电话沟通技巧

电话沟通技巧现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，比如电话。现代人的工作、生活，与人沟通交往几乎已经离不开电话了。电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具，有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格，决定见不见你。很多时候，一笔生意的成败，可能就取决于一个电话。因此，如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好，留下诚实可信的良好印象，期待见到你本人，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。课程主题：电话沟通技巧培训课程主讲：程子展电话沟通技巧培训课程大纲一、成功电话邀约的七大步骤1、如何做最有效的准备2、如何做最有效的电话策划3、如何做最有效的电话中的倾听4、如何做最有效的电话推介5、如何做到电话中最有效的抗据点解决6、如何有效地在电话中成交7、如何很好的利用电话作有效的售后服务第一步—如何做最有效的准备1、、外部准备：姿势、镜子2、、心理准备：恐惧心理、成功心理、信念3、、成功拨打电话的十个好习惯的准备4、、技巧的准备：赞美、相像5、、资料的准备：公司资料、产品资料、竞争对手的资料、顾客资料第二步——如何做最有效的电话策划1、策划目标：2、策划开场白：3、主动寒暄4、确定目标5、自报家门6、提示记忆第三步_____如何做最有效的电话中的倾听1、倾听的原则2、倾听的注意事项第四步——如何做最有效的电话推介1、推介提问的重要性2、问题的分类3、有效推介提问的五大技巧第五步——如何做到电话中最有效的抗据点解决1、电话中常见的抗拒种类2、解决电话中抗拒点的原则3、解决电话中抗拒点的方法4、电话中具体抗拒点的解决话术第六步——如何有效地在电话中成交1、电话中成交的信念2、电话中成交时的注意事项3、电话中成交的方法4、电话中常用的有效的成交话术5、电话中成交时稳单的四大关键点第七步——如何很好的利用电话作有效的售后服务1、售后服务的重要性2、电话中常用的售后服务的方法适合参加人员：1、想要快速在电话里跟顾客建立信赖感和亲和力的销售人员2、想要提升自己利用电话跟顾客约见面几率的销售人员3、想要有效减少电话里的拒绝率的销售人员4、想要在电话里跟顾客做有效沟通的销售人员5、想要在电话里有效解决顾客抗拒点的销售人员6、想要在电话里有效成交的销售人程子展老师个人简介河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。程子展老师介绍讲师常住地：郑州；擅长领域：人力资源、管理技能、职业素养、客户服务、营销销售；授课特色：定制化课程、顾问式培训，充分与培训单位的行业特性相结合；讲师职业经历程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。程子展老师风格讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性，帮助学员加深课程印象；将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂，便于学员吸收、增长经验。程子展老师主讲课程（部分课程）一、管理技能类《领导力提升培训》《高绩效团队建设培训》《高效执行力培训》《中层干部管理技能》《情绪压力管理培训》《目标管理培训》《时间管理培训》二、人力资源类《行政管理培训》《绩效管理培训》《员工招聘管理培训》《新员工入职培训》《员工职业素养培训》三、职业素养类《员工服从与职业精神培训》《职业形象与职场礼仪》四、客户服务类《客户服务技巧培训》《客户沟通技巧培训》部分培训客户酒店行业中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业；郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。金融行业中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。医疗行业河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。其他行业郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。电话沟通技巧案例XF冰箱销售代表小陈坐在刚住进S市的宾馆的沙发上,心里犹如打翻五味瓶,自己几乎在每个片区都和客户搞不好关系，被整得灰头灰脸，混不下去，领导为照顾自己，又给自己换了个区域。自己说什么也要给领导挣个面子，不能在犯同样错误，想着想着，浑身热血沸腾，干脆先给S市最大的客户周总打个电话，一来表示尊重，二来争取给他留个好印象，有利于以后工作的开展，三来显示自己的专业形象。于是拿出手机，打起电话来了：“您好，周总，我是XF电器新调来的区域经理小陈，公司最近人事调整，我现在负责管理S区域的业务开展。我现在已经到达S市，能否约您下午3点钟见个面呢?主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题，您看怎么样?周总!”周总：“噢，你是新来的陈经理啊，真不好意思，我这两天有几个会议要开，事情特别多，你看改天吧!”小陈：“怎么会这样呢?那您说个具体时间吧!”周总：“这样吧，你没事就到我办公室门口来看看，如果我在你就进来和我谈谈吧!”小陈一听就火上心头，心中暗骂“刚来就给我个下马威，看我以后怎么整你。”但又怕和周总因“话不投机三句多”，影响以后的相处，小陈强忍着不满说：“好的，周总，谢谢你，那我准备三顾茅庐了，呵呵。”小陈在随后两天在周总的卖场、办公室附近溜达，希望来个“瓮中捉鳖”。可是总看不到周总的身影，心中不免急躁，又给周总打个电话：“周总啊，真不好意思，又打扰你了，会开得怎么样啦?”周总：“陈经理啊，恐怕还要有一天。”小陈：“唉呀，周总啊!您总不能让我天天等您吧!周总，这怎么行呢?您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做，这已经是月中了，你的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦，我也要考虑一下你的忠诚度了!”小陈还想再表述什么，发觉对方已经把电话挂了，不由脱口大骂：“妈的，这里的客户比R市还贱，我是为他们着想啊，居然挂我电话!”小陈真的好郁闷，在网上同朋友牢骚一番。朋友说：“你初到别人的一亩三分地，就想着摆谱，可能吗?一定要和别人搞好关系，低头做人。同别人讲话，尤其是电话沟通，全靠语气、语意表达你的思想、意图，一旦表达不好，最容易引起