物业公司管理制度

物业企业管理制度物业企业是保证小区安全的重要组织，因此良好的管理制度至关重要，店铺为你整顿了物业企业管理制度，但愿你喜欢。物业企业管理制度范本一：考勤管理制度第一条请销假1.请假一天的由主管领导同意，请假两天及以上的由总经理同意，并在行政部立案。本规定合用于全体员工。2.请假手续以书面为准,如遇特殊状况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。3.员工因公外出不能准时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。第二条病假1.员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导同意。持续请病假超过三个工作日者，必须获得医院开具的休假证明。2.患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经同意后方可休假。3.员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。第三条事假1.员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请(如遇不可预测的紧急状况，必须由本人在上午九点此前请示企业领导)，如实阐明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。2.事假按照日原则工资100%扣除。3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。第四条年假1、根据《职工带薪年休假条例》年假天数的计算以在我司工作的年限为准，职工合计工作已满1年不满的，年休假5天;已满不满的，年休假10天;已满的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。2、年假应提前向企业提出申请、审批方可进行休假。3、当年未休年假者不得合计到次年(特殊状况除外)。第五条婚假1.根据《婚姻法》的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申请单，经主管领导同意，交行政部立案。假后须拿结婚证及证明销假。婚假时间：按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享有3天婚假;符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享有晚婚假15天(含3天法定婚假)。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享有法定婚假，不能享有晚婚假。2.结婚时男女双方不在一地工作的，可视旅程远近，另予以旅程假。第六条产假1、根据《计划生育条例》女员工正常生育时，予以90天(包括产前15天)产假，难产可增长15天。多胞胎多生一种婴儿增长15天，符合晚育年龄的增长30天产假。2、晚育已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一种孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位根据实际状况详细规定。)3、女员工怀孕三个月以内流产的予以20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月如下流产的予以42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的予以90天产假。4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部立案，方可休假。5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育(生育时满24周岁)，则再延长7天。第七条丧假1.员工供养的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据旅程远近另给旅程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总企业立案。2.丧假期间工资的发放根据国家有关规定发放。第八条旷工1.未经企业主管领导同意缺勤，或未按规定期间请假，或违反病、事假规定，或违反企业制度中其他有关规定等行为，均视为旷工。2.旷工一日(含合计)者，扣发当日所有薪金的三倍工资;旷工二日(含合计)者，扣发当日所有薪金的6倍工资;旷工三日(含合计)者，当月只发同年北京市最低生活原则工资;旷工超过三日(含合计)者，企业视状况予以处理。第九条迟到、早退1、工作时间：根据《劳动法》的条款规定,结合我司的经营特点及岗位的特殊规定,我司办公室人员实际五天工作日,即周一至周五(有特殊状况者可调休)。2、上班时间：按办公室详细排班时间为准。3、迟到早退情节严重者，将予以通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动协议等方式处理。4、碰到恶劣天气、交通事故等特殊状况属实的，经主管领导同意后酌情处理。第十条：签到签退1、企业实行签到签退制,按照登记规定实行签名登记制度，记录上下班详细时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开企业的状况需填写对应的手续。2、若员工上、下班未办理有关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照规定亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，企业一律按请假计算。3、假如员工由于工作的特殊规定，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。第十一条加班、调休1、企业不倡导加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，无法完毕基本工作量而需加班完毕的，不按加班计算。2、若因额外工作量企业安排加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式(调休)兑现。3、除企业安排加班外，员工自行加班行为不享有加班调休，且不得影响次日考勤。财务管理制度一.财务管理制度1.严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律,按《会计法》办事,遵章遵法,做好财务会计工作。2.财务部负责全企业的经济总核算,并要综合企业资金运作的状况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理汇报。3.负责组织各部门编制收支预算草案,根据总经理的指令,结合企业的状况进行综合平衡。编制企业年度的财务预算草案,定期对执行状况进行分析,并作出书面汇报送总经理。4.管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用,严格执行库存现金限额制度,负责全企业资金运作的组织和调动,定期把资金变化状况向总经理汇报。5.遵照权责发生制原则及时完毕收支核算,做好财务记载,对的核算,准时精确编报会计报表。6.每月准时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费状况表,编制月、季、年度损益表和资产负债表。7.负责企业的各项财产登记、查对工作,保证资产更新的资金来源,保障资产的更新换代。8.对企业的各项开支力争做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。二.会计核算管理制度1.采用借贷记帐法,以权责发生制为原则,收入与其有关的成本、费用应当互相配比。2.合理划分收益性支出与资本性支出,凡支出的效益仅与本会计年度有关的,应当作为收益性支出(如办公费用的支出);支出的效益与几种会计年度有关的,应当作为资本性支出(如固定资产的购置)。3.会计年度自公历1月1日起至12月31日止。4.会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;会计凭证使用复式记帐凭证。5.会计科目的设置,会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制,必须符合国家统一的会计制度的规定,并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。6.会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料,应当按照国家有关规定建立档案,妥善保管,保管期满需要销毁时,要填写"会计档案销毁清册",经总经理审阅,报董事会和财政部门同意后销毁。三.现金管理制度1.根据物业管理企业管理业务的需要,库存现金限额为人民币壹仟元正,超过限额部分,应在当日存入银行,现金必须在规定的范围、限额内支出,除特殊状况外,不得在现金收入中直接坐支。2.现金的使用范围:2.1支付给职工个人的工资、奖金、补助、福利补助费、差旅费等款项;2.2支付给不能转帐的集体单位或城镇居民个人的劳务酬劳或购置物资的款项;2.3结算起点(￥100元)如下的零星支付款项。3.不准单位之间和个人因私借用备用金。4.不准运用管理企业银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。5.不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。6.行政人事部因采购工作需要,可申请配置备用金,限额￥1,000元,用于零星采购,并于每年末办理清算手续,次年初重新申请配置。四.支票管理制度1.严格遵守《支付结算措施》中有关支票使用的规定,不得发出空白支票,为以便工作,经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票,即必须填写日期、用途,只空出金额、收款人名称栏,但必须注明限额,凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。2.支票金额起点为人民币100元,支票的付款期限为自出票日起10天内。一般支票可以用于支取现金,也可以用于转帐,在一般支票左上角划两条平行线的,为划线支票,划线支票只能用于转帐,不得支取现金。3.签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写,票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章,支票印鉴应盖在出票人签章处,不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章,否则银行将予以退票。接待投诉制度一、管理原则1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。二、处理投诉工作流程1.工作人员接到投诉后,应首先向客户表达歉意,并在《投诉记录》上做好登记。2.工作人员根据投诉内容进行核算之后告知有关人员限期处理,特殊状况应向物业总经理汇报。3.针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织有关人员进行检讨,贯彻处理措施及负责人,限期进行处理。4.有关人员在处理完投诉后,要迅速将处理成果报办公室,由办公室安排回访。5.办公室负责将投诉处理成果填写在《投诉记录》中,并由详细处理部门的负责人签字承认。6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。三、投诉规避1.签订详细的管理合约,明确管理企业和客户或使用人的权力义务,防止后来不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的平常维护、检修,使事故减少到最低点。3.常常开展反馈调查便民服务,理解信息,及时发现问题处理问题。4.对客户或客户入伙时应及时签订协议,并予以解释,减少投诉率。四、投诉受理1.开通投诉热线。2.详尽记录投诉人姓名、企业名称、单元号码、投诉内容及联络电话。3.耐心听取客人投诉,严禁以任何理由或借口推卸责任。虽然错误在自身,亦不可当面指出,客户态度虽然很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。4.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户处理,若不能立即处理的应记下投诉人的姓名、事件的通过、投诉对象以及投诉人的联络措施,以便及时告诉成果。5.应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的提议表达感谢,并把事件提交到有关部门进行处理或报上级主管审批。6.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件通过、证明人以及证物、投诉人及联络电话、签字。及时派有关人员的检查,保证事实的精确性,在根据事件的大小提请有关部门予以处理。7.投诉处理完毕致电或走访客户,问询其对处理成果与否满意,与否有别的提议,并再次感谢其对我们工作所做出的协助。8.规范用语:1]您好!请问我们能为您做些什么?2]非常感谢您对我们提出宝贵的提议/意见。3]我们会及时把处理成果告知您4]您与否对处理成果感到满意5]您与否尚有什么规定6]有什么可以帮你的安保员工作制度一、工作规定1.安保员均持证上岗，熟悉安保业务。2.安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何状况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。3.由安保部完毕安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供对应的考核记录，保证质量。4.安保员执勤按有关制度和岗位工作规程完毕。5.各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。6.突发事件发生后，安保员能保证3分钟抵达现场，并告知队长及企业有关领导，按规定程序处理并及时总结。7.消防系统运行良好，可随时起用，贯彻各项消防安全管理制度。8.消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。二、安保员工作时间：早班:8:00-18:00中班:18:00-0:00夜班:0:00-8:00三、管理规范1.严禁安保员执勤着装不整洁，不按规定着装佩带不全。2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。5.严禁交接班不清晰，未经主管同意。6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。7.严禁在突发事件，紧急状况中临阵脱逃或视之不理。8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。10.严禁参与非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。11.严禁无端不参与安保会议培训学习训练及集体活动12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药、参与吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。14.严禁取阅企业的重要文献和记录。15.严禁未经同意缺勤和擅离岗位或请假不准时归队。16.严禁私自运用企业财产物品。17.严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。18.严禁泄露物业部及安保机密。19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或也许导致的后果。20.严禁任何形式的行贿受贿。四、言行举止1.必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。2.坐姿规定腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方;严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑;当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。4.走路要遵照走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇摆，走八字步;要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱闯，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。5.与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。保洁员工作制度一、保洁员分派：行政中心所辖区域内设置卫生保洁员16名：其中行政办公大楼A区6名;B区2名;C区2名;D区1名;内外广场5名。二、保洁职责范围：1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发运用的空地(各保洁员的环境卫生区域另行安排)。三、保洁工作规定：1、保洁员须每天两次打扫保洁所负责的区域，卫生间规定到达无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。3、各保洁区域内打扫的垃圾集中指定寄存，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。4、保洁员在工作中应根据实际状况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完毕学院所交给的各项任务。四、保洁工作时间：上午7：30～11：30下午14：30～18：30五、监督制度：1、定期和不定期检查制度。2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。3、企业所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。根据定期和不定期检查、反馈意见等实际状况对无保质保量完毕企业所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织有关单位进行考核，奖优罚劣。维修维护制度一、工作规定1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理;2、负责监督安全用电,随时检查用电状况,发现不符合用电规定或私自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;3、提出采购平常维修材料及配件的意见;4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借;5、按规定准时倒闸操作。二、工作制度1、坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度;2、严格执行安全生产操作规程。节省使用器材和原材料;3、坚持巡检工作制度,发现问题及时维修,力避长流水、长明灯的现象发生;4、热爱本职工作,树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修及时、保证质量;5、保管好维修工具,工作间多种器材摆放有序;6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿;7、搞好工作间的清洁卫生。三、巡检制度1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次;2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时,下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊状况可提前或延时进行,但不可少缺;3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏,尤其是重点部位;4、巡检状况必须认真填写巡检工作记录,字体要工整,看得清晰;5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故,属于巡检不到位导致者,将追究当事人的责任。员工培训学习制度一、新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做如下安排。1.员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。2.培训内容包括：职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，详细工作操作流程，企业奖励、惩罚制度等项内容。3.培训目的：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。二、在岗员工循环培训社会在迅速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参与班后的专题培训。2.每位在岗员工每月参与2次企业组织的工作指导培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。3.上岗循环培训的考核措施。(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，到达优化管理的目的。4.培训内容。(1)管理服务目的、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。(2)投诉回访处理经验总结。5.培训方式：(1)运用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实行培训。(2)根据工作需要将管理骨干人员送有关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。(3)根据工作需要，由我司统一安排，定期组织骨干人员到其他先进的物业管理企业参观学习，开拓视野，拓展思维。(4)组织管理人员就工作中的难点、焦点、经典案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。走(回)访制度一、制定走(回)访制度的意义：1、加强物业管理处与入驻各单位的联络和沟通，让各单位切身体会物业企业对其的重视和关怀，从而互相理解便于更好的开展物业工作。2、使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不停改善管理服务工作，提高服务质量。二、回访分类和回访方式：1、回访分类：定期走访，专题走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。2、回访方式：电话回访、上门面谈、平常巡视。三、回访的操作规范：1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访理解各单位的服务规定，对其提出的问题和意见提议及时记录，处理，反馈和上报。并跟进处理成果，直至其满意。2、办公室应理解回访单位的基本状况，服务项目。3、办公室在回访过程中，首先应简介自己的身份，阐明回访目的，积极简介企业在近期的重要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和提议，并做详细记录。4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中，并对可以当时解答和处理的问题立即予以答复，对临时不能处理的问题，则详细记录。5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表达感谢，并但愿得到各单位的继续支持和合作。6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整顿，分类，同步采用对应措施或告知有关部门处理处理，并跟进处理全过程。7、如有关人员不能及时处理的问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责告知工作人员，贯彻处理措施和措施，并积极协调有关部门进行处理，将处理成果上报办公室。8、工作人员跟进有关责任部门或负责人的整改成果，就改善处理成果对业主进行回访，理解业主的意见，如业主不满意，继续改善直至业主满意为止。9、回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。10、年终办公室对整年走访记录进行分类记录，将业主重点反应的问题暂不能处理或不能处理的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业企业的改善提供根据。11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。12、《调查表》发放操作规范(1)每六个月进行一次详细调查。(2)发放对象：行政中心内所有单位。(3)发放目的：是为及时理解业主对物业企业的满意程度，请各业主对物业企业的服务和管理提出宝贵意见、提议和评价。以督促物业企业完善各项服务。(4)向业主简介本次意见调查的重点项目。(5)确定《调查表》的收取时间。(6)工作人员在收取时，应查看业主与否签名，以便于工作的改善及回访。(7)工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业企业的满意率进行记录，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的详细意见、提议，上报总企业。(8)物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专题研讨会，下发调查状况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。(9)会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，讨论、制定整改措施，并贯彻到有关负责人进行实行整改，及时将整改措施上报物业经理。(10)办公室负责搜集各部门整改措施汇报，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。(11)对于暂不能处理的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能处理的问题上报办公室或物业经理，为此后企业完善服务提供根据。13、有关责任部门、负责人规范：(1)有关责任部门、负责人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即贯彻处理措施、措施和负责人，并将改善的状况及时反馈客服部。(2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。(3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。14、办公室主管监督检查规范(1)根据物业总企业的规定，负责制定各项走访计划，内容及规定。(2)监督检查工作人员与否按照制定的走访计划，内容及规定进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专人的考核根据。(3)办公室主管全面理解掌握业主对企业服务质量及有关需求信息，精确差异分类，及时上报项目经理。四、措施和过程的控制：1、各部门根据实际状况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总企业同意，并就有关材料于综合部立案。2、登门拜访内容记录在《调查表》中。3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范围，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理登记表》，由有关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。4、所有登门拜访有关记录均由办公室负责存档。5、各部门每年按照物业企业确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。6、物业办公室和各部门按照满意度调查记录分析模版，共同进行满意度调查记录分析。7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的详细执行和任务分派。9、各部门负责对调查成果进行贯彻处理，及时整改，将处理成果报办公室。五、回访周期1、原则上应三个月走访一次，专题走(回)访由办公室经理随时调整。2、电话回访状况随时进行。物业管理员巡视监督制度一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即告知维修部抢修，并及时告知所属上司，以保证物业内一切设施运作正常。二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不一样内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之状况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作体现等。四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视状况及时汇报上级主管。五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放与否有序。六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的状况，应按紧急事件处理程序处理并告知有关部门，以确定与否是人为疏忽或遭人盗窃。七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊状况，应立即向上级汇报，以免物业遭受严重损失。八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑状况，应立即加以理解，有需要时记录他们的个人状况。九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反应，或企业例会上提出。十、要注意对巡视检查成果进行跟进工作，理解处理状况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未处理之状况上报上级主管。消防器材、设备设施检查检修制度一、企业维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。二、检查时进行多种联动操作试验，通过操作，仔细观测、听、看设备运行与否正常，在无异声、故障、打印机与否正常打印、走纸与否流畅，备用电源与否处在充电状态、电压与否稳定。三、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即汇报物业经理，阐明原因，共同研究后，报主管部门安排资金处理。四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。五、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检与否正常，吸烟后与否立即报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。六、手动报警检查试验。检查时应采用抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看与否报警，检查时注意观测，手报按钮盖与否完好无缺，座体与否牢固，巡检与否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。七、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗启动、关闭与否正常，有无损坏。八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。九、卷帘门检查时应进行升降试验，注意观测升、降、停三档运行与否灵活流畅，电机与否有异声、门体与否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。十、消火栓检查时应进行出水试验，看有无压力、出水与否符合规定。检查消火栓轮柄、开关与否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。十一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。十二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭措施，熟悉消防设施及消防器材的多种设备和程序、措施。十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要常常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。十四、各单位对其他消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。重要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针与否在正常位置，并进行全面擦拭保养。物业企业管理制度范本二：物业管理企业规章制度一、目的：规范全体员工行为，加强我司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。二、合用范围：新天美地花园物业管理企业所有工作人员。三、职责：3.1物业管理企业的所有员工有义务严守规章制度、为企业利益而做出奉献。3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。四、有关服装、装束4.1进企业必须穿好工作服;4.2工作服要洁净;4.3进企业须戴工作证;4.4严禁工作证借给他人或借他人工作证入企业;4.5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领;4.6不得私自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理;4.7企业发放的安全鞋仅限在厂内使用;4.8企业发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。五、有关上班时间5.1时间为上午8：30----12：00下午2：00----18：005.2不得无端迟到、早退、外出;5.3雇员请假须提前一天告知部门主管同意后方可请假(特殊状况例外);5.4严禁无端旷工;5.5上、下班必须签到;5.6不许代他人签到;5.7不得涂改签到表。六、有关厂内设备和备件6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观;6.2注意整顿整顿;6.3道路要保持畅通，不许摆放东西;6.4严禁对花园内的设备乱涂、张贴;6.5节省用水，用电，不得挥霍;6.6凡故意破坏设备、设施，从严处理;6.7凡盗窃我司财物，从严处理;6.8设备引起故障时必须要及时汇报有关领导，不得擅动机器。七、其他7.1服从上司的命令;7.2发生事情必须立即上报、联络;7.3严禁在花园内吐痰或丢垃圾;7.4严禁在花园内吸烟;7.5不准喧哗、赌博;7.6不准盗窃他人或企业内的东西;物业管理企业规章制度1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势;2、离开作业现场(岗位)时一定要跟直接主管打招呼后方可离开;3、严禁在办公室私用电话;4、除急事外不许接听私人电话;5、未经许可不准在企业内演说集会示威;6、不许用任何方式威胁、恐吓同事;7、不许在企业内打架;凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理;8、凡在被我司开除的雇员，一律不准再招入企业，一经发现，即时开除并扣除所有工资;违反以上规章制度将严厉处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。望各位雇员严格遵守。有关上班时间1、无端早退或迟到，罚款5元，2、无端旷工一天扣除2天工资;3、旷工持续3天，按自动离职处理;4、忘掉签到或签错日期同样罚款5元;5、发现代人签到，一律罚款20元;6、私自涂改签到表，一律罚款20元。(所罚款项存用于企业活动基金)有关花园内设备和备件1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元;2、一再不搞整顿、整顿、打扫、清洁的部门全体人员予以罚款10元/人;3、凡盗窃我司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%;4、凡故意损坏我司设备等财物，按所购入价2倍赔偿;5、在企业或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元;6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍惩罚。其他1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款5—20元，一再重犯则开除处理。2、疏忽汇报或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元;4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理;5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理;6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。7、不准时上交工作报表、不准时填写工作记录，查到一次罚款10元。8、内部培训时间无端不到者，罚款10元，并予以警告。员工考勤和休假的规定为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的-身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家眷团聚的问题，根据国家有关规定，结合企业的实际状况，特制定本规定(一)考勤1.考勤内容①上班时间已到而未到岗者，即为迟到;②未到下班时间而提前离岗者，即为早退;③工作时间未经领导同意离动工作岗位者，为擅离职守;④迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。2.考勤须知①对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，予以合适的纪律处分，如有导致严重后果的，应追究其责任。②对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增长一天，加扣年终奖10%。持续旷工10，或一年内合计旷工超过15天或旷工虽未到达上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。表一旷工天数0.51天1.5天2天一年合计10天一年合计15天扣工资25%50%75%100%扣年终各项奖金除名3.请假措施①公假经企业同意脱产参与会议、学习、出差、从事社会活动均属公假;经企业指定或同意休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际状况核给公假。②调遣假员工异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。如有非常常性事务，需员工本人办理或参与的，如搬家、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。4.因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可合适推迟，可保留至当年终，但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定予以补发加班费的形式予以赔偿。赔偿措施：平日加班：工资÷26天1.5加班天数;法定假日加班费：工资÷26天2加班天数计算。(二)休假1.员工休假必须服从组织安排，并按规定逐层审批，报人事部同意，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。2.员工申请休假须一种星期前填写《请假申请表》送交部门主管审批。未通过审批的，不得私自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托他人或电话告假，回来上班后再补请假条。3.婚假员工申请结婚，需在我司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚)结婚的，根据在途来回时间核给旅程假。4.丧假员工的直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆)过世，予以有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际旅程所需时间给假。5.产假、计划生育假①女员工产假按下列原则核给(发基本工资)表二假期内容假期天数阐明产假90天难产或双胞胎加14天假晚育假15天年满25周岁生育为晚育独生子女假35天凭独生子女证核给②临时工产假56天，发60%的工资。③产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%发给，其他补助照给。④接受节育手术者，经医生证明，分别予以如下假期：▲放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动;▲经计划部门同意取宫内节育器的，休息2天;▲怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天;6.病假①员工因病或非因工(公)负伤，经企业指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参照医生提议，根据实际状况核给病假;②有薪病期3天。4天以上按如下规定执行：表三持续工龄不满一年不满二年满二年不满四年满四年以上三个月内病假工资50%60%80%100%持续病假六个月以上提议离职并补发一种月基本工资。7.事假员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。8.探亲假①探亲假是予以加入企业满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等;②员工需要回家看望父母，假期为15天，(包括公休日、法定节、假日)不包括旅程，旅程根据实际需要核给;③探亲假予以基本工资。(以提供旅程票为准，否则以事假论)④在我司休过年假者，不再合用此条。9.年假①凡加入企业工作满一年者，均有休年假规定。②在本年度病、事假合计超过3个月或工伤假超过3个月者，当年不再享有年假，旷工合计两日者，当年不再享有年假。③受过多种企业处分、警告者，当年不再享有年假。10.阐明本规定从公布之日起执行，此前有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行告知。办公管理制度员工办公制度为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定如下规定：一.出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。二.请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人同意，办公室核算。一天以上由主任同意，三天以上要经理同意，私自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。(1)请事假扣发当日工资。(2)请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。(3)旷工者除扣当日工资外，年终奖扣发一天工资。(4)请假一天以上请假者必须提前申请。(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。三.坚守工作岗位，必须按质、按量到达管理处规定，完毕各自职责，不能胜任工作，住户反应较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或解雇处理。四.如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。五.管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。六.上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余时间应努力学习业务知识及有关知识。七.不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。八.严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。九.热情、周到、积极、高效服务住户，依托法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。文明办公制度一.员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。二.员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公阐明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。三.讲究礼貌，重视仪容。员工服装庄严、大方、清洁。四.各办公室、会议室严禁吸烟。五.保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。六.爱惜公共财物，节省用水用电。七.重视防水、防盗和安全生产。八.办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争执。九.严格规定自己，遵守企业的各项规章制度。十.以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济惩罚。办公室值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：一.值班人员：企业各部门经理如下人员，均应参与值班。二.值班地点：企业客户服务中心。三.值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。四.值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班状况等。五.值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时汇报企业经理，并祈求有关部门协助处理。六.值班人员必须坚守岗位，不得私自离岗。若因此而导致损失的，追究当事人的责任。七.值班人同因事、因病无法参与值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机感人员暂替，并在值班登记表上注明。八.国家法定节假日另做加强值班安排。管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联络，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二.任何管理人员在碰到业主、住户来访投诉时，都应予以热情接待，积极问询，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一种样、对大人小孩一种样、忙时闲时一种样。三.对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当日进行调查、核算，并将成果和处理提议汇报办公室主任，由主任决定处理措施和责任部门。四.责任部门在处理来访、投诉时，要赤诚、积极、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将成果答复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。顾客投诉处理制度一.顾客投诉的接受1.凡顾客对企业服务方面的投诉，不管采用何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理成果。2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文献(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理成果等。3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理告知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理告知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二.顾客意见的处理(必须满足企业对顾客的承诺规定处理)1.管理处将《顾客投诉处理告知单》连同顾客投诉或意见原件责成对应班组进行处理。(1)由有关班组负责作出补救措施。(2)作出补救措施的同步，还需采用纠正措施，近预定期间完毕。2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3.对需采用纠正措施的问题要在《顾客投诉处理告知单》中记录，以便跟踪检索。4.在完毕补救措施后，应将处理成果反馈给管理处，由管理处负责与顾客联络，汇报处理成果，直到顾客满意为止。业主投诉处理和分析制度一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不管采用何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各有关责任部门，各责任部门应做好对应记录。二.各责任部门接到投诉后，在预定期间内向业主答复采用何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。三.各责任部门按照业业投诉的内容，安排对应人员处理问题，并将成果反馈给部调度室。四.对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉处理后与否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。六.对业主的投诉，分六个月和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出处理措施，防止反复发生。业主意见调查和回访制度一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对如下方面的满意程度：a)供电管理;b)供水管理;c)消防治安管理;d)卫生管理;e)绿化管理;f)公共设施管理;g)维修服务;h)服务态度。二.服务中心对回收的意见表进行记录分析工作，并将成果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面汇报办公室主任。三.对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期处理。四.对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。五.对业主意见调查成果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六.物管员及有关职能部门应定期对有关业主进行回访。七.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化提议，做好回访记录。八.回访中，对业主的问询、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。九.回访后碰到的重大问题，应上例会讨论，找出处理方案，做到件件有贯彻，事事有回音。管理处接待来访投诉定期固访制度为加强管理处与住户的联络，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不停改善管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。一.接待来访投诉工作1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2.任何管理人员在碰到住户来访投诉时，都应予以热情接待，积极问询，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当日进行调查、核算，然后将处理成果汇报管理处责任部门和主任;不能处理的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理措施。4.当住户积极前来提合理化提议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采用或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表扬“爱我小区”的住户名单，同步给住户优先评比“文明户”。5.责任部门在处理来访、投诉时，要赤诚、积极、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将成果答复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7.当同行物业管理单位规定参观时，管理处员工应予以热情接待，把住宅区状况做全面的简介，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二.回访工作1.回访规定：(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并贯彻到每年的工作计划和总结评比中。(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化提议，作好回访记录。(3)回访中，对住户的问询、意见，如不能当即答复，应告知预约时间答复。(4)回访后对反馈的意见、规定、提议、投诉，及时逐条整顿综合、研究、妥善处理，重大问题向企业请示处理。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%如下。2.回访时间及形式：(1)办公室主任每年登门回访1~2次。(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。(3)每季度召开一次住户座谈会，征求意见。(4)运用节日庆祝活动、小区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。回访工作制度一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。三.回访内容：1.实地查看维修项目。2.向在维修现场的业主(住户)或家人理解维修人员服务状况。3.征询改善意见。4.查对收费状况。5.请被回访人签名。四.对回访中发现的问题，24小时内书面告知维修人员进行整改。住宅区管理处回访回访制度为加强物业管理处与广大住户(业主)的联络，使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不停改善管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。一.回访规定1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围，并贯彻到每年的工作计划和总结评比中。2.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化提议，作好回访记录。3.回访中，对住户(业主)的问询、意见，如不能当即答复，应告知预约时间答复。4.回访后对反馈的意见、规定、提议、投诉，及时逐条整顿综合、研究、妥善处理，重大问题向企业请示处理。对住户(业主)反应的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%如下。二.回访时间及形式1.牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。2.物管员按区域范围分工，每月回访1次。3.每季度召开一次楼长会，征求意见。4.运用节日庆祝活动、小区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反应。5.有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。6.物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接受，交办公室主任及时处理。7.随时热情接待来访，作好登记。工程部的重要工作职责1、负责制定小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核算工作;3、负责查验顾客装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实行;4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务有关的协议评审;5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;7、负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等)的管理、运行、维修等;8、配合客服中心做好顾客入住时房屋设施、设备的交验、记录工作;9、负责配合客服中心物管员派发的维修施工单;10、负责小区内紧急状况的处理工作。工程部主管的岗位职责1、执行管理处经理指示，对管理处经理直接负责，保证所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，规定每天作如下检查：⑴小区内重要设备的运行技术状况，发现总是立即处理⑵检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正⑶现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度⑷实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采用纠正措施⑸审阅运行报表，掌握所属系统当日能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝挥霍现象2、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处在优良的技术状态;当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速抵达现场组织处理，并及时向管理处经理汇报;3、负责制定所管辖系统运行方案，并不停与运行人员研究改善措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗;4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实行，制定工作原则，督导下属保证工作质量，提高工作效率;5、切实执行管理处经理指令，认真贯彻贯彻岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三洁净”(设备洁净、机房洁净、工作场地洁净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、结实良好、调整良好)。严格检查督导下属的工作。6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，常常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训;7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整顿归档;8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。9、负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收，保证建筑物构造安全和装修协调、统一、美观及符合消防规定;10、及时完毕上级交办的其他工作。工程部领班岗位职责1、规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完毕主管下达的各项工作任务;2、管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处在良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三洁净”(设备洁净、机房洁净、工作场地洁净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、结实良好、调整良好);3、工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，处理技术上的疑难问题;4、做好平常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题;设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证小区内的正常运作;5、做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。负责检修保养计划实行;6、做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅;7、做好本班组人员的考勤制度和维修台帐，每月报主管汇总;8、完毕上级交办的其他工作。工程部维修工的岗位职责1、严格遵守企业员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完毕平常维修任务外，有计划地承担其他工作任务;2、努力学习技术，纯熟掌握既有电气设备的原理及实际操作与维修;3、积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥;4、招待执行所管辖设备的检修计划，准时按质按量地完毕，并填好登记表格;5、严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作;6、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗;7、请假、补休需在一天前汇报领班，并由领班安排合适的替班人;8、搞好班内外清洁卫生工作;9、完毕上级交办的其他工作。工程部的重要工作职责1、负责制定小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核算工作;3、负责查验顾客装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实行;4、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务有关的协议评审;5、负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;6、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核;7、负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等)的管理、运行、维修等;8、配合客服中心做好顾客入住时房屋设施、设备的交验、记录工作;9、负责配合客服中心物管员派发的维修施工单;10、负责小区内紧急状况的处理工作。工程部主管的岗位职责1、执行管理处经理指示，对管理处经理直接负责，保证所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，规定每天作如下检查：⑴小区内重要设备的运行技术状况，发现总是立即处理⑵检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正⑶现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度⑷实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采用纠正措施⑸审阅运行报表，掌握所属系统当日能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝挥霍现象2、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处在优良的技术状态;当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速抵达现场组织处理，并及时向管理处经理汇报;3、负责制定所管辖系统运行方案，并不停与运行人员研究改善措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗;4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实行，制定工作原则，督导下属保证工作质量，提高工作效率;5、切实执行管理处经理指令，认真贯彻贯彻岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三洁净”(设备洁净、机房洁净、工作场地洁净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、结实良好、调整良好)。严格检查督导下属的工作。6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，常常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训;7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整顿归档;8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。9、负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收，保证建筑物构造安全和装修协调、统一、美观及符合消防规定;10、及时完毕上级交办的其他工作。工程部领班岗位职责1、规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完毕主管下达的各项工作任务;2、管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处在良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三洁净”(设备洁净、机房洁净、工作场地洁净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、润滑良好、结实良好、调整良好);3、工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益