九大步骤培训-PPT

东风雪铁龙接车员初级培训之七保养与维修九大步骤部分12综合运用学习过的知识与技巧，提升实战能力深层次理解九大步骤的合理性、整体性通过实战演练，掌握为用户提供满意服务的方法培训目的3初级接车员职业要求保养与维修九大步骤

目的意义用户的核心期望工作流程操作规程派工单的规范填写案例演练与分析课程概述4“做一名称职的接车员”初级接车员职业要求5接车员的重要位置接车员是唯一能为用户提供全程服务的人用户的满意度在很大程度上取决于接车员的工作质量6接车员的职责为用户及其爱车提供满意的全程服务为东风雪铁龙树立品牌形象为服务商创造利润7基本要求常见故障判断保修政策解释了解并熟练使用服务站管理系统（DMS）熟悉售后业务流程了解产品知识及车辆功能操作，熟练驾驶素质要求良好的服务意识严肃、认真的工作态度沟通及人际交往能力抱怨处理能力组织协调能力初级接车员的能力要求8保养与维修九大步骤预约用户到达和接待故障诊断和检查

商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付保养维修9预约用户到达和接待故障诊断和检查

商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付保养维修10希望有预约服务，打电话来时有专人安排我的预约时间和维修项目并帮我落实，缩短我维修前的等待时间。(1)预约——用户的核心期望11目的确保快速及时接待用户

明确用户的要求，并根据服务商的实际条件，如作业时间、维修量和零件货源等安排维修计划，以便在最佳期限内满足用户的要求(1)预约——目的及意义提供预约以方便用户，吸引更多用户方便安排人员、时间、工位、备件等，提高资源利用率提高工作效率，以接待更多的用户意义12(1)预约——工作流程耐心倾听用户说明，对保养业务做预约用户预约来电转接至接车员您好！这里是东风雪铁龙XXX服务站，我是接车员XXX，很高兴为您服务用户描述故障特征、故障出现的情况等提出问题、对故障做出初步诊断简单描述故障，确认备件存货状况如果是快修建议随时来，无需预约；如果是非保养维修建议用户在客流量较小时段前来确认预约时间，记录用户信息，开具维修派工单提前1小时与用户确认，并进行预派工通知备件库管员提前准备备件维修派工单如果备件缺货，确认到货时间预约登记本/预约工位/维修派工单预约登记本/维修派工单流程图13(1)预约——特别注意忘记和预约用户再次确认用户到达时间忘记安排人员、时间、工位、领料等仅凭电话无法对车辆故障做准确判断，却又忘记向技术专家咨询与用户再次确认时间时，发觉记录信息不全，联系不上用户站内情况有变化，但忘记通知用户改日再来，用户到站后不满用户到站后，发现无法按约定时间进行维修，非常生气用户明天来，可是明天我休息

……14(1)预约——操作规程雪铁龙服务标准与方法15要素：Appointmentsareofferedtosuitthecustomer’sconvenience提供预约以方便用户重点技巧运用：电话接听礼仪倾听复述15(1)预约——操作规程及话术一用户来电预约：1.前台接到用户预约电话，按东风雪铁龙标准用语向用户问好：“您好，东风雪铁龙***服务站，很高兴为您服务。”2.前台应主动询问用户姓名，以用户姓名称呼用户，并询问用户来电目的。“您好，请问怎么称呼您？”“张先生，请问有什么可以帮您？”3.前台在明确用户来电目的是预约维修后，将用户电话转至接车员。“张先生，您今天预约的是30000公里常规保养对吗？我给您转到接车员那儿去好吗？请稍等。”4.前台将电话转到接车员时，应先向接车员说明用户姓名及主要问题，以免用户还要向接车员再说一遍。————————16二耐心倾听用户说明：1.接车员接到前台的转接电话后，应以用户姓名称呼用户，并做自我介绍。“您好，张先生，我是接车员杨明，您想预约一次30000公里的常规保养对吗?”2.询问用户的基本信息

并在预约记录本上记录。3.如用户的车辆出现故障，请用户描述车辆故障

、故障出现的

、故障的

等。“您的车还有其他故障吗？”“大概是什么现象和症状呢？”(1)预约——操作规程及话术(姓名,车型,牌号,电话号码,里程等)症状条件部位——————17三提出问题，对故障做出初步诊断：1.如用户预约内容属快修项目，可建议用户随时到站，无需预约;如果是非保养维修，建议用户在客流量较小时段来。2.如用户车辆发生故障，应进行初步诊断。3.遇疑难问题时：(1)向用户说明，这类问题比较复杂，等用户到达服务站后，故障诊断会请

进行；(2)如用户希望马上得到答复，在得到用户的同意后，找技术专家来接电话，如技术专家无法迅速联系，应向用户道歉，并说明技术专家会随后给用户回复电话。“我看看技术专家在不在座位上，如果您愿意，可以请他在电话里先了解一下情况，如果能确诊，我就可以先给您安排准备了，这样您的车一来就可以修，能节省不少时间，您看好吗？”“实在对不起，张先生，技术专家现在不在座位上，您要是愿意，我可以请他一会儿给您回电话，好吗？”(1)预约——操作规程及话术技术专家————18四与用户确认预约时间：1.查询预约登记本上工位情况，确认可供用户选择的时间段。2.查询备件状况，如备件需订货，确认到货时间后向用户说明。3.提供时间段供用户选择，与用户最后确认预约时间。(1)预约——操作规程及话术19五预约登记：1.复述用户预约内容，如车辆发生故障也要对故障现象进行简单复述，并请用户进行确认。记得要提示用户有无遗漏的内容，并同时做记录。“张先生，您预约的是明天下午2点到我站做30000公里保养，另外，您还希望做一个全面的车辆检测。您看，还有没有什么遗漏的内容？”2.如用户咨询维修用时、项目、价格、地址等问题，应简要回答。“30000公里保养需要换机油、三滤和火花塞，费用大约为****元左右。全车检测是免费的，在检测中如果发现其它问题，我会帮您再次确认维修项目和费用的。”3．复述内容并得到用户确认后，务必向用户申明接车员本人的姓名、电话等。“好的，张先生。我是接车员杨明，您叫我小杨好了，我的手机是13×××××××，有任何需要您可以随时打我的电话。另外，明天下午1点时我会跟您再电话确认一下。”“那好，我们明天下午见。”4．应在用户挂电话之后再挂电话。 (1)预约——操作规程及话术————————20六提前安排维修计划：1.接车员在预约登记本上将用户信息填写完整后，登记

并通知

进行准备。2．填写派工单

部分，根据用户要求提前安排好人员、工位、备件（领料或订购）。3．如用户到达时接车员休息，应提前对值班接车员进行预约交接，以免影响对用户的服务。4．如遇疑难问题，接车员应预约好技术专家，或请技术专家回复用户的电话。5．用户到达后，务必让用户看到填好并派工的维修派工单，并兑现所有预约时的承诺。(1)预约——操作规程及话术预约看板车间“基本信息及报修项目”21七确认用户预约：1．到预约日期当天，记得在用户到达前

与用户电话确认到达时间。“张先生，您好。我是东风雪铁龙***服务站的接车员小杨，打扰您了。您预约过今天下午两点来做30000公里的常规保养，想和您确认一下，您的时间有变化吗？”2．如用户表示会迟到，应向用户说明具体情况或者建议用户重新预约。“张先生，因为您上次预约的是下午两点，我们的工位和维修人员都是按这个时间给您预留的，如果您3点来可能会多等一会儿，您看行吗？如果您不愿意等，重新预约也可以。”3．如遇情况发生变化务必第一时间提前通知用户并说明原因，向用户道歉，并请用户重新预约时间。“张先生，您好。我是东风雪铁龙***服务站的接车员小杨，打扰您了。您预约过今天下午两点来做30000公里的常规保养，非常抱歉，由于我们这一带今天停电了，现在还不确定什么时候来电，要不我为您重新做个预约，明天下午3点以后和后天下午2点以后都可以，或者您看您什么时间方便？”(1)预约——操作规程及话术一小时——————22

(1)预约——派工单的填写(原版)200706180026张森2007-06-1812:13:12北京市昌平区天通苑西二区11号楼805FX7768SX16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-1917:00031623(1)预约——派工单的填写(ＤＭＳ版)流程图24演练要求避免常见错误电话接听礼仪倾听复述演练点评(1)预约——真实再现25预约用户到达和接待故障诊断和检查

商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付保养维修26(2)用户到达和接待——用户的核心期望到达服务网点时希望第一时间有人主动热情的接待我，引导我将车辆停好后为我提供快速周到的服务。27组织管理有序:可随时接待无需预约用户严格控制用户等候时间，确保及时快速接待用户要仔细聆听并具备专业性表现用户的要求应该予以考虑目的(2)用户到达和接待——目的及意义意义以高质量的接待给用户良好的第一印象获得用户的好感，令后续服务顺利进行28(2)用户到达和接待——工作流程引导用户停车接车员接待用户，向用户问好开车门迎客了解用户姓名，并询问需求Y询问调度工位情况有工位吗指引用户直接开入快修区NY通知调度安排将车辆开入工位通知接车员主动迎客快修安放防护用具

座椅防护罩；地毯垫；方向盘护套；变速杆护套；手刹护套流程图29停车区无人引导，找不到停车位进入大厅无人问候接待大厅内用户较多，有排队现象接车员都在忙，用户找不到接车员接待用户时不专心，用户不满工作准备不充分，找不到单子……

(2)用户到达和接待——特别注意30(2)用户到达和接待——操作规程雪铁龙服务标准与方法15要素：Thevehiculeisfullyprotected(covers,mats,steeringwheelandgearlever)车辆完全保护（套子，垫子，方向盘和变速杆）重点技巧运用：规范的形象接待礼仪——首轮效应公共话题以用户为中心31(2)用户到达和接待——操作规程及话术一引导用户停车：1.用户开车到达服务站后，接车员应主动

，引导用户将车停放到待修区。2.待用户将车停稳后，接车员主动帮助用户将车门打开。3．当着用户的面在车辆上安装好

。4．如遇到恶劣天气，接车员应手持雨伞迎接用户并引导他进入大厅。出门迎接方向盘套、手刹套、挡柄套、脚垫、座椅套32二了解用户姓名并询问需求(一)：1．用户下车后，接车员应立即做

并询问来意。“您好！我是接车员杨明，请问有什么可以帮您的吗?”2．了解用户的姓名（或认识用户），马上用姓名称呼用户，并询问是否预约过。“好的,请问怎么称呼您?”“张先生，请问您预约过吗？”3．如果用户没有预约，初步了解用户来站的目的，并持

请用户一同进行环车检查。如遇疑难问题，应请技术专家进行检查。(2)用户到达和接待——操作规程及话术自我介绍——————预检单/派工单33二了解客户姓名并询问需求(二)：4．注意观察用户的情况，遇用户情况特殊，如老人、女士或有家人同来，应注意对这些人群适当照顾。“您带了孩子一起来的？这样，那边有儿童区，可以让小朋友先到那边去玩儿。”“老先生您别着急，修车的手续是有点复杂，我会帮您一项一项解释清楚的。”5．如是预约过的用户，应取出事先填写过用户信息的派工单/预检单，和用户一同去做环车检查，如有必要，请技术专家到场。（1）用户只做常规保养或检测的：“张先生，我们一起检查一下您的车吧？”（2）用户来做故障诊断的：“哦，您来电话说您的车有异响是吧，要判断异响的原因可能会稍微复杂一些，我已联系好技术专家了，现在我请他过来，咱们一起看看具体是什么情况吧！”(2)用户到达和接待——操作规程及话术————————34二了解客户姓名并询问需求(三)：6．如预约用户到达时接车员恰巧正在接待其它用户，应根据情况优先接待

用户，但必须先向正在接待的用户道歉。“李先生，真不好意思，张先生是预约用户，他的接待手续已经办完了，我给他稍微解释一下，很快的，麻烦您稍等一下好吗？”“实在不好意思，我们公司有个预约客户优先原则，我很快就好，就2-3分钟，您先喝杯水，谢谢了！”（处理完预约用户）“李先生，不好意思让您久等了，其实您下次来也可以预约，不用排队，还优先，又不增加您的成本，还节省时间，打我的电话就能预约了。”7．如当天服务站有特殊状况，如维修用户较多、技术专家不在现场或维修设备不能正常使用时，一方面尽可能高效地接待用户，以缩短其它用户等候时间，另一方面应提前通知用户，以免因等候接车及维修的时间较长引发用户不满。对正在接待的用户：

“因为今天是周末，用户比平常多，您等的时间可能也会稍长一些，您看可以吗？”对其它等待的用户：“各位，因为今天的用户很多，大家可能等待的时间稍长，请各位不要着急好吗？”(2)用户到达和接待——操作规程及话术——————预约————35二了解客户姓名并询问需求(四)：8．如用户特别指定某位接车员接待而该接车员接待的用户又较多时，可在征得用户同意后请其它接车员帮忙接待。9．在接待过程中应以用户为中心，耐心倾听用户说明来意，并随时表示理解和认同，被其它事情中途打断时应征得用户同意并道歉。“您今天时间比较紧，我知道了，我会尽快帮您安排的。”“不好意思，我接一个用户的电话，麻烦您稍等一下。”(2)用户到达和接待——操作规程及话术————36

按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单(2)用户到达和接待——派工单的填写（原版）200706180026张森2007-06-1812:13:12北京市昌平区天通苑西二区11号楼805FX7768SX16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-1917:00031637(1)——派工单的填写(ＤＭＳ版)流程图(2)用户到达和接待——派工单的填写（DMS版）38预约用户到达和接待故障诊断和检查

商务报价和派工单的填写维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付保养维修维修工作39(3)故障诊断和检查——用户的核心期望听了我的故障描述后接待人员能正确判断出故障原因，并且通过专业的检查来找出车辆的隐藏故障，为我提供合理的维修建议。40实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议目的(3)故障诊断和检查——目的及意义意义以专业性赢得用户的信赖通过专业的检测为用户提供合理化建议，为品牌及企业创造利润41(3)故障诊断和检查——工作流程外观检查提出问题、对故障做出初步判断用户描述故障特征、故障出现的情况预约用户非预约用户耐心倾听用户说明,同时做环车外观检查根据派工单记载，与用户核对故障、价格进行进一步的故障诊断和检查与用户确认车辆外观状况维修派工YN车辆外部发动机舱流程图42按预检单上注明的检查点、现象点进行系统的检查车辆底部电器传输系统诊断结果告知用户在预检单上记录检查结果45分钟查故障吗？请求技术援助，按技术援助流程执行NY●符合的内容，标记“好”；●

要更换的零件，标记“坏”(3)故障诊断和检查——工作流程故障检查判断是否预防行动范围内的车辆Y：按预防行动流程处理NY：按保修服务流程处理判断有无保修43故障判断不准，又未能及时求助技术专家和PROXIA在未听清用户描述之前，主观判断，引起用户不滿对用户问题不能合理解释，用户不信任你预检有遗漏，为交付留下隐患……(3)故障诊断和检查——特别注意44(3)故障诊断和检查——操作规程雪铁龙服务标准与方法15要素：1．UsetheRepairOrdertoperformacompleteexaminationofthevehicule(visualchecks)用派工单对车辆做全面检查（目视检查）2．Thecustomerisadvisedontheworktobecarriedout:thisincludesworkrequestedbythecustomerandworkidentifiedduringvisualchecks将要实施的维修建议给用户：包括用户要求的维修和在检查中发现要维修的项目3．TheServiceAdvisorchecksthatthevehiculeisnotconcernedbyarecallcampaigne接车员检查车辆是否属于预防行动45(3)故障诊断和检查——操作规程重点技巧运用：

常见故障解释保修政策解释倾听询问复述服务产品销售产品功能演示46一按预检单上注明的检查点、现象点进行系统的检查(一)：1．对照预检单/派工单，首先对

、

的状况进行检查，请用户口头确认。2．在举升机上对照预检单/派工单，对车辆底部及电器传输系统进行全面的检查，请用户口头确认。3．如遇疑难问题应立刻请求

的帮助，利用技术资料和PROXIA诊断仪进行故障诊断。4．技术专家在

分钟内未能判断车辆故障原因，需联系本地区技术专家组成员或联系技术援助室按技术援助流程处理。(3)故障诊断和检查——操作规程及话术车辆外观发动机舱技术专家4547一按预检单上注明的检查点、现象点进行系统的检查(二)：5．在检查过程中，除对用户提出的故障现象进行确认和判断外，还应对用户未察觉到或看不到的故障或损坏状况进行检查，并向用户明确指出损坏部位和程度，待用户口头确认后，应建议用户进行维修或更换。比如：用户雨刮片老化“您看，车前后的雨刮片都有些老化了，这样在下雨天会影响到行车安全。”6．填写派工单/预检单的“维修前预检（目视）”部分。(3)故障诊断和检查——操作规程及话术——48一按预检单上注明的检查点、现象点进行系统的检查(三)：7．如用户车辆发生故障，在检查过程中，通过

式与

式的问题引导用户准确描述故障现象以迅速判断故障原因。如何详细描述故障现象：(1)找出涉及什么功能：

“您觉得哪里有异常？”(2)如何涉及的：

“这个故障（机油报警灯闪亮）是如何发生的？”(3)出现的条件：

“这种现象经常出现吗、出现多长时间了？”

“一启动就出现了吗？”

“这时，发动机水温是多少、转速是多少？”(3)故障诊断和检查——操作规程及话术开放封闭——————————49一按预检单上注明的检查点、现象点进行系统的检查(四)：8．在环车检查结束前，应提醒用户是否有遗漏的问题，并表示，服务站会对车辆进行全面检测，请用户放心。“您看，除了刚才我们一同检查的故障以外，您在使用中还有其它问题吗？”“没关系，现在只是初步检查，等一下车辆进到维修车间时，维修技师还会做全面检查的，如果发现问题会随时通知您的。”(3)故障诊断和检查——操作规程及话术————50一按预检单上注明的检查点、现象点进行系统的检查(五)：9．（1）对于用户关于车辆功能操作方面的问题应给予详细的说明和示范，并应根据用户用车习惯进行正确地指导。“您是问凯旋上的蓝牙系统怎么用对吗？是这样，我来给您示范一下。”（2）对于用户在用车方面的疑问，应进行专业解释和正确指导。比如：用户反映油耗高：“是这样，咱们东风雪铁龙的发动机都属于高转速发动机，它在比较高的转速下更能发挥出高性能，所以，您以后尽量在3000转时换挡，另外，尽量减轻车重，油耗自然会降下来的。”10．记得提醒用户将车上的贵重物品带走。(3)故障诊断和检查——操作规程及话术————51二在派工单（预检单）上记录检查结果：根据检查的结果在预检单/派工单上相应位置标记“好”“坏”及“维修”。(3)故障诊断和检查——操作规程及话术52三诊断结果告知用户(一)：1.引导用户回到接待大厅。2.向用户告知对车辆状况和故障的诊断，无论是否收费，也无论是由用户发现还是经由检查发现的故障，每项均应告知用户，先告诉用户车辆“

”的地方，再告诉用户车辆“

”的地方，并向用户提供合理可行的维修建议。“张先生，您的车平时保养得真好，底盘都没什么大问题，就是变速箱有渗油现象，不严重，但是需要维修，否则时间长了变速箱油渗漏得太多就会伤害到变速箱体。现在维修的话费用大约在*****元左右，如果时间再长了损失会扩大，就可能要换整个变速箱了。我建议您今天就修一下，大概三个小时左右就能修好，您看可以吗？”(3)故障诊断和检查——操作规程及话术好不好——53(3)故障诊断和检查——操作规程及话术三诊断结果告知用户(二)：3．根据用户车辆使用的年限或季节、服务站促销项目等情况，向用户建议适合他的检测或维修的内容，如技术预检、空调系统的检查、冷却系统的检查、发动机的排放检查等。如属促销项目，应详细说明对用户的利益，避免推销嫌疑。4。核实用户车辆是否属于预防行动车型。通过网站，100%核查用户车辆的

号码，如果属于预防行动的车辆，做相关规定的解释。“张先生，是这样，东风雪铁龙现在正在统一做**

**部件的免费升级，这次会为您免费更换的，这个部件会记录在派工单上，但不需要您付费，向您提前说明一下。”VIN——54(3)故障诊断和检查——派工单的填写(原版）200706180026张森2007-06-1812:13:12北京市昌平区天通苑西二区11号楼805FX7768SX16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-1917:000316984529848KM√√√√√√××××√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√55(3)故障诊断和检查——派工单的填写（DMS版）流程图56预约用户到达和接待故障诊断和检查

商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付保养维修57(4)商务报价和派工单填写——用户的核心期望接车员尽可能准确地预估费用和等候时间，迅速派工，并用我听得懂的语言解释我需要维修的项目。58向用户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容向用户提供书面约定目的(4)商务报价和派工单填写——目的及意义意义体现诚信、专业的服务水准明确双方责任，避免纠纷59

根据接车预检单注明接车时发现的故障和隐患根据接车诊断单罗列要完成的项目（包括检查时发现的和用户要求的）查询备件情况填写订购备件单，办理备件订购手续Y：有备件N：无备件用户是否同意修理期限N：不同意另预约时间Y：同意用户是否回收自车的旧件N：不要Y：要通过DMS管理系统查询在派工单背后记录备件编号或订货单号派工单在派工单上注明用户要求自己回收录入DMS系统或手工填写派工单(4)商务报价和派工单填写——工作流程流程图60明示服务报价，并征得用户同意

注明用户拒绝进行的安全件项目；注明提车日期和时间陪用户到休息室将派工单给维修人员，如果是保养业务，保养手册、保养卡也需同时交给维修人员预约用户：还需记录在预约登记簿上是否保养N：不是Y：是要求用户提供保养手册保养手册：盖有服务站章提供下次保养日期和里程注明必要说明填写保养卡；向用户说明保养内容是否现场等待Y：是请用户按约定时间取车N：不是派工单请用户签字(4)商务报价和派工单填写——工作流程61维修预检栏填写不仔细故障现象描述不明确，造成错误维修及索赔拒付常用备件价格及工时不熟悉，令用户不信任对于用户拒绝维修的关于安全件的项目未在派工单上注明，也未让用户签字，留下隐患手写派工单字迹潦草，难以辨认，既为维修人员带来困难，也可能成为用户不认帐的把柄……(4)商务报价和派工单填写——特别注意62(4)商务报价和派工单填写—操作规程雪铁龙服务标准与方法15要素：1.Thecostofworktobecarriedoutisgiventothecustomer对将要维修的项目向用户报价2.TheRepairOrderinsignedbytheServiceAdvisorandthecustomer接车员和用户在派工单上签名重点技巧运用：期望值引导达成一致63一派工单的规范填写(一)：1．在管理系统中录入派工单“用户及车辆基本信息部分”。2．对于定期保养的用户，请用户出示

，根据保养卡向用户解释保养的操作及检测项目和价格，并以专业的知识为用户提供建议。“您现在要做3万公里的常规保养，这是一次比较复杂的保养，需要更换和调整的部件较多。机油、三滤和火花塞需要更换，我们还要对检查离合器间隙自动补偿装置，对车辆的悬挂、制动、排气、转向、电器等系统主要部件的紧固、密封状况和使用效果也要检查和调整，对车载电脑要读取记录，删除错误的信息。最后，要进行路试，确保各项达标。时间会较长，但这次保养完成后，车辆的状况会调整到非常好的状态，让您用着更放心。(4)商务报价和派工单填写—操作规程及话术——保养手册“按规定您要更换SL级别的机油，现在有道达尔5000、7000、9000三种，很多用户都会选道达尔7000，因为对发动机的动力性、经济性和耐用性都会有提高，当然，这3种型号的机油您都可以选择，您看呢？”——64一派工单的规范填写（二）：3．根据诊断结果向用户说明需要修理的项目，包括用户要求的项目和车辆检查时发现的项目，请用户确认。“经过检查，我们确定您应该维修***项目，另外，您车辆的排气管有些腐蚀，暂时不影响使用，但是因为马上进入夏季了，天气比较潮湿，建议您今天一起修。您看可以吗？”4．根据派工单/预检单的“维修前预检”的记录在派工单上填写“报修项目和维修工作内容”部分，包括用户要求的项目和接车时发现的项目。5．如该车在预防行动范围内，在派工单上相关位置做记录。(4)商务报价和派工单填写—操作规程及话术——65一派工单的规范填写（三）：6．如用户进行常规保养，还应填写相关车型的

，并在保养手册上登记。7．如用户的车辆故障需要维修（包括做常规保养的车辆同时需要维修的），应先查询备件状况，如存货、价格及订购日期。如需订购备件，应事先向用户说明原因并请用户理解。“真不巧，有一种备件需要订购，大概会在****时间内到货，我先帮您订上，等备件一到货我们马上通知您，您看这样可以吗？”8．在派工单上记录本次维修或保养所需的全部备件名称、备件编码等信息。(4)商务报价和派工单填写—操作规程及话术——保养卡66二明示服务报价，并征得用户同意：1．对于

项目，可立即进行准确报价。2．对于其它维修项目进行尽量准确地商务报价，如用户对价格有疑问，可请用户查看

。3．对于不能马上确认价格的维修项目，应提前向用户申明，目前报价是预估价格（预估价格要比实际价格报价稍高），可能与实际价格有一定的出入。(4)商务报价和派工单填写—操作规程及话术常规保养价格标准67三确定修理期限：1.接车员应根据车间状况及向班组咨询以确定维修用时，并征求用户意见。2.在派工单上注明与用户约定的提车

和

。3.如用户希望改日可另行预约维修时间，并在

上记录。4.对于用户在维修时间上的要求，如合理、可行，应尽量满足，如不可行（维修车辆较多，员工休息等）应向用户解释，并请用户谅解。(4)商务报价和派工单填写—操作规程及话术日期时间预约登记簿68四确定旧件处理方式：1.如旧件属质保期内或预防行动行动中替换的零件，应向用户说明，按照规定，该旧件将由

收回。2.其它旧件或剩余物品应事先征求用户的处理意见，如用户希望看到旧件，应在交车时封装好一并交给用户。3.在派工单上“

”部分做记录。(4)商务报价和派工单填写—操作规程及话术厂家用户希望69五请用户签字：1.如用户还有其它需求，如希望轮胎充气或不清洗车辆等，在派工单的“

”做记录。2.如果用户拒绝进行某些涉及到

的维修项目，应在派工单上“报修项目”中相关项目处注明并请用户单独签字确认。3.将派工单填写完整后，

先签字，然后

签字确认，并将第一联交给用户，提醒用户提车时需出示此联。(4)商务报价和派工单填写—操作规程及话术自己请用户安全件用户要求70六等待前引导：1．如用户表示愿意在现场等待，带领用户到休息区，并介绍休息区各项功能。“张先生，您大概要等三个小时左右，您可以到休息区去等候，那边有饮料和报刊杂志，还可以上网和看大片，如果维修过程中有什么问题我会随时通知您的。”2．如用户不在现场等待，提醒用户提车时间和提车注意事项。此外，可提醒用户，是否需要其它帮助，如代步车、短信提醒等。(4)商务报价和派工单填写—操作规程及话术——71七派工：1．将车钥匙、派工单、用户保养手册及保养卡交

。2．提示调度员注意用户的特殊需求，如用户比较挑剔、曾经投诉过或时间紧迫、希望轮胎充气等，并由调度员提醒维修班组。(4)商务报价和派工单填写—操作规程及话术调度员72(4)商务报价和派工单填写（原版）1×××√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√13万公里保养更换(xx机油,三滤，火花塞)2全车检查3变速箱漏油更换油封E:更换C:检查维修E:更换73√√√无无无杨明张森(4)商务报价和派工单填写（原版）274(4)商务报价和派工单填写（DMS版）75保养工艺卡例:2006年7月28日爱丽舍16V30000Km保养√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√3万1733L2160427213京FX7768唐涛2007-06-19656580505050√√√√76演练要求避免常见错误规范的形象接待礼仪——首轮效应公共话题以用户为中心期望值引导达成一致（2）（3）(4)——真实再现演练点评常见故障解释保修政策解释倾听询问复述服务产品销售产品功能演示77预约用户到达和接待故障诊断和检查

商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付保养维修78(5)维修工作——用户的核心期望服务网点能按照东风雪铁龙标准工艺操作，等待过程中有专人为我提供饮料并提供我感兴趣的休闲服务项目，在此过程中有人能告诉我车辆的维修进度和我需要等待的时间。79在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守东风雪铁龙的修理工艺目的(5)维修工作——目的及意义意义高质量地修复用户车辆故障，尽量保证一次性修复在维修过程当中发现潜在的故障，提出维修增项建议80查看派工单修理项目按派工单背面记录的备件编号，提取备件维修过程拆卸的零件分类存放用户是否回收自车的旧件装入塑料袋放入用户车的行李厢中放入分类废品箱中Y：要N：不要是否保养Y：是N：不是定期保养卡/首保卡上相关栏目画勾，不相关项目划掉将保养卡放进质量检查档案袋内保养卡/首保卡派工单填写保养卡并签字(5)维修工作——工作流程流程图81是否发现新的维修项目通知接车员或诊断该业务的技术专家新的修理内容所需备件是否短缺N：没有Y：有N：不缺Y：缺N:不发生，只发生备件费用Y：发生做出报价、延长时间N：不同意Y：同意订购备件，做成备件供应单用户是否同意变更修理期限另预约时间估算新内容工作量是否发生增项工作或延长期限(5)维修工作——工作流程82接车员通知用户追加新项目，继续维修工作现场用户在派工单上书面确认非现场用户短信、传真、电话录音确认用户是否书面同意建设维修或增补项目不追加新项目继续维修工作Y：同意N：不同意提交派工单、保养手册、保养卡给质检员进行维修质量检查班组打扫工作台、整理工具N：没有完成维修工作并擦拭所有相关维修部件，以留下工作痕迹(5)维修工作——工作流程83(5)维修工作——特别注意在维修过程中用户进入车间用户在休息区休息无人理睬发现维修增项后联系不上用户用户在电话里口头许可增项，事后不认帐……84雪铁龙服务标准与方法15要素：TheTechnicianscarryoutworkaccordingtotherepairmanual维修技术人员遵照维修工艺进行维修重点技巧运用：讲事实，讲利益与用户达成一致(5)维修工作——操作规程85一用户等待管理（一）：1、维修过程中，接车员应随时到车间查看

，每半小时向用户通告维修进展。2、如维修需要延时，接车员需要向维修班组问明原因，并一定要在与用户约好的交车时间之前向用户解释，求得用户谅解，以免用户产生不满。“张先生，实在抱歉，车间的加氟机出了点小问题，可能要耽误20分钟左右，非常抱歉。我们正在组织抢修，很快就好。我们也不愿意您多等，但是为了保证维修质量，麻烦您稍稍多等一下，请您原谅。”(5)维修工作——操作规程及话术维修进度——86一用户等待管理（二）：3、如果用户希望到维修车间参观维修过程，可根据服务站要求进行解释或婉言谢绝。“张先生，我们车间里有专门的技术专家对您的车做深入检查，请您放心，我会跟踪维修的进度并在第一时间告诉您结果。车间内的废气、噪音可能对您的健康不太好，另外车辆和工具之类的可能对您也不太安全，如果您确实想参观一下，我建议您只看几分钟，最好还是到休息室等候吧，而且休息区也可以直接看到车间情况的，您看好吗？”“张先生，因维修车间比较危险，一般是不建议用户进入的。如果您一定想看一下的话，我还要帮您办一个手续，而且还需要签字。您稍等一下，好吗？”(5)维修工作——操作规程及话术————87二发现新的维修项目(一)：1．班组重新核实维修项目后，如发现新的故障需要增加维修项目，必须第一时间通知接车员，接车员立即在派工单“

”处填写新增项目。2．如必要，接车员可向技术专家询问具体情况，如确实需要新增维修项目立刻采取措施，接车员应先查询备件的

、

及更换备件的

。(5)维修工作——操作规程及话术建议维修及增补项目库存价格工时88二发现新的维修项目(二)：3．接车员就新增项目及延长期限征求用户意见，并应充分说明需要立即进行维修或更换的理由。（1）对现场等待的用户，要请用户再次在派工单上“建议维修及增补项目”处

。必要时可请用户到车间查看需维修部位的损坏情况。“张先生，我们的专家在修理过程中发现，有一个部件已经磨损了，为了保证车辆的耐用性和安全性，我们建议你本次更换，备件加工时费一共是××，您还需要多等一个小时，您考虑一下，如果同意修的话，请您在这个地方签个字。”（2）如用户不在现场，应在得到用户的短信、邮件、电话录音和传真件等书面确认后再通知班组继续工作。如未获得用户的书面同意，不要进行任何补充维修项目。(5)维修工作——操作规程及话术签字确认——89二发现新的维修项目(三)：4．如果用户不同意更换，也必须要在派工单的“建议维修或增补项目”后面请用户签字确认并说明。“没关系，您这次不同意更换，那麻烦您在这后面签个字。不过，为了保证车辆的安全性和耐用性，我还是建议您如果有时间尽快到服务站来更换。”(5)维修工作——操作规程及话术——90(5)维修工作——派工单填写（原版）√√√无无无杨明张森4建议更换油底壳同意张森5建议后桥保养6右后轮毂内侧变形,建议更换不同意张森91(5)维修工作——派工单填写（DMS版）流程图92预约用户到达和接待故障诊断和检查

商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付保养维修93(6)维修质量检查——用户的核心期望期望维修工作有着严格的维修质量检查，如果有问题能够真的检查出来。94向用户保证维修质量尊重用户的要求目的(6)维修质量检查——目的及意义意义彻底消除车辆维修隐患，减少用户抱怨保证对用户的一次性交付率

95根据派工单反面提示进行：在A栏中：所有维修：标记“是”或“否”定期保养：标记“是”或“否”其它项目：标记“是”或“否”在B栏中：静态检查所有功能：标记“好”、“坏”或“待修”在C栏中：动态检查所有功能：标记“好”、“坏”或“待修”是否通过检查Y：通过在“车辆第一次检查”的“好”下作标记，质量检查员签名填写“维修保养质检单”，并签名在“车辆第一次检查”的“坏”下作标记，质量检查员签名N：未通过返修描述中记录返工项目维修工返修质检员派工清洗车辆，在专门交车区停好车，钥匙交接车员或放在钥匙柜中派工单背面(6)维修质量检查——工作流程96返工项目检查只检查返修描述栏中的项目是否通过检查Y：通过在“返修后检查合格”栏中签名N：未通过派工清洗车辆，停好车，钥匙交接车员或放在钥匙柜中派工单背面填写“维修保养质检单”，并签名交派工单、保养手册、保养卡给接车员维修保养质检单维修工返修重复维修分析表下班时，维修经理填写重复维修分析表，分析返修原因，提出预防措施告知维修人员(6)维修质量检查——工作流程97(6)维修质量检查——特别注意用户刚刚离开就发现，故障并未彻底修复用户特殊要求被遗忘……98(6)维修质量检查——操作规程雪铁龙服务标准与方法15要素：1.RepairQualityarecarriedoutusingtheRepairorder使用派工单进行维修质检2.IfthevehiculeinspecteddoesnotpasstheRepairQualityCheck,reworkisdonestraightaway如果车辆没有通过维修质检，立即进行返修3.Theservicemanageranalysesthecausesofreworkandidentifiescorrectiveactionpalns服务经理分析返修原因并制定整改行动计划99核实质检员的工作：1．质检员工作完成后将车开到洗车处，车辆清洗之后，质检员将钥匙和派工单交给接车员。2．接车员检查派工单“

”栏的完成情况。3．接车员应核实车辆上的

，如是特殊用户（特别挑剔、曾经投诉、已经流露不满情绪等），还应进行实际操作以核实车辆状况确实完好。(6)维修质量检查——操作规程维修质检质检痕迹100(6)维修质量检查对已完成的工作做检查对已完成的工作做检查路试检查功能检查维修质量检查的确认车辆交付质量的确认101(6)维修质量检查√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√凌森杨明无√√√√√√√√102(6)维修质量检查（DMS版）103(6)维修质量检查在检查时，标注出选择的3个项目，并在《核查》一栏做记号√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√3万1733L2160427213京FX7768唐涛656580505050√√√√√√√104(6)维修质量检查105(6)维修质量检查建议尽快更换左后轮毂建议进行后桥保养2007年07月本站40000张森20070619京FX7768杨龙京津汽车服务有限公司0316凌森2007-06-19200706180026106预约用户到达和接待故障诊断和检查

商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付保养维修107(7)开具发票——用户的核心期望希望接车员陪同我至财务收款处协助我进行结算，财务开具发票迅速，项目详细、数目准确，价格透明，并能提供适当的优惠。108确定所有预定维修项目已很好地完