酒店管理培训-人员管理-集团连锁酒店管理公司2031(叶予舜)课件

酒店管理培训人员管理——集团连锁酒店管理公司

2023/9/26叶予舜1酒店管理培训人员管理——集团连锁酒店管理公司20人员管理22023/9/26叶予舜人员管理人员管理22023/8/8叶予舜人员管理3培训下属并非管理人员额外工作帮助他们发展是督导职责重要的部分2023/9/26叶予舜3培训下属并非管理人员额外工作2023/8/8叶予舜4在职培训的定义和特点在职培训——在工作现场进行员工训练培训时间：非繁忙或工余时间/短课时培训地点：工作现场培训方式：个别指导/工作训示/使用实物培训经费：少培训对象：新员工/老员工/绩效差的员工培训人数：少训练者：督导2023/9/26叶予舜4在职培训的定义和特点在职培训——在工作现场进行员工训练5在职培训流程2023/9/26叶予舜5在职培训流程2023/8/8叶予舜6发现培训需求组织对员工的期望和目标是什么？培训能否达成组织的期望和目标？工作标准是什么，需要什么知识、技能和态度？员工的工作表现和标准之间是否存在差距？员工现有的知识、技能和态度是否达到了岗位要求？员工是否需要培训？需要什么培训？培训能否解决现存问题？解决什么问题？2023/9/26叶予舜6发现培训需求组织对员工的期望和目标是什么？2023/8/87可能已经产生培训需求的情况缓慢的工作进度，工作效率低下工作质量差，连续的高错误、高损坏、高成本经常不能达到预期的工作目标频繁的工作意外事故顾客经常投诉产品或服务质量差员工士气低落，经常抱怨或投诉高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退不能与同事、上司或顾客顺畅地沟通员工需经常加班超时工作工作任务或工作职责发生变动有新产品、新设备、新技术、新方法、新工作程序/系统等出台、推广应用新员工加盟2023/9/26叶予舜7可能已经产生培训需求的情况缓慢的工作进度，工作效率低下208分析培训需求的方法工作分析、任务分解错误分析绩效评估工作知识、技能测试员工/客户问卷调查*员工面谈实地观察管理层的要求管理者工作日志/报告生产/营业统计数据品管/事故/投诉/人事记录公司人才梯队计划2023/9/26叶予舜8分析培训需求的方法工作分析、任务分解实地观察2023/8/9工作分析与任务分解工作分析：把一个岗位的工作按其内在联系程度分解成若干部分（具体、简单的任务或职责）JobTaskorDutyTaskSteporProcedure任务分解：把各项任务分解成各个步骤或程序2023/9/26叶予舜9工作分析与任务分解工作分析：把一个岗位的工作按其内在联系程10工作分析案例——工作：餐厅服务员迎接、引导就餐客人就座为客人倒茶为客人点菜/无酒精饮料/酒水领取和运送无酒精饮料/酒水提供菜/无酒精饮料/酒水倒无酒精饮料/酒水分菜/换碟处理付帐收拾盘碟/清洁餐桌准备餐桌和餐具清洁餐厅设备停止营业的准备工作计划和检查餐厅准备工作检查设备采取放火和安全措施订位服务

…2023/9/26叶予舜10工作分析案例——工作：餐厅服务员迎接、引导就餐客人就11练习：列出本部门各项岗位的任务把想到的记录下来按正确的顺序排列2023/9/26叶予舜11练习：列出本部门各项岗位的任务把想到的记录下来2023/12岗位说明书的要素岗位名称所属部门直接上级直接下级/（人数）服务对象横向协作工作职责1、核心职责2、具体职责3、管理职责工作标准职务权限任职条件

1、教育背景（学历/专业）

2、工作经验（行业/岗位）

3、工作技能

4、生理特征（年龄/性别/婚姻/

健康/外表/性格/气质/态度）

5、其他条件岗位等级薪酬范围工作地点/条件/环境工作重点/难点工作禁忌职业发展方向2023/9/26叶予舜12岗位说明书的要素岗位名称任职条件

1、教育背景（学历/专13如何进行任务分解整理出主要步骤（做什么）

按逻辑顺序/动词开头/简短描述每一步骤如何完成（如何做）必要时提供理由（为什么这么做）制定出重要步骤的标准和重点2023/9/26叶予舜13如何进行任务分解整理出主要步骤（做什么）

按逻辑顺序/动14任务分解案例1——清洁铜碗步骤（做什么）如何做为什么工作标准1、洗铜碗1）将清洁剂涂于碗内2）用洗碗布清洁碗内外3）用水将所有清洁剂冲净确保污点和油脂已经从碗内洗掉A/碗上无油脂和污点B/用手触摸时无油腻感觉2、将碗擦干用干布将碗内外擦干较容易擦亮无一滴水珠3、涂擦光剂1）用干布沾些擦光剂于碗2）让擦光剂干一会使光亮延长碗上各部位已均匀涂上擦光剂4、将碗擦亮1）用干净布擦去擦光剂2）擦亮使碗看上去象新的一样可以从碗中看到自己的面目2023/9/26叶予舜14任务分解案例1——清洁铜碗步骤如何做为什么工作标准115任务分解案例2——迎接、引导客人就座步骤（做什么）如何做为什么工作标准1、投放微笑和眼神接触1）在餐厅入口一见客人时2）微笑3）眼神轻触对方眼神让客人感觉温暖和宾至如归主动、热情、自然、温和，用布遮住眼部以下还可感觉笑意2、迎接客人1）先生/小姐…，早上/下午/晚上好2）如知道客人姓名，称呼其名A/礼貌B/让客人感觉亲近，富人情味声音清晰、友好、自然3、询问客人喜好1）先生/小姐…，是否想要一张单人桌2）您是否想离乐队近一点3）您是否喜欢安静一点的地方了解客人需求声音亲切4、聆听客人回答1）注视对方，耐心聆听2）问还有什么问题获得客人真实需求，以更好满足客人需求倾听的肢体语言2023/9/26叶予舜15任务分解案例2——迎接、引导客人就座步骤如何做为什么16错误分析错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，以针对性进行培训，使员工能尽量避免犯错错点原因影响责任解决办法预防办法肉汤凝固1、用了冷盘子2、微波炉开得太晚3、未适当加热4、客人餐前谈话时间太长5、在服务台或厨房放太久1、客人投诉2、利润受损3、影响声誉4、失去顾客1、侍应生2、厨房3、顾客4、多方面道歉，提供另一份热餐或退款，应不惜一切代价令客户满意1、改进食品保温设备2、改进工作程序3、鼓励服务员与厨师良好协作4、加强培训2023/9/26叶予舜16错误分析错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的17拟订培训计划培训计划包括培训目标课程设置课程设计培训方法（特色）辅助教具培训对象/人数培训时间/课时培训地点培训讲师培训预算2023/9/26叶予舜17拟订培训计划培训计划包括2023/8/8叶予舜18培训准备运用工作分析和任务分解制定工作方法和标准、进行课程设计（大纲、计划）、编写培训教材、准备提问问题…了解学员的知识、技能和态度等背景落实培训计划所包含的其它内容2023/9/26叶予舜18培训准备运用工作分析和任务分解2023/8/8叶予舜19实施培训促成培训有效的要素动机理解参与练习反馈2023/9/26叶予舜19实施培训促成培训有效的要素2023/8/8叶予舜20学习的途径根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是10%通过听35%~50%通过听、看80%~90%通过听、看、思考和练习IhearandIforget

IseeandIremember

IdoandIunderstand激发学员运用5个身体感官听觉视觉触觉嗅觉味觉2023/9/26叶予舜20学习的途径根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是20221在职培训技巧善于运用培训辅助教具有机运用各种培训方法2023/9/26叶予舜21在职培训技巧善于运用培训辅助教具2023/8/8叶予舜22考核/评估与建立培训档案培训效果和评估内容近期效果：学员对课程的反应，知识技能的增长中期效果：工作行为表现的变化长期效果：员工的绩效水平及其对公司的贡献评估内容：反应、学识、行为、效果评估的方法测验考试、提问测评问卷调查（对培训课程的评估、对培训效果的意见征询*）观察、对比、访谈调查2023/9/26叶予舜22考核/评估与建立培训档案培训效果和评估内容2023/8/23跟进与比较逐渐减少监督，给学员一定独立工作的空间检查、衡量学员的行为表现和实际绩效将表现与绩效和标准进行比较及时给予真实的反馈和建设性的意见或建议纠正偏差或标准跟踪考评2023/9/26叶予舜23跟进与比较逐渐减少监督，给学员一定独立工作的空间202324在职培训四步骤法准备演示实践跟进在职培训评估表2023/9/26叶予舜24在职培训四步骤法准备演示实践跟进在职培训评估表20225授权的准备工作转移心态，培育气氛分析授权的工作

选择任务，界定范围选定授权的对象

评估员工（鼓励主动），培训下属2023/9/26叶予舜25授权的准备工作转移心态，培育气氛2023/8/8叶予26误区绩效管理重要的是计划和评估，中间的过程是员工自己工作的过程对员工绩效的管理就是要监督、检查员工的工作，要时刻关注员工的工作过程花费时间做记录是一种浪费2023/9/26叶予舜26误区绩效管理重要的是计划和评估，中间的过程是员工自己工作27有效授权三步曲任务指示

进度监控

成果评估2023/9/26叶予舜27有效授权三步曲任务指示2023/8/8叶予舜28有效授权的步骤解释工作的目标、内容和范围说明工作的重要性、期望的结果和完成期限与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议提出跟进的方法及检讨的日期授予适当的权限（资源调配、决策……）*监察进度，鼓励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通*完成工作后，验收并表示赞许和感谢*采用核对表2023/9/26叶予舜28有效授权的步骤解释工作的目标、内容和范围采用核对表2029其它绩效沟通和信息收集方法非正式沟通方式走动式管理开放式办公工作间歇的沟通非正式会议工作记录法他人反馈法20