员工培训-服务礼仪

服务礼仪2021/12/21员工培训--服务礼仪

礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。2021/12/22员工培训--服务礼仪

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容2021/12/23员工培训--服务礼仪

培训的基本目标体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求懂得人际交往的一般礼节提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）

2021/12/24员工培训--服务礼仪菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪六、如何提升我们的服务质量2021/12/25员工培训--服务礼仪一、仪表

男职员女职员2021/12/26员工培训--服务礼仪（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

2021/12/27员工培训--服务礼仪（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

2021/12/28员工培训--服务礼仪二、仪态

站姿坐姿蹲姿微笑走姿2021/12/29员工培训--服务礼仪站姿站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。2021/12/210员工培训--服务礼仪（一）基本站姿

１．两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。

３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。

６．两手臂放松，自然下垂于体侧。

７．脖颈挺直，头向上顶。

８．下颌微收，双目平视前方。

2021/12/211员工培训--服务礼仪站姿实例

１．女士前搭手站姿两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。2021/12/212员工培训--服务礼仪站姿实例

２．男士后搭手站姿两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。2021/12/213员工培训--服务礼仪持物站姿（女士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。2021/12/214员工培训--服务礼仪持物站姿（男士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。2021/12/215员工培训--服务礼仪（二）坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

2021/12/216员工培训--服务礼仪（三）蹲姿

基本蹲姿

１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

2021/12/217员工培训--服务礼仪蹲姿实例

１．交叉式蹲姿（女士）

在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾2021/12/218员工培训--服务礼仪２．高低式蹲姿（男士）下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体2021/12/219员工培训--服务礼仪（四）微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？

2021/12/220员工培训--服务礼仪标准微笑服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。2021/12/221员工培训--服务礼仪（五）走姿

走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。（1）走姿的三要素：A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1.5倍。C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。2021/12/222员工培训--服务礼仪三、礼节

握手鞠躬问候引路2021/12/223员工培训--服务礼仪（一）握手

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑

切不可带着手套与人握手 2021/12/224员工培训--服务礼仪（二）鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。2021/12/225员工培训--服务礼仪（三）问候

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

2021/12/226员工培训--服务礼仪（五）引路

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3

步处

⑵自己走在走廊左侧，让客

人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，

并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),

自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 2021/12/227员工培训--服务礼仪礼仪行为十点通笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得慢一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点2021/12/228员工培训--服务礼仪四、语言

请 对不起麻烦您…

劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司

2021/12/229员工培训--服务礼仪请问哪一位 请稍等 抱歉…

没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）

语言2021/12/230员工培训--服务礼仪五、电话礼仪

2021/12/231员工培训--服务礼仪接电话

1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！Xxx(公司)XX（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒

2021/12/232员工培训--服务礼仪打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是XXX，请问。。。

2021/12/233员工培训--服务礼仪如何提高我们的服务质量？礼貌礼仪三A规则西方国家最为实用的服务礼仪2021/12/234员工培训--服务礼仪AAA指的是什么？1.Accept接受接受对方，尊重别人，尊重别人的选择。2021/12/235员工培训--服务礼仪2.Appreciate欣赏欣赏对方就是要重视对方，但重视分两种：找毛病的；欣赏对方的。配合适当的动作和回答善于发现对方的长处2021/12/236员工培训--服务礼仪3.Admire赞美肯定对方赞美对方2个要点：要实事求是，不能乱说适应，适合对方2021/12/237员工培训--服务礼仪

结束语（一）马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生

著名心理学家马斯