质量管理手册100-101客户满意度的监视和测量的控制程序

1001目的建立以“客户为关注焦点”的公司理念，并利用检测系统，综合评估客户对本公司所提供的监理服务的满意度，从而改进本公司监理服务质量，达到使客户满意。2范围适用于本公司的客户对本公司的监理服务质量和服务满意度的调查。3相关文件HCCX-7.2.2《与客户HCCX-8.5.2《纠正措施的控制程序》HCCX-8.5.34职责4.1技术质量部（对于分部，特指质量工程师）负责进行客户满意度调查、测量和统计，负责监理服务质量投诉的处理，最终负责对客户投诉的监理服务质量鉴定工作，组织有关部门对提高满意度采取有效措施；4.2各部门配合技术质量部提出的整改意见进行整改。5工作程序公司对最终客户实施满意度调查。5.1客户的满意度调查及计算方法：5.1.1每个监理项目竣工时，责任监理员将“客户满意调查表”发给客户征求意见，再将调查交技术质量部；由技术质量部对调查的内容按以下的加权数进行“客户满意率”分析：1）监理服务的客观公正性50%；2）监理服务质量30%；3）监理服务态度20%；5.1.2客户满意率的计算：满意度的规定：很满意为100%、满意90%、较满意80%、一般70%、不满意40%。根据以上规定，计算出各季度及全年的客户满意率。5.2调查的对象应覆盖有代表性的客户，如客户没有及时反馈调查表，技术质量部应及时用电话访问，并对电话内容进行电话记录，并将记录结果进行分类、数据分析。5.3客户满意的改进：5.3.1技术质量部对客户不满意的项目及满意率低于70%的进行分析，如不属于本公司的原因，应耐心解释，否则查找1015.3.2在采取一定的纠正和预防措施后，应对客户的满意度重新调查，以验证措施的有效性和确保5.3.3技术质量部在每年对有代表性的客户进行拜访。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109101086014373572846170881003433561101011522072160149161708810034335523710102704160570270917088100343355238101229364861425414170881003433561691018622044026357181708810034335492810176065408978880457710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717088100343356184101878660869628802170881003433561851017758311740866741708810034335610910108601437357284617088100343356110101152207216014916170881003433552371010270