信息化售后服务方案

售后效劳方案技术支持系统维护和技术支持的目标,对系统运行中可能消灭的技术问题完全有力气做好完整、准时、贴身的技术效劳。在售后效劳和技术支持过程中,我公司、设备生产厂商与用户三者之间是一,为用户制造牢靠的在线业务环境.系统维护和技术支持的范围全部与本工程有关的软件、硬件、网络都在售后效劳和技术支持的范围内。系统维护和技术支持的原则我公司格外重视客户的需求，为客户切实解决问题.将在工程进展的任何一.为用户供给详实、公司将全面支持系统平稳运行，在系统维护中应坚持以下原则:确保客户需求的满足;确保系统的有用性;确保故障过程中的快速响应；确保用户投资的保护；100％。系统维护期工程提交给用户方并进展试运行之日起,即进入了售后效劳期。我公司会对.对于在保修期内正常使用过程中消灭的设备损坏，我们将会对设备供给免费的上门修理效劳的零部件的更换或修理费用、相应的运输费用。安全询问、通告效劳概况,,并为用户主动供给最的安全技术动态信息,从人员安全技术提高的角度来解决安全问题。信息以及安全效劳等。技术效劳的内容高,必需做到效劳能随叫随到,因此建立一个完善的全方位支持效劳体系是为了和技术支持效劳。建立此效劳体系既是用户效劳的需要,也是培育用户自己的网,.本次招标工程不同于其它系统,必需是一个永不停顿的系统，因此对系统的定了两套技术支持打算：1)常规技术支持效劳打算〔问题询问及不影响系统根本功能的问题〕的技术支持响应，以及针对系统供给的日常维护保障效劳及系统优化。2〕应急技术支持效劳打算〔影响系统的根本功能运行的问题或关键组件/设备/部件消灭问题)的技术支持响应.〔1〕保修我公司对本工程合同内设备供给5年的系统级技术保修效劳。复。司可协调并监视厂家的整个保修过程,确保保修的质量和时间。(2〕软件升级.用户的系统升级需求来源有以下两个方面：功能升级;容量升级。升级性除了冷静量上应得到保证后,还应考虑以下几点：平稳性;安全性；可恢复性；投资考虑。,而应从全局的考的升级扩容保证。软件功能升级当用户提出的应用需求后,我公司的应用开发工程师将模块以插接的方式参与系统,不必对系统进展大规模的改动，待系统完全稳定后进展完整切换.系统扩容升级系统软件与硬件效劳。技术资料的完整性我公司将供给有关资料文档：我公司将供给设备安装调试时所需的工程资料，我公司有责任在保证安全和质量的前提下供给技术效劳,包括：系统具体设计方案、技术询问、技术资料、技术说明书、使用说明书、维护说明书等。调测期间，用户有权派出技术人员参与，我公司有义务对其进展指导。我公司依据合同规定将要安装和调试资料提前发往安装现场。我公司将供给有用齐全的全套随机技术资料,包括:扩展等有关状况，我公司将向最终用户供给必要的技术资料。程具体配置说明、系统工程安装记录(包含系统之间的连线图。工程文档的主要文档包括：1〕2);明书》;编码阶段:;5)/软件开发全部源代码；10)11〕与工程相关的其他文档。查通过后由公司文档治理部门内部归档，并准时移交给用户。工程质量治理我公司认为ISO9001:2023质量治理体系的,努力为宽阔客户供给更多更好的产品和效劳。们的质量把握人员还会不定期征求用户意见,,理资料，便利用户自己在维护系统时定位和处理故障。意见和建议，以便在下一步的工作中进展改进。技术效劳承诺系，能够为用户供给完善便利的技术支持和售后修理效劳。.通过公司的治理标准记录;效劳监视与投诉；保障公司承诺效劳的实现.我公司效劳响应便利快捷，流程简洁,具体如以以下图：过程标准，“五全“效劳ISO9001到“三满足一维护“〔即既使用户满足、效劳人员满足、销售人员满足，又维护企业信誉〔即全员工、全方位、全过程、全天候、全无忧。让用户真正做到“买得满足，用得放心一片市场.售前:为用户供给技术询问，当好用户的参谋，最大地满足用户的需要。内为用户供给合格产品，并帮助用户进展工程安装、测试、验收等工作。用户正确的运用好、维护好、治理好所建设的系统.系统维护和技术支持的方式.技术支持及方案.,我们将与相关厂商乐观沟通，保证在第一时间内解决客户遇到的问题。现场技术支持场技术支持.在故障排解之后,将问题的具体描述以及解决方案登记，并向客户供给改进建议为用户维护工作供给参考.合同范围内的软、硬件设备,我公司均供给免费再安装业务.3)系统修理支持本系统承受的硬件设备，凡在该硬件产品厂方保修期内假设发生以下状况:协调。用户回访技术支持隐患，保证系统安全运行。紧急状况技术支持IT应用系统在运行过程中往往会受到很多突发因素的干扰产生一些不行法入侵。针对以上状况我公司将为用户供给相应的紧急状况技术支持。公司对本工程后续效劳的承诺此为标准向最终用户供给询问效劳,建立了完善的掩盖全市的效劳体系，从而使本工程的正常运行得到全面的保障.通过为客户供给全方位效劳的强大的效劳体系,严格把握每一个与客户接触以通过效劳热线向资深工程师、专家参谋询问解决方案,资深工程师会定期通过网络对各地的工作人员进展技术培训和案例分析，提高解决问题的力气。我公司承诺针对该工程供给从工程终验之日开头为期5年的免费的系统级技术支持效劳。售后效劳保障投标产品的保修时间2保修期内的保修内容、范围及售后效劳承诺产品质量及售后效劳承(一〕产品质量承诺附有国家权威机构检验报告。〔二〕投标人售后效劳标准2系统根底软件的升级效劳。1、免费质保期.自验收合格之日起,协议期内我方对本次选购的全部产品均供给免费保修,终身维护,终身免上门费;我方供给完善的售后效劳支撑，保证向建设使用单位供给准时有效的技术支持效劳和升级效劳。2、修理期内设备消灭故障。我方在5+1内赶赴现场并排解全部故障.假设在“车程+1小时”小时内无法排解故障,我方将6/件一样或经建设使用单位认可的相近档次备机/24〔节假日照常效劳).244所投设备、器件在本地将来较长的时期内有备品、备件及扩展模块供给。5、我方在工程实施过程中，向建设使用单位供给免费、全面的技术培训效劳能够到达娴熟把握使用和配置该产品.6、我方应向建设使用单位供给产品使用说明书和用户操作手册等完备的技术文档,验收时应向建设使用单位供给详尽的工程建设技术文档资料以及产品售后效劳卡等。本地售后效劳机构、网点和技术人员上的优势，最大限度的缩短到达现场及故障排解时间。XXXXXXXXXXXXX领导直接进展投诉.向用户供给维护人员联系，全部联系人及联系在我公司发生人员变动或调整后，将第一时间通知用户。1、市维护治理部联系人部门部门主要负责人学历及专业维护治理部2、XX局维护对口联系人部门部门姓名学历及专业3、技术支持人员部门部门主要负责人学历及专业响应方式〔一〕指导性响应技术人员进呈现场操作。(二〕远程响应当设备发生问题时,首先由用户方面的工程技术人员通过各种通讯手段将状况统，对故障进展诊断,确认适宜的解决方法，同时，重大的故障我们将和原厂商共同快速解决。(三〕现场响应消灭故障，我们协作设备供给商对故障模块或设备进展更换效劳。定期检查效劳支持专家通过网络及其它技术手段全面地检查设备运行状况，并提交书面报告.把握系统及软件升级时，设备厂商派技术人员到场指导。效劳力气及保障措施效劳力气效劳组织构造：我方拥有众多的阅历丰富的效劳专家,通过、、网E—MAIL大型网络的规划和实施、重要客户设备故障档案治理和重要客户定制共性化服化、标准化、多元化的效劳.715效劳准时性保障为了对不同重要等级的效劳要求供给不同的准时性保障,公司建立了一套科学的效劳问题升级系统，保证最紧急的故障能够得到最快的处理.同时，依据对故障的分级,也有利于对故障解决时间的监控,保证故障能在规定的时间内得处处理。效劳有效性保障7×2410区域技术支持平台重点工程进展技术支持。高效快捷的备件系统我方供给的设备生产厂商在XX备件库，能够供给高效的备件效劳.一旦设备故障定位是硬件故障，故障模块或部件可以准时得到更换，使故障设备恢复正常运行.完备的技术支持资料开发系统工程工程和质量治理、网络规划等高级技术支持资料的开发和公布.效劳质量保障品的效劳优势。了以信息技术实现治理高效、信息共享、效劳快捷的国际化潮流.效劳内容针对本次建设工程公司将供给如下的效劳工程：、厂家高级工程师全程协作工程实施、安装、调试、测试、验收.b、故障处理及故障设备的更换和修理；c、供给备件备品支持；d、对系统问题的询问效劳；e、重大故障或特别故障的紧急远端或现场抢修；g、版本技术资料、产品手册赠送；h、共性化现场培训、日常维护培训、产品培训、产品相关技术培训.备返修或者更换。方案。持,假设合作伙伴无法解决,再由公司或设备厂商工程师进展实施.是否可行。返回公司总部进展解决。客户回访和设备巡检客户回访及设备巡检内容：用户对公司设备运行状况的意见；用户系统运行环境检查;设备及系统隐患分析。相关效劳支持文件

售后效劳号支持人员售后效劳号支持人员现场人员(公司内部〕值班人员状态单位：单位：联系人：：：E-MAIL：用户联系联系人：:：E—MAIL:故障描述：故障描述：历史记录〔时间、故障现象、解决方法〕设备修理申请表填表人:售后效劳号: 日期: 年月 日用户资料:用户单位全称：用户单位全称：联系人：:：：修理产品状况:设备型号序列号设备型号序列号数量收到时间返回保税库时间故障现象：分析缘由及实行措施:更换零备件记录：备件型号备件型号序列号数量到货时间返回用户时间客户满足度调查表日期：年月日合同名称：产品名称：客户名称：客户方联系人：客户地址:联系/：实施部门：实施人员:执行调查部门：执行调查人：调查内容：很满足满足一般不满足很不满足不适用5 4 3 210其他意见产品功能软件产品/应用系统的功能543210产品包装、手册等资料543210安装过程集成的硬件系统质量543210按时交货543210准时完成安装、联调543210系统安装、集成质量543210工程师之表现技术力气543210专业水准543210工作态度543210客户培训/应用指导技术培训效果543210用户手册的作用543210技术支持与您联络次数543210维护要求响应时间543210维护工作的质量543210总体表现您对产品/总体表现您对产品/系统以及实施过程是否满足5 4 3 2 1 0客户问题记录表收到日期：记录人：收到日期：记录人：客户名称：联系人：联系〔—mai：问题具体内容〔可有附页，也可直接附上客户的或信函〕问题类型：A。正常恳求解决问题B。投诉问题紧迫程度：A。一般 B.紧迫问题提交何部门〔个人)：C.格外紧迫提交日期：〔此栏由问题所属部门填写〕〔此栏由问题所属部门填写〕估量何时解决问题？打算实行的措施：责任人签字:(问题督办过程记录〕年月日至月日:问题解决程度：年月日至月日:问题解决程度：问题受理专员年月日客户问题回馈记录记录编号：-收到日期：收到日期：问题所属部门：客户名称：客户联系人：联系〔Emai：问题具体内容〔可有附页，也可直接附上客户的或信函的复印件〕:问题处理结果(内容较多时可有附页)：问题处理责任人签字：问题所属部门负责人意见并签字：〔此栏由问题受理专员填写〔此栏由问题受理专员填写)问题解决日期客户对问题解决状况的意见问题受理专员年月日应急效劳方案针对本次工程,同时结合本公司在类似工程的实施阅历以及本公司特有的应急效劳机制，主要分为以下几个方面来阐述:1、设备应急是在应急效劳方面具备了本公司特色的应急效劳机制,且备有应急设备,为处理紧急状况供给了有效的保障,完全有力气满足此工程在设备应急方面的需求。2、人员应急需求。3、网络应急解决方案商设计了完善的技术故障和突发大事应急策略.技术人员可以马上从学问库中猎取相应的应急策略，并综合用户方的具体状况,帮助用户解决问题，尽最大努力减小技术故障和突发大事对用户日常应用的影响。了相应的预防措施和应急策略。具体内容如下表所示：紧急状况 预防措施 应急策略本公司和设备厂商技术人员将为用户硬件损坏

我们选择的全部都是技术先进成熟、质量稳定牢靠、保修和售后效劳措施完善且经过大型工程考验的硬件设备，硬件损坏的概率很低。

供给设备修理效劳，同时准时地调拨备品备件进展设备替换,并实行其他有效应急措施，保证系统中断运行不超24小时。了解问题的具体状况,依据具体问题，软件故障

我们供给的全部软件产品均经过严提出相应的应急策略,同时本公司和设格的测试，在安装时也会安装好相应备厂商准时地供给软件补丁或修正方的补丁程序，很大程度上削减了软件案，在得出相应的解决方法和软件补故障发生的可能。 丁后，准时与用户技术人员一起解决故障问题。操作失误

我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给用户的技 用户技术人员可以独立的或者在本公术人员,削减操作错误的可能并且强司和设备厂商客服中心技术人员的指调系统备份的重要性，讲授系统备份导下，依据正确的操作步骤，利用事的方法同时,帮助用户制订系统运行前的系统配置备份完成系统恢复工治理制度及标准，尽量削减误操作的作。发生。对用户各级技术人员强调系统备份配置丧失

工作的重要性,同时供给系统备份与恢复工作的培训内容,帮助用户技术人员把握各种设备的关键数据备份与恢复步骤

用户技术人员可以独立的或者在本公司和设备厂商客服中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。非法入侵

我们在进展方案设计时，已经充分考本公司和设备厂商客服中心的技术人虑到系统的安全性，承受了成熟的安员会利用特地的工具，对线路进展监全技术,大大降低了非法入侵的可能 控，准时地查找到入侵根源和系统的性。 安全隐患并且供给相应的解决方案。技术故障和突发大事应急策略效劳流程图如下：备品备件方案可以依据自己的状况选择通过哪一种方式购置如下合约效劳产品.提出备件先行更换,在用户问题解决后再进入修理效劳流程。1、根本维护效劳协议期内该效劳随产品一起免费供给。对过保的产品需要重购置.〔1〕2(2)在返回工厂修理〔RTF〕方式下,用户的故障设备将首先送达公司进展修理检测，公司在修理检测完成之后,送还最终用户连续使用.2、提速修理效劳指备件根本修理效劳不能满足客户需求时,6在获得备件后，再归还故障设备.效劳质量要求为保证对用户的效劳质量，供给的效劳应符合如下的质量要求:1〔时间以收到申请之日起；公司指定的地点。在本工程中,故障件必需收到更换备件的1天之内将故障件退5好件递送至用户。产品原厂保修内容1、技术效劳、故障响应方式依据巡考系统故障定义为不同的故障级别:一级故障—现有系统停机，或对最终用户的治理有严峻影响。二级故障-现有系统的操作性能严峻下降，或由于系统性能明显下降，使最终用户的治理工作受到严峻影响。三级故障—系统的操作性能受损，但最终用户大局部工作仍可正常工作。治理工作几乎无影响，或根本没有影响。2、效劳档案的实际状况及维护档案纳入治理系统,依据每次故障修理报告和预防性维护报告户供给主机及配套设备使用说明书、维护手册.我方向客户供给设备安装、修理所需的专用工具和仪器。技术培训培训目的重要的关键环节,它直接打算了这个工程的成败，以及客户投资的回报程度，即:;,后期的维护压力将相应削减,也使前期方案的设想和中期工程施工的效果得到完善的表达。的培训，即：但凡可能涉及到系统的有关人员都赐予相应的培训。为了与方案设计、工程实施达成统一协调，用户培训应尽量提前进展。在建成后能够顺当运行，我公司将供给多层次、多内容、多形式的培训。建设、治理、维护等方面要求的技术培训效劳，并到达预定的培训目标。转的有力保障,生疏并了解系统设计与集成、整体操作与维护培训、各项功能实现、各软件系统的配置、各种设备使用和故障排解等。把握本系统建设中涉及到的常用软硬件系统：系统软件、网络安全、Linux/Windows操作系统运行治理等的治理和维护。考核反响的原则,形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了同需求，分类进展培训，从而到达事半功倍的效果；在培训过程中，科学地划分课程安排以及师资力气。培训流程员进展培训。特点,在总结我公司多年工程培训实施阅历的根底上，特提出以下两种培训组织方式:方进展施工过程中与我方工程师一同工作，通过现场实地进呈现场培训工作。其次种:将主要的维护工程师集中起来进展培训，有针对性的对本系统各子系统的标准及具体功能实现的方法、产品的特性等进展全面的表达。人员技术水平分析阶段在培训实施前，对学员技术水平状况进展了解，依据状况综合分析,总结学,具体措施如下：发放调查问卷，了解听课对象及听课需求；面谈阶段.主要是与主管人员进展面对面的访谈，了解他们对自我学问的评价,对培训的期望和学问的薄弱环节。培训课程设计阶段,使其更加符合听课学员的实际需要。主要内容如下：确定培训目标；确定学员与目标的差距；确定实施策略。培训课程的实施阶段施过程中主要涉及的内容如下：培训实施打算安排；发放学员培训资料或教材；课程讲授、沟通、研讨；对学员实际问题的解决.培训效果评估阶段课程完毕后,针对全部学员进展评估及考核，并针对综合考核及评估状况在后期实习阶段进展跟踪指导。具体内容如下：发放考核试题，对学员进展考核；学员对培训课程的评估调查;培训讲师提交培训效果反响表；讲师对培训学员受训状况的评价.培训文档以上全部过程完毕后，将提交以下文档记录:人员培训打算及具体培训安排表;人员考核成绩单;培训满足度调查表;课程评估反响表。培训打算培训对象治理部门及旅游企业的各级领导工作人员、系统治理人员以及应用维护人员.把握其日常工作所用系统各功能模块的使用.工作人员：本工程中各系统的使用人员.通过培训，能把握其日常工作所用系统各功能模块的使用。,通过培训的系统治理人员能准时解决问题，不影响系统的使用。,应用系统生疏业务也生疏信息系统学问的自身队伍是必不行少的。当系统需要更升级务需求.培训内容各种技术和设备,更有效和更全面地应用、治理系统。对于一般工作人员，应能,要能够到达独立操作、分析、推断解决系统一般性问题.各项培训的内容和目的如下:与领导进展沟通,充分表达各级领导对系统提出的要求，并将这种要求贯彻到系统的建设过程中。,并在,丰富系统的功及系统日常维护工作。提升系统的应变力,使其更适应最终业务部门的使用要求。培训的重点是系统的,提升使用者与系统治理维护人员之间沟通的桥梁。使用培训:面对平台的全