如何有效解决顾客投诉

如何有效解决顾客投诉综合部2021目录什么是投诉？正确认识顾客投诉的意义顾客投诉原因分析顾客投诉的处理步骤顾客投诉的处理技巧案例分析如何处理客人在用餐时的投诉一、什么是投诉投诉---是指酒店宾客将他们主观上认为由于效劳工作上的过失而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向效劳人员提出或向有关部门反映的一种行为。二、正确认识顾客投诉的意义对于从事效劳性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个管理者来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？正确认识顾客投诉的意义投诉能表达顾客的忠诚度；满意度检测的指示；提升酒店的正面形象;1、投诉能表达顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得顾客的高度忠诚。2、满意度检测的指示36%--回来投诉的顾客64%--不会投诉的顾客顾客回来投诉是给企业的最后一次时机36%64%3、提高酒店正面形象投诉得到解决的会有54%的顾客会回来，继续在这家酒店里消费，有46%的人不会再回来。而投诉被迅速得到解决的，有82%的顾客愿意继续在这家酒店消费，有18%的人不会再回来。企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回忆客对企业的信任。三、顾客投诉原因分析1、主观原因效劳员本身素质原因引起，〔不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和标准化进行操作而导致客人投诉〕对宾客不尊重的主要表现有：A、待宾客不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的疑心客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真〔不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不作解释。当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等〕。B、忘记或搞错了客人交待办理的事情〔在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉〕。C、损坏、遗失客人的物品〔搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等〕。D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁〔餐厅供给食品不洁，菜品变质或不熟，效劳员不注意操作卫生等〕。2、客观原因：指酒店环境设施问题A、酒店的设备损坏后未能及时的修理好。〔如空调坏了、太热、太冷或噪音太大，卫生间的抽水马桶坏了，餐厅的座椅不牢固摔倒客人，餐具破损了也不更换等〕。B、根底设施不完善〔不能打长途，客人使用的电器不便，门窗关不严，隐私得不到保护等〕。C、效劳收费不合理〔如客人在就餐后或离店前结帐时发现应付的款项和实际消费有出入或收费工程不明确，有欺骗客人的嫌疑等〕。由于宾客的气质性格的不同，处理问题的方式也不相同，当出现以上种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕几句就算了，有的客人虽有怨气也不一定发泄出来，只是心中想着以后再也不来这里就是了。但也有些性情急燥的人，可能会大动肝火，找经理投诉。3、其它原因：产品问题；效劳问题；对企业或产品期望值过高；顾客自身原因。1、产品问题引起的投诉产品问题的投诉是我们无法回避的，〔因多种因素〕但是往往由于处理方法不当，将产品问题引起的投诉升级到效劳投诉。2、效劳问题引起的投诉因效劳人员在与顾客进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在效劳过程中所导致的顾客不满而形成的投诉类型。3、对企业或产品期望值过高有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨产品或者效劳的缺点，而只是向你讲述对你的企业或品牌的一种期望，或是提出了他们真正需要的是一种什么样的效劳，这样的投诉，会给企业提供一个开展的机遇。

像美国的“戴尔〞，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么剧烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给顾客一个更好的营销手段——顾客定制。4、顾客自身因素素质或个性引起的投诉对酒店当前的价格政策或优惠折扣不清楚，断章起义，导致不满，认为企业存在欺诈行为而引起投诉；对酒店的效劳及产品抱的期望值过高，未能够到达自己的预期和结果而投诉；想占一些小廉价而未实现；无理取闹，内心“胜利感〞较强，想“讨个说法〞的行为而投诉。四、顾客投诉的处理步骤第一步：先处理感情，在处理事情顾客提出投诉，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注怎么样解决投诉问题，“先处理人，后处理投诉〞讲的就是这个道理。可是这个道理很多人都忽略了，往往是只顾及处理投诉，而不顾人的感受。正确处理顾客投诉的原那么，首要的就是“先处理感情，后处理事件〞。第二步：耐心倾听顾客的抱怨

只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原那么是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，防止与其发生争辩，先听她讲。

第三步：设法平息顾客由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到酒店的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名基层管理者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

第四步：真诚的与顾客进行沟通漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳处理投诉的人员不能站在顾客的立场上去思考问题。我们必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，成认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。向您抱歉并不代表我错了！本卷须知：无论谁的原因都需要诚挚的表示歉意，但表示歉意并不代表成认错误或承担责任；将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知顾客的反响；对于顾客的非份要求须有理有据且热情耐心的予以回绝；第五步：迅速采取行动对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。切记：体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比方：“对不起，这是我们的过失〞，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？〞顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。第六步：投诉解决后及时总结

每次投诉解决以后，必须及时总结，组织管理人员进行讨论，寻找更好的解决方法，同时寻找问题的根源，防止类似的投诉再次发生！〔讨论时需要注意对事不对人的讨论方法〕五、顾客投诉的处理技巧1、不应在营业现场解决投诉很多顾客在进行投诉之时会带有很强烈的情绪表现，此时如果将投诉解决事件放在现场就会影响到更多的顾客。因此，需要将投诉者引领到其它地方〔如堂吧、休息区、房间等〕，尽量不要影响到正在消费的其它顾客。切记：不要将我们的营业点搭建成戏台！2、应有专门的人员解决顾客投诉内部选择固定人员进行顾客的投诉处理工作。试想，一个情绪冲动的投诉者接二连三的向主管、经理等一系列人进行反复的单个诉说，其结果只能是越来越遭。〔不建议总经理直接接待〕内部选择一个善于沟通、对产品及效劳了解详尽的人员作为投诉解决人，不仅分担了其它人员的工作压力，还可以使投诉人的投诉得到专业、及时的解决。3、给顾客一些小的补偿在解决顾客的投诉构成中，为了缓和顾客的情绪、增进顾客对酒店的好感，可以适时的向顾客赠送一两件特色的小礼品。礼品不一定要贵重，但这种人性化的关心与体贴却表现了企业对顾客的关心，也表现了企业对顾客的尊重。因此，可以常备一些特色的小礼品〔酒店专用礼品〕。4、及时对投诉案例进行汇总与反思只要酒店在运行，难免会遇到不同顾客的投诉。所以及时对投诉案例进行汇总成册，能够将这些经验进行传承与丰富，对于酒店而言是提高效劳品质、提升品牌形象的最正确手段。对于我们个人而言也是提升个人能力的一种最正确方法。5、事件处理中的禁忌不要产生防卫心理，不要无理对待顾客；在没有澄清事实之前，不要承担错误；防止引起其他顾客的注意。案例分析案例1前些年，海尔集团推出一款“小小神童〞洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺顾客“接到投诉以后，24小时之内上门维修〞，很多顾客的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，顾客是否会非常不满呢？很多顾客反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的效劳，我们是满意的。〞因为他们看到了一家企业对顾客的尊重和重视。

海尔正是重视顾客的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。案例2韩餐客人投诉事情经过：2021年10月11日晚18：00时许，韩餐厅共接到6桌用餐预订，随着天色渐渐暗下，客人也陆续抵达韩餐厅并进入雅间落坐后开始点菜，其中一桌分别点了烧烤、炒年糕、上等牛里脊、土豆饼、泡菜饼、烤青花鱼、大酱汤、石锅拌饭等。〔客人不知道---饼类、烤鱼类和大酱汤都属于制作时间比较长的菜品〕客人越来越多，点菜单一份接一份地传到了后厨，而后厨值班的只有一人，另外一打杂小弟刚来不久很多东西都不会，从点菜单上反映出点烧烤的客人也比较多，烧烤师傅也抽不出身来。谁都有过等待用餐的经历，等待时间越长心情就越烦躁。转眼50分钟过去了还不见菜上桌〔18:50〕，客人就到吧台询问并提出投诉，要求尽快上菜。当值领班知道客人催菜的事情后，并向客人致歉请稍等！立即到厨房催菜，发现厨房很忙碌，菜品仍然未做出来。期间还发现客人点的上等牛里脊被点漏了，追查其原因是由于实习生在为客人点单后，厨师告知上等牛里脊无备货，故无法出这道菜品，而效劳员忘记将此信息告知客人和其他同事。领班将此情况向客人说明后，客人表示理解未追究。领班在向客人抱歉时提示“我认识你〞，对你的到来很重视，并针对上菜慢一事向客人解释：只有一位厨师，人手不够，影响上菜速度。菜仍然上不去，投诉迅速升级，19：00左右餐饮总监到场向客人致歉，并到厨房查看情况，19:30左右客人的菜品全部上齐。〔试问：他是用什么方法很快就解决了上菜的问题呢？〕针对以上情况分析：1、管理者明明知道客人多、厨师人手不够、菜品制作时间长等主观原因，而此时她在想什么？做什么？解决什么？2、在客人等待极不耐烦的情况下，那样解释适宜吗？针对以上问题解决方法探讨：1、重视问题，解决问题。首先要从思想上引起高度重视，预判问题可能导致的后果，找到解决问题的正确方法；〔借力解决问题；信息共享整合资源，小弟不会作中厨房的大弟也不会吗？〕2、在客人点菜的时候说明实情，并提示菜品制作所需时间，提出你的建议；〔简单异熟的菜或改用中餐〕3、安抚客人的情绪，防止向客人申诉你的理由。抱歉时要让客人感受到你的态度是非常诚恳的。在获知是酒店VIP情况下，更应该关注客人情绪，比方建议客人调整菜单，尽量点一些制作时间短的菜品或尝试为客人适当补充餐前小菜，要让客人感受到酒店对她的足够重视，有效缓解客人烦躁情绪。如何处理客人在用餐时的投诉效劳情景:

客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

错误应对：

1、先生，今天客人比较多，真不好意思

2、先生我也没有方法，后厨刚换了厨师

3、是吗，那帮您退了吧

4、那怎么办，菜都做好了，哪能不要呢

问题诊断：

“先生，今天客人比较多，真不好意思〞这种说法是我们在工作中经常喜欢说的话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！“先生我也没有方法，后厨刚换厨师，菜出不来〞这是把责任都推给后厨，那我们效劳人员都在干嘛呢？客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是内部管理的问题，与客人无关。“是吗,那帮您退了吧〞话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。“那怎么办，菜都做好了，哪能不要呢〞这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人效劳策略：

面对客人提出来的问题，效劳人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。处理客人投诉与不满的技巧和方法。首先我们要学会专心聆听。目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

其次，要能表示理解客人。表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。〞同时，我们要提出适当问题，尽量防止让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离。

再次，向客人表示歉意，并寻求解决方法。一定要让客人感觉到真诚，防止形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。〞要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人〔厨师或效劳员〕出面抱歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料〔不要向客人透露酒店重要信息，如产品的制作标准〕。

然后，有意承担责任，采取补救措施〔提出解决问题方案〕。勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有时机提供超值效劳。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？〞注意判断，如非酒店责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并容许客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与值班经理联系，请稍候。〞同时，确定客人是否满意，仔细观察〔察颜〕观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？〞如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，容许客人如还有问题，我们会采取跟进行动。

最后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题内部确实存在，应作出改进方案，防止再次发生，如是纯属工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联络客人。

就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。假设是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实效劳人员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人：菜已上齐。发现有漏菜，那么应立刻通知厨房，马上补上，假设发现时客人已经根本吃好了，那么完全是我们的责任，那么应退款，并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打包。

语言模板

效劳员：先生，真的不好意思给您添麻烦了，其实我比您还着急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊〔先检讨自己，婉转的提出客人多，也让客人能理解〕

我知道您这个菜已经等了很长时间，我刚到厨房看过，让厨房给您这边的菜先做，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，谢谢您的理解！

效劳员：先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，等待时间大约需要分钟。〔告诉时间客人有心理准备〕任何时候都不要推卸责任，无论对内对外，记住：我是一切问题的根源！处理危机的指引保持冷静—保持冷静会帮助你更好第处理每一件事。收集事实—根据事实而不是猜测来做出合理的决定。—建议提出以下问题帮助收集信息。发生了什么事？何时发生的？涉及到哪些人？查明地点、号码、姓名、地址、涉及的员工等等开始沟通／报告—向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知值班经理。提醒有关人员注意—如果影响到其他部门，那么应提醒其他部门引起高度关注。必要时立即报告总经理。对待无理顾客的处理程序有时，发牢骚的顾客会变得不讲道理或无礼，这是很棘手的情况，这类顾客应该区别对待。如果你作好心理准备与顾客面对就更容易。顾客离开后，不要对其它顾客谈论此事。事后与在场的效劳员回忆此事件，这时不可随意批评顾客，但可讨论如何预防这类事件再次发生。向部门经理汇报事件，将一份详细报告归档，并在日志留言本／日记本上记录事件。行为准则评语充满自信的接触顾客问候顾客并做自我介绍。走近顾客时态度友好，彬彬有礼，避免使用任何带有评判性的身体语言（如笑，叹息或摇头），以免误会。聆听顾客的抱怨。说话时语气坚定自信，不用安慰或缓和的声调，这会让顾客认为你卑躬。总结你所了解的问题这令顾客确信你一直在听请说话大声或粗鲁的顾客离开其他顾客请顾客和你一起到僻静的地方，并说明座下谈可以使你们在说话时不受打扰。不要打断正在述说事件的顾客顾客正为一个问题心烦，需要他人聆听。阻止下流语言如果顾客讲下流话，便说：“我很乐意处理这个问题，但请不要在这里说这种话。聆听顾客说完之后表示关注。如为伤害事件，这一点尤为重要。让顾客满意赢得顾客的信心，使他们成为回头客。感谢顾客感谢顾客给予你处理问题的机会如必要，将顾客交给经理如果顾客对你的回答不满意，便说明你无法给予帮助，告诉顾客你会请经理和他联系。请他留下电话或者地址。告诉经理顾客正在期待他的回复。在面对无礼顾客时寻求帮助。如果顾客依然无礼，则请来同事或领班帮助，运用“二人合作”的方法，劝其离开。如顾客拒绝离开，立即通知大堂副理和值班经理到场处理。谢谢！教你写字

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