《职业形象设计》089-4（王志平）教案 第16课 接待礼仪和拜访礼仪

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课题接待礼仪和拜访礼仪课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）掌握接待礼仪和拜访礼仪（2）学会礼貌地接待或拜访他人素质目标：深入认识源远流长、博大精深的中华文明，坚定文化自信教学重难点教学重点：接待礼仪和拜访礼仪教学难点：礼貌地接待或拜访他人教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲解案例“强迫性采购”（详见教材），提出问题（1）小宋的拜访行为违背了哪些礼仪规范？（2）如果你是小宋，在拜访小汪时，你会怎样做？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解接待礼仪和拜访礼仪【教师】提出问题：如果你的同学去你家里做客，你会怎样招待他？【学生】思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答在接待与拜访他人时遵守礼仪规范，有助于树立良好的职业形象，增强彼此的情感，促进问题的解决。一、接待礼仪接待是指以主人的身份招待客人。接待的最终目的是让客人乘兴而来，满意而归。接待的基本原则是平等、热情、友善、礼貌。合乎礼仪的接待通常包括精心准备、热情迎客、正确引导、礼貌待客和礼貌送客等五个方面的内容。（一）精心准备1．了解客人的基本信息为了妥善安排接待工作，应提前了解客人的基本信息。这些信息主要涉及以下三个方面：①客人的总体情况，如来访人数、性别概况、负责人等；②客人的行程计划，如访问目的、抵达时间和地点，以及其他事项安排等；③主宾的个人简况，如姓名、性别、年龄、工作单位、职位、宗教信仰、健康状况、婚姻状况、生活习惯等。2．布置接待场所【教师】通过多媒体展示图片“接待室”，并讲解新知在客人到达前，应布置好接待场所。具体而言，应做好以下工作：（1）打扫室内卫生，保证地面、桌椅、窗户洁净，室内无异味。（2）调节室内光源（自然光源最佳）、温度（22.5℃左右）和湿度（50%左右）。（3）在接待室或走廊摆放绿植、鲜花等物品予以点缀。（4）准备并摆放好待客用品，如茶水、点心、水果、报刊等。3．安排宴席和住宿一般而言，应根据来访者的人数和生活习惯等情况预先安排宴席。同时，还应为远道而来或来访时间接近傍晚的客人安排住宿。4．安排接待人员接待人员主要包括洽谈人员、餐饮和住宿服务人员，以及车站、码头或机场的迎送人员。（二）热情迎客当客人到达约定地点时，应热情迎客。迎客时，应遵守相应的礼仪规范。1．迎接【教师】通过多媒体展示图片“接站牌”，并讲解新知对于远道而来的客人，应提前确认客人到达的具体时间，安排专车前往车站、码头或机场迎接。2．问候见到客人后，应面带微笑，热情地与其打招呼，并致以诚挚的问候，如“您好！我是××，代表××公司前来迎接您”“您一路辛苦了！”“欢迎您的到来！”等。若客人携带大件行李，则应主动帮其提行李。对于年纪较大或身体不太好的客人，还应上前搀扶，以示关心。【小贴士】需要注意的是，不宜主动帮客人拿手提包或其他贴身物品，以免有侵犯他人隐私之嫌。【教师】组织学生阅读案例“小邹的接待观”（详见教材），并提出问题：小邹为何会被经理批评？如果让你接待这位老人，你会怎么做？【学生】思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答（三）正确引导迎客后，应引导客人进入接待室或会客厅。在引导过程中，应遵守相应的礼仪规范。1．并行时主人和客人两人并行时，应遵循以右为尊的原则，让客人走在右侧；多人并行时，应遵循居中为尊的原则，让身份最尊贵的客人居中，身份次之者居右，再次之者居左。2．上下楼梯时引导客人上楼时，应让客人走在前面；下楼时，应让客人走在后面。在上下楼梯过程中，应注意保护客人的人身安全。3．乘坐电梯或自动扶梯时乘坐有电梯服务员的电梯时，接待人员应后进后出电梯；乘坐无电梯服务员的电梯时，接待人员应先进后出电梯，以便为客人控制电梯。乘坐自动扶梯上楼时，应让客人站在前面；下楼时，应让客人站在后面。4．出入房门时接待人员引导客人进入室内时，应主动为客人开门或关门，并做到“门朝内开己先入，门朝外开客先入”。客人进门时，接待人员应扣住门板并做出“请”的姿势，待客人进入室内后，再轻轻关上门。【教师】通过多媒体展示图片“不同的引导客人的行为”，并提出问题：图中展示了几种不同的引导客人的行为，其中年长者为客人。请判断这些行为是否符合礼仪规范。若不符合，指出其中存在的问题。【学生】观看、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答（四）礼貌待客客人进入室内后，应妥善保管其外套、帽子等物品，然后给客人让座，为其奉茶。1．让座为表示对客人的尊敬，应请客人先行入座，不可先于客人落座，更不可不让座或让错座。此外，还应将客人安排在尊位上。尊位的确定方法通常包括以下几种：（1）面门为尊。【教师】通过多媒体展示图片“面门为尊时的座次安排”，并讲解新知主人与客人相对而坐，且其中一方的座位面向正门时，面向正门的座位为尊位。（2）以右为尊。【教师】通过多媒体展示图片“以右为尊时的座次安排”，并讲解新知（3）以远为尊。【教师】通过多媒体展示图片“以远为尊时的座次安排”，并讲解新知（4）居中为尊。【教师】通过多媒体展示图片“居中为尊时的座次安排”，并讲解新知（5）佳座为尊。质量或舒适度较高的座位为尊位。例如，沙发尊于椅子，椅子尊于凳子，高座椅尊于矮座椅。2．奉茶在客人入座后，应为其奉茶。奉茶时，应遵守相应的礼仪规范。1）奉茶顺序当客人较多时，应按以下顺序奉茶：①先客人，后主人；②先主宾，后次宾；③先长辈，后晚辈；④先女性，后男性；⑤先职位高者，后职位低者。若客人之间的地位差别不大，则可按以下顺序奉茶：①以奉茶者为起点，由近及远依次奉茶；②以进门方向为准，按顺时针方向依次奉茶；③按客人到来的先后顺序奉茶。2）奉茶时的注意事项（1）茶勿斟满。（2）双手从右侧奉茶。（3）适时续茶。此外，还需要注意的是，待客的茶具不可有缺口或裂痕，更不可不洁净；待客的茶叶不可为旧茶，选择茶叶品种时，应征询客人的意见；茶水温度不宜太高，以免烫伤客人。【教师】组织学生阅读“中国古代的饮茶礼仪”（详见教材），并提出问题：饮茶礼仪中体现出了中华民族哪些传统美德？【学生】阅读、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答（五）礼貌送客当客人提出告辞时，应热情挽留。在热情挽留之后，若客人仍执意要走，则应等客人起身后，再起身相送。切忌在客人刚提出告辞时就积极地起身送客，或以某种表情或其他动作表达送客之意。二、拜访礼仪【教师】提出问题：如果你去同学家里做客，你会怎样做？【学生】思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答拜访是与接待相对应的一种社交活动。合乎礼仪的拜访通常包括认真准备、准时赴约、礼貌登门和适时告辞等四个方面的内容。（一）认真准备1．事先预约拜访他人前，应通过电话或当面告知的方式提前预约，以免拜访时扑了个空，或扰乱受访者的日常安排。预约内容具体如下：（1）拜访时间。【教师】通过多媒体展示图片“咖啡厅”，并讲解新知（2）拜访地点。（3）拜访人员。……（具体内容详见教材）【小贴士】预约拜访的时间和地点时，应使用请求或商量的语气，切忌使用强求或命令的语气。2．确定谈话内容拜访他人前，应想好届时如何与对方交谈，并确定谈话内容。此外，还可事先准备一份具有纪念意义或具有实用价值的礼品，以便拜访时赠送给对方。3．整理仪容仪表拜访他人前，应准备与拜访性质、受访者身份或拜访地点相匹配的服装。一般而言，进行公务拜访时，应选择较正式的服装，如西装；进行私人拜访时，应选择整洁得体的服装，如休闲装。同时，还应适当修饰自己的仪容，以示尊重。（二）准时赴约应根据预约的拜访时间按时到达拜访地点，不可过早或过晚到达。若因特殊情况无法按时到达或不能赴约，则应及时通知受访者，并诚恳地说明原因、表示歉意，必要时还应与对方约定下次拜访的时间。在下次与对方见面时，应再次对上次的失约表示歉意。（三）礼貌登门1．礼貌进门到达拜访地点后，若有人接待，则应向接待者做简单的自我介绍，请其代为转告或应其邀请入室；若无人接待，则应礼貌地敲门或按门铃，然后耐心地等待回应。若无回应，则可重复叩门一次或按门铃一次，切忌表现出急躁的情绪和行为，如用拳头砸门、用脚踢门或在门外大呼小叫。2．问候致意进入室内后，应热情地向受访者及其他在场人员问好并与之握手，如图6-19所示。若是初次见面，则应简单地进行自我介绍。3．举止稳重跟随受访者在指定位置入座后，应保持坐姿端正、自然，不可过于拘谨或过于放松。此外，还应注意以下事项：（1）以礼还礼。（2）非请勿动。……（具体内容详见教材）4．言谈得体寒暄几句后，就应切入正题，说明来访事由，切忌东拉西扯或沉默不语，浪费对方的时间。当与对方话不投机或意见相左时，应立即转移话题或改变谈话方式，切忌与对方争论、保持沉默或表现出不良情绪。（四）适时告辞一般而言，若无特别重要的事情，拜访时间应控制在半小时左右。拜访过程中，应注意把握告辞时机，主动提出告辞。【学生】聆听、思考、理解、记忆课堂讨论【教师】组织学生以小组为单位，讨论以下问题：你拜访他人，觉得已经在主人家里坐了很长时间，因此提出告辞。此时，主人热情的挽留你，你会怎么做？【学生】聆听、思考、讨论、每组派代表回答问题【教师】评价并总结学生的回答课堂实践【教师】组织学生以小组为单位，开展“接待礼仪和拜访礼仪模拟训练”活动活动流程：（1）教师讲述情景。AD公司销售部经理丁先生准备去拜访BK公司总经理伍先生，商谈双方合作事宜。丁先生嘱托秘书小叶打电话预约拜访时间。伍先生的秘书小卓接到电话后，将相关信息转述给了伍先生。伍先生同意与丁先生会面，双方约定在BK公司相见。丁先生带上相关资料准时赴约。最终，双方签订了合作协议。（2）寻找3～5名伙伴组成一个小组，从中选出组长，由组长进行任务分工，然后将相关信息填入表6-6中（详见教材）。（3）分配好角色后，设定具体情景，并将其填入表6-7中（详见教材）。（4）在脑海中推演此次拜访与接待过程，然后将应注意的事项填入表6-