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ICS35.240.20CCSA67 DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T3615-202312345政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南2023-08-282023-08-282023-09-27黑龙江省市场监督管理局发布DB23/T3615-2023DB23/T3615-2023前 言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省标准化研究院、中移系统集成有限公司。IIDB23/T3615-2023DB23/T3615-2023DB23/T3615-2023DB23/T3615-202312345政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南范围本文件规定了12345政务服务便民热线平台整合对接技术要求。本文件适用于指导黑龙江省建设单位、施工单位、设计单位、供应商、监理单位开展12345政务服务便民热线平台规划、设计、建设、使用。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.13.1工单服务对象通过电话、网站、APP或社交软件等渠道反映诉求，经话务人员整理后，形成对该诉求事实描述的内容。3.2接诉即办针对投诉能够立即办理的快速响应机制。4总则根据12345政务服务便民热线业务流程，将不同渠道的各类政务服务事项经过聚合、转换，形成统派、上报。5热线业务流程政务服务便民热线平台业务流程包括5个节点：诉求提交、诉求处理、工单审核、满意度回访以及办结归档。业务流程如图1：1图1业务流程图1业务流程6对接指南与省纪委“监督一点通”对接应具备与黑龙江省信用信息共享平台对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、2互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。12366应具备与省税务局全国税务系统12366110应具备12345与110的工单转派，将已登记的工单在线转交给对方进行处置的功能。建立工单警单在应具备12345与110的工单转派，将已登记的工单在线转交给对方进行处置的功能。建立工单警单在应具备将12345工单派发到省网格化系统，由省网格化系统直接派发给街道、社区或村基层职能机构进行处理的功能。与各地市热线系统对接应具备与哈尔滨市及11个地级市和个地区行署热线对接的功能。地级市和地区分别为：齐齐哈尔大兴安岭地区。3参考文献（国发〔2022〕14号）（发改高技〔2021〕1898号）（黑政发〔2022〕23号）（国发

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