信息工作-信息的反馈（秘书业务培训课件）

信息的反馈所谓反馈就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者做出回应的行为。一个完整的沟通过程既包括信息发生者的“表达”和信息接收者的“倾听”，也包括信息接收者对信息发生者的反馈，如下图所示：工作反馈反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，“试用期考核”是由人力资源部和其它用人部门双重实施的。用人部门给人力资源部反馈新进人员的试用期表现时，仅仅反馈“该员工的表现”是不妥的。给予反馈的技巧1.针对对方的需求因为从人力资源部的角度来看，期望了解两个方面：一是“该员工的表现”，二是“用人部门的意见”。如果没有第二方面，人力资源部难以采取下一步措施。所以，如果仅仅反馈第一方面就是没有很好地了解对方需求，导致反馈低效率或反馈失败。给予反馈的技巧1.针对对方的需求【例一】销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈：给予反馈的技巧2.具体、明确错误的反馈评述“任经理，你们就不能给我们招些合适的人才？”这种表述不具体，只是表明了不满、抱怨情绪，无助于解决问题，而且，容易伤和气。正确的反馈评述“我们这一周面试了33个人，通过了9个人，其中有4个人嫌薪酬低，3个人认为这份工作对他们的职业发展没有太大益处，另外2个人还要再考虑考虑。”说明问题的具体情况，大家可以围绕问题发生的原因错误的反馈评述“小李，你的工作真是很重要啊！”这种表述方式很空洞，对方也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能给对方留下深刻的印象。正确的反馈评述客户非常注重我们报告的外观，外商常常通过报告的装帧来判断我们工作的品质和效率，用我们这份东西，他们要去争取外国公司的巨额投资。小李，你的工作很重要。”这种对下属的反馈就不是干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。【例二】销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈：给予反馈的技巧2.具体、明确全盘否定的批评不仅是向对方泼冷水，而且容易被遗忘，下属很可能对批评的意见不屑一顾，理由是同严厉的上级无法进行有效的沟通。相反，赞扬下属工作中积极的一面，并对需要改进的地方提出建设性的建议，更容易使下属心悦诚服接受。对于大多数人来讲，赞扬和肯定比批评更有力量。给予反馈的技巧3、正面、具有建设性例如，销售部经理：“小王，你的工作很有成绩。我有个建议，对你是否有帮助？”给予反馈的技巧3、正面、具有建设性反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。针对人们所做的事、所说的话进行反馈，通过反馈，不仅使自己，更重要是使对方清楚你的看法，有助于使人们的行为有所改变或者加强。给予反馈的技巧4、对事不对人把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方。例如，有关人才招聘的问题，任经理反馈的信息应该能够使肖经理有改进的余地。既然任经理认为肖经理对人才的要求过高了，那么，他所提的反馈应该就是集中于这一方面：“能不能降低要求？降低要求影响销售部的工作的程度有多大？”给予反馈的技巧5．将问题集中在对方可以改变的方面把问题集中在对方可以改变的方面，可以不给对方造成更大的压力，使他感到在自己的能力范围内，能够进行改进。给予反馈的技巧5．将问题集中在对方可以改变的方面作为反馈的接收者必须培养倾听的习惯，使反馈者能够尽可能地展示他自己的性格、想法，以便于你尽可能多地了解情况。接受反馈的技巧1.倾听、不打断在这个过程中，如果急于打断对方的话，一是打断了对方的思路；一是由于你的表述，使对方意识到他的一些话可能会冒犯到你，或触及你的利益，所以对方把想说的话隐藏起来，并有足够的时间进行伪装，对方就不会坦诚的、开放的进行交流，你也因此不能知道对方的真实反应是什么。

接受反馈的技巧1.倾听、不打断在进行绩效沟通时，作为主管，首先要培养自己的倾听素质，倾听是一种双向式沟通，倾听的目的是为了做出最贴切的反应，通过倾听去了解别人的观点、感受。接受反馈的技巧1.倾听、不打断呈现恰当而肯定的面部表情。作为一个有效的倾听者，主管应通过自己的身体语言表明对下属谈话内容的兴趣。肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，无疑显示：您正在用心倾听。避免出现隐含消极情绪的动作。看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。呈现出自然开放的姿态。可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，去掉双方之间的什物，如桌子、书本等。不要随意打断下属。在下属尚未说完之前，尽量不要做出反应，让下属把话讲完；不要轻易打断下属，一定要鼓励他讲出问题所在；在倾听中保持积极回应，千万不要急于反驳；先不急于下定论，务必听清楚并准确理解员工反馈过来的所有信息；再一次与下属核实你已掌握的信息，理清所有问题，使之条理化、系统化，然后迅速做出判断，并表达自己的想法。沟通不是在打反击战：“对方只要一说话，肯定就是对我的攻击，作为保护，我必须自卫。”打断对方的话并试图引导注意力返回到己方的目的或兴趣。这种反应会激起对方这样的反应：“他根本就不想听我说话”，这样对方也就不会认真地对待你。应有意识地接受建设性的批评。接受反馈的技巧2.避免自卫倾听绝不能是被动的，提出辨明对方评论的问题，沿着对方的思路而不是指导对方思路，传递出礼貌和赞赏的信号。另外，提问也是为了获得某种信息，在倾听总目标的控制之下，把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围之内。接受反馈的技巧3.提出问题，澄清事实在对方结束反馈之后，你可以重复一下对方反馈中的主要内容、观点，并且征求对方看你总结的要点是否完整、准确，保证你正确地理解对方要传递的信息。接受反馈的技巧4.总结接收到的反馈信息，并确认理解当你倾听老板或下属的讲话时，如果不把你的目标暂时放在一边，不把焦点集中到他们所想实现的目标上，就不会完全理解他们。要仔细分析是不是包含着其他微妙的目的。接受反馈的技巧5.理解对方的目的同上司的沟通结束之后，你有必要谈谈行动方案。同下属的沟通，不必一定要有行动方案，但要表明态度，给下属一个“定心丸”，使对方产生信任感。今后，他们有问题还会找到你进行坦诚的交流。接受反馈的技巧6.向对方表明你的态度和行动确定归档范围(一)上级机关或相关职能部门来文，包括对公司的报告、申请、请示的批复；

(二)公司发出的报告、指示、决定、决议、通报、纪要、重要通知、工作总结、领导发言和生产经营、管理工作的各类计划统计、季度、年度报表、隔年财务资料等；

(三)各种专业例会记录；一、哪些文件需要归档(四)参加各种会议、展览会带回的文件、资料及公司在会上汇报发言材料等；

(五)本公司的历史沿革、日志、大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等

(六)本公司与有关单位签订的合同、协议书、法律文本等文件材料；一、哪些文件需要归档(七)本公司干部任免的文件材料以及关于职工奖励、处分的文件材料；

(八)本公司员工劳资、福利、奖励（内部或外部）方面的文件材料；一、哪些文件需要归档(一)文件立卷应按照内容、名称、作者、时间顺序，分门别类地进行整理归档。

(二)立卷时，要求把文件的批复、正本、底稿、主件、附件收集齐全，保持文件、材料的完整性。(三)要坚持平时立卷与年终立卷归档相结合的原则。重要工作、重要会议形成的文件材料，要及时立卷归档。二、立卷有什么要求？(四)上年度形成的文件材料，要求在下年度3月份以内整理完并建册归档。

二、立卷有什么要求？(一)各部门有关工作人员因工作需要借阅一般文件，需经本部门负责人签准借阅申请单，对有密级的文件须经行政总监签准后总经办主任同意后才能从档案管理员处借阅。三、归档文件的借阅与清退有何规定(二)借阅文件应严格履行借阅登记手续，就地阅看，按时归还。任何人不得将文件带走或全文抄录，不允许拆卷和在文件上涂改等。三、归档文件的借阅与清退有何规定(三)办公室对承办的公文应抓紧催办和督办执行，并定期对文件进行收缴清理。如发现文件丢失，必须及时查明原因和责任者，并如实向分管领导报告。三、归档文件的借阅与清退有何规定1.方法：以问题特征为主，立小卷，一事一