人际互动：感情融通

教学单元3.3人际互动：感情融通主讲教师：本教学单元讲授2课时终身教授：单凤儒周总理的交际艺术

l972年尼克松首次访华时，周总理了解到由于美方内部矛盾，对公报有意见；同时联想到毛主席接见尼克松时是基辛格而不是地位更高的的罗杰斯陪同，感到问题严重。决定到上海后去看望罗杰斯。周总理来到罗杰斯下塌的锦江饭店，又发现他们被安排在第十三层，感到问题更加严重。周总理一边伸手，一边热情地说：“国务卿先生，我受毛泽东的委托，来看望你和各位先生。这次中美两国打开大门，是得到你罗杰斯先生主持的国务院大力支持的，……几十年来，国务院做了不少工作。我尤其记得，当我们邀请美国乒乓球队访华时，美国驻日本使馆就英明地开了绿灯，说明你们的外交官很有见地……”

情景分析罗杰斯听到这些赞扬的话，转怒为喜，说：“总理先生，你也是很英明的。我真佩服您想出邀请我国乒乓球队访问的招法，太漂亮了!一下子把两国的距离拉近了。”周总理接着说：“有件很抱歉的事，我们忽视了，没想到西方风俗对十三的避讳。”然后，风趣地说：“我们中国有个笑话，一个人怕鬼的时候，越想越可怕；等他心里不怕鬼了，到处上门找鬼，鬼也就不见了……西方的‘十三’就象中国的‘鬼’。”众人哈哈大笑。周总理走后，罗杰斯的助手问：“怎么办?还找麻烦吗?”罗杰斯摇摇头说：“算了吧，周恩来这个人，真是令人倾倒！”问题：周总理运用交际艺术解决了哪些难题？你从中看出交际中有哪些功能？教师点评：周总理具有极高的交际艺术水平，是世界级的交际与公关大师。下面我们就来深入研究交际的功能与艺术。一、真诚与行动二、赞美与示好三、空间与环境主要内容一、真诚与行动

（一）真诚为本，热情待人（二）理解对方（三）寻求对方的价值（四）适度自我暴露（五）正确处理利益关系，尽力帮助别人（一）真诚为本，热情待人1.真诚。真诚是与人交往中所需要的最重要的品质。这反映了人们交往中的安全需要。2.爱心与热情。对人的热情，反映了他对这个人的喜欢与被吸引程度。这反映了人们交往中的尊重需要。3.微笑。微笑是爱心与热情的一种便捷而永恒的表现形式。例：希尔顿创业。应用：从品德、行动，到日常话语、表情，都要充分体现。（二）理解对方

交际双方的相互理解，是他们彼此吸引与喜欢的重要前提。当人们处于逆境或被人误解的时候，会产生一种强烈的渴望被人理解的需求。移情能力。应用：同别人打交道就必须努力去细心观察对方，正确地分析当时的行动背景，正确地认识与评价人的行为，设身处地，理解对方，以缩小双方的心理距离。而那种一味谴责别人、埋怨别人的人是不受欢迎的。当某人冲撞了你，怒火中烧的时候，有一个诀窍：想一想该人曾帮助过你或对你好的一个事，你就会怒火自熄。（三）寻求对方的价值

在各种社交场合，寻求与检验自己的价值，这反映了人们的一种普遍的社会性需求。在交往中，如果对方给予了你这种满足，即对方充分肯定了你的价值，那么你就会对对方产生一种喜欢与亲近的感觉。因此，在交往中要善于寻求对方的价值而不是自我的价值。

应用：在各种社交场合中，一定要注意如何寻找对方的价值，多看对方的长处、优点，并真诚地给予肯定。如在一些场合下，不能得意于自己受到大家的称赞或吹捧，而更应注重使在场的每一个人都受到肯定，获得愉悦。（四）适度自我暴露交际过程是一个相互了解、信息交流的过程。彼此间了解的深度一般是与双方间的感情同比例变化的。作自我暴露，可以增进彼此间的了解；同时，由于你对他主动自我暴露，使他觉得受到你的高度信任，就会大大缩短了你们之间的心理距离，从而增加了喜欢与吸引的程度。

应用：既要敢于自我暴露，又要善于自我暴露——适度。

自我暴露要适度，暴露的深度、广度及速度要因事、因人、因时、因地而异。（五）正确处理利益关系，尽力帮助别人

公关交际在本质上是以利益关系为基础的。人们的利益得失是衡量相互关系的重要标准。“使我得利者亲；使我失利者疏。”这是人本能的基本反应。

只有以实际行动帮助别人、造福社会的人，才能真正赢得别人对他的尊重和欢迎。二、赞美与示好（一）了解与观察对方（二）精心选择谈话内容（三）巧妙设计谈话形式（四）善于倾听

根据情感融通的回报规律，要想获得交际对象的好感与密切双方的情感，就必须运用各种方式与手段，向交际对象表示对其好感与积极的评价，满足其受尊敬的心理需要，使其获得愉悦的心情。这就要赞美与讨好交际对象。

（一）了解与观察对方

要赞美与讨好交际对象，首先必须要了解对方，以便进行有针对性的沟通。

有机会尽可能事先了解；同时在交际中，可通过现场观察，摸清对方的需求心理、个性特点及思维方法等，其中需求心理是最重要的。美国总统尼克松第一次访华，在飞机上阅读周总理的材料。现场观察：1.察颜观色2.“火力侦察”3.松弛时观察4.多人互动5.环境折射（二）精心选择谈话内容1.选择对方感兴趣或擅长的话题纽约的一家经营面包的杜佛诺公司极力想将面包卖给纽约某旅馆。杜佛诺先生千方百计，紧追了四年，都一无所获。看来，他决定变换策略，寻找这所旅馆经理个人所感兴趣的东西，以此作为突破口。他发现这位经理是美国旅馆招待员协会的会员，并热心成为该会会长。于是，杜佛诺先生又去拜访他，但只谈关于招待员协会的事。这样，第一次引起了这位经理对他的兴趣，眉飞色舞地向他谈了半个小时关于招待协员会的事。并且还劝他入会，对他表示了极大的热情。而杜佛诺只字未提面包的事。可几天后，这位旅馆经理请他带着货样及价目单去旅馆。2.尊重与赞美尊重人格；尊重职权；赞美人格；赞美智慧；3.要有足够的信息量4.回避忌讳的话题（三）巧妙设计谈话形式

1.以全身说话

即在交际会话中充分运用体态语言来增强语言表达的效果。

2.方言与外语

3.幽默幽默是谈话气氛的调节器。（四）善于倾听

代尔•卡耐基曾讲过他本人的一次经历。他在一位纽约出版商的宴会上遇见一位著名的植物学家。他觉得这位学者极有诱惑力，就坐在椅子上，静听他讲大麻，大植物学家勃办及室内花园，以及关于卑贱的马铃薯的惊人事实。他撇下了其余的十几位客人，同这位植物学家谈了数小时之久。直到深夜，宴会散了的时候，这位植物学家对他极力恭维，说他是“最富激励性”的，最后还说他是一个“最有趣味的谈话家”。而他整个晚上一直在洗耳静听，几乎没有说什么话。事后，他深有感触地说：“那种静听是我们对任何人一种最高的恭维”。

那种静听是我们对任何人一种最高的恭维。

——戴尔.卡内基善于倾听

(1)要鼓励对方说自己；

(2)要洗耳恭听，并从内心表现出浓厚的兴趣，要特别注意体态语言的运用；

(3)有足够的耐心，尽可能不要打断对方的谈话，听了不同意见不要争论，就是听了令人气愤的话也不要反驳；

(4)既要善于应声赞同，又要善于伺机提问，接好话题。三、空间与环境

（一）空间语言空间位置反映了亲密或疏远关系，包括两类因素：一是交际者之间的距离；

二是姿势与位置。社交中所谓“势力圈”。

如陌生男女之间接触距离太小，可能要引起对方反感。再如，美国人与巴基斯坦人势力圈差异就很大。他们在相互接触或谈话中就可能发生问题，美国人喜欢站到大约三、四步远，而巴基斯坦人则喜欢近些。巴基斯坦人谈话时总想凑近点，而美国人对近距离感到不舒服，想后退些。这样巴基斯坦人又向前凑近点，甚至会把美国人逼到墙角。美国人则认为对方过于靠近，一点也不懂礼貌；而巴基斯坦人则认为美国人冷漠不友好。

如在公共汽车与图书馆中的座位。（二）环境与氛围

感情属于一种社会心理现象，它必然受到一定环境、气氛的影响。⑴自然环境。⑵社会心理环境。包括个体的心境和群体的氛围：个体的心境的投射效应；群体氛围的烘染效应。

二、赞美与示好

根据情感融通的回报规律，要想获得交际对象的好感与密切双方的情感，就必须运用各种方式与手段，向交际对象表示对其好感与积极的评价，满足其受尊敬的心理需要，使其获得愉悦的心情。这就要赞美与讨好交际对象。

（一）观察对方（二）交谈内容公关人员掌握以下要领：1.选择对方感兴趣或擅长的话题。2．尊重与赞美。3．要有足够的信息量。4.回避忌讳的话题。在交往会话中，除了注意说的内容之外，还要注意说的形式。其形式的恰当选择与运用，有助于双方感情的融通。1.以全身说话。2．方言与外语。3．幽默。（三）交谈形式要做一个善于倾听的人，必须加强自身的修养，掌握倾听的技巧：1.要鼓励对方说自己。2.要洗耳恭听，并从内心表演出浓厚的兴趣。3.有足够的耐心，尽可能不要打断对方的谈话，听了不同意见不要争论，就是听了令人气愤的话也不要反驳。4.不要多讲话，但也不能太寡言，否则完全是对方讲，气氛反而不协调了。（四）善于倾听

人们的交往总是在一定的时间与社会环境下进行的。而这