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文档仅供参考，不当之处，请联系改正。文档仅供参考，不当之处，请联系改正。#2020年4月19日全面客户服务体系1目的以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。藉由服务体系达成以下的成果：深度了解客户需求，提供物超所值产品。顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。促进客户深度满意，提升客户关系价值。积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。2范围2.2包含：土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正意见。工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满意度。客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动

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