之间既相互联系又相互促进。道德层是质量文化的最核心层，是最高境界；制度层是道德层的支撑层，也是行为层的引导和约束层，是提高质量执行力的保障；行为层既受制度层的引导又受物质层的制约，是各项法律法规、规章制度执行力的体现；物质层是质量文化最基础部分。在具体实践中，四个层次又相互渗透融合在一起，相互联系，糅合一体，是你中有我，我中有你，没有时间上的先后顺序。三、企业质量文化的作用

企业质量文化是企业文化中不可缺少的一部分，优秀的企业质量文化能够营造良好的企业质量环境，提高员工的文化素养、质量意识和道德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范，能使企业产生积极的作用，使企业资源得到合理的配置，从而提高企业的竞争力。企业质量文化具有以下五大主要作用：（一）导向作用1.通过质量目标发挥导向作用

在特定的企业质量文化下，会形成特定的质量目标，这些目标既是为了符合外界环境的需要，更是为了符合企业内在的需要。当企业质量目标与员工目标相一致时，员工在实现企业质量目标的同时，也实现了个人目标，因而具有强烈的动机努力工作。（一）导向作用2.通过行为规范发挥导向作用

为了落实价值观、实现质量目标，需要更为具体的行为规范。行为规范是企业质量文化的重要组成部分，它更加详细地引导员工应该如何行为从细节上体现企业特有的质量文化。（二）约束作用1.有效规章制度的约束

有效规章制度是企业内部的法规，企业的领导者和员工必须遵守和执行，从而形成约束力。2.道德规范的约束

道德规范是从伦理关系的角度来约束企业领导者和员工的行为。如果人民违背了道德规范的要求，就会受到舆论的谴责，心理上会感到内疚。道德规范约束着每个员工的行为，起着规范质量行为的约束作用。（三）凝聚作用

企业质量文化通过潜移默化的方式沟通员工的思想，塑造其对企业质量目标、质量观念、质量规范的“认同感”和作为企业一份子的使命感，并且具有协作精神。使员工为企业共同的质量价值观、质量理念努力工作。（四）激励作用

质量文化的核心是质量价值观，共同的质量价值观使每位员工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人们最高精神需求的一种满足，这种满足形成强大的激励。在以人为本的企业文化氛围中，领导与员工、员工与员工之间相互关心、相互支持。特别是领导对员工的关心，员工会感到受人尊重，自然会振奋精神，努力工作。另外，企业技术和企业形象对企业员工有着极大的鼓舞作用，特别是企业文化建设取得成功，在社会上产生影响时，企业员工会产生强烈的荣誉感和自豪感，他们会加倍努力，用自己的实际行动去维护企业的荣誉和形象。（五）辐射作用

企业质量文化关系到企业的公众形象、公众态度、公众舆论和品牌美誉度。企业质量文化不仅在企业内部发挥作用，对企业员工产生影响，它还能通过传播媒体、公共关系活动等各种渠道对社会产生影响，向社会辐射。企业质量文化的传播对树立企业在公众中的形象有很大帮助，优秀的企业质量文化对社会文化的发展有很大的影响。四、企业质量文化与企业文化的关系

从涵义上看，企业文化通常是指企业内大多数成员的共同价值观和行为模式，它体现为企业全体员工所普遍接受和共同遵循的理想追求、价值观念和行为准则。而企业质量文化是指企业全体员工在质量实践中所形成的技术知识、行为模式、制度与道德规范等因素及其总和。四、企业质量文化与企业文化的关系

从范畴上看，企业文化研究的重点是塑造企业的核心价值观念，它可能是质量取向的，也可能是非质量取向的，其着眼点是组织层次，而企业质量文化研究的重点是企业范围内的质量文化建设。企业质量文化是企业文化的重要组成部分，也是企业文化的核心内容，企业质量文化和企业文化具有相互促进作用。五、广东企业质量文化案例案例：珠海格力电器企业质量文化格力精神：企业精神：忠诚友善勤奋进取经营理念：制造最好的空调奉献给广大消费者管理理念：合理化、科学化、标准化、网络化服务理念：您的每一件小事都是格力的大事人力资源理念：以人为本案例：珠海格力电器企业质量文化格力使命：弘扬工业精神追求完美质量提供专业服务创造舒适环境格力愿景：缔造全球领先的空调企业成就格力百年的世界品牌案例：珠海格力电器企业质量文化核心价值观：少说空话、多干实事

质量第一、顾客满意

忠诚友善、勤奋进取

诚信经营、多方共赢

爱岗敬业、开创创新

遵守守法、廉洁奉公第三部分

企业质量文化建设的模式一、企业质量文化的建设步骤和推进模式二、宣传企业质量文化的方式和途径三、建设企业质量文化的要点四、企业高层领导、首席质量官在构建

企业质量文化中的主要任务一、企业质量文化的建设步骤和推进模式（一）企业质量文化的建设步骤

（二）企业质量文化建设的推进模式

（一）企业质量文化的建设步骤

企业质量文化建设是指企业质量文化相关的质量理念的形成、塑造、传播等过程，要突出在“建”字上，切忌重口号轻落实;重宣贯轻执行。企业质量文化建设是基于策划学、传播学的，是一种质量理念的策划和传播，是一种泛文化。

建设企业质量文化，实际上就是要重新审视企业所遵循的质量价值观体系,根据长远发展战略重新建立起一套可以共享传承，可以促进并保持企业正常运做以及长足发展的质量价值理念、思维方式和行为准则。

企业质量文化的建设步骤：组建机构分析现状系统规划形成系统质量文化1.组建机构要建设好企业质量文化，企业需组建企业质量文化的机构或负责部门，它承担了建设企业质量文化的重任，是建设企业质量文化的决策和执行机构。组建机构对建设企业质量文化起着至关重要的作用。2.分析现状通过调查研究，回顾和总结企业的发展史、特别是企业文化发展史，总结梳理企业原有企业质量观念，分析企业质量文化的现状，找准企业质量文化的定位，确定企业质量使