营销服务礼仪技能特训

营销效劳礼仪技能特训SERVICEMANAGEMENTTRAINING赢危机意识效劳.人际沟通顾客抱怨处理团队精神但凡相信自己一定会成功效劳营销企业赢的关键第一单元效劳您的顾客——效劳工作认知

CustomerSatisfaction第一讲效劳意识的建立效劳使我们获得市场!效劳可培养客户的忠诚!客户的忠诚是我们永续经营的生命! 客户效劳效劳的关键因素1.及时---在为客人提供效劳的过程中包含时间概念2.准确---指无论在什么程度上，效劳都要到达客人的要求和期望。3.一贯性 ---在与客人接触中，始终保持同一水准。4.负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求5.同理心---在为客人提供效劳的过程中做到效劳周到、尊重客人、认同客人感受。 6.有能力---按照客人的要求，效劳者要掌握相关的知识与技能7.保证---对客人提出的效劳要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。8.灵活---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情况，根据客人的需求改变程序？

效劳的关键因素效劳与产品差异比较表服务产品不可触摸可触摸,有形无形的无法储存可长期储存品质不稳定,控制较难可运用各种品管方法控制品质品质与服务提供者不可分离品质并非决定于销售人员不容易标准化产品可以标准化第二讲效劳顾客感知分析

客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成客户体验：主要与效劳传递、提供过程各因素有关提供的效劳到达或超出客户的期望值，客户就会满意+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验客户为何会不满---胖子STORY顾客需求的层次顾客满意的公式事先的期望实际所得事先的期望实际所得事先的期望实际所得感觉不满意心中评价低倾向新的供应商未来将流失的顾客感觉满意心中评价高倾向持续往来未来忠诚客户的基础感觉普通心中评价不高交易关系无法长久未来寻找其他供应商顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心假设客户体验不好那么：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光临结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的效劳！！！一个不满的顾客

一个满意的顾客会告诉1-5人

100个满意的客户会带来25个新顾客

维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5

更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和效劳的好主意一个满意的顾客第二单元经营顾客的心——顾客效劳技巧经典四步曲第三讲第一步准备迎候真诚30秒

留下的第一印象是？行为穿着整齐微笑目光交流清楚问候专业方法热情结实的握手诚信印象礼貌尊重他人自信诚恳可靠热情*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为*眼神运用

目光运用视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉。距离70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2个手臂长〔站立〕一个手臂长〔坐着〕一个半手臂长〔一站一坐〕第四讲第二步接触效劳产品推荐微笑名片表达效劳意愿赞美热情引导商品介绍引导成交

接触效劳在的时候必须防止的事情“介绍”垄断交谈过度紧张或害怕冒犯对方灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是〞或“不是〞来答复的问题。封闭式问题对方可以用“是〞或“不是〞来答复的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。每当在“封闭式问题〞后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题〞。注意！用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系开放式探问法法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit

连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购置我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：利益本身。即你的产品和效劳能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把外表上不利条件转为有利。产品介绍

语型Ｆ：特色→因为……Ａ：优点→这会使得……Ｂ：利益→那也就是……Ｅ：见证→你可以了解到……导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.4第五讲第三步效劳释疑解答疑问解除顾客反对意见。

嫌货才是买货人!!异议产生的原因?客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象客户提出异议是营销的障碍，但也为成交创造了时机异议产生的原因原因在于客户拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算缺乏想货比三家后再定原因在于营销人员本身业务人员给客户第一印象不好做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语不符合需求的介绍缺少提问客户，认为不关心自己姿态过高，处处让客户词穷原因在于产品本身产品的质量本身不能满足客户的需求产品价格策略不妥当品牌信誉不佳处理异议的原那么事前做好准备选择恰当的时机争辨是销售的第一大忌营销人员要给客户留“面子〞询问法的优点把握住客户真正的异议点如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，可以保持良好的气氛在客户思考之余，也为你提供沉着不迫思考下一个应对策略的时机使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨“是的，如果、、、〞在表达不同意见时，“是的，如果、、、〞的句法，防止“是的，但是、、、〞句法在转折时强烈否认的意思是的如果……法案例：顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的。〞销售人员说：“是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力〞。这就是“如果……是的法〞的方法。无视法无视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意〞或表示“听到您的话了〞“您真幽默〞！“嗯，真是高见！〞争辨是销售的第一大忌一句销售行话是：“占争论的廉价越多，吃销售的亏就越大第六讲第四步效劳完美推动购置推动购置成交ａ、直视对方眼睛微笑ｂ、问句：『ｘ先生，什么原因让你迟迟不能决定购置呢？』ｃ、沉默ｄ、『如果我能解决这项问题的话，您就可以立刻下决定了吗？』☆热钮→是感性的情绪字眼成交条件：

a.顾客渴望得到你销售的产品。b.客户一定要相信你和你的公司。c.客户一定要对你的产品或效劳有需要。d.客户必须懂得如使用该项产品。e.客户一定要能负担的起。f.客户必须完全了解建议案的内容和范围。g.销售人员表现很热心。h.销售人员有扎实的成交技巧。i销售人员必须在听到拒绝之后继绩销售。推动购置成交塑造优秀效劳团队最大化满足顾客需求！第三单元树立顾客效劳的品质

1．如何观察顾客——看的技巧

2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧

3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧

4．如何让顾客更喜欢——说的技巧

5．如何贴近顾客的心——笑的技巧

6．如何运用身体语言——动的技巧

第七讲效劳人员专业化效劳技巧练习如何观察顾客——看的技巧

头部姿势传递的含义身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向下-表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头-表示容许、同意、理解和赞许。头一摆-显然是表示快走之意。脸色和眉毛脸泛红晕-一般是羞涩或冲动的表示脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感眼神眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩嘴不出声也会“说话〞嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，

如果全开就表示惊骇

嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何

嘴唇撅着-表示生气、不满意嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定手势-1手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下-否认、抑制、贬低、反对、轻视抬手-请对方注意，自己要讲话了招手-打招呼、欢送你、或请过来推手-对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动-辞别、再会手势-2伸手-想要什么东西藏手-不想交出某种东西拍手-表示欢送摆手-不同意、不欢送、或快走两手叠加-互相配合、互相依赖、团结一致两手分开-别离、失散、消极手势-3

紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告

挑起拇指-称赞、夸耀

伸出小指-轻视、挖苦食指伸出-指明方向、训示或命令多指并用-列举事物种类、说明先后次序观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言 行为态度 等等观察顾客的角度观察顾客要求感情投入

烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的效劳，并能显示专业水准。

常识性顾客：用有效的方法待客，

用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听听十面埋伏GAME耐心倾听80/20法那么:80%聆听,20%说服注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?〞最正确表达者通常是最正确聆听者顷听艺术

１、闭嘴，保持耳朵畅通(积极地倾听)２、用眼睛听。眼睛与人接触３、以你所有的感官去听４、用耳朵听，用身体语言表示完全了解５、当别人笑时你也笑，生气时也表示生气同意时也表示同意。(察言观色)６、不要插嘴(反复思考听到的讯息)７、防止外在的干扰，分散注意力８、专心９、听出言外之意(作出回应)１０、善用肢体语言表达关心、认同活动--顷听game活动-----现场表演五种听的表现无视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的层次3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重(引导GAME)

今晚你准备去哪？有人请你吃饭吗？开放式提问封闭式提问情景对话〔1〕情景对话〔2〕人际沟通技巧--导封闭式提问--无法否认事实(让顾客说yes的四种句型)连续三个或三个以上对方无法否认的问句;加上一个希望对方同意或承诺的建议方案问句封闭式提问—直述句型你希望解决问题是吗?妳愿意嫁给我吗?天气很好是吗?妳知道效劳态度的重要吧?封闭式提问--二择一法那么你要用现金还是刷卡?你今天有空还是明天方便;我想去拜访您?人际沟通技巧--导5w2h

了解客户信息让客户畅所欲言

开放式提问4．如何让顾客更喜欢——说的技巧活动—比手划脚赞美的妙用

1.训练面对面称赞别人的勇气2.向对方请教----间接赞美;3.满足对方在知识、能力、判断力的虚荣;4.明确说出对方的优点;5.针对对方的骄傲以期待加以赞美。

老教授的高帽!说的技巧5．如何贴近顾客的心——笑的技巧消除隔阂

“举手不打笑脸人〞“一笑消怨愁〞有益身心健康

“笑一笑,十年少〞获取回报调节情绪微笑服务的魅力

恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地自我鼓励第八讲顾客效劳品质的自我管理1．正确理解对顾客的效劳

员工在效劳的角色认知与目标设定 角色 目标提供效劳者 提供超越顾客期望的效劳。使顾客满意智慧的效劳专家 预计顾客需求，解决顾客问题平衡者 兼顾顾客和公司双方利益团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者 讲求品质公关第一人 营建顾客的忠诚感愉快的合作者 人际关系和谐、成功乐于奉献者 培养效劳精神，修炼个人品行2．接待顾客的四大原那么

1)微笑

2)迅速

3)心灵手巧

4)老实

3．解决顾客问题的六大步骤

1)认同消除顾客疑虑

2)提出问题找出实质

3)聆听回应并思考

4)提议其他选那么

5)达成一致

6)重复确定

解决问题与分析问题获取信息提供信息检验理解分析问题引导期望事实假设查证确认结论4．面对顾客投诉处理技巧

投诉的起因

:

(一)效劳流程不满意(二)效劳态度不满意(三)立场本位的差异(四)理解认知上的差异(五)商品的不满意同客户的情感打交道处理情感三步曲表达效劳意愿体谅客户情感表示承担责任情感效劳也是工作一局部。效劳者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！说“我理解……〞以体谅对方情绪3F法：客户的感受、别人的感受、觉察〔Fell,Felt,Found〕“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感