品管圈在门诊药房的应用

品管圈在门诊药房的应用

品管理圈（qc）是由生产线员工自发开展产品、工程、工作、服务和其他品质维护和改革的小组（通常约6人）。这些小组在自我和相互启发并发挥创造力的原则下,活用各种统计方法,来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。我科门诊西药房于2011年引入品管理念,在同年5月正式成立品管圈并对门诊西药房的服务质量展开改善工作,且取得了良好的效果。1数据收集研究资料来源于我院门诊西药房于2011年5月开展的品管圈活动中,改善措施实施前后有关患者取药疑问或纠纷事件检查结果。2方法2.1产品管理圈的启动2.2品管步骤确认按照主题选定、活动计划书拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、效果确认、标准化、检讨与改进10大品管步骤(即PDCA循环)进行。按照活动计划由圈长召开并主持圈会,讨论相关内容,运用品管方法讨论结果及数据进行科学分析,由通讯员进行活动的记录并向圈员做实时报道。2.2.1员工管理问题的提出以头脑风暴的方式,由圈员们围绕以下六个方向提出备选主题:(1)以“三好、一满意”为目标的医院管理问题;(2)上级重视、反复强调的问题;(3)降低成本或提高效率和品质的问题;(4)患者经常抱怨的问题;(5)对现有工作进行分析讨论后发现的问题;(6)员工期盼解决的问题。随后运用主题评价表(见表1)进行打分,最终确定的主题为:提高患者满意度,减少患者取药困惑及纠纷。2.2.3创造问题的查检表。在现场通过各种形式的讨论,对现行的工作进行归纳总结,绘制成流程图(见图2)。从工作中的各个环节寻找问题,不放过任何细节,以找到导致主题内容(患者取药困惑及纠纷)的每一个关键点。根据流程图,圈员们到工作现场,针对现状,做为期一周的观察,并将自己发现的问题记录下来。圈会时,共同分析收集的客观资料,总结、制定出引发主题原因的查检表。用两周的时间对工作现场情况进行查检表的记录,查检结束后,汇总数据(见表2)。根据查检表数据制作出柏拉图分析表,确定出取药环节、收费环节、排队环节、处方环节及其他环节五大影响因素所占的百分比数,根据2/8原则(即柏拉图定律),得到产生问题的主要原因:取药环节、收费环节(83.33%)。2.2.4目标配置2.2.5确定药牌流程分析两大主因(取药环节、收费环节)制作主因关联图,找到可能引发问题的各种原因,通过对关联图的分析、归纳,得出特性要因图(鱼骨图)(见图3)。在对鱼骨图进行讨论之后,为了在众多问题中找到真因,圈员就每个项目进行的评价,3分为重要,2分为一般,1分为不重要。最终通过对投票结果的统计,确定12项真因:(1)医院内部问题要患者奔波;(2)退费手续繁琐,造成患者不满;(3)药牌上数字与窗口编号的关系不明确;(4)窗口标识不明确;(5)取药流程无工作人员指导;(6)药师工作节奏快,和患者有效沟通的机会较少;(7)不明白取药牌上的编号的意义;(8)各窗口排队人数的不均衡;(9)各大医院流程不同的困扰;(10)发药先后顺序与收方时的先后顺序无关;(11)改处方时患者在中间奔波传话,无法解决实际问题;(12)拿牌离开后,找不回原来交方的窗口。2.2.6提供处方指导和培训通过对问题真因的具体分析和讨论,就每条原因找到4~5条的解决措施,制作成措施要因评价表,并且由提出解决措施的圈员具体说明措施的实行方法供圈员们分析其迫切性、重要性和圈能力。通过最终的权衡和投票,确定实施措施并予以试行:(1)制作各科室门诊负责人联系表。与各科室达成共识,在工作时间可以与各科室负责人取得直接联系,解决处方问题;(2)制作标准退费流程,张贴于各诊室,为医师提供标准、快捷的退药流程指导;(3)重新设计药牌,标注清晰,字号较大并区分颜色,正反内容相同;(4)门诊西药房窗口玻璃上“收方”、“发药”、“(1)”、“(2)”、“(3)”标识底色更改,加强标识醒目度;(5)在门诊的一楼、二楼药房窗口设3~4名经培训的志愿者,疏导患者取药秩序,指导患者取药流程。志愿者培训内容:(1)在一楼、二楼四个窗口,分散患者流量,平衡窗口人数;(2)发药流程:收方、发药窗口的作用,取药牌的意义,发药先后顺序的意义;(3)处方的阅读技巧:用药方法的体现,中、西药处方的识别,取药药房的确定,药品价格,报销类型等;(6)制订药师工作规范用语及标准手势;(7)重新设计医师联系单,提供合理的常见选项,减少药师书写大量文字,节省处理问题的时间。2.2.7针对性的改进措施的实施在2011年10月中,通过对患者取药困惑及纠纷检查表的再次数据收集。得出事件总数=62≈目标设定值=60.7件/2周。即完成设定目标。将有效的措施进行标准化规定,确保好的措施可以有效的运转下去,达到真正改善的目的。2.2.8检讨与改进个别措施在实施的过程中,发现了没有设想到的问题,如药房玻璃上标识底色的更改,初始设计更改面积过大,妨碍药师与患者间的交流。为此重新讨论并设计了标识底色的形状与面积,实现即提高标识的醒目度,又不妨碍正常工作的运行。3结果3.1数据来源门诊西药房从改善前患者取药困惑和纠纷事件132件/2周降至62件/2周,数据分别来自现状把握,对策实施,效果确认及标准化过程。本次活动改善后,不良事件下降率为53%。3.2增强了服务意识圈长、圈员通过QCC的活动提升了自己的能力,同时也增强了服务的意识,遗憾的是无形的成果在本次活动中没有进行数据的统计和分析,但为下次的活动提供了参考。4讨论4.1在传统意义上，组织管理4.2智慧教育有助于激发员工的工作热情此次品管活动是对传统的管理模式突破的尝试。以往,大部分单位都采取“上传下达”的部门管理方式,这种管理组织方式,虽然上级很容易指示或下达命令给下级。但是,下级的意见却很难反映到上级去,因而导致众人的智慧和力量不易集结,无法发挥团队的力量。而QCC使每位圈员都处于管理的前线,每个人都拥有发现问题和提出对策的机会。而且,当建议合理有效时就会被采用和完善,这是对普通员工能力的极大肯定,能够激发员工的工作热情和对本职工作思考的积极性,对于班组工作的建设起到了强大的推动的作用。同时,合理有效的应用控制图、因果图、直方图、排列图、检查表、层别法、散布图等QC七工具,科学、合理、准确的进行数据收集、整理和分析的辅助工作,从而能够完成主题的选定、问题的确定、真因的寻找、最合理有效改善措施的确立等一系列的活动。4.3表述更具体,分类更明确门诊药房的此次品管活动,存在一些活动细节的把握不够准确,一些数据处理分析的方法不够恰当等不足。问题检查表制作时应该增加讨论的次数,将发现的问题表述得更加具体,分类更加明确。此外,还有许多值得深入思考的问题,如将外界因素和人为因素分开分析,是否分析的结果能更加详尽?寻找真因的鱼骨图总结成为要因分析表时增加层别分析,将一些大的原因进一步分析成为更加具体的小点,将一些含义相似表述不同的选项合并,这样是否更加合理、有效?查检和措施的实施在设定计划时适当加长提取数据的时间,这样是否可以减少一些客观因素影响数据结果的情况?对活动过程进行必要的总结和探讨有助于下次更好地实施品管活动。4.4门诊西药房品管圈整个活动顺利、成功的结束了,它为班组的建设起到了积极的推动作用,同时也积极响应了卫生部“三好、一满意”的活动宗旨,使“以患者为中心”不再是一句口号而是真真切切地落实在了实际行动中。品管圈在医院药学中的成功实践,可为其在医院其它部门的应用提供经验和借鉴。我院门诊西药房共有工作人员36名,药品约1300种,日调配处方约7000张,并担负急诊药房、传染病药房的轮值工作,工作强度较大。为了发现、讨论工作中存在的问题并设计具体解决方案,改善、优化药学服务工作,持续改进服务品质,2011年5月门诊西药房品管圈项目正式启动。由17名(其中1名圈长)门诊西药房工作人员自发组成“门诊西药房品管圈”,科主任和门诊班组长作为辅导员。经征集全体圈员的设计和创意,并讨论、评选、汇集、再设计,最终确定了代表品管圈活动精神和意义的圈名“博雅圈”和圈徽(见图1)。2.2.2思考问题效果拟定品管圈关于减少患者取药疑问或纠纷活动的计划甘特表,设计每个步骤的时间长短。圈长把握整个活动的进程,随时调整计划实施中时间的变动并予以记录。一般为6~7人组成,但本次活动希望有更多的工作人员能积极的参与到本职工作环境的建设中来,并且解决因为