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文档简介

置业顾问客户不满客户投诉规定1.简介置业顾问是房地产行业的重要角色，负责为客户提供房产购买和租赁方面的专业服务。然而，在工作过程中，置业顾问可能会遭遇客户投诉的情况，这对于维护良好的客户关系和提升服务质量至关重要。为了应对这一问题，公司制定了置业顾问客户不满客户投诉规定，以确保客户的权益得到保护，同时促进置业顾问的专业素质提升。2.定义和范围在本规定中，置业顾问客户不满投诉是指客户对置业顾问的服务不满意，并向公司提出投诉的行为。本规定适用于公司所有的置业顾问，无论是全职还是兼职，以及客户投诉的所有内容。3.投诉接收和登记置业顾问收到客户投诉后，应立即向公司投诉处理部门报告，并按照公司的规定将投诉内容详细记录下来。投诉登记表应包括以下信息：投诉人的姓名、联系方式和身份证明材料；投诉的具体内容和时间；相关证据（如聊天记录、邮件或其他书面材料）。置业顾问在记录投诉内容时，应客观、真实地反映客户表达的意见和建议，不得隐瞒或篡改任何信息。4.投诉处理流程投诉处理部门收到置业顾问的投诉登记表后，将立即启动投诉处理流程。处理流程包括以下环节：首先，进行初步核实，与相关当事人核对事实，了解投诉内容的真实性；其次，邀请双方当事人参加调解会议，倾听双方的陈述，并寻求双方达成一致意见；如果调解失败，投诉处理部门将对投诉内容进行进一步调查，采集相关证据；最后，投诉处理部门将依据调查结果，给予相应的处理意见。5.处理意见与建议根据调查结果和相关证据，投诉处理部门将给予置业顾问相应的处理意见，包括但不限于：口头警告；书面警告；绩效考核扣分；培训或指导。投诉处理部门也将对客户的合理要求给予积极回应和解决方案，以提升客户满意度。同时，投诉处理部门也将收集投诉案例，总结投诉原因，并向公司管理层提出相关改进建议，以提升整体服务质量。6.投诉记录与归档所有接收到的投诉记录都应保存并归档，以备日后参考和审查。归档的投诉记录包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体内容、处理意见和结果等信息，以及相关证据材料。7.违规行为处理如果置业顾问被发现故意隐瞒投诉信息、篡改证据，或违反公司其他规定，将面临公司规定的相应纪律处分，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款等。对于情节严重、损害公司形象或客户利益的违规行为，公司还保留进一步追究法律责任的权利。8.常见问题解答Q：如果客户不满投诉处理结果，可以向哪个部门提出异议？A：客户可以向公司投诉处理部门提出异议，并陈述理由，我们将重新审查投诉案件。Q：客户投诉是否会对置业顾问的业绩评估造成影响？A：客户投诉将会作为评估置业顾问绩效的重要指标之一，所以置业顾问应尽力避免客户投诉。Q：投诉处理的时间周期是多久？A：公司将尽快处理投诉，通常情况下会在7个工作日内给出处理意见。9.总结本规定旨在保护客户的合法权益，提升置业顾问的服务质量。公司将严格按

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