跨境电商客户关系管理 课件 跨境客户分类-优化

跨境客户分类主讲老师：史丽芳《跨境客户分类与开发》“跨境客户分类跨境电商平台给了企业“与全世界做生意的”可能，但并不意味着企业要与全世界所有客户做生意。1对于企业而言，企业利润的大部分往往来自于少量的重要客户，而其余客户对企业来说是微利的，甚至是无利可图的。集中资源02发挥优势03服务好重要客户04找到重要客户01跨境客户分类实现企业可持续发展的重要途径跨境客户分类企业要进行客户分类，并以此为基础开展客户管理与开发工作。客户分类的重要性A客户细分是指根据客户属性划分的客户集合，通常企业可以依据客户的社会属性、行为属性和价值属性对其进行分类。是客户关系管理的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。重要工具是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一。基本原则客户分类的内涵与意义任何一家企业的资源都是有限的，对跨境电商企业而言更是如此。企业成本增加战线拉长利润降低效益下降客户分类的内涵与意义有利于企业合理分配资源1进入全球市场面对全球客户的时候，会发现世界各地客户的需求差异如此之大2东南亚地区女性偏好美白、防晒类乳液，欧美国家女性则偏好美黑、保湿类产品3同一款身体乳不加区别销往全球不同国家，效果不会很好4为企业新产品开发提供选品方向，为不同的客户提供个性化服务客户分类的内涵与意义利于企业提供个性化产品与服务客户分类的内涵与意义03有利于企业精准开发新客户更清晰某一分类下的客户需求，实现在新客户开发过程中直击客户痛点的目标通过老客户分析，完成客户分类后，进一步了解自己的客户在哪，他们通过哪些渠道了解企业，帮助企业掌握开发新客户的方向按年应分按性别分不同的行业企业面对的客户形形色色，不同发展阶段的企业也会有不同的战略发展目标，因此在进行客户分类时，企业可以根据自身发展的需要，识别用户、细分用户客户分类的方法男性客户女性客户儿童少年青年中年老年客户从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值企业为客户提供的价值从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值客户为企业提供的价值企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究客户价值交换研究客户分类的方法按客户价值分类A客户分类的方法根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值，并对其进行聚合分类从企业角度出发衡量了客户对于企业的相对重要性是企业进行差异化决策的重要标准灯塔型客户01跟随型客户02理性客户03逐利客户0402按客户价值分类按客户价值分类客户类型特征对企业价值其企业策略灯塔型客户积极参与对新事物敏感对价格不敏感传播、参与鼓动他人购买支持鼓励引导产品导入期重点客户跟随型客户感性消费者销量做好品牌满足心理或情感需求理性客户关注性价比对产品质量价格敏感走量、口碑价值走量，产品做好性价比逐利客户谁便宜我买谁价格敏感购买价值信息价值降低生产成本按客户生命周期分类“客户关系生命周期理论指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。考察期形成期稳定期退化期客户从发现店铺到喜欢店铺到客户流失的整个过程按客户生命周期分类考察期是客户和企业产生联系的孕育期，是关系的探索阶段。店铺对于客户来说还相对陌生客户对网站产生的价值较少处于该阶段的客户潜力巨大按客户生命周期分类成长期客户开始对店铺或产品产生好感，处于该阶段的客户，关系发展迅速。客户与企业建立了一定的信任客户为企业贡献价值企业与客户深度联系按客户生命周期分类双方关系处于一种相对稳定状态，对对方提供的价值高度满意客户的典型行为包括高频率购买、推荐给他人等处于这一阶段的企业，客户交易量处于较高的盈利时期稳定期双方关系发展的最高阶段且客户贡献的价值最高按客户生命周期分类客户不一定会经历全部阶段再进入退化期，在任何一个阶段，都有可能直接跳入退化期。引起关系退化的可能原因很多，如需求发生变化、经历了一些不满意等。退化期-双方关系进展到逆转阶段按客户生命周期分类退化期的主要特征为交量量下降，客户流失0102客户与企业的业务交量逐渐下降或急剧下降，而客户自身的总业务量并未下降03企业加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系企业不再做过多的投入，逐渐放弃这些客户，直至客户生命周期完全终止04按客户生命周期分类判断用户生命价值周期的方法有简单易用的也有精细复杂的，不同网站、产品、平台的客户生命价值周期判断模型都不同，需要不断的根据业务调整校验。实事求是按客户