设施、设备管理培训大纲

设施、设备管理概论一、 物业管理中设备管理的意义：1、 设备、设施管理是一项极为重要的基础管理工作。2、 有利于完善物业使用功能和实现物业保值增值。3、利于推动物业管理，反映出物业管理公司的管理水平及企业形象。二、 设施、设备的分类：•供配电系统：高压变电设备、低压配电设备、照明用电系统•给排水系统：供水设备设施、排水设备设施、卫生设备、热水供应设备消防系统：水系统、电控系统（烟感、温感报警等）、气体灭火系统、防排烟系统、逃生、救援系统、灭火器材电梯系统：客梯、货梯、观光梯、消防梯、自动扶梯电讯系统：广播系统（非消防广播）、电话系统、有线电视系统、网络系统安防系统：闭路监控系统、周边红外线对射防卫系统、居家红外线报警系统、安全巡更设备•楼宇智能控制系统：楼宇自控综合布线系统、楼宇自控主控电脑（BA系统）、DDC控制模块、数据采集设备、控制执行设备空调暖通系统：供冷设备、供暖设备、室内通风设备加工维修工具及设备：电焊机、管道切割机、冲击钻、射钉枪、攻丝机、打磨机、升降机、其它工具、设备房屋本体及其附属设施：防雷与接地装置小区内道路、墙面、楼梯间、连廊建筑小品、泳池及设施、儿童娱乐设施、标识三、 物业管理设备管理中的服务理念：“与客户为中心”“创新意识”“工作激情”1、建立正确的职业观；2、 建立和谐的工作关系；3、 积极主动的工作态度；4、 脚踏实地的工作作风；5、娴熟服务技巧；6、上门服务的规范要求：四、 设备管理的运作方式：（必须由专业人员负责管理）1、 分散的综合性管理2、 集中的专业性管理A、 专业技术管理和组织管理爱设备-懂设备-用设备-修设备-管设备B、 设备管理的内容：

基础资料、设备运行、设备维修、设备能源、文明安全、C、 设备技术资料的统计分析—D、 建立规范的管理制度：规范管理行为，表格化操作，让每一个贴近机器的人操作一致。五、设备、设施保养维修分类：＞日检：属巡视检查维护＞月检：属预防性检查＞季（半年）检：属维护性检查＞年检：属恢复性检修＞大修：属彻底性修理六、设施设备的维护要求：对技术人员：四会：（会使用、会保养、会检查、会维修）对设备运行环境：三严：严查、严管、严控）三严：严查、严管、严控）三干净：（设备干净、机房干净、工作场所干净对设备：四不漏：（不漏水、不漏电、不漏气、不漏油）五良好：（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）七、设备设施的预防性管理：了解设备故障的规律——浴盆理论减少设备的故障率：重保养方式，通过高密度保养，延长设备的低故障稳定运行时间，减少高额的大修费用支出。八、 节能管理：技术节能：通过对设备的了解、技术改造、引入先进节能技术管理节能：通过了解设备的运行规律，通过管理手段达到节能效果九、 设备维修要注意的问题：1、 产权分界的界定。由此确定维修的责任。2、 确定损坏的部位和原因，以便对症下药。3、 维修的办法，以做到药下病除。4、 做好记录，防止以后再次发生同样损坏。设备档案资料管理设备档案管理是物业信息管理的重要组成部分，也是物业管理中基础管理工作。充分发挥资料的作用，可提高工作效率和质量。一、与设施、设备管理有关的档案资料：1、发展商提供的技术资料A、 规划图B、 竣工图•总平面图•单体建筑、结构、设备竣工图•消防、附属工程及地下管网竣工图C、 地质勘测报告D、 工程合同E、 开、竣工报告F、 工程预决算G、 图纸会审记录H、 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）I、 隐蔽工程验收签证J、 沉降观察记录K、 竣工验收证明书L、新材料、构配件的鉴定合格证书M、 水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书N、 供水的试压报告O、 绿化工程竣工图纸及相关资料P、 其他技术资料2、管理处应建立的设备管理资料：1）物业资料A、住宅区基本资料B、住宅区分区资料C、商业网点资料D、娱乐设施资料2）日常管理资料A、装修管理档案B、工程返修档案C、维修服务档案D、设备管理档案♦各类公用设施保养维修记录♦各项机电设备保养维修及运行记录设备、设施管理培训大纲 共16页第4页 ♦设备分承包方维修保养记录♦设备检查记录二、档案管理的原则：•内容丰富、全面真实。•从实际工作中需要出发。•扩大信息的来源渠道。按时间收集（从规划设计到工程竣工的全部过程）事无巨细，都有详细的资料。设立专管员，采取系统、科学、电脑化的先进手段进行严格管理。三、档案资料管理要求：A、 采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。B、 尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期无效文件。C、 档案资料的出入要有严格规定，严防方件流失。D、 档案资料管理的环境必须做到“三防”即防火、防潮、防霉。标识的使用及管理一、 标识的作用方便顾客方便管理方便使用有利于环境的营造衬托我们的企业形象有利于回避风险二、 标识按体现形式：自然标识：设备设施标识交通道路引导标识安全警告标识公益标识流程性标识文档标识荣誉标识人员标识三、 标识的管理要求及注意事项：1、 落实明确负责人。2、 登记建册，有案可查。3、定期检查、清洁、验正，及时增补。4、 重要标识要建立交接班制度，设专人检查落实。5、 标识应符合国际、国家相关标准。6、标识制作要经久耐用，安装牢固、美观、。7、标识符合公司CI标准，要准确、合适、醒目。标识是一面镜子，透视出我们的服务质量。标识是一把尺子，检验出我们的管理水平。标识是一种企业文化，衬托出了我们的企业形象。四、标识分类1、 自然标识分五类：楼层标识：楼层号，如：B1F、1F、10F区域标识：某室、某座、邮政编码等功能标识：卫生间、吸烟区、残疾人通道公司名牌标识：公司铭牌、管理处铭牌平面引导标识：指示各出入口、大厦各使用功能等2、 设施、设备标识名称标识、状态标识、消防疏导标识、管路标识、线路标签3、 交通引导标识主要对道路交通起警示、疏导、告知作用，常用荧光标牌形式制作、相对标牌较大。（标识应符合国家的道路交通安全法规）4、 安全警告标识突出警示作用（黄色、红色）“有电危险”“请勿攀越”“小心地滑”“高压止步”“注意，当心碰头”“禁止烟火”5、 公益标识宣传良好风尚，影响使用人行为“节约用水”“来也忽忽，去也冲冲”“绿色生命，足下留情”“请勿大声喧哗”6、 流程性标识指示某一时段内的状态“已清洁”“待清洁”仓库材料的状态“待检验”“退货”按颜色区分进货时间等7、 文档标识为了方便往来文函和质量记录的收集、整理、归档、查询而设置。一般为标签形式，（另有各类评比、评优资料目录）8、荣誉标识主要是获得各类荣誉，包括奖牌、证书、锦旗等。获第三方认证的［SO9001证书。起到良好的社会宣传作用、体现管理处的服务水平。9、人员标识人员标识是一项企业文化，是企业整体形象的体现，包括员工的统一服装、样式、颜色、胸牌、工号牌、肩章、臂章等。人员标识应款式新颖、质地精良应能体现出员工积极向上的精神面貌。设备运行管理一、 设备运行管理在物业管理中的重要地位体现在：物业功能、物业管理的效益、物业管理质量二、 如何搞好设备的运行管理，主要有以下三个方面：首先要了解和熟悉物业设备的运行特点确立明确的运行目标应用得当的管理方法三、 支撑物业设备运转硬件的构成：1、 各类管、线结构2、 各类驱动转换设备3、 终端设备4、环境四、 物业设备运行目标从物业管理行业角度包括以下四个方面：安全性、可靠性、舒适性、经济性、安全性是设备运行管理第一要求，没有安全，就没有一切。五、 保证运行安全的主要措施：思想上重视。• 严格按章办事• 定期检测、试验，进行预防性检修、维护六、 物业设备运行的可靠性表现在两个方面：•对服务需求的保障能力•应付突发事件的及时性提高可靠性取决以下两个基本条件：设备保障能力、管理能力七、 舒适性目标是物业设备运行管理必备的目标，是最能体现物业管理行业服务特点的一项目标。包括两个方面：指标满足性和感观满足性。（在考虑服务对象的共性之外，还要考虑对象的差异性）八、 在物业管理企业在提供报务的同时，必须讲效益，经济性目标是一个收敛性或限制性目标。它的要求是：必须在满足安全、可靠、适度舒适的前提下实现经济性目标。节能是实现目标的主要途径。易损零配件和耕材的耐用性和维保方便。九、 实施物业设备运行管理的主要方法：建立和完善标准体系预防性措施•技改•保险•组织措施设备年检、大修管理一、 公司对年检和大修的定义：年检：属恢复性检修。对设备局部解体着重恢复设备的电气性能、机械和精度视状况更换主要零、部件及附属装置。大修：属彻底性修理，对设备进行全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零、部件及附属装置。二、 公司对年检、大修的要求：•年度检修应有检修计划，大修需提交大修报告。•由设备主管具体负责，对涉及影响人身安全和与生活、办公等密切相关，易引起投诉或公司形象的重要维修工作。品质部及部门经理需到场指挥、协调和组织。•严格按程序文件操作，并做好相应记录。三、 年度检修计划和大修方案编制的主要内容：•检修时间、•检修人员、•现场监察、检修工具和材料的准备、检修过程控制、•安全预防措施•费用情况四、设备年检、大修的实施原则：•严格按设备安全操作规程、•符合国家相关规范要求•符合体系文件要求、•必须全面考虑各种可能的困难并制定预防和补救措施。•在大修中每个步骤做好记录，便于以后分析。相关人员签字分承包方监控管理一、监控的主要内容•是否按要求提供保养服务计划、•是否按合同内容进行了保养。•是否按合同要求规范操作，提供保养检验记录。•对我方提出问题是否在期限内解决。•紧急召修是否及时，处理结果是否满足要求。二、监控管理要点：采用分级监控，确保监控的全面性、公正性。监控内容按公司相关表格填写，内容清楚并双方确认。对紧急召修应全程记录，设备责任人应对其原因分析，分清责任，必要时采用图像方式记录。对服务不到位的工作已书面形式告知分承包方。年检计划的编制要求1根据设备的保养维护的期限编制。根据当地的气候情况编制。根据设备使用情况编制。根据国家的政策法规进行编制。设备突发事件的处理一、有哪些设备突发事件•突然停电（正常和非正常）•电梯困人•水管爆裂•消防报警•因设备原因引起的停水•煤气泄漏等二、突发事件处理流程•发现人第一时间通知中心中心通知相关技术人员到场处理，视程度上报管理处经理。技术人员在处理同时及时报告进展情况，并是否要人增援。对受影响的客户致歉，安慰。妥善处理完毕，报中心记录。分析原因、整改、并验证结果•完善记录。三、处理突发事件应注意的方面•遇事不慌（特别是在顾客面前）•迅速，有条不紊处理。•正确评估事件等级，避免事态的扩大化•要对事件原因进行认真的分析。确保分析数据的可靠性•注意回避风险。设备作业指导书的编制一、定义作业指导书是表述质量休系程序中每一步更详细的操作方法。指导员工执行具体的工作任务，如完成或控制具体某一项工作、搬运产品、校准测量设备等二、与程序文件的区别作业指导书和程序文件的区别在于，一个作业指导书只涉及到一项独立的具体任务，而一个程序文件涉及到质量体系中某个过程的整个活动。作业指导书按内容可分为：维修、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书。三、作业指导书在编制基本要求：•质量体系的系统性•质量体系的协调性•法规性:注意与标准、法规的符合性•适宜性：符合自身的特点•唯一性•便于操作实施，合理优化四、 作业指导书在编制内容应满足——5W1H原则Where：即在哪里使用此作业指导书；Who：什么样的人使用该作业指导书；What：此项作业的名称及内容是什么；Why：此项作业的目的是干什么；How：如何按步骤完成作业。“最好，最实际”原则最科学、最有效的方法；良好的可操作性和良好的综合效果。不一定每一个工位，每一项工作都需要成文的作业指导书。五、 作业指导书编写特点—作业指导书的编写任务一般由具体部门承担；—明确编写目的是编写作业指导书的首要环节；—当作业指导书涉及其它过程（或工作）时，要认真处理好接口；—编写作业指导书时应吸收损操作人员参与，并使他们清楚作业指导书的内容。六、 质量记录的定义：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。质量记录是质量体系文件的一组成部分，任何质量活动均会产生质量记录，因此质量记录的确立、编制和管理对质量体系的运行会产生重大影响。七、 质量记录的基本内容：产品、项目或合同质量形成过程和最终状态的证实记载；上述证实记载与要求状态的验证记载；质量体系运行记载以及验证其有效性是否达到预定要求或合同规定要求的记载。八、 质量记录的特点：可操作性可检查性•可追溯性•可见证性•系统性九、 编制质量记录的要求：内容完整有效质量记录应标准化质量记录应实用，符合质量管理需要质量记录的真实性和准确性十、质量记录的管理：质量记录的标记质量记录的收集质量记录的编目质量记录的贮存质量记录的过时处理装修管理一、 装修管理的定义装修的定义：物业装修是指业主或使用人为了改善居住、办公或生产环境，对自有或购置或租赁物业产权面积范围内的地面、墙面、厨房、卫生间及洁具、天花、门窗、水、电、通讯进行修饰处理的建筑活动。物业装修管理的定义：装修管理是物业管理人根据政府有关法规、条例，受发展商或全体业主委托对物业管辖范围的业主或使用权用人在物业装修过程中，监督施工符合规范、结构安全、物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护要求的行为过程。二、 装修管理程序三、 对装修项目的要求•不得改变房屋主体结构、房屋功能。•不得在承重墙、柱子上穿孔。•不得进行任何改变影响房屋外观施工。•如破坏防水层需重新施工，并验收后方可做下一步装修。不得改动室内管道、线路、门窗尺寸。窗花、防盗门、空调安装花色统一，位置一致。四、 对施工的管理要求•排污下水道要做好防护措施施工现场符合消防管理要求动火作业要符合安全规范•装修垃圾要按指定时间清运、堆放•按规定施工时间进行施工施工人员不得存在不文明行为或从事其它违反治安管理的活动。五、 装修巡查的内容证件巡查•消防巡查•申请项目巡查结构及墙体的巡查管线巡查煤气安全巡查房屋功能的巡查（技术人员与安全员相配合）房屋修缮一、房屋维修的特点：•工作条件的局限性•维修工作的经常性•维修技术的复杂性•维修要求的特殊性•生产服务双重性二、房屋修缮管理的意义•房屋维修是物业管理最经常、最持久、最基本的工作内容。•使房屋保值、增值、从而最大限度地保护房屋所有人的利益•为企业树立良好的社会形象和信誉。三、房屋日常维护的内容：•地基基础的养护•楼地面工程的养护•墙台面及吊顶工程的养护•门窗工程的养护•屋面工程维修养护•通风道的养护管理•垃圾道的养护四、 房屋修缮管理的原则•经济合理•安全适用的原则•区别对待的原则•服务原则•有偿服务的原则六、房屋保修期的计算方式：•民用建筑与公共建筑工程为一年。•建筑物的照明电气、上下水管安装工程为6个月。•建筑物的供热、供冷系统为一个采暖、供冷期。室外的上下水和小区道路为一年。七、 导致房屋损坏的原因：自然损坏（气候、生物、地理、灾害）人为损坏（使用不当、先天不足、保养不善）八、 房屋的完损等级分为5类：完好房、基本完好房、一般完好房、严重损坏房、危险房家政维修服务一、服务礼仪和技巧：1、 接受意见：不要满不在乎、别假设自以为是。2、 澄清：要让顾客明白你懂得了他的意思。3、 易地而处，相互换位，为顾客着想，接受责任。（不要试图推卸责任）4、 道歉简单直接5、提出解决方案（适当合理）彻实可行6、取得协议7、继续跟踪完成承诺8、测试顾客满意度二、家政维修服务应注意的几方面：1、价格按规定收取。2、 代客购物，质量方面难统一，应尽量避免。3、 能及时处理的及时处理。4、 不能及时处理做好解释沟通。设施、设备前期介入一、 了解物业管理的基本运作环节物业管理的前期介入，是指物业管理企业在按物业管理合同行使物业管理权之前，从物业管理的角度，对物业规划设计、建设和验收等工作的参与。二、 前期介入的作用完善物业设计要求严格监理施工质量提高物业建造质量为竣工验收、接管验收作准备为以后物管开展作准备三、 前期介入应注意的几个问题前期介入主要是设施、设备，不需要整个物业公司的介入，只需安排有工作经验、具有丰富工程及施工技术知识的少量技术人员或专业干部介入。介入的身份是项目可行性的分析者、建议的提出者、工作的监督者、质量的把关者，这些角色都是辅助开发商的专业人员或部门。四、 前期介入的内容从业主角度，审查建筑物设计图纸，建议一切必须改善及改良的工程；从管理的角度，分析物业建造的选料有安装方法等；检查有关工程及设备的优良。1、 介入规划设计、完善设计方案2、 施工中的质量监理介入检查工程进度；参加有关工程联席会议；提供机电安装、能源分配、功能布局、用料选择等方面的管理意见。督促施工人员做好楼宇材质方面的保护；提前熟悉楼宇中的各种设备和线路；保证楼宇的安全启用、正常运行。如配套设施设计、设备（水电、消防、环保）的设计与安装、园林绿化的设计3、 介入安装，参与安装质量监理4、 介入验收，保证验收质物业管理的验收与接管物业的竣工验收 政府行为物业的接管验收 企业行为一、物业的竣工验收1、竣工验收的内容隐蔽性工程验收分期验收单项验收•全部工程验收（竣工综合验收）建筑工程及设备各分项工程一览•建筑工程：地基与基础工程、主体工程、地在与楼面工程、门窗工程、装饰工程、屋面工程•建筑设备工程：建筑采暖卫生与煤气工程、建筑电气安装工程、通风电气安装工程、通风与空调工程、电梯安装工程竣工验收的步骤•单项验收：总建筑项目中一个单项工程或其中一分项已按设计要求建设完成且具备使用功能，施工单位已预验，监理工程师已初步通过时可组织此类验收。•全部验收又称综合验收：整个项目按设计建成符合竣工验收标准，施工单位预验通过，监理工程师初验认可，由监理工程师组织以建设单位为主，有设计、施工单位参加的正式验收。验收时对已验收过的单项工程，可以不再进行正式验收和办理验收手续，但应将单项工程验收单作为全部工程验收的附件而加以说明2、 竣工验收的组织国务院建设行政主管部门归口管理全国住宅小区竣工综合验收工作省、自治区的建设行政主管部门归口管理本行政区内的住宅小区竣工综合验收市建设行政主管部门负责本市住宅小区的竣工综合验收3、 竣工验收条件（要求）项目按批准的规划、有关专业管理及设计及要求全部建成，并具备使用条件。住宅及配套设施等单项工程全部验收合格且验收资