家具专业知识培训上篇

..家具业销售培训资料上第一部分顾客购买家具的心态分一、人们到底在买什么的目的都是为了满足他背后的某些需求而这些需求的满足大多消费背后的利益或感受顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾销售行为的第一步就是找出顾客在或潜在的真正需求请记住在我们找出顾客的真正需求之前我们永远不要谈论我二、追求快乐、逃离痛人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐比购买所造成的损失或痛苦来得大；人们之所以不购买某种产品任何一个顶尖销售人员所需要做的事情就是让顾客了解购买请记住人们购买的永远都是一种感觉只要能够满足那些他们所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西一、顾客购买卧室家具的心理分在人们追求健康睡眠注重生活质量关爱生命健康的今天根据尤为重要根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理析如下成为长时期的消费热点给顾客讲解时要讲清使用的板材胶粘等是否是环保材料甲醛苯等的释放量是否达到了国家规定的准，有那些检测报告可以证明关心是否搬运方便随着人们生活方式的改变人们会不断调整室家具的布局因此是否拆卸方便成为人们的关注因素尤其是件的家具，要主动讲清楚如何搬运，如何拆装等关心储物是否方便因北方四季明显换季被褥需要超大空间进客厅是家庭待客活动的主要场所因此客厅家具的选择尤为重要发现顾客在选购沙发心理分析如下首先考虑舒适度如今人们讲究生活质量坐沙发当然以感觉舒三、顾客购买厨房家具的心理分无一不与厨房紧密相联虽然随着时代的发展这七件事也起了微的变化，但厨房这个家庭加油站的重要作用还是没有什么改变在市场上我们可以看到各式各样的成套厨柜价格也相差很大顾客在选择厨房家具时主要关心什么呢？根据我们的跟踪调分析如下厨柜好坏的一个重要条件是看它的五金配件如何五金配件和厨要求设计高度适中人们在日常使用厨柜时是否方便工作动线否快捷，高度是否适中，这些都是顾客关心的地方使用起来方便如何有效地利用时间在最短的距离中实现整个个厨房的空间得到有效利用，并且看起来和谐美观要有好的服务。细致全面的服务，也是顾客选购厨柜的重要条件包括售后的服务良好的售后服务可以解除消费者的后顾之忧建立用户档案，及时回访，有问题及时解决等个方面来考虑这是因为厨房家具色彩的色相和明度可以左右使化素质又决定了它对厨房家具色彩的喜好程度因此对于家具色的选择顾客一般从以上几个方面来考虑颜色倾向是什么颜色的通常能够表现出干净的色相主要有灰色彩主要是与好吃食品较接近或在日常生活中能够强烈刺激食四、顾客购买书房家具的心理分根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：习、工作氛围。下要求布局紧凑。一般的办公家具包括工作台、工作椅、书架、料柜等。电脑、打印机、扫描仪等办公设备及大量的书籍和文件需要一个合理的安置因此选择合适的办公组合家具制造有效充分利用有限空间就显得尤其重要沿墙可以选择一组壁柜些折叠办公家具可收可放，各种抽屉、格架应有尽有工作时往一拉，即可使用，不用时可以收回，一点不占用空间要求尺寸适宜。顾客根据不同的工作性质选择不同的办公家具，桌子；独立工作的办公室则顾客一般选择大的办公桌要求气氛统一。办公室的家具选择还要处理好家具气氛与办公氛的矛盾尽可能将两者协调起来形成统一的基调再结合办公点在家具式样的选择和墙面颜色处理上作一些调整使办公间庄随着近年来人们居住条件的日益改善许多孩子已经有了属于自具首先要有供休息的床一般以木板床或不太软的弹簧床为好外，要有专供儿童使用的储藏柜、玩具箱和书柜最好只盛放孩孩子的学习兴趣根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具心理分析如下意为自己的子女购买适合现在身高的儿童家具因为随着孩子的种家具基本都或多或少地含有对人体有害的物质有的有害物由于含量比较少因此很容易被人们忽视但对于正在成长的孩七、顾客购买酒店家具的心理分踪调查发现顾客在选购酒店家具时心理分析如下家具的款式和色彩要求温馨舒适，给顾客一种宾至如归的觉款式是否时尚潮流颜色与酒店装修是否搭配协调整体效果否理想规格大小与酒店面积是否适合摆设原则上不影响人的行动家具的材质是否防火、防潮。酒店的安全尤为重要家具是否做工精细、是否牢固，油漆和处理工艺是否到位价格是否合适八、顾客购买餐厅家具的心理分餐厅是一家人用于进餐的空间也是家人最常聚集的地方舒适进餐环境以在独立的餐厅为佳但由于空间的关系很多人将餐与厨房连成一体中间的隔断用于制作餐柜和吊橱这也是一种的跟踪调查发现顾客在选购餐厅家具时心理分析如下注重形式与尺度餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌与圆形顾客一般要求餐椅不设扶手，这样在用餐时会有随便自在的感觉讲究餐椅的座高顾客要求通常应保持在420-440mm间且椅在至桌面的高差应保持在280-320mm间此外椅的座前宽应不小于380mm，座深在340-420mm间，椅背总高在850-1000mm间为顾客对餐柜的要求多采用两个单体上下组合式设计上端采用玻260-350mm间。下端为低柜，较上端稍深一些400-450mm餐橱高度与宽度没有一定的尺寸，只要与整体空间比例协调即可门应尽可能的使用8mm厚的玻璃搁板，并在每扇透视门与顶板的相应位置设置聚光石英筒灯这样通过造型灯光与材料的完善合，一个气氛热烈，充满情趣的餐区场景就会展现在眼前。第二篇吸引和探测顾客需求技巧分析第一部分：吸引顾客的方法和技唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场通过大量2、做两个充气膜卡通放在店门口，也是一种很好的广告效应3、在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料4、在搞活动之前，给潜在顾客打联系，说我们将要举行大型促活动，并且有丰厚的礼品，请顾客抽时间过来看一看5、综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案，以回访方式询问是否有购买其它类家具的打算等字样，体现出店的一种温馨感二、顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾这一点很关键我们在家具城观察到许多导购员缺乏一个基本意识就是一定要想方设法留住顾客我在某板式家具卖场外面长椅上观察整整一上午发现来到这个店里的顾客有三分之一走去转了一圈然后一言不发径直地又走了出去而导购员除了在面喊一声“慢走，欢迎再来。为什么我们一再强调家具终端导购的重要性是因为来到家具商的顾客一般都是有需求或潜在需求的人家具商场顾客本来比客的第一步就是要留住顾客顾客在你这里停留的时间越长的产品越了解，对你产品的优势、给他带来的利益点了解的越多留30钟一定比3钟更有希望如果在其它店里停留了50钟，那人家的希望比你的更大店布置吸引人要迅速切入产品的讲解，从一般消费者关心的家具的利益点们沙发的优点，您一定会感兴趣的。人要热情但又不要过度不要让顾客感觉不买东西就会欠你的准备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开先不要着急谈销售的问题比如的一位导购员在店里养了几当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引然后导购员就先养鱼开始找到与顾客的共同话题先解除顾客的戒备心理与他一种轻松的氛围下进行交流＜销售心得我们都是用心接待每一位顾客的即使他们不买家具我们也会热三、如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水所能承受的产品价位＜案例分析有一段时间我的专卖店正在装修有一位顾客进入我们的专卖店为装修等装完后你会看到一个更崭新店面当时顾客并不因此被吸引后来他又来过我用自己的真诚与热情周到的服务帮他一个月后这位顾客再次光临我们的专卖店时我高兴又熟悉地点评销售的成功是一个积累客户的过程只有平时多积累顾客多在1、要公正客观，不要攻击别人的产品不好，当顾客问及时也不开口就说别人不好2、先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的可以先讲板式4、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人5、讲企业实力6、用科学和证据说话7、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件＜销售心得品，让顾客高兴而来，满意而去有一位客户来看家具已经多次了只看不买每次来我都热情的招呼不厌其烦的给他讲他提出的种种问题我并没有着急让他快定下来而是让他货比三家在介绍产品时我就只介绍自己的品优势。这位客房很受启发，他说你这个人心眼真好从不贬低这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同一、准备机会只属于那些准备好的为成功而准（一）、身锻炼身体是您工作中最重要的工作之（二）、精去拜访客户之前，复习我们产品的优自习同行业竞争对手产品的缺回忆最近拜访顾客的成功案聆想一下与客户见面的兴奋状（三）、专优秀的销售员是一个杂学家，上知天文、下知地要想成为赢家，必须先成为专对自己的产品了如指掌，对同行业竞争对手产品如数家顶尖的销售人员象水什么样的容器都能进高温下变成气无处不低温下化成冰坚硬无在《老子》73尤”“不争即大争水无定性，但有原则（涉及到公司利益、品牌、资料（四）、顾跟专业人士了解产品信息，购买熟人产顾客买产品是冲着老板的为人，做人成三、如何开发客有购买有购买决策（二）、谁是我的客户（三）、他们会在哪里出现（四）、我的客户什么时候会买（五）、为什么我的客户不买客户不了解2.户不相（六）、谁跟我抢客户很难向他展示产品或服务的价即使做成了那也是一桩小生没有后续的销售机没有产品见证或推荐的价他生意做得很不客户离你地点太（八）、黄金客户的七个特质与计划之间有没有成本效益关对你的产业、产品或服务持肯定态有给你大订单的可是影响力的核财务稳健、付款迅客户的办公室和他家离你不（九）、开发客户的步骤1.收集2.分类3.定计划4.量行四、如何建立信赖形象看起来像此行业的专要注意基本的商务礼问话建立信赖聆听建立信赖身边的物件建立信赖使用顾客见使用名人见使用媒体见权威见一大堆见熟人顾客的见环境和气五、了解顾客需N.现在E.满意A.满意D.策者S.决方案F.家庭O.事业R.休闲M.钱很满意这个产品用了多久？——3以前用什么你来公司多久了当时换产品你是否在场换用之前是否做过了解与研究？——肯换过之后是否为企业及个人产生很大的利益为什么同样的机会来临时不给自己一个机会呢？（最重要的题，很有杀伤力配合对方的需求价值一开始介绍最重要最大的好尽量让对方参产品可以带给他什么利益及快乐减少什么麻烦及痛做竞争对手比<1>.不贬低竞争对<3>.USP特卖点：只有我们有，而竞争对手不具备的卖点西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容反对他否定他比较容易还是同意他配合他再说服他比较容（二）、两大直接指出对方错误——没面发生争吵——给顾客面子，我们要理子（三）、六大抗功能表售后服竞争对资源支保证、保耐心听完客户提出的抗拒确认抗拒辨别真假抗拒锁定抗拒，“某某先生，这是不是您不能做决定的唯一原因“除此之外还有什么决定再次框式，“我知道您是一个说话算数的人合理解（五）价格的系列处理方太贵了在没有建立信赖感之前，永远不要谈产品；在没有塑造产品值之前永远不要谈价（价格是您唯一考虑的问题吗？如果产不适合您一块钱跟一万块钱是没有区别的您说对吗？我们先看看产品是否适合您太贵了是口头了解价钱是衡量未知产品的一种方谈到钱的问题，是你我彼此都很关注的焦点，这最重要的部留到后面再说，我们先来看看产品是否适合以高衬低法——找一个比自己贵很多的产品；报价从高到低故意报错，以高衬为什么觉得太贵了通过塑造产品来源来塑造产品价以价钱贵为荣（奔驰原理好贵——好才贵，您有听说过贱贵吗大数怕算法——高价背后的利益分配，然后算到每为什么吗？——社会认同原你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使后悔的经历你同不同意一分钱一分货？我们没有办法给你最便的价钱，但是我们可以给你最满意的质量与服务富兰克林对比法——一白纸的利弊对比你觉得什么价格比较合适？——可以成交价（不要答应的理由请问你是跟什么比？差不多就是有差别找差别比较商品塑造价值；象不等于是；“你先看一下”，跟其他人谈你说价钱比较重要还是效果比较重要、还是品质比较重生产流程来之不你只在乎价钱的高低吗价格≠成成交关键用语签单¬——确认批准购买——拥有带回家花钱——投资件，确认一下首期款——首期投资；问题——挑战、关心、焦点假设成交法——某某先生，假设我们今天要成交，你还关心么沉默成交法——谁先说话谁先成交①.信a交关健在于敢于成b交总在五次拒绝c有成交才能帮助顾d成交是他的损②.准备好工具：收据、发票、计算机③.场合环境；时间不够不谈、场合不对不谈、环境不对不成④.成交关健在于成确认产品好要求同等级客转介绍要求一至三了解背要求，当场在中肯定赞美对约时间地十、顾客服务——观假如你不好好的关心顾客服务顾客你的竞争对手乐意代劳人成就成正比我今天的收获是我过去付出的结果假如我想增加明天的收获就要增加今天的付出让顾客感动的三种服务①.主动帮助顾客拓展事②.诚恳地关心顾客及他的家①.份服务（顾客认为你还可以②.边缘服务（可做可不做）（顾客认为你不错③.与销售无关的服务（顾客认为物超所值第一部分顾客购买家具的心态分一、人们到底在买什么的目的都是为了满足他背后的某些需求而这些需求的满足大多消费背后的利益或感受顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾购买这种产品背后的真正需求然后调整自己的销售方式及产介绍过程销售行为的第一步就是找出顾客在或潜在的真正需求请记住在我们找出顾客的真正需求之前我们永远不要谈论我二、追求快乐、逃离痛人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐任何一个顶尖销售人员所需要做的事情就是让顾客了解购买请记住人们购买的永远都是一种感觉只要能够满足那些他们所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西2、成功的感4、受欢迎的感人们都希望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时任何人所买的任何东西，实际上都在满足背后的某些感觉在人们追求健康睡眠注重生活质量关爱生命健康的今天根据尤为重要根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理析如下成为长时期的消费热点给顾客讲解时要讲清使用的板材胶粘等是否是环保材料甲醛苯等的释放量是否达到了国家规定的准，有那些检测报告可以证明关注床具的舒适度。床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度成为顾客的选购标准关心是否搬运方便随着人们生活方式的改变人们会不断调整室家具的布局因此是否拆卸方便成为人们的关注因素尤其是件的家具，要主动讲清楚如何搬运，如何拆装等关心储物是否方便因北方四季明显换季被褥需要超大空间进客厅是家庭待客活动的主要场所因此客厅家具的选择尤为重要发现顾客在选购沙发心理分析如下首先考虑舒适度如今人们讲究生活质量坐沙发当然以感觉舒三、顾客购买厨房家具的心理分无一不与厨房紧密相联虽然随着时代的发展这七件事也起了微的变化，但厨房这个家庭加油站的重要作用还是没有什么改变在市场上我们可以看到各式各样的成套厨柜价格也相差很大顾客在选择厨房家具时主要关心什么呢？根据我们的跟踪调分析如下厨柜好坏的一个重要条件是看它的五金配件如何五金配件和厨要求设计高度适中人们在日常使用厨柜时是否方便工作动线否快捷，高度是否适中，这些都是顾客关心的地方使用起来方便如何有效地利用时间在最短的距离中实现整个个厨房的空间得到有效利用，并且看起来和谐美观要有好的服务。细致全面的服务，也是顾客选购厨柜的重要条件包括售后的服务良好的售后服务可以解除消费者的后顾之忧建立用户档案，及时回访，有问题及时解决等个方面来考虑这是因为厨房家具色彩的色相和明度可以左右使颜色倾向是什么颜色的通常能够表现出干净的色相主要有灰色彩主要是与好吃食品较接近或在日常生活中能够强烈刺激食四、顾客购买书房家具的心理分根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：习、工作氛围。下要求布局紧凑。一般的办公家具包括工作台、工作椅、书架、料柜等。电脑、打印机、扫描仪等办公设备及大量的书籍和文件需要一个合理的安置因此选择合适的办公组合家具制造有效充分利用有限空间就显得尤其重要沿墙可以选择一组壁柜些折叠办公家具可收可放，各种抽屉、格架应有尽有工作时往一拉，即可使用，不用时可以收回，一点不占用空间要求尺寸适宜。顾客根据不同的工作性质选择不同的办公家具，桌子；独立工作的办公室则顾客一般选择大的办公桌要求气氛统一。办公室的家具选择还要处理好家具气氛与办公氛的矛盾尽可能将两者协调起来形成统一的基调再结合办公点在家具式样的选择和墙面颜色处理上作一些调整使办公间庄随着